亚洲免费av电影一区二区三区,日韩爱爱视频,51精品视频一区二区三区,91视频爱爱,日韩欧美在线播放视频,中文字幕少妇AV,亚洲电影中文字幕,久久久久亚洲av成人网址,久久综合视频网站,国产在线不卡免费播放

        ?

        朝天門火鍋服務(wù)優(yōu)化探究

        2019-08-01 02:48:23鄧夏蓮侯玲
        今日財(cái)富 2019年18期
        關(guān)鍵詞:朝天門菜品火鍋

        鄧夏蓮 侯玲

        本文主要是真對(duì)朝天門火鍋進(jìn)行服務(wù)探究,從服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救方面提出相應(yīng)的改進(jìn)策略,主要分為四個(gè)階段第一階段是識(shí)別服務(wù)失敗,第二階段是解決顧客問題,第三階段分析服務(wù)失敗并對(duì)顧客進(jìn)行分類,第四階段數(shù)據(jù)整合提升綜合服務(wù)來分析問題對(duì)不可避免的服務(wù)失誤的服務(wù)補(bǔ)救。

        我們接下來就根據(jù)這四個(gè)階段來分析朝天門火鍋的服務(wù)補(bǔ)救策略。

        朝天門火鍋是重慶一家知名的連鎖火鍋餐飲店。有著600余家的門店,是中國百強(qiáng)餐飲企業(yè)第六名。在味道,環(huán)境面都是非常不錯(cuò)的,然而這樣的條件下并沒有使朝天門火鍋?zhàn)呦蚋蟀l(fā)展,就如海底撈同為火鍋企業(yè)成功上市。為了使朝天門火鍋更好的發(fā)展?;疱伒晔且患也惋嫷曛饕娜蝿?wù)就是給客人一個(gè)良好的餐飲體驗(yàn),身處服務(wù)行業(yè)的朝天門火鍋店,服務(wù)的好壞決定了顧客是否會(huì)再下次光顧,服務(wù)的失敗難以避免但是可以服務(wù)補(bǔ)救來達(dá)到顧客的期望,沒有企業(yè)能完全避免服務(wù)失敗,在一些不可控的因素下,服務(wù)失敗是不可避免的,例如停氣,停水,停電,客人到桌有沒有服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)等。下面本文就朝天門火鍋服務(wù)失敗與服務(wù)補(bǔ)救方面相對(duì)的分析,對(duì)其提出優(yōu)化意見。

        一、朝天門火鍋服務(wù)現(xiàn)狀

        在服務(wù)過程中可以出現(xiàn)很多問題,首先我們先從客人下單開始分析朝天門火鍋店的服務(wù),下單大部分客人是從美團(tuán),大眾點(diǎn)評(píng)等App進(jìn)行下單,然而在各打App上有著不通的活動(dòng),各個(gè)門店也有著不同的活動(dòng),在實(shí)體店面進(jìn)行下單有些活動(dòng)就無法享受。下單過程中簡便,

        首先我們根據(jù)朝天門火鍋的服務(wù)流程圖進(jìn)行分析

        餐前準(zhǔn)備工作:

        這里可以分為四個(gè)部分包括:衛(wèi)生清理、工具器皿、明確銷售業(yè)務(wù)和工作交接

        衛(wèi)生清理:包括個(gè)人衛(wèi)生和區(qū)域衛(wèi)生,個(gè)人衛(wèi)生要注重儀容儀表,固定著裝,穿戴整齊。區(qū)域衛(wèi)生,服務(wù)員要負(fù)責(zé)自己所負(fù)責(zé)位置的衛(wèi)生清理,要保證自己負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生。

        工具器皿:備餐桌上要準(zhǔn)備各種調(diào)料,和餐具,保證供應(yīng)充足。滿足客人需要,工具器皿,要分類擺放,方便拿取。

        明確銷售任務(wù):了解庫存,知道今天主要推出什么,減少庫存。

        開餐工作:和迎賓交接,接待客人時(shí)保持好的站姿,面帶微笑,迎接顧客,在各客人對(duì)話的時(shí)候語氣柔和,詢問客人需要什么樣的位置后,對(duì)于顧客的服務(wù)要在主賓的右側(cè)開始,順時(shí)針圍繞顧客,給顧客倒茶,提醒顧客燙口,詢問客戶的需要。

        點(diǎn)餐:服務(wù)人員在點(diǎn)菜前要先了解顧客的喜好,有明確的針對(duì)給顧客提出點(diǎn)單意見。

        結(jié)賬:當(dāng)客人用餐結(jié)束后,值臺(tái)員要及時(shí)去詢問客人是否需要加?xùn)|西,在客人說不需要什么東西了以后,再詢問客人是否要買單,在要去買單的時(shí)候要和附近的服務(wù)員做好交接工作,避免客人有需要。在客人買單后再進(jìn)行收臺(tái)處理。把不同類型的餐具分開擺放,并檢查有無損壞。

        從以上看來,朝天門火鍋連鎖店的服務(wù)流程還是比較完善的,但是在各大網(wǎng)站,App上對(duì)朝天門火鍋仍然有許多負(fù)面評(píng)價(jià),例如葷菜菜品不新鮮大多為冷凍,分量少,菜品有苦味,有些菜品華而不實(shí),服務(wù)員服務(wù)態(tài)度不好,有些分店味道不夠正宗,價(jià)格沒有完全公開透明化一系列負(fù)面評(píng)價(jià)。

        存在的服務(wù)失誤有哪些:

        (一)沒有對(duì)服務(wù)建立標(biāo)準(zhǔn),相對(duì)于有形的產(chǎn)品客戶可以有依據(jù)評(píng)價(jià)這個(gè)產(chǎn)品,服務(wù)是無形的客人在消費(fèi)的時(shí)候無法確切的知道這個(gè)服務(wù)是怎么樣的就會(huì)進(jìn)行潛意識(shí)的對(duì)比,首先會(huì)從價(jià)格,進(jìn)行對(duì)比價(jià)格,價(jià)格對(duì)比進(jìn)行后,客人會(huì)進(jìn)行對(duì)得到的食物進(jìn)行對(duì)比。對(duì)服務(wù)態(tài)度,和服務(wù)人員的整體形象對(duì)比。

        (二)客人沒有便捷有效的渠道進(jìn)行投訴。

        (三)在客人用餐過程中沒有及時(shí)響應(yīng)顧客的需求;

        (四)產(chǎn)品分量不夠統(tǒng)一;

        (五)服務(wù)員跟顧客溝通交流不夠細(xì)心,沒有把價(jià)格等問題解釋清楚。

        二、服務(wù)優(yōu)化策略

        服務(wù)補(bǔ)救策略分為四個(gè)階段第一階段是識(shí)別服務(wù)失敗,第二階段是解決顧客問題,第三階段分析服務(wù)失敗并對(duì)顧客進(jìn)行分類,第四階段數(shù)據(jù)整合提升綜合服務(wù)。

        我們接下來就根據(jù)這四個(gè)階段來分析朝天門火鍋的服務(wù)補(bǔ)救策略

        (一)第一階段——識(shí)別服務(wù)失敗的因素

        成功的實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救最大的障礙在于:只有5%~10%的不滿客戶選擇向企業(yè)投訴。光是這些投訴的問題不能效的成功進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救,朝天門火鍋店不應(yīng)該在服務(wù)失敗后才進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救,應(yīng)該要主動(dòng)識(shí)別服務(wù)補(bǔ)救,接下來就朝天門火鍋如何進(jìn)行

        主動(dòng)識(shí)別服務(wù)失敗

        1.去各大同行的APP服務(wù)平臺(tái)上看評(píng)價(jià),對(duì)其不滿因素進(jìn)行分類,對(duì)本店原有的投訴問題進(jìn)行分析歸類根據(jù)這些問題建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

        2.鼓勵(lì)顧客投訴,在鼓勵(lì)投訴的顧客可以給一些優(yōu)惠,或者其他禮品,建立暢通的溝通機(jī)制,投訴渠道方便快捷。

        3.作用各大平臺(tái),和微信公眾號(hào)等建立投訴渠道,使顧客可以自動(dòng)搜索來解決問題。

        4.提升溝通質(zhì)量,讓顧客有抱怨是及時(shí)解決問題,顧客有需要是及時(shí)滿足顧客的需求。

        (二)第二階段——解決顧客問題

        在服務(wù)失敗發(fā)生以后我們肯定想到,如何去補(bǔ)救,在一般情況下如果客人在用餐過程用發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的問題都會(huì)及時(shí)提出,這時(shí)候就需要服務(wù)人員去及時(shí)的解決問題,如何進(jìn)行有效的服務(wù)補(bǔ)救,我從以下幾個(gè)方面給大家分析

        1.服務(wù)人員的招聘、培訓(xùn)和授權(quán),服務(wù)人員是服務(wù)進(jìn)行的直接入手,首先要對(duì)服務(wù)人員的語言態(tài)度,著裝,交流能力,應(yīng)急能力,好的員工可以很好的解決并很好的補(bǔ)救服務(wù)失敗。雖然朝天門火鍋店對(duì)此有明確的要求,但是在服務(wù)態(tài)度上面有些服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度也很惡劣,所以要建立服務(wù)人員審核機(jī)制,對(duì)服務(wù)人員的態(tài)度和言行進(jìn)行考核。

        2.建立服務(wù)補(bǔ)救的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn),做到服務(wù)補(bǔ)救的及時(shí)性。

        3.迅速有效的對(duì)客戶進(jìn)行響應(yīng),在客戶不滿的時(shí)候要及時(shí)給客戶有效的解決問題,如果處理不到位,顧客的不滿會(huì)更加深。

        在出現(xiàn)了問題的時(shí)候主動(dòng)承認(rèn)問題,然后去迅速解決問題,

        4.對(duì)顧客進(jìn)行補(bǔ)償,可以送禮品,代金券和菜品進(jìn)行補(bǔ)償。

        5.對(duì)可是投訴的問題進(jìn)行記錄。

        在解決客人問題的時(shí)候,要對(duì)客人的問題理解清楚,然后快速想出解決對(duì)策,爭得客人同意后,及時(shí)實(shí)施補(bǔ)救,進(jìn)行這一系列活動(dòng)的時(shí)候要注意快速,不能拖延,對(duì)客人進(jìn)行補(bǔ)償?shù)狼浮?/p>

        (三)第三階段——分析服務(wù)失敗并對(duì)客戶進(jìn)行分類

        根據(jù)服務(wù)失敗的反應(yīng),可將顧客劃分為四種類型。消極者、發(fā)言者、發(fā)怒者和積極分子我們這里主要注重發(fā)言者,發(fā)怒者和積極分子。

        1.對(duì)客人投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類,然后建立一個(gè)表格,讓工作人員填寫,來總結(jié)已經(jīng)的工作失誤,和導(dǎo)致服務(wù)失敗的原因,來總結(jié)工作改進(jìn)工作。

        2.讓客人更方便有效的提出問題,讓服務(wù)人員得知自己工作中存在的不足,建立顧客滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制,根據(jù)客人的滿意度對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行獎(jiǎng)懲。

        3.對(duì)顧客進(jìn)行分類,這里我們對(duì)進(jìn)行投訴的顧客進(jìn)行分類,把投訴了的顧客進(jìn)行重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象,我們對(duì)這類客人要實(shí)行貴賓制,對(duì)該客人要進(jìn)行完善的服務(wù)不能忽視,這樣的客人可以轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)客戶。有些客人,是"錯(cuò)誤顧客"并不能帶來利益,也沒有發(fā)展的前景,還有可能消耗資源,我們這些客人是不需要去維系的。還有一類是"禍害"這一類客人我們盡量避免。我們可以不接待這樣的顧客,以免對(duì)該店帶來不必要的損失。

        (四)第四階段——數(shù)據(jù)整合與綜合服務(wù)提升

        1.對(duì)客人進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)的表格進(jìn)行記錄,定期對(duì)服務(wù)員進(jìn)行私下的調(diào)研,對(duì)投訴電話,和投訴信息渠道的問題進(jìn)行收集。對(duì)收集的問題進(jìn)行分析處理,建立一個(gè)數(shù)據(jù)庫,觀察那些問題比較嚴(yán)重,那些問題出現(xiàn)次數(shù)最多,來制定一個(gè)好的應(yīng)對(duì)機(jī)制。

        2.對(duì)菜品價(jià)格進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)控,雖然有統(tǒng)一的價(jià)格,但是各個(gè)店面的分量有些不同,我們需要,對(duì)菜品的分量規(guī)格,進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。對(duì)附加消費(fèi)也要進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)控

        3.對(duì)一些店面進(jìn)行,定期考核,環(huán)境衛(wèi)生檢查,對(duì)菜品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控,保證菜品的高品質(zhì)。

        4.在企業(yè)內(nèi)進(jìn)行資源共享,問題店面出現(xiàn)的問題,其他店面要進(jìn)行借鑒,并及時(shí)避免問題的發(fā)生,比如食材不夠新鮮,菜品有異味等問題其他店面要做的及時(shí)發(fā)現(xiàn),及時(shí)制止。

        5.加大服務(wù)人員的培訓(xùn),給服務(wù)人員更好的待遇,對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投資加大,提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)也要提升產(chǎn)品的質(zhì)量,加大投資,給客人更加舒適的享受,才能給企業(yè)帶來更大的利益。

        三、結(jié)語

        現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高速發(fā)展,面對(duì)現(xiàn)在"技術(shù)含量高""人力資本含量高"和"附加值高"的"三高"特點(diǎn),現(xiàn)代服務(wù)業(yè)逐漸從傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)中分離出來,逐步占據(jù)主導(dǎo)地?,F(xiàn)在服務(wù)業(yè)的人力資本含量高,如果低的服務(wù)投資會(huì)導(dǎo)致服務(wù)人員的不滿,而導(dǎo)致服務(wù)效率不高,加大對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投資勢(shì)在必行,提升服務(wù)質(zhì)量,對(duì)服務(wù)失誤做到預(yù)測,和服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制的完善。加大對(duì)服務(wù)人員工作監(jiān)察,和定期的考核,制定好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),和服務(wù)補(bǔ)救標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)制止問題的出現(xiàn)。(作者單位:四川大學(xué)錦城學(xué)院)

        猜你喜歡
        朝天門菜品火鍋
        朝天門
        紅巖春秋(2021年1期)2021-02-08 08:34:50
        迷惑菜品又來了
        火鍋
        點(diǎn)絳唇 朝天門
        岷峨詩稿(2019年4期)2019-11-14 21:25:32
        走出重慶的那扇門
        朝天門編年史
        今日重慶(2018年11期)2018-12-14 12:47:12
        假蒟葉系列菜品的開發(fā)利用現(xiàn)狀
        五花八門的火鍋
        火鍋飄香
        小布老虎(2016年5期)2016-02-28 18:14:00
        自制火鍋
        国产av一啪一区二区| 伊人99re| 精品日韩欧美| 国产亚洲精品一区二区在线观看| 国产午夜av秒播在线观看| 国产成人无码一区二区在线观看| 中文字幕亚洲精品第1页| 久久偷拍国内亚洲青青草| 国产精品沙发午睡系列| 亚洲色无码国产精品网站可下载| 国产成人啪精品午夜网站| 俺来也三区四区高清视频在线观看| 视频在线国产一区二区| 人妻少妇边接电话边娇喘| 国产成人户外露出视频在线| 久久精品国产亚洲av蜜臀久久| 包皮上有一点一点白色的| 亚洲av永久无码天堂网毛片| 亚洲欧美日韩中文字幕网址| 国产三级韩三级日产三级| 国产精品乱码人妻一区二区三区| 国内精品久久久久久中文字幕| 国产精品亚洲综合色区韩国| 国产午夜精品视频观看| 久久久亚洲精品一区二区三区| 亚欧AV无码乱码在线观看性色 | 日韩精品极品视频在线观看蜜桃 | 国产av色| 少妇高潮久久蜜柚av| 亚洲热妇无码av在线播放| h在线国产| 亚洲女同恋中文一区二区| 狠狠躁天天躁无码中文字幕图| 野花社区www高清视频| 成人无码激情视频在线观看 | 国产爆乳美女娇喘呻吟| 亚洲av久久无码精品九九| 亚洲一区二区成人在线视频| 人成在线免费视频网站| 国产二级一片内射视频插放| 久久精品国产亚洲黑森林|