鄧夏蓮 侯玲

本文主要是真對朝天門火鍋進行服務(wù)探究，從服務(wù)失誤與服務(wù)補救方面提出相應(yīng)的改進策略，主要分為四個階段第一階段是識別服務(wù)失敗，第二階段是解決顧客問題，第三階段分析服務(wù)失敗并對顧客進行分類，第四階段數(shù)據(jù)整合提升綜合服務(wù)來分析問題對不可避免的服務(wù)失誤的服務(wù)補救。

我們接下來就根據(jù)這四個階段來分析朝天門火鍋的服務(wù)補救策略。

朝天門火鍋是重慶一家知名的連鎖火鍋餐飲店。有著600余家的門店，是中國百強餐飲企業(yè)第六名。在味道，環(huán)境面都是非常不錯的，然而這樣的條件下并沒有使朝天門火鍋走向更大發(fā)展，就如海底撈同為火鍋企業(yè)成功上市。為了使朝天門火鍋更好的發(fā)展?；疱伒晔且患也惋嫷曛饕娜蝿?wù)就是給客人一個良好的餐飲體驗，身處服務(wù)行業(yè)的朝天門火鍋店，服務(wù)的好壞決定了顧客是否會再下次光顧，服務(wù)的失敗難以避免但是可以服務(wù)補救來達到顧客的期望，沒有企業(yè)能完全避免服務(wù)失敗，在一些不可控的因素下，服務(wù)失敗是不可避免的，例如停氣，停水，停電，客人到桌有沒有服務(wù)員進行服務(wù)等。下面本文就朝天門火鍋服務(wù)失敗與服務(wù)補救方面相對的分析，對其提出優(yōu)化意見。

一、朝天門火鍋服務(wù)現(xiàn)狀

在服務(wù)過程中可以出現(xiàn)很多問題，首先我們先從客人下單開始分析朝天門火鍋店的服務(wù)，下單大部分客人是從美團，大眾點評等App進行下單，然而在各打App上有著不通的活動，各個門店也有著不同的活動，在實體店面進行下單有些活動就無法享受。下單過程中簡便，

首先我們根據(jù)朝天門火鍋的服務(wù)流程圖進行分析

餐前準備工作：

這里可以分為四個部分包括：衛(wèi)生清理、工具器皿、明確銷售業(yè)務(wù)和工作交接

衛(wèi)生清理：包括個人衛(wèi)生和區(qū)域衛(wèi)生，個人衛(wèi)生要注重儀容儀表，固定著裝，穿戴整齊。區(qū)域衛(wèi)生，服務(wù)員要負責自己所負責位置的衛(wèi)生清理，要保證自己負責區(qū)域的衛(wèi)生。

工具器皿：備餐桌上要準備各種調(diào)料，和餐具，保證供應(yīng)充足。滿足客人需要，工具器皿，要分類擺放，方便拿取。

明確銷售任務(wù)：了解庫存，知道今天主要推出什么，減少庫存。

開餐工作：和迎賓交接，接待客人時保持好的站姿，面帶微笑，迎接顧客，在各客人對話的時候語氣柔和，詢問客人需要什么樣的位置后，對于顧客的服務(wù)要在主賓的右側(cè)開始，順時針圍繞顧客，給顧客倒茶，提醒顧客燙口，詢問客戶的需要。

點餐：服務(wù)人員在點菜前要先了解顧客的喜好，有明確的針對給顧客提出點單意見。

結(jié)賬：當客人用餐結(jié)束后，值臺員要及時去詢問客人是否需要加?xùn)|西，在客人說不需要什么東西了以后，再詢問客人是否要買單，在要去買單的時候要和附近的服務(wù)員做好交接工作，避免客人有需要。在客人買單后再進行收臺處理。把不同類型的餐具分開擺放，并檢查有無損壞。

從以上看來，朝天門火鍋連鎖店的服務(wù)流程還是比較完善的，但是在各大網(wǎng)站，App上對朝天門火鍋仍然有許多負面評價，例如葷菜菜品不新鮮大多為冷凍，分量少，菜品有苦味，有些菜品華而不實，服務(wù)員服務(wù)態(tài)度不好，有些分店味道不夠正宗，價格沒有完全公開透明化一系列負面評價。

存在的服務(wù)失誤有哪些：

（一）沒有對服務(wù)建立標準，相對于有形的產(chǎn)品客戶可以有依據(jù)評價這個產(chǎn)品，服務(wù)是無形的客人在消費的時候無法確切的知道這個服務(wù)是怎么樣的就會進行潛意識的對比，首先會從價格，進行對比價格，價格對比進行后，客人會進行對得到的食物進行對比。對服務(wù)態(tài)度，和服務(wù)人員的整體形象對比。

（二）客人沒有便捷有效的渠道進行投訴。

（三）在客人用餐過程中沒有及時響應(yīng)顧客的需求;

（四）產(chǎn)品分量不夠統(tǒng)一;

（五）服務(wù)員跟顧客溝通交流不夠細心，沒有把價格等問題解釋清楚。

二、服務(wù)優(yōu)化策略

服務(wù)補救策略分為四個階段第一階段是識別服務(wù)失敗，第二階段是解決顧客問題，第三階段分析服務(wù)失敗并對顧客進行分類，第四階段數(shù)據(jù)整合提升綜合服務(wù)。

我們接下來就根據(jù)這四個階段來分析朝天門火鍋的服務(wù)補救策略

（一）第一階段——識別服務(wù)失敗的因素

成功的實施服務(wù)補救最大的障礙在于：只有5%～10%的不滿客戶選擇向企業(yè)投訴。光是這些投訴的問題不能效的成功進行服務(wù)補救，朝天門火鍋店不應(yīng)該在服務(wù)失敗后才進行服務(wù)補救，應(yīng)該要主動識別服務(wù)補救，接下來就朝天門火鍋如何進行

主動識別服務(wù)失敗

1.去各大同行的APP服務(wù)平臺上看評價，對其不滿因素進行分類，對本店原有的投訴問題進行分析歸類根據(jù)這些問題建立服務(wù)標準

2.鼓勵顧客投訴，在鼓勵投訴的顧客可以給一些優(yōu)惠，或者其他禮品，建立暢通的溝通機制，投訴渠道方便快捷。

3.作用各大平臺，和微信公眾號等建立投訴渠道，使顧客可以自動搜索來解決問題。

4.提升溝通質(zhì)量，讓顧客有抱怨是及時解決問題，顧客有需要是及時滿足顧客的需求。

（二）第二階段——解決顧客問題

在服務(wù)失敗發(fā)生以后我們肯定想到，如何去補救，在一般情況下如果客人在用餐過程用發(fā)現(xiàn)嚴重的問題都會及時提出，這時候就需要服務(wù)人員去及時的解決問題，如何進行有效的服務(wù)補救，我從以下幾個方面給大家分析

1.服務(wù)人員的招聘、培訓(xùn)和授權(quán)，服務(wù)人員是服務(wù)進行的直接入手，首先要對服務(wù)人員的語言態(tài)度，著裝，交流能力，應(yīng)急能力，好的員工可以很好的解決并很好的補救服務(wù)失敗。雖然朝天門火鍋店對此有明確的要求，但是在服務(wù)態(tài)度上面有些服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度也很惡劣，所以要建立服務(wù)人員審核機制，對服務(wù)人員的態(tài)度和言行進行考核。

2.建立服務(wù)補救的時間標準，做到服務(wù)補救的及時性。

3.迅速有效的對客戶進行響應(yīng)，在客戶不滿的時候要及時給客戶有效的解決問題，如果處理不到位，顧客的不滿會更加深。

在出現(xiàn)了問題的時候主動承認問題，然后去迅速解決問題，

4.對顧客進行補償，可以送禮品，代金券和菜品進行補償。

5.對可是投訴的問題進行記錄。

在解決客人問題的時候，要對客人的問題理解清楚，然后快速想出解決對策，爭得客人同意后，及時實施補救，進行這一系列活動的時候要注意快速，不能拖延，對客人進行補償?shù)狼浮?/p>

（三）第三階段——分析服務(wù)失敗并對客戶進行分類

根據(jù)服務(wù)失敗的反應(yīng)，可將顧客劃分為四種類型。消極者、發(fā)言者、發(fā)怒者和積極分子我們這里主要注重發(fā)言者，發(fā)怒者和積極分子。

1.對客人投訴的內(nèi)容進行分類，然后建立一個表格，讓工作人員填寫，來總結(jié)已經(jīng)的工作失誤，和導(dǎo)致服務(wù)失敗的原因，來總結(jié)工作改進工作。

2.讓客人更方便有效的提出問題，讓服務(wù)人員得知自己工作中存在的不足，建立顧客滿意度評價機制，根據(jù)客人的滿意度對服務(wù)人員進行獎懲。

3.對顧客進行分類，這里我們對進行投訴的顧客進行分類，把投訴了的顧客進行重點服務(wù)對象，我們對這類客人要實行貴賓制，對該客人要進行完善的服務(wù)不能忽視，這樣的客人可以轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍嵖蛻簟Ｓ行┛腿?，?錯誤顧客"并不能帶來利益，也沒有發(fā)展的前景，還有可能消耗資源，我們這些客人是不需要去維系的。還有一類是"禍害"這一類客人我們盡量避免。我們可以不接待這樣的顧客，以免對該店帶來不必要的損失。

（四）第四階段——數(shù)據(jù)整合與綜合服務(wù)提升

1.對客人進行滿意度評價的表格進行記錄，定期對服務(wù)員進行私下的調(diào)研，對投訴電話，和投訴信息渠道的問題進行收集。對收集的問題進行分析處理，建立一個數(shù)據(jù)庫，觀察那些問題比較嚴重，那些問題出現(xiàn)次數(shù)最多，來制定一個好的應(yīng)對機制。

2.對菜品價格進行嚴格的監(jiān)控，雖然有統(tǒng)一的價格，但是各個店面的分量有些不同，我們需要，對菜品的分量規(guī)格，進行標準化。對附加消費也要進行嚴格的監(jiān)控

3.對一些店面進行，定期考核，環(huán)境衛(wèi)生檢查，對菜品質(zhì)量進行監(jiān)控，保證菜品的高品質(zhì)。

4.在企業(yè)內(nèi)進行資源共享，問題店面出現(xiàn)的問題，其他店面要進行借鑒，并及時避免問題的發(fā)生，比如食材不夠新鮮，菜品有異味等問題其他店面要做的及時發(fā)現(xiàn)，及時制止。

5.加大服務(wù)人員的培訓(xùn)，給服務(wù)人員更好的待遇，對服務(wù)質(zhì)量的投資加大，提升服務(wù)質(zhì)量的同時也要提升產(chǎn)品的質(zhì)量，加大投資，給客人更加舒適的享受，才能給企業(yè)帶來更大的利益。

三、結(jié)語

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高速發(fā)展，面對現(xiàn)在"技術(shù)含量高""人力資本含量高"和"附加值高"的"三高"特點，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)逐漸從傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)中分離出來，逐步占據(jù)主導(dǎo)地?，F(xiàn)在服務(wù)業(yè)的人力資本含量高，如果低的服務(wù)投資會導(dǎo)致服務(wù)人員的不滿，而導(dǎo)致服務(wù)效率不高，加大對服務(wù)質(zhì)量的投資勢在必行，提升服務(wù)質(zhì)量，對服務(wù)失誤做到預(yù)測，和服務(wù)補救機制的完善。加大對服務(wù)人員工作監(jiān)察，和定期的考核，制定好服務(wù)標準，和服務(wù)補救標準，及時制止問題的出現(xiàn)。（作者單位：四川大學錦城學院）