李冠華 李占山

摘要：近年來，對于傳統(tǒng)制造業(yè)企業(yè)，特別是卡車制造企業(yè)來說，在產品同質化競爭日趨激烈的情況下，如何通過服務化轉型進行產業(yè)升級，已成為取得行業(yè)競爭優(yōu)勢的關鍵。本文在對制造業(yè)服務化概念、發(fā)展趨勢，以及我國卡車行業(yè)競爭現狀進行綜述和分析的基礎上，探討了我國卡車制造企業(yè)在價值鏈擴展、整體解決方案、私人定制等方面進行服務化發(fā)展的路徑與方向。

關鍵詞：卡車行業(yè);制造業(yè)服務化;發(fā)展路徑

中圖分類號：F406.2 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2019）012-0363-03

隨著經濟全球化進程的推進和國際競爭的日益激烈，中國制造業(yè)，特別是卡車制造這種資本和勞動密集型產業(yè)，長期以來所依賴的成本優(yōu)勢受到了嚴峻挑戰(zhàn)，利潤空間進一步壓縮。當前信息技術快速發(fā)展，消費者需求逐漸向個性化、多樣化轉變，傳統(tǒng)的生產銷售方式已難以滿足消費者的需求。要想取得差異化優(yōu)勢，實施服務化戰(zhàn)略已成為制造業(yè)轉型的一個重要方向?！吨袊圃?025》提出，要堅持把結構調整作為建設制造強國的關鍵環(huán)節(jié)，推動生產型制造向服務型制造轉變。對我國卡車制造企業(yè)來說，通過技術咨詢、方案定制、金融支持、后市場服務等高端服務來獲取利潤，構建自己的競爭優(yōu)勢并從中獲取新的價值增長點，實現從“生產+銷售”向“生產+服務”的轉型升級。

一、制造業(yè)服務化的概念及發(fā)展

制造業(yè)服務化是制造企業(yè)轉型升級的一種先進模式，即以更好地滿足顧客需求為導向，以制造為基礎、服務為中心，使企業(yè)由提供產品向提供產品服務轉變。從國際范圍看，制造業(yè)與服務業(yè)的產業(yè)發(fā)展邊界正逐漸變得模糊，二者融合的發(fā)展模式日益成為人們關注的焦點。

1.制造業(yè)服務化的概念

服務化（Servitization）的概念最早由Vandermerwe和Rada于1988年提出，是指制造企業(yè)由僅僅提供物品向提供“物品+服務”包（bundles）的轉型，且服務在“包”中占主導地位，是企業(yè)價值增值的主要來源。

上世紀90年代以來，隨著第三次工業(yè)革命的到來，計算機大規(guī)模應用，生產自動化程度提高，制造環(huán)節(jié)在價值鏈中的比重日趨下降，研發(fā)設計、交付安裝、使用體驗、服務維護、回收處理等各環(huán)節(jié)需求及所占價值逐漸提升。進入新世紀特別是近年來，大數據、物聯網等加速發(fā)展，服務化愈加成為全球制造業(yè)的重要發(fā)展趨勢。Visnjic和Van（2009）指出，制造業(yè)服務化是一種提供產品相關服務或整體解決方案，以滿足顧客需求的商業(yè)模式創(chuàng)新。Toffel（2002）認為服務化的特點包括：制造商出售商品的功能而不是商品本身，制造商保留商品的所有權，顧客根據使用情況付費，商品維修不再收取費用。T.S.Bainesetal（2008）認為服務化是從賣產品向賣產品服務系統(tǒng)（Product Service system，PSS）轉變以更好地創(chuàng)造價值。可以說，制造業(yè)服務化是以顧客價值創(chuàng)造為核心的過程觀，延長了企業(yè)價值鏈，實現了工業(yè)經濟向服務經濟轉型。

國內相關研究雖然起步較晚，但近年來已經越來越受到企業(yè)、學者及政府的重視。藺雷、吳貴生等（2005）提出了“制造業(yè)服務增強”的概念，并將其劃分為兩個層面：一是通過提供差異化服務實現產品競爭力的基礎性增強;二是通過外化產品要素，提供高附加值服務，基于價值創(chuàng)造的提升性增強。周春燕（2010）認為制造業(yè)服務化是以用戶需求為導向，將價值鏈由以制造為中心向以服務為中心轉變的動態(tài)過程，以獲取競爭優(yōu)勢和企業(yè)價值。總之，各國學者對制造業(yè)服務化的理解基本都可以概括為制造企業(yè)從出售單一產品向提供整體服務和解決方案的轉變過程。

2.制造業(yè)服務化的作用及意義

據統(tǒng)計，在發(fā)達制造業(yè)中，發(fā)生在服務領域的價值增值高達60%以上。以成熟的汽車產業(yè)為例，服務的投資回報率高達10%，是制造的兩倍。按照“微笑曲線”理論，實現產品價值和利潤增值空間日益向產業(yè)價值鏈兩端的研發(fā)和服務環(huán)節(jié)轉移。因此，制造業(yè)服務化對傳統(tǒng)制造企業(yè)具有十分重要的意義。

第一，可以提高企業(yè)績效，帶來穩(wěn)定現金流。歐美等發(fā)達國家憑借掌握核心技術，創(chuàng)新商業(yè)模式、提供附加服務等方式綁定顧客，賺取高額利潤。現階段我國企業(yè)可以通過服務化轉型脫離價格戰(zhàn)等惡性競爭，取得差異化優(yōu)勢，在提升顧客滿意度和價值的同時提高企業(yè)績效。同時還能克服經濟周期帶來的收入波動，為企業(yè)帶來更穩(wěn)定的現金流。

第二，可以促進企業(yè)創(chuàng)新，提升核心競爭力。孫林巖等（2008）認為，“產品+服務”的方式為顧客提供了全生命周期解決方案，使企業(yè)間分工更為深化，實現了高效生產和快速創(chuàng)新。同時，服務作為制造商與顧客溝通的載體，可以將顧客在產品使用中體驗到的缺陷和未來需求傳遞給企業(yè)，幫助企業(yè)降低創(chuàng)新成本，提高創(chuàng)新效率，進而提高創(chuàng)新能力。

第三，可以提升整個價值鏈，為企業(yè)提供轉型升級新動能。通過不斷提高涵蓋產業(yè)鏈前、中、后端的服務在制造業(yè)價值鏈中所占比重，提升了產品附加值，最終實現價值鏈中各利益相關者的價值增值。汽車等傳統(tǒng)制造業(yè)通過注入服務要素，延伸產業(yè)發(fā)展空間，這對我國經濟發(fā)展方式轉變和經濟結構調整也具有重大意義。

3.制造業(yè)服務化的發(fā)展階段及趨勢

Vandennerwe和Rada最早提出了制造業(yè)服務化戰(zhàn)略演進的三階段理論，即：僅提供物品一提供物品和附加服務一提供物品+服務包。隨后White等又提出了四階段理論，在三階段理論基礎上，衍生出“基于物品的服務或功能”階段，即把既有的實物產品作為工具或平臺，向顧客提供與物品相關的服務。

國內學者藺雷、吳貴生等提出的新四階段論認為：第一是附屬階段，即將服務視為構成產品價值的必要條件，亦即顧客滿意的“保健因素”;第二是提升階段，即根據顧客需要提供如安裝、保養(yǎng)等服務，可以理解為顧客滿意的“激勵因素”;第三是深化階段，即“產品+服務包”階段，服務內嵌于產品價值，成為企業(yè)的競爭手段;第四是主體階段，真正實現了“以顧客為中心”的理念，此時服務已成為獨立的業(yè)務和品牌，成為企業(yè)業(yè)務的主導和利潤與價值來源。

在當前市場競爭激烈、利潤微薄，消費者個性化需求愈加強烈的環(huán)境下，越來越多的制造企業(yè)開始運用服務增強自身產品的競爭力，并開始通過自營、收購、戰(zhàn)略合作等多種方式，涉足產業(yè)鏈相關的多個領域，使制造業(yè)服務化呈現出了良好的發(fā)展態(tài)勢。

二、我國卡車行業(yè)現狀與發(fā)展簡析

1.我國卡車行業(yè)現狀

我國目前已成為全球第一的汽車產銷大國。就卡車行業(yè)來看，一直以來受國家宏觀經濟和政策影響較大。2010年在國家4萬億投資的刺激下，中重卡年銷量達到130萬輛頂點后逐年下降，2015年達到75萬輛觸底后，隨著基礎設施建設回暖緩慢上升，2016年新的行業(yè)標準發(fā)布后，2017年達到了137萬輛的歷史新高。2018年以來，隨著政策紅利的消失，增速逐漸放緩且呈下降趨勢。

從產品結構看，電子商務的興起促使我國物流行業(yè)高速發(fā)展，牽引車占比大幅上升，且呈現客群集中，輕量化、高端化的趨勢;為滿足不同線路、區(qū)域和載重需求，載貨車產品譜系不斷豐富，增速較快;專用車產品專業(yè)化、細分化趨勢明顯。公路用車比例已占到整個卡車市場的70%以上。

目前卡車行業(yè)基本呈現較為穩(wěn)定的寡頭競爭格局，且在國家產業(yè)政策影響下有進一步加劇的趨勢。但動力總成同質化明顯，差異化優(yōu)勢更多體現為整車技術、品牌力、服務及大客戶能力等方面。

2.我國卡車行業(yè)未來發(fā)展趨勢預判

受國家政策、市場驅動力減弱、物流效率提高等影響，預計卡車市場未來將回歸理性，逐漸以存量更新為主，細分市場、差異化將成為各制造企業(yè)制勝關鍵。用戶需求將進一步升級，且加速向“大客戶”集中。用戶對車輛出勤率、實效性、TCO（Total Cost ofOwnership，總擁有成本）的要求不斷提高，產品一次購買價格對購買行為的影響將越來越小。這一方面需要制造企業(yè)進一步提升車輛本身的技術含量、裝配質量，產品豐富度等;另一方面，更應該在加強服務能力、創(chuàng)新服務模式、拓展服務領域上投入更多力量和精力。除此之外，用戶對于卡車產業(yè)鏈下游的車隊管理，成本控制，路線優(yōu)化的需求，甚至產業(yè)鏈之外的金融支持、貨源提供、餐飲住宿、休閑娛樂等需求都顯著增加，這些無不成為卡車制造企業(yè)服務化發(fā)展的方向和路徑。

伴隨智能網聯技術的發(fā)展，新技術及商業(yè)模式的涌現將給卡車市場帶來顛覆性的變革。車聯網將給車隊帶來顯著價值，建立在數字化之上的物流生態(tài)系統(tǒng)將為貨主和用戶提供更多元化的服務。目前共享平臺正加速滲透，各卡車制造企業(yè)已經開始積極探索跨行業(yè)合作模式，加快布局，同時與車聯網專業(yè)供應商共同探索新型業(yè)務模式。

三、我國卡車行業(yè)制造企業(yè)服務化發(fā)展情況

現階段卡車用戶對于服務的期望已經超出了以往經濟、便捷的簡單需求，如何盡快實現服務化轉型是我國卡車制造企業(yè)擺脫紅海競爭，實現創(chuàng)新發(fā)展的必要途徑。

從全球范圍看，在世界汽車產業(yè)鏈中占有重要地位的米其林公司，推出了輪胎零售服務網絡品牌馳加（Tyreplus），在基本服務之外，還可為用戶提供快修保養(yǎng)、汽車美容、車況信息記錄等服務。馳加推行預防性養(yǎng)護理念，并與世界知名零配件及設備廠商進行多層次的合作，使消費者在一個店里就可以獲得與用車相關的所有服務，從而牢牢地將客戶鎖定。

制造業(yè)服務化的一個重要方面是面向客戶需求提供全套解決方案，通過交付給客戶“一攬子”“一站式”的實施辦法或預案，幫助其解決使用產品時遇到的復雜的、深層次問題，最大限度為用戶減輕負擔和風險。

中國重汽與德國曼恩的合資品牌SITRAK（汕德卡）自2013年推向市場時就開始探索以為用戶提供“全面物流解決方案”為宗旨，定制化服務方案。在售前階段，提供“技術支持、運營規(guī)劃、配套支持”服務，利用TCO計算模型，結合用車工況，為用戶合理配置車輛并規(guī)劃用車方案。在購車環(huán)節(jié)提供多種金融保障方案供用戶選擇。售后服務方面，在行業(yè)內率先提出了“1324T”服務，包括：與用戶建立“一對一”服務關系，按行駛里程進行三次上門回訪并提供免費維修保養(yǎng)，承諾車輛故障在24小時內維修完畢，否則免費為用戶提供替代車輛以保證運輸時效。這極大保障了用戶利益，減少突發(fā)事件造成的經濟損失。同時，SITRAK為專線運輸的大客戶定制了服務方案，在沿線加設服務網點，增加配件供應量來保障正常用車。除此之外，SITRAK還隨車贈送“4S-box”（SuperSITRAK Specialized Service）用戶尊享包一個，內含洗漱用品、雨衣、衛(wèi)衣、保溫杯、熒光服、醫(yī)療救護品等裝備，為風餐露宿的卡車司機應對極端環(huán)境及突發(fā)狀況下所面臨的危險，提供了人性化貼心服務。2017年，中國重汽又提出了“全生命周期服務”，即與用戶簽訂協議，免去購置費、維修費，而是在車輛使用周期內按月收取費用，同時定制車輛保養(yǎng)周期和規(guī)范，使車輛擁有了“私人醫(yī)生”，為用戶提供“省時、省力、無憂”的親人服務，保證車輛始終處于最佳運行狀態(tài)。

隨著IT技術快速發(fā)展，各卡車企業(yè)陸續(xù)推出了基于車聯網的、融合無線通信技術、衛(wèi)星定位、車載電腦等于一體的信息服務解決方案，行業(yè)內較為成熟的有陜西重汽的“天行健”和中國重汽的“智能通”。陜汽“天行健”系統(tǒng)由車載智能終端、管理網站和云存儲組成，具備車輛定位、行駛記錄、系統(tǒng)自檢、安全告警、車隊管理、信息反饋等功能。在此基礎上，還開發(fā)出手機APP——智能管家，為用戶提供高效便捷的車輛遠程管理、監(jiān)控及調度，開啟物流公司移動管車新模式。中國重汽“智能通”以智能車聯網技術推動“互聯網+物流”整合，具有位置服務、車輛技術及運營數據管理、駕駛行為分析、銷貸服務、主被動安全管理、貨品監(jiān)管、遠程診斷等系統(tǒng)功能?；谥悄芡ㄩ_發(fā)的“智慧重汽”APP服務，還增加了一鍵報修、配件辨?zhèn)巍€性車輛訂制等功能，有效提高了物流公司管理水平、方便了卡車司機使用車輛、極大降低了保養(yǎng)、維修成本。

四、我國卡車制造業(yè)企業(yè)服務化發(fā)展趨勢展望

新世紀以來，我國物流行業(yè)規(guī)模快速增長，物流基礎設施條件逐步完善，針對物流運輸用戶的服務成為各大卡車制造企業(yè)進行服務化升級的主要努力方向。隨著物流產業(yè)內的分工將越來越細，物流產業(yè)技術進步與創(chuàng)新步伐加快，物流服務方式也日益多樣化，以現代信息技術、運輸技術、管理技術為基礎的集成化、一體化物流服務將得到更為廣泛的應用。用戶對車輛的需求已不僅僅滿足于多拉快跑，其最本質的需求是通過車輛運營創(chuàng)造經濟價值，提高個人生活質量，這給卡車制造企業(yè)提出了更大的挑戰(zhàn)。在現有服務的基礎上，本文認為，我國卡車行業(yè)制造企業(yè)服務化未來發(fā)展主要有以下幾個方向：

1.網聯化。在大數據、人工智能等新技術不斷拓展升級的背景下，網聯化已成為卡車行業(yè)的重要發(fā)展方向，并以此推動智能交通、智慧物流、智慧城市的建設。新一代智能網聯卡車將實現智能決策與車輛控制的無縫銜接，形成“人一車一環(huán)境”智能化協同，實現智能感知、智能計算、智能決策、智能控制，最終實現完全自動駕駛。卡車制造企業(yè)實現服務化發(fā)展，一方面要提升車輛設計、制造、銷售、服務的智能化水平，利用互聯網搭建智能化汽車管理體系，加快汽車服務業(yè)與通訊、互聯網產業(yè)的深度融合;另一方面要加大商用車大數據分析系統(tǒng)、自動駕駛系統(tǒng)等研發(fā)，打造基于“車聯網”的車隊管理、自動駕駛智能計算、復雜環(huán)境智能感知、智能決策和控制等平臺，為用戶提供高效的平臺化服務及增值產品。

2.協議化?？ㄜ囍圃炱髽I(yè)在服務化過程中將逐漸由運輸商品銷售者演變?yōu)檫\輸方案提供者，通過協議的方式對客戶收取服務費，而過去作為商品出售的卡車將作為運輸工具，成為一體化解決方案中的一部分。根據協議，卡車的所有權可以歸客戶也可以歸卡車制造企業(yè)，而客戶與企業(yè)之間的關系也從買賣關系發(fā)展為合作伙伴關系。在協議的約束下，卡車制造企業(yè)必須大幅提高產品質量和技術含量以降低維修費用支出、提高產品使用效率，才能提高盈利水平;而客戶也必須按照協議要求，專車專用，減少額外支出。

協議化的另一個方面是卡車制造企業(yè)自身根據服務化發(fā)展需要，與其他企業(yè)或產業(yè)部門結成戰(zhàn)略合作伙伴關系，培育價值網絡，如搭建創(chuàng)新研發(fā)平臺、金融平臺、物流平臺等，共同完成一體化解決方案的提供。如圖1所示：

3.跨產業(yè)。制造業(yè)企業(yè)通過服務化發(fā)展，其利潤已不僅僅來自一次性產品銷售，而是來自持續(xù)的服務型交易，成為一種“讓客戶肯長期花錢”的盈利模式。服務的領域越廣、涉及的產業(yè)越多、服務的內容越深，越能形成差異化優(yōu)勢，得到持續(xù)而穩(wěn)定的現金流，從而避免了卡車行業(yè)周期性變動的影響，即實現從價值鏈到價值網的轉變。對卡車制造企業(yè)來說，以往面對的客戶只有運輸企業(yè)或個人，而未來作為服務提供商，其客戶還將包括：司機、貨主、三方物流等產業(yè)鏈上下游，以及銀行等金融機構、政府部門、加油站、服務站、旅館、餐廳、便利店等其他產業(yè)的單位或個人?？ㄜ囍圃炱髽I(yè)必須與交通、通訊、互聯網、金融、餐飲住宿等產業(yè)領域，在信息共享的基礎上，實現跨界協同，最大限度的滿足各方用戶的需求，提高整體效率和效益，獲取價值。

4.定制化。工業(yè)4.0時代，大數據技術對信息成本、消費者偏好和企業(yè)運營模式產生深遠影響，消費者可以不再從大量的商品中挑選與自己喜好接近的商品，而是可以定制滿足自己偏好的產品和服務，促進了消費者從商品需求向服務需求轉化。企業(yè)也必須從固定模式生產轉向以消費者偏好為基礎的大規(guī)模柔性生產。未來的企業(yè)將采用柔性化先進制造技術，虛擬化網絡制造環(huán)境，并通過長期的服務活動形成持續(xù)穩(wěn)定的競爭優(yōu)勢?？ㄜ囍圃炱髽I(yè)基于新一代通訊技術和網絡化、協同化的制造裝備，將由傳統(tǒng)制造向智能制造、服務型制造轉型，建立數字化、綠色設計、按需大規(guī)模定制與服務的智能化的產業(yè)生態(tài)體系，縮短開發(fā)周期，提高供應鏈效率、降低制造成本。同時，實現在卡車全生命周期內為用戶提供優(yōu)質和個性化服務，以及車輛共享、駕駛行為評測、油耗和排放評估、汽車金融等增值服務，使服務涵蓋售前、售中、售后，提高服務在卡車價值鏈的比重。

綜上所述，“互聯網+”時代給我國傳統(tǒng)制造企業(yè)帶來發(fā)展機會的同時，也帶來強力的沖擊，因此，對卡車制造企業(yè)來說，充分利用現代信息傳輸技術和計算機網絡服務改造生產、銷售模式，同時加強與關聯產業(yè)開放合作，實現服務化轉型，將成為突破紅海、打造新的核心競爭力的重要路徑。