鄧夏蓮 侯玲

本文主要是真對朝天門火鍋進行服務探究，從服務失誤與服務補救方面提出相應的改進策略，主要分為四個階段第一階段是識別服務失敗，第二階段是解決顧客問題，第三階段分析服務失敗并對顧客進行分類，第四階段數(shù)據(jù)整合提升綜合服務來分析問題對不可避免的服務失誤的服務補救。

我們接下來就根據(jù)這四個階段來分析朝天門火鍋的服務補救策略。

朝天門火鍋是重慶一家知名的連鎖火鍋餐飲店。有著600余家的門店，是中國百強餐飲企業(yè)第六名。在味道，環(huán)境面都是非常不錯的，然而這樣的條件下并沒有使朝天門火鍋走向更大發(fā)展，就如海底撈同為火鍋企業(yè)成功上市。為了使朝天門火鍋更好的發(fā)展?；疱伒晔且患也惋嫷曛饕娜蝿站褪墙o客人一個良好的餐飲體驗，身處服務行業(yè)的朝天門火鍋店，服務的好壞決定了顧客是否會再下次光顧，服務的失敗難以避免但是可以服務補救來達到顧客的期望，沒有企業(yè)能完全避免服務失敗，在一些不可控的因素下，服務失敗是不可避免的，例如停氣，停水，停電，客人到桌有沒有服務員進行服務等。下面本文就朝天門火鍋服務失敗與服務補救方面相對的分析，對其提出優(yōu)化意見。

一、朝天門火鍋服務現(xiàn)狀

在服務過程中可以出現(xiàn)很多問題，首先我們先從客人下單開始分析朝天門火鍋店的服務，下單大部分客人是從美團，大眾點評等App進行下單，然而在各打App上有著不通的活動，各個門店也有著不同的活動，在實體店面進行下單有些活動就無法享受。下單過程中簡便，

首先我們根據(jù)朝天門火鍋的服務流程圖進行分析

餐前準備工作：

這里可以分為四個部分包括：衛(wèi)生清理、工具器皿、明確銷售業(yè)務和工作交接

衛(wèi)生清理：包括個人衛(wèi)生和區(qū)域衛(wèi)生，個人衛(wèi)生要注重儀容儀表，固定著裝，穿戴整齊。區(qū)域衛(wèi)生，服務員要負責自己所負責位置的衛(wèi)生清理，要保證自己負責區(qū)域的衛(wèi)生。

工具器皿：備餐桌上要準備各種調(diào)料，和餐具，保證供應充足。滿足客人需要，工具器皿，要分類擺放，方便拿取。

明確銷售任務：了解庫存，知道今天主要推出什么，減少庫存。

開餐工作：和迎賓交接，接待客人時保持好的站姿，面帶微笑，迎接顧客，在各客人對話的時候語氣柔和，詢問客人需要什么樣的位置后，對于顧客的服務要在主賓的右側(cè)開始，順時針圍繞顧客，給顧客倒茶，提醒顧客燙口，詢問客戶的需要。

點餐：服務人員在點菜前要先了解顧客的喜好，有明確的針對給顧客提出點單意見。

結(jié)賬：當客人用餐結(jié)束后，值臺員要及時去詢問客人是否需要加東西，在客人說不需要什么東西了以后，再詢問客人是否要買單，在要去買單的時候要和附近的服務員做好交接工作，避免客人有需要。在客人買單后再進行收臺處理。把不同類型的餐具分開擺放，并檢查有無損壞。

從以上看來，朝天門火鍋連鎖店的服務流程還是比較完善的，但是在各大網(wǎng)站，App上對朝天門火鍋仍然有許多負面評價，例如葷菜菜品不新鮮大多為冷凍，分量少，菜品有苦味，有些菜品華而不實，服務員服務態(tài)度不好，有些分店味道不夠正宗，價格沒有完全公開透明化一系列負面評價。

存在的服務失誤有哪些：

（一）沒有對服務建立標準，相對于有形的產(chǎn)品客戶可以有依據(jù)評價這個產(chǎn)品，服務是無形的客人在消費的時候無法確切的知道這個服務是怎么樣的就會進行潛意識的對比，首先會從價格，進行對比價格，價格對比進行后，客人會進行對得到的食物進行對比。對服務態(tài)度，和服務人員的整體形象對比。

（二）客人沒有便捷有效的渠道進行投訴。

（三）在客人用餐過程中沒有及時響應顧客的需求;

（四）產(chǎn)品分量不夠統(tǒng)一;

（五）服務員跟顧客溝通交流不夠細心，沒有把價格等問題解釋清楚。

二、服務優(yōu)化策略

服務補救策略分為四個階段第一階段是識別服務失敗，第二階段是解決顧客問題，第三階段分析服務失敗并對顧客進行分類，第四階段數(shù)據(jù)整合提升綜合服務。

我們接下來就根據(jù)這四個階段來分析朝天門火鍋的服務補救策略

（一）第一階段——識別服務失敗的因素

成功的實施服務補救最大的障礙在于：只有5%～10%的不滿客戶選擇向企業(yè)投訴。光是這些投訴的問題不能效的成功進行服務補救，朝天門火鍋店不應該在服務失敗后才進行服務補救，應該要主動識別服務補救，接下來就朝天門火鍋如何進行

主動識別服務失敗

1.去各大同行的APP服務平臺上看評價，對其不滿因素進行分類，對本店原有的投訴問題進行分析歸類根據(jù)這些問題建立服務標準

2.鼓勵顧客投訴，在鼓勵投訴的顧客可以給一些優(yōu)惠，或者其他禮品，建立暢通的溝通機制，投訴渠道方便快捷。

3.作用各大平臺，和微信公眾號等建立投訴渠道，使顧客可以自動搜索來解決問題。

4.提升溝通質(zhì)量，讓顧客有抱怨是及時解決問題，顧客有需要是及時滿足顧客的需求。

（二）第二階段——解決顧客問題

在服務失敗發(fā)生以后我們肯定想到，如何去補救，在一般情況下如果客人在用餐過程用發(fā)現(xiàn)嚴重的問題都會及時提出，這時候就需要服務人員去及時的解決問題，如何進行有效的服務補救，我從以下幾個方面給大家分析

1.服務人員的招聘、培訓和授權(quán)，服務人員是服務進行的直接入手，首先要對服務人員的語言態(tài)度，著裝，交流能力，應急能力，好的員工可以很好的解決并很好的補救服務失敗。雖然朝天門火鍋店對此有明確的要求，但是在服務態(tài)度上面有些服務人員服務態(tài)度也很惡劣，所以要建立服務人員審核機制，對服務人員的態(tài)度和言行進行考核。

2.建立服務補救的時間標準，做到服務補救的及時性。

3.迅速有效的對客戶進行響應，在客戶不滿的時候要及時給客戶有效的解決問題，如果處理不到位，顧客的不滿會更加深。

在出現(xiàn)了問題的時候主動承認問題，然后去迅速解決問題，

4.對顧客進行補償，可以送禮品，代金券和菜品進行補償。

5.對可是投訴的問題進行記錄。

在解決客人問題的時候，要對客人的問題理解清楚，然后快速想出解決對策，爭得客人同意后，及時實施補救，進行這一系列活動的時候要注意快速，不能拖延，對客人進行補償?shù)狼浮?/p>

（三）第三階段——分析服務失敗并對客戶進行分類

根據(jù)服務失敗的反應，可將顧客劃分為四種類型。消極者、發(fā)言者、發(fā)怒者和積極分子我們這里主要注重發(fā)言者，發(fā)怒者和積極分子。

1.對客人投訴的內(nèi)容進行分類，然后建立一個表格，讓工作人員填寫，來總結(jié)已經(jīng)的工作失誤，和導致服務失敗的原因，來總結(jié)工作改進工作。

2.讓客人更方便有效的提出問題，讓服務人員得知自己工作中存在的不足，建立顧客滿意度評價機制，根據(jù)客人的滿意度對服務人員進行獎懲。

3.對顧客進行分類，這里我們對進行投訴的顧客進行分類，把投訴了的顧客進行重點服務對象，我們對這類客人要實行貴賓制，對該客人要進行完善的服務不能忽視，這樣的客人可以轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍嵖蛻?。有些客人，?錯誤顧客"并不能帶來利益，也沒有發(fā)展的前景，還有可能消耗資源，我們這些客人是不需要去維系的。還有一類是"禍害"這一類客人我們盡量避免。我們可以不接待這樣的顧客，以免對該店帶來不必要的損失。

（四）第四階段——數(shù)據(jù)整合與綜合服務提升

1.對客人進行滿意度評價的表格進行記錄，定期對服務員進行私下的調(diào)研，對投訴電話，和投訴信息渠道的問題進行收集。對收集的問題進行分析處理，建立一個數(shù)據(jù)庫，觀察那些問題比較嚴重，那些問題出現(xiàn)次數(shù)最多，來制定一個好的應對機制。

2.對菜品價格進行嚴格的監(jiān)控，雖然有統(tǒng)一的價格，但是各個店面的分量有些不同，我們需要，對菜品的分量規(guī)格，進行標準化。對附加消費也要進行嚴格的監(jiān)控

3.對一些店面進行，定期考核，環(huán)境衛(wèi)生檢查，對菜品質(zhì)量進行監(jiān)控，保證菜品的高品質(zhì)。

4.在企業(yè)內(nèi)進行資源共享，問題店面出現(xiàn)的問題，其他店面要進行借鑒，并及時避免問題的發(fā)生，比如食材不夠新鮮，菜品有異味等問題其他店面要做的及時發(fā)現(xiàn)，及時制止。

5.加大服務人員的培訓，給服務人員更好的待遇，對服務質(zhì)量的投資加大，提升服務質(zhì)量的同時也要提升產(chǎn)品的質(zhì)量，加大投資，給客人更加舒適的享受，才能給企業(yè)帶來更大的利益。

三、結(jié)語

現(xiàn)代服務業(yè)高速發(fā)展，面對現(xiàn)在"技術(shù)含量高""人力資本含量高"和"附加值高"的"三高"特點，現(xiàn)代服務業(yè)逐漸從傳統(tǒng)服務行業(yè)中分離出來，逐步占據(jù)主導地?，F(xiàn)在服務業(yè)的人力資本含量高，如果低的服務投資會導致服務人員的不滿，而導致服務效率不高，加大對服務質(zhì)量的投資勢在必行，提升服務質(zhì)量，對服務失誤做到預測，和服務補救機制的完善。加大對服務人員工作監(jiān)察，和定期的考核，制定好服務標準，和服務補救標準，及時制止問題的出現(xiàn)。（作者單位：四川大學錦城學院）