譚丹娜

摘? 要：供電營(yíng)業(yè)廳是直接面向客戶的服務(wù)部門，作為一個(gè)窗口單位，其服務(wù)質(zhì)量和水平直接影響到客戶滿意度，進(jìn)而影響供電企業(yè)的整體供電服務(wù)水平，對(duì)此必須重視供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的客戶滿意度。該文結(jié)合供電營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)的需求，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)提出了增強(qiáng)客戶滿意度的方法，將全過(guò)程管理法的精髓貫穿在整個(gè)管理理念中，并給出有效的實(shí)踐策略，以供同行參考。

關(guān)鍵詞：供電營(yíng)業(yè)廳;客戶服務(wù);滿意度提升;全過(guò)程管理

中圖分類號(hào)：F27? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

尋找科學(xué)高效的管理方法，對(duì)于供電營(yíng)業(yè)廳的可持續(xù)運(yùn)營(yíng)和進(jìn)一步拓展意義重大，尤其是在客戶服務(wù)方面，提升客戶的滿意度是服務(wù)工作的關(guān)鍵，要讓服務(wù)者和客戶都變被動(dòng)為主動(dòng)，整體的工作效率將大幅度提升。

1 提升供電營(yíng)業(yè)廳客戶滿意度的重要性和現(xiàn)狀

客戶滿意度是衡量供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)效能的重要指標(biāo)，提升客戶滿意度重要性不言而喻，主要表現(xiàn)在以下2個(gè)方面：

一方面，提升客戶滿意度是服務(wù)行業(yè)的天職。雖然服務(wù)行業(yè)針對(duì)客戶滿意度，并沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，但是就行業(yè)性質(zhì)而言，讓客戶滿意并不斷更新升級(jí)客戶的體驗(yàn)，是服務(wù)行業(yè)賴以生存和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。其實(shí)不僅限于服務(wù)行業(yè)，包括農(nóng)業(yè)工業(yè)在內(nèi)的各行各業(yè)都需要提升自己的服務(wù)質(zhì)量。從供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)對(duì)象角度分析，每一位用戶都希望自己付出的費(fèi)用，最起碼可以換來(lái)和期望值持平的服務(wù)，如果工作人員提供的服務(wù)效果低于自己的期望，客戶的滿意度大大降低，甚至出現(xiàn)投訴的現(xiàn)象，這是工作人員的失職。當(dāng)然客戶更希望看到自己獲得的服務(wù)質(zhì)量高于期望值，因此供電營(yíng)業(yè)廳需要不斷改進(jìn)服務(wù)技能，提高服務(wù)水平，尤其是在軟文化的呈現(xiàn)方面，要體現(xiàn)出以客戶為本的服務(wù)理念，才能增強(qiáng)客戶滿意度。

另一方面，提升客戶滿意度是樹立品牌形象，擴(kuò)大市場(chǎng)影響力，增加運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)的必由之路。供電營(yíng)業(yè)廳如何實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久健康發(fā)展是企業(yè)內(nèi)部管理需要解決的首要問題，這關(guān)系到企業(yè)能否在競(jìng)爭(zhēng)頗為激烈的市場(chǎng)中脫穎而出，實(shí)現(xiàn)持久盈利的目標(biāo)。當(dāng)前客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)水平的要求越來(lái)越高，不僅要高效，更要能夠滿足各項(xiàng)要求，因此企業(yè)在加強(qiáng)硬件設(shè)施的管理中，更需要將管理工作重心調(diào)整到如何提升工作人員的服務(wù)滿意度，打造“人無(wú)我有，人有我優(yōu)”的服務(wù)環(huán)境，從理念到服務(wù)全面升級(jí)，才能吸引更多的客戶，做到與時(shí)俱進(jìn)，實(shí)現(xiàn)供電營(yíng)業(yè)廳的可持續(xù)發(fā)展。

現(xiàn)階段，供電營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)工作存在很多亟需解決的問題，這些問題也因長(zhǎng)期未得到有效的解決，成為企業(yè)發(fā)展的瓶頸。主要包括工作人員的服務(wù)意識(shí)較為落后，沒有根據(jù)客戶的期望進(jìn)行引導(dǎo)和管理，難以促進(jìn)客戶滿意度的提升;服務(wù)方式的過(guò)于單一，沒有形成特色鮮明的服務(wù)體系，也使客戶的滿意率較低;工作人員本身的素養(yǎng)不高，在與客戶溝通和交流方面欠缺靈活性，處理問題的方式與方法也缺少變通和圓融，這些都是急需解決的問題。

2 提升供電營(yíng)業(yè)廳客戶滿意度的方法策略

針對(duì)供電營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀和發(fā)展方向，在客戶服務(wù)工作的管理中，引進(jìn)全過(guò)程管理法，具體實(shí)施策略包括以下3個(gè)步驟。

第一步，“全過(guò)程管理”的準(zhǔn)備工作要充分。

首先要提高工作人員的服務(wù)意識(shí)，重視客戶提出的要求，對(duì)客戶提出的各種問題，形成系統(tǒng)的解決方案體系，并定期加以完善和整理?？蛻舻臐M意度關(guān)鍵是要看提供的服務(wù)是否能夠滿足客戶的需求，是否超過(guò)了客戶的期望，而不能只是一味地從自己的角度出發(fā)去盲目地改善服務(wù)水平，只有具有針對(duì)性的、能急客戶之所急的服務(wù)，才能給客戶留下深刻的印象，更好地培養(yǎng)固定客戶。

其次要加強(qiáng)對(duì)工作人員的培訓(xùn)。在思想意識(shí)上能夠做到以客戶的期望為重點(diǎn)，接著就要在實(shí)踐中體現(xiàn)出來(lái)，俗話說(shuō)“磨刀不誤砍柴工”，培訓(xùn)是提升工作效率和服務(wù)水平的重要內(nèi)容，通過(guò)短期、中期、長(zhǎng)期培訓(xùn)相結(jié)合，在職業(yè)思想、職業(yè)道德、職業(yè)技能和遵守紀(jì)律規(guī)范方面，讓工作人員的整體素質(zhì)得到顯著提升，用企業(yè)的文化來(lái)潛移默化地感染員工，提高工作團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力，協(xié)調(diào)好團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通與合作，創(chuàng)造輕松愉悅的工作氛圍，向客戶傳遞更多的正能量。

第二步，“全過(guò)程管理”的管理過(guò)程要環(huán)環(huán)相扣。

準(zhǔn)備階段過(guò)后，即進(jìn)入與客戶面對(duì)面的溝通與交流階段，雖然經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，思想意識(shí)上也有所覺醒，然而不了解客戶就進(jìn)行服務(wù)，難免會(huì)出現(xiàn)“以己之思度人之意”的問題，所以在管理中，應(yīng)從下面2個(gè)方向著手。

首先，知道客戶的期望是什么，期望值是多少等，這樣才能更好地做到從客戶的角度出發(fā)去考慮問題和解決問題，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶期望的高效控制，以便將供電營(yíng)業(yè)廳的管理和社會(huì)發(fā)展的實(shí)際有機(jī)結(jié)合起來(lái)。通常情況下，客戶對(duì)供電營(yíng)業(yè)廳的基礎(chǔ)服務(wù)和期望服務(wù)的需求最多，尤其是期望服務(wù)板塊，客戶會(huì)橫向加以對(duì)比，因此要隨時(shí)關(guān)注客戶提出的要求，并能讀懂這些要求背后的客戶心理預(yù)期，實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)，同時(shí)也要科學(xué)控制營(yíng)業(yè)廳的公開服務(wù)程度，防止客戶之間相互比較產(chǎn)生不平衡的心理。也可采用手機(jī)終端定制化服務(wù)來(lái)完成差異化的服務(wù)。驚喜服務(wù)是在基礎(chǔ)服務(wù)、期望服務(wù)之外的高級(jí)服務(wù)類型，針對(duì)新老用戶都可以有相應(yīng)的服務(wù)措施和優(yōu)惠活動(dòng)。分級(jí)化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)是根據(jù)客戶的時(shí)間長(zhǎng)短來(lái)對(duì)其進(jìn)行階段性定期或不定期地回饋，既能體現(xiàn)出對(duì)客戶的重視，也能夠加深客戶的印象，是非常走心的服務(wù)方式。

其次是在最大限度提升服務(wù)水平的同時(shí)，盡量降低客戶的期望值，避免客戶心里出現(xiàn)較大的心理落差，久而久之，客戶在頭腦中形成的對(duì)供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)效果的評(píng)價(jià)，就會(huì)越來(lái)越遠(yuǎn)離客戶自己心中所想象的模樣，更有效地避免了客戶之間的攀比心態(tài)和不平衡心理的產(chǎn)生。提升滿意度和降低期望值之間是相輔相成的，讓客戶充分了解自己的預(yù)期值與供電營(yíng)業(yè)廳客觀環(huán)境、產(chǎn)品性能、服務(wù)階段、服務(wù)質(zhì)量之間的合理匹配度，以便客觀地降低客戶的期望值，把客戶被動(dòng)地接受服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)地體驗(yàn)服務(wù)，進(jìn)而縮小了心理差距，而是處于一個(gè)不斷優(yōu)化升級(jí)的過(guò)程，這對(duì)于提升客戶滿意度具有非常重要的意義。解決了客戶的心理落差問題后，下一個(gè)環(huán)節(jié)的重要任務(wù)就是利用便利的溝通交流平臺(tái)和立體化的服務(wù)策略，充分豐富和拓展供電營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)方式。好的內(nèi)容也需要相襯的形式來(lái)體現(xiàn)。

第三步，“全過(guò)程管理”的評(píng)估考核要落到實(shí)處。

管理評(píng)估和考核是總結(jié)與完善管理實(shí)施過(guò)程較為有效的方式。無(wú)論是調(diào)查客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度，還是考察工作人員的績(jī)效和執(zhí)行力，評(píng)估和考核一方面是要發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的不足，在下一個(gè)管理階段需要不斷改進(jìn)，另一方面是結(jié)合自身的發(fā)展特點(diǎn)和客戶的具體需求，探索適宜的管理模式，并形成一個(gè)完整的具有可操作性的體系。

首先要建立完善的評(píng)估與考核制度，將執(zhí)行的過(guò)程步驟化與細(xì)節(jié)化，完成一階段的考核與評(píng)估后，要立即呈現(xiàn)出來(lái)，使其更加形象和直觀，以激勵(lì)工作人員做好服務(wù)，促使客戶也能夠參與到對(duì)服務(wù)工作的評(píng)價(jià)中，進(jìn)而能更加精準(zhǔn)地完善服務(wù)工作的細(xì)節(jié)。

其次要不斷完善客戶的信息檔案。及時(shí)收集并歸檔客戶的檔案，能夠更好地貫徹與落實(shí)客戶管理制度與服務(wù)準(zhǔn)則，同時(shí)也能夠體現(xiàn)出對(duì)客戶的重視和尊重，為加強(qiáng)有效的溝通與交流奠定良好的資料基礎(chǔ)，給咨詢、告知、投訴受理等服務(wù)提供必要的依據(jù)，也能夠?qū)φ麄€(gè)管理流程進(jìn)行有效的監(jiān)督。

3 結(jié)語(yǔ)

將全過(guò)程管理理念和管理方法引入提升供電營(yíng)業(yè)廳客戶滿意度管理中來(lái)，不僅可以充分調(diào)動(dòng)管理者的積極性，同時(shí)也能夠充分站在客戶的立場(chǎng)進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)，切實(shí)把“客戶是上帝”的理念落到實(shí)處，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)多方的共贏。

參考文獻(xiàn)

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