康思源

摘要：醫(yī)院屬于公益性單位，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是新醫(yī)改與時代所賦予的要求，其中住院收費結(jié)算窗口是患者就診的主要環(huán)節(jié)，這不僅關(guān)系到了入院患者的整體流程，并且也對患哲的滿意度有所影響，所以本文主要從多個角度出發(fā)，對提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提出了幾點策略。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院;住院收費窗口;醫(yī)療服務(wù)

中圖分類號：R197 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2019）012-0090-01

眾所周知，當前我國醫(yī)療政策不斷創(chuàng)新變革，對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，并且醫(yī)院的數(shù)量越來越多，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的高低關(guān)系到了醫(yī)院的整體競爭力。作為患者入院的主要環(huán)節(jié)，住院收費窗口具有服務(wù)性、溝通性以及專業(yè)性，關(guān)系到了醫(yī)院的整體水平，在新時期怎樣提高住院收費結(jié)算窗口的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量成為了當前的關(guān)鍵所在，需要加以重視。

從另外一個角度分析，患者希望能夠在最短的時間內(nèi)辦理出院結(jié)算手續(xù)，所以在這一階段易引發(fā)醫(yī)患關(guān)系與矛盾，對此住院收費窗口管理人員需要從患者以及患者家屬的角度出發(fā)，對其基本的需求加以分析與了解，將自身服務(wù)中所存在的薄弱環(huán)節(jié)進行分析，明確側(cè)重點，制定完善的解決對策，打造和諧的窗口環(huán)境，如此才能為患者及家屬帶來更好的服務(wù)，筆者經(jīng)過多年的工作經(jīng)驗，將其對策概述為以下幾點。

一、樹立正確的工作理念

毋庸置疑，在醫(yī)院之中住院收費是極其重要的環(huán)節(jié)，也是重要的窗口之一，很多情況下，收費管理人員的工作態(tài)度以及工作效率會關(guān)系到患者及其家屬的滿意度，是引發(fā)醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患矛盾的關(guān)鍵因素之一，所以在新時期，筆者認為收費管理人員需要從患者角度出發(fā)，積極樹立正確的工作理念，積極加強自身綜合素養(yǎng)，提高職業(yè)道德水平，增強窗口服務(wù)意識，給予患者以及其家屬耐心、愛心與關(guān)心。除此之外，在工作當中還需要與文明服務(wù)相互整合，真正做到想病人所想、幫病人所需，用自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)感化患者及其家屬，提高其優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、提高自身收費能力

很多情況下，收費管理人員自身的技能與工作水平關(guān)系到了收費的有效性，對此在新時期收費者需要對醫(yī)用術(shù)語以及收費標準等加以分析與了解，并且還要在日常生活與工作中不斷學習最新的技術(shù)，尤其是要學習醫(yī)療服務(wù)價格，對醫(yī)療保險的政策以及結(jié)算方法展開加以研究，能夠在短時間內(nèi)做好患者住院信息的輸入以及押金收繳、出院費用辦理等各項業(yè)務(wù)。從某一個角度分析，這些工作雖然比較簡單，但是卻具有復(fù)雜性，極易產(chǎn)生錯誤現(xiàn)象，所以每一位收費者需要謹慎對待，除此之外，在當前科學技術(shù)的不斷發(fā)展下，各類收費系統(tǒng)得到應(yīng)用，但是，收費系統(tǒng)應(yīng)用中同樣會受到多方面因素的影響，產(chǎn)生問題，對此在收費管理當中收費人員需要實現(xiàn)收費軟件與人工操作相互結(jié)合的方式，如此才能提高其工作的可行性，減少各類問題的發(fā)生。

三、提高窗口素質(zhì)

在時代的不斷發(fā)展下，要想提高窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)那么則需要從工作人員角度出發(fā)，對其提出全新的要求，不僅要促使工作人員掌握當前最新的理論知識與實踐技能，并且還要具備計算機知識。特別是在新醫(yī)改的發(fā)展背景下，收費處的崗位工作人員數(shù)量有所增多，但是大多數(shù)工作人員文化水平為大專，或者部分工作人員沒有考取國家技術(shù)職稱，如此一來則無法滿足基本的管理要求，對此筆者認為需要在新形勢下加強學習，讓更多的工作人員有進修的機會，使其不斷提高自身的學歷，盡可能的考取專業(yè)職稱，這樣一來才能有效提高崗位的整體素質(zhì)。

四、做到文明用語，構(gòu)建相應(yīng)的規(guī)章制度

第一，在新時期需要做到文明用語，每一位收費人員都需要保證言語的規(guī)范性與準確性，要用自己的熱情接待每一位患者及其家屬，或開展便民服務(wù)，為患者提供相應(yīng)的必需品，配備自動繳費機或者多媒體查詢機，并且還要派相應(yīng)的工作人員進行指導，為患者及其家屬提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，減少怠慢與刁難病人現(xiàn)象的產(chǎn)生;第二是要做到提前開窗，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，通過對相關(guān)患者家屬的調(diào)查分析可了解到有眾多的收費人員在工作期間因為個人的私事而拒辦業(yè)務(wù)，對此筆者認為需要給予一定的懲罰，并制定完善的規(guī)章制度，減少病人等待的時間，結(jié)算過程當中還要提高其準確性。第三是要做到公開辦事，可以向患者及家屬及時提醒，比如出現(xiàn)欠費等現(xiàn)象。

五、實現(xiàn)團結(jié)合作

嚴格意義上分析，住院收費窗口需要進行押金收繳、醫(yī)保結(jié)算等各項工作，所以各個環(huán)節(jié)之間需要保證其協(xié)調(diào)性，對此要實現(xiàn)同事之間的緊密配合、團結(jié)與協(xié)作，其中如果相關(guān)人員在工作當中出現(xiàn)錯誤或者誤差，需要及時的向?qū)Ψ教岢鲋敢?，還有一點是當前計算機技術(shù)得到廣泛的應(yīng)用，如果其中存在緊急故障等現(xiàn)象，那么則需要及時啟動應(yīng)急機制，將各業(yè)務(wù)窗口加以調(diào)整，盡可能減少對患者所帶來的影響，只有保證同事之間的相互配合與團結(jié)協(xié)作，才能增強自信心，提高醫(yī)院住院收費窗口的凝聚力。

六、加強自我心理調(diào)節(jié)

無論從宏觀角度還是微觀角度分析，均可以清楚的了解到醫(yī)院的住院收費窗口每天業(yè)務(wù)工作比較繁忙，特別是節(jié)假日，或者特殊階段人員眾多，現(xiàn)金流量巨大，易發(fā)生風險，或者出現(xiàn)短款等現(xiàn)象，每一位工作人員的工作強度都比較大，很容易導致精神疲憊，在工作當中難以及時傾聽來自患者的陳述，或者沒有及時的向患者及其家屬說明相關(guān)的內(nèi)容，從而對服務(wù)工作質(zhì)量產(chǎn)生影響。對此醫(yī)院需要根據(jù)其特點，加強心理健康教育，并引導收費人員進行自我調(diào)解，能夠在日后的工作當中冷靜的面對工作，養(yǎng)成良好的態(tài)度，構(gòu)建和諧的工作氛圍。

七、完善投訴機制

構(gòu)建完善的投訴機制同樣是提高服務(wù)質(zhì)量的重要舉措，其中可以根據(jù)網(wǎng)絡(luò)信箱、微信公共號或者微博等方式將患者所反饋的信息及時記錄，并且作出處理，保證每一件事情都能夠得到有效落實。此外，醫(yī)院相關(guān)部門還要定期開展投訴處理會議，對患者所提出的問題展開討論，并針對性的加以解決，做好總結(jié)，了解病人的各項動態(tài)需求，在日后的工作中減少同類事情的發(fā)生，只有真正做到這一點才能提高服務(wù)質(zhì)量。