亚洲免费av电影一区二区三区,日韩爱爱视频,51精品视频一区二区三区,91视频爱爱,日韩欧美在线播放视频,中文字幕少妇AV,亚洲电影中文字幕,久久久久亚洲av成人网址,久久综合视频网站,国产在线不卡免费播放

        ?

        朝天門火鍋服務(wù)優(yōu)化探究

        2019-08-01 02:48:23鄧夏蓮侯玲
        今日財富 2019年18期
        關(guān)鍵詞:朝天門菜品火鍋

        鄧夏蓮 侯玲

        本文主要是真對朝天門火鍋進行服務(wù)探究,從服務(wù)失誤與服務(wù)補救方面提出相應(yīng)的改進策略,主要分為四個階段第一階段是識別服務(wù)失敗,第二階段是解決顧客問題,第三階段分析服務(wù)失敗并對顧客進行分類,第四階段數(shù)據(jù)整合提升綜合服務(wù)來分析問題對不可避免的服務(wù)失誤的服務(wù)補救。

        我們接下來就根據(jù)這四個階段來分析朝天門火鍋的服務(wù)補救策略。

        朝天門火鍋是重慶一家知名的連鎖火鍋餐飲店。有著600余家的門店,是中國百強餐飲企業(yè)第六名。在味道,環(huán)境面都是非常不錯的,然而這樣的條件下并沒有使朝天門火鍋走向更大發(fā)展,就如海底撈同為火鍋企業(yè)成功上市。為了使朝天門火鍋更好的發(fā)展?;疱伒晔且患也惋嫷曛饕娜蝿?wù)就是給客人一個良好的餐飲體驗,身處服務(wù)行業(yè)的朝天門火鍋店,服務(wù)的好壞決定了顧客是否會再下次光顧,服務(wù)的失敗難以避免但是可以服務(wù)補救來達到顧客的期望,沒有企業(yè)能完全避免服務(wù)失敗,在一些不可控的因素下,服務(wù)失敗是不可避免的,例如停氣,停水,停電,客人到桌有沒有服務(wù)員進行服務(wù)等。下面本文就朝天門火鍋服務(wù)失敗與服務(wù)補救方面相對的分析,對其提出優(yōu)化意見。

        一、朝天門火鍋服務(wù)現(xiàn)狀

        在服務(wù)過程中可以出現(xiàn)很多問題,首先我們先從客人下單開始分析朝天門火鍋店的服務(wù),下單大部分客人是從美團,大眾點評等App進行下單,然而在各打App上有著不通的活動,各個門店也有著不同的活動,在實體店面進行下單有些活動就無法享受。下單過程中簡便,

        首先我們根據(jù)朝天門火鍋的服務(wù)流程圖進行分析

        餐前準備工作:

        這里可以分為四個部分包括:衛(wèi)生清理、工具器皿、明確銷售業(yè)務(wù)和工作交接

        衛(wèi)生清理:包括個人衛(wèi)生和區(qū)域衛(wèi)生,個人衛(wèi)生要注重儀容儀表,固定著裝,穿戴整齊。區(qū)域衛(wèi)生,服務(wù)員要負責自己所負責位置的衛(wèi)生清理,要保證自己負責區(qū)域的衛(wèi)生。

        工具器皿:備餐桌上要準備各種調(diào)料,和餐具,保證供應(yīng)充足。滿足客人需要,工具器皿,要分類擺放,方便拿取。

        明確銷售任務(wù):了解庫存,知道今天主要推出什么,減少庫存。

        開餐工作:和迎賓交接,接待客人時保持好的站姿,面帶微笑,迎接顧客,在各客人對話的時候語氣柔和,詢問客人需要什么樣的位置后,對于顧客的服務(wù)要在主賓的右側(cè)開始,順時針圍繞顧客,給顧客倒茶,提醒顧客燙口,詢問客戶的需要。

        點餐:服務(wù)人員在點菜前要先了解顧客的喜好,有明確的針對給顧客提出點單意見。

        結(jié)賬:當客人用餐結(jié)束后,值臺員要及時去詢問客人是否需要加?xùn)|西,在客人說不需要什么東西了以后,再詢問客人是否要買單,在要去買單的時候要和附近的服務(wù)員做好交接工作,避免客人有需要。在客人買單后再進行收臺處理。把不同類型的餐具分開擺放,并檢查有無損壞。

        從以上看來,朝天門火鍋連鎖店的服務(wù)流程還是比較完善的,但是在各大網(wǎng)站,App上對朝天門火鍋仍然有許多負面評價,例如葷菜菜品不新鮮大多為冷凍,分量少,菜品有苦味,有些菜品華而不實,服務(wù)員服務(wù)態(tài)度不好,有些分店味道不夠正宗,價格沒有完全公開透明化一系列負面評價。

        存在的服務(wù)失誤有哪些:

        (一)沒有對服務(wù)建立標準,相對于有形的產(chǎn)品客戶可以有依據(jù)評價這個產(chǎn)品,服務(wù)是無形的客人在消費的時候無法確切的知道這個服務(wù)是怎么樣的就會進行潛意識的對比,首先會從價格,進行對比價格,價格對比進行后,客人會進行對得到的食物進行對比。對服務(wù)態(tài)度,和服務(wù)人員的整體形象對比。

        (二)客人沒有便捷有效的渠道進行投訴。

        (三)在客人用餐過程中沒有及時響應(yīng)顧客的需求;

        (四)產(chǎn)品分量不夠統(tǒng)一;

        (五)服務(wù)員跟顧客溝通交流不夠細心,沒有把價格等問題解釋清楚。

        二、服務(wù)優(yōu)化策略

        服務(wù)補救策略分為四個階段第一階段是識別服務(wù)失敗,第二階段是解決顧客問題,第三階段分析服務(wù)失敗并對顧客進行分類,第四階段數(shù)據(jù)整合提升綜合服務(wù)。

        我們接下來就根據(jù)這四個階段來分析朝天門火鍋的服務(wù)補救策略

        (一)第一階段——識別服務(wù)失敗的因素

        成功的實施服務(wù)補救最大的障礙在于:只有5%~10%的不滿客戶選擇向企業(yè)投訴。光是這些投訴的問題不能效的成功進行服務(wù)補救,朝天門火鍋店不應(yīng)該在服務(wù)失敗后才進行服務(wù)補救,應(yīng)該要主動識別服務(wù)補救,接下來就朝天門火鍋如何進行

        主動識別服務(wù)失敗

        1.去各大同行的APP服務(wù)平臺上看評價,對其不滿因素進行分類,對本店原有的投訴問題進行分析歸類根據(jù)這些問題建立服務(wù)標準

        2.鼓勵顧客投訴,在鼓勵投訴的顧客可以給一些優(yōu)惠,或者其他禮品,建立暢通的溝通機制,投訴渠道方便快捷。

        3.作用各大平臺,和微信公眾號等建立投訴渠道,使顧客可以自動搜索來解決問題。

        4.提升溝通質(zhì)量,讓顧客有抱怨是及時解決問題,顧客有需要是及時滿足顧客的需求。

        (二)第二階段——解決顧客問題

        在服務(wù)失敗發(fā)生以后我們肯定想到,如何去補救,在一般情況下如果客人在用餐過程用發(fā)現(xiàn)嚴重的問題都會及時提出,這時候就需要服務(wù)人員去及時的解決問題,如何進行有效的服務(wù)補救,我從以下幾個方面給大家分析

        1.服務(wù)人員的招聘、培訓(xùn)和授權(quán),服務(wù)人員是服務(wù)進行的直接入手,首先要對服務(wù)人員的語言態(tài)度,著裝,交流能力,應(yīng)急能力,好的員工可以很好的解決并很好的補救服務(wù)失敗。雖然朝天門火鍋店對此有明確的要求,但是在服務(wù)態(tài)度上面有些服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度也很惡劣,所以要建立服務(wù)人員審核機制,對服務(wù)人員的態(tài)度和言行進行考核。

        2.建立服務(wù)補救的時間標準,做到服務(wù)補救的及時性。

        3.迅速有效的對客戶進行響應(yīng),在客戶不滿的時候要及時給客戶有效的解決問題,如果處理不到位,顧客的不滿會更加深。

        在出現(xiàn)了問題的時候主動承認問題,然后去迅速解決問題,

        4.對顧客進行補償,可以送禮品,代金券和菜品進行補償。

        5.對可是投訴的問題進行記錄。

        在解決客人問題的時候,要對客人的問題理解清楚,然后快速想出解決對策,爭得客人同意后,及時實施補救,進行這一系列活動的時候要注意快速,不能拖延,對客人進行補償?shù)狼浮?/p>

        (三)第三階段——分析服務(wù)失敗并對客戶進行分類

        根據(jù)服務(wù)失敗的反應(yīng),可將顧客劃分為四種類型。消極者、發(fā)言者、發(fā)怒者和積極分子我們這里主要注重發(fā)言者,發(fā)怒者和積極分子。

        1.對客人投訴的內(nèi)容進行分類,然后建立一個表格,讓工作人員填寫,來總結(jié)已經(jīng)的工作失誤,和導(dǎo)致服務(wù)失敗的原因,來總結(jié)工作改進工作。

        2.讓客人更方便有效的提出問題,讓服務(wù)人員得知自己工作中存在的不足,建立顧客滿意度評價機制,根據(jù)客人的滿意度對服務(wù)人員進行獎懲。

        3.對顧客進行分類,這里我們對進行投訴的顧客進行分類,把投訴了的顧客進行重點服務(wù)對象,我們對這類客人要實行貴賓制,對該客人要進行完善的服務(wù)不能忽視,這樣的客人可以轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍嵖蛻簟S行┛腿?,?錯誤顧客"并不能帶來利益,也沒有發(fā)展的前景,還有可能消耗資源,我們這些客人是不需要去維系的。還有一類是"禍害"這一類客人我們盡量避免。我們可以不接待這樣的顧客,以免對該店帶來不必要的損失。

        (四)第四階段——數(shù)據(jù)整合與綜合服務(wù)提升

        1.對客人進行滿意度評價的表格進行記錄,定期對服務(wù)員進行私下的調(diào)研,對投訴電話,和投訴信息渠道的問題進行收集。對收集的問題進行分析處理,建立一個數(shù)據(jù)庫,觀察那些問題比較嚴重,那些問題出現(xiàn)次數(shù)最多,來制定一個好的應(yīng)對機制。

        2.對菜品價格進行嚴格的監(jiān)控,雖然有統(tǒng)一的價格,但是各個店面的分量有些不同,我們需要,對菜品的分量規(guī)格,進行標準化。對附加消費也要進行嚴格的監(jiān)控

        3.對一些店面進行,定期考核,環(huán)境衛(wèi)生檢查,對菜品質(zhì)量進行監(jiān)控,保證菜品的高品質(zhì)。

        4.在企業(yè)內(nèi)進行資源共享,問題店面出現(xiàn)的問題,其他店面要進行借鑒,并及時避免問題的發(fā)生,比如食材不夠新鮮,菜品有異味等問題其他店面要做的及時發(fā)現(xiàn),及時制止。

        5.加大服務(wù)人員的培訓(xùn),給服務(wù)人員更好的待遇,對服務(wù)質(zhì)量的投資加大,提升服務(wù)質(zhì)量的同時也要提升產(chǎn)品的質(zhì)量,加大投資,給客人更加舒適的享受,才能給企業(yè)帶來更大的利益。

        三、結(jié)語

        現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高速發(fā)展,面對現(xiàn)在"技術(shù)含量高""人力資本含量高"和"附加值高"的"三高"特點,現(xiàn)代服務(wù)業(yè)逐漸從傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)中分離出來,逐步占據(jù)主導(dǎo)地?,F(xiàn)在服務(wù)業(yè)的人力資本含量高,如果低的服務(wù)投資會導(dǎo)致服務(wù)人員的不滿,而導(dǎo)致服務(wù)效率不高,加大對服務(wù)質(zhì)量的投資勢在必行,提升服務(wù)質(zhì)量,對服務(wù)失誤做到預(yù)測,和服務(wù)補救機制的完善。加大對服務(wù)人員工作監(jiān)察,和定期的考核,制定好服務(wù)標準,和服務(wù)補救標準,及時制止問題的出現(xiàn)。(作者單位:四川大學錦城學院)

        猜你喜歡
        朝天門菜品火鍋
        朝天門
        紅巖春秋(2021年1期)2021-02-08 08:34:50
        迷惑菜品又來了
        火鍋
        點絳唇 朝天門
        岷峨詩稿(2019年4期)2019-11-14 21:25:32
        走出重慶的那扇門
        朝天門編年史
        今日重慶(2018年11期)2018-12-14 12:47:12
        假蒟葉系列菜品的開發(fā)利用現(xiàn)狀
        五花八門的火鍋
        學生天地(2016年3期)2016-04-16 05:14:16
        火鍋飄香
        小布老虎(2016年5期)2016-02-28 18:14:00
        自制火鍋
        小主人報(2015年3期)2015-02-28 20:41:45
        亚洲中文字幕第二十三页| 中国xxx农村性视频| 狠狠久久久久综合网| 无遮挡很爽视频在线观看| 女人18毛片aa毛片免费| 成年性生交大片免费看| 无码人妻精品一区二区三区在线| 男人天堂av在线成人av| 久久国产精品亚洲我射av大全| 国产在线第一区二区三区| 香蕉久久福利院| 91超碰在线观看免费| 字幕网中文字幕精品一区| 99久久无色码中文字幕人妻蜜柚| 日本欧美视频在线观看| 久久中文字幕日韩精品| 亚洲精品熟女av影院| 欧美老熟妇乱xxxxx| 欧美性xxxx狂欢老少配| 97无码人妻一区二区三区蜜臀| 可以直接在线看国产在线片网址 | 国产肉体ⅹxxx137大胆| 丰满人妻一区二区乱码中文电影网| 高清国产国产精品三级国产av| 国产精品无码dvd在线观看| 国产性猛交╳xxx乱大交| 久久一区av蜜桃人妻| 精品一区二区三区免费爱| 久久老熟女乱色一区二区 | 丰满人妻被公侵犯的视频| 人人做人人爽人人爱| 九九久久精品国产| 亚洲香蕉av一区二区蜜桃| 国产精品主播在线一区二区| 国产精品_国产精品_k频道| 欧美色图50p| 亚洲国产一区二区网站| 国产欧美日韩精品专区| 国产成人久久精品区一区二区| 亚洲一区二区三区亚洲| 久久中文骚妇内射|