夜深人靜，繁星點(diǎn)點(diǎn)。此時(shí)，很多市民已經(jīng)進(jìn)入夢(mèng)鄉(xiāng)，但樂山市心連心服務(wù)中心仍不時(shí)響起電話鈴聲。“您好！這里是心連心服務(wù)中心，請(qǐng)問您有什么需要幫助的嗎？”接線員蔣渝像往常一樣接起了電話，“我們中心平均每天要接電話2000個(gè)，平均每人68個(gè)。”

“有事就打‘12345！”這已經(jīng)成為樂山市民的口頭禪。2018年3月，樂山市創(chuàng)新建立心連心服務(wù)中心，開通“12345”全媒體受理平臺(tái)，全天候?yàn)槿罕娞峁┓?wù)。一年多來，中心累計(jì)受理群眾訴求75.8萬件，辦理率100%，抽查回訪滿意率為92.8%，收到群眾贈(zèng)送的錦旗10面、感謝信1800余件。“12345”，已經(jīng)從一串普通的數(shù)字變成一座連接黨和群眾的“連心橋”，成為踐行“不忘初心、牢記使命”最好的注腳。

“小平臺(tái)”構(gòu)建服務(wù)“大格局”

這幾天，夾江縣由雨轉(zhuǎn)晴、氣溫宜人，但家住甘江鎮(zhèn)雙碑村的王建強(qiáng)卻比較煩：屋外水渠里滿是上游下雨沖來的垃圾，隨著氣溫升高不時(shí)傳來陣陣惡臭，不知道該向誰求助。在朋友的建議下，他抱著試一試的想法撥打了“12345”熱線電話，很快解決了問題?！耙郧?，遇到類似情況不知道該找哪個(gè)部門?！蓖踅◤?qiáng)很有感觸地說，“現(xiàn)在好了，一個(gè)電話就搞定！”

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2018年3月以前，樂山市共有各類服務(wù)、咨詢、投訴、舉報(bào)熱線55條，受而不理、相互推諉等問題比較突出，嚴(yán)重影響了黨委政府在群眾心目中的形象。為此，樂山市委全面整合各類資源，探索建立“心連心”服務(wù)模式，加快建設(shè)“一中心”“一網(wǎng)絡(luò)”“一平臺(tái)”服務(wù)體系?！耙恢行摹保褪墙飞绞行倪B心服務(wù)中心，整合應(yīng)急指揮、公安天網(wǎng)、城市管理、交通運(yùn)行、旅游服務(wù)等系統(tǒng)平臺(tái)，構(gòu)建成為全市統(tǒng)一指揮調(diào)度平臺(tái)?！耙痪W(wǎng)絡(luò)”，就是在樂山市心連心服務(wù)中心一級(jí)平臺(tái)下，將各區(qū)、縣和市級(jí)部門（單位）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）等3000多個(gè)黨組織分設(shè)為二、三、四級(jí)成員單位，形成市、縣、鄉(xiāng)、村四級(jí)“全覆蓋”格局。“一平臺(tái)”，就是開通“12345”語音電話、短信、電子郵箱、微信公眾號(hào)、微博號(hào)、APP、信函、面對(duì)面“八位一體”平臺(tái)，全方位、全天候、全媒體受理群眾訴求。

目前，通過建立“心連心”服務(wù)模式，全市政務(wù)管理、公共服務(wù)、民生保障等領(lǐng)域資源深度融合，全區(qū)域統(tǒng)籌、多方面聯(lián)動(dòng)、各領(lǐng)域聯(lián)合的服務(wù)群眾格局已經(jīng)形成。

“小平臺(tái)”跑出服務(wù)“加速度”

五通橋區(qū)西壩鎮(zhèn)和平村特別適合種植油桃，種出來的油桃品質(zhì)很好、香甜可口，是村民的重要收入來源。今年，油桃收成不錯(cuò)，可是村主任葉正坤卻高興不起來：“往年都是各地客商主動(dòng)上門收購，但今年行情不佳，有的出價(jià)5角一斤，連摘桃的人工費(fèi)都不夠?！睙o奈之下，葉正坤撥通了心連心服務(wù)熱線。

樂山市心連心服務(wù)中心接到電話后，按照30分鐘響應(yīng)、3天辦結(jié)的辦理機(jī)制，立即組織相關(guān)部門集中會(huì)商辦公，由宣傳部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)新聞媒體跟進(jìn)宣傳報(bào)道;農(nóng)業(yè)部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)聯(lián)系農(nóng)業(yè)加工企業(yè);工商部門負(fù)責(zé)聯(lián)系對(duì)接商場超市和愛心企業(yè)。很快，20萬公斤油桃銷售一空?！岸嗵澚诵倪B心服務(wù)熱線，大伙兒一年的努力才沒有‘打水漂！”葉正坤接到心連心服務(wù)中心回訪電話時(shí)直接給出好評(píng)。

服務(wù)群眾，檢驗(yàn)的是初心，考量的是恒心。樂山市堅(jiān)持“群眾有呼聲、我們有回應(yīng)”理念，實(shí)行“成員制+責(zé)任制”層層辦理，明確各級(jí)黨組織為承辦主體，黨組織書記為第一責(zé)任人，確保心連心服務(wù)中心交辦事項(xiàng)有人管、有人辦、有人回;實(shí)行“限時(shí)制+盯辦制”事事辦結(jié)，明確要求緊急事項(xiàng)20分鐘內(nèi)響應(yīng)、24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，一般事項(xiàng)30分鐘內(nèi)響應(yīng)、3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)回復(fù);建立紀(jì)委監(jiān)委、人大、政協(xié)、新聞媒體、市民群眾“盯辦監(jiān)督”機(jī)制，嚴(yán)肅查處不作為、慢作為以及失職、瀆職等行為;實(shí)行“回訪制+滿意制”件件辦實(shí)，承辦單位及時(shí)將辦理結(jié)果向當(dāng)事群眾和中心雙向反饋;建立熱線辦理單位全程參與、二級(jí)成員單位全程回訪、中心隨機(jī)抽查制度，對(duì)未處理好、反映人不滿意的1681件事項(xiàng)退回重新辦理，對(duì)超期待辦和未辦件等近百件事項(xiàng)下發(fā)督辦通知書。

同時(shí)，中心不斷創(chuàng)新方式，開通《心連心面對(duì)面》直播節(jié)目，現(xiàn)場連線職能部門回答群眾問題1200多條;開展心連心“愛心助考”系列活動(dòng)，給高考考生、家長提供便捷透明的咨詢服務(wù)……一項(xiàng)項(xiàng)實(shí)在的舉措，提高的不僅是服務(wù)質(zhì)量和效率，還有群眾的認(rèn)可度和滿意度。

“小平臺(tái)”實(shí)現(xiàn)服務(wù)“新常態(tài)”

2018年11月29日，一場主題為“干在實(shí)處、走在前列”的專題述職測評(píng)會(huì)以直播形式召開，樂山市市級(jí)部門主要負(fù)責(zé)同志依次述職并接受現(xiàn)場測評(píng)投票。點(diǎn)評(píng)環(huán)節(jié)，樂山市黨代表曲模阿喜拿起話筒，難掩激動(dòng)之情：“今天的述職讓我印象深刻，特別是各個(gè)部門負(fù)責(zé)人都把辦理心連心服務(wù)熱線作為‘一把手工程，牢牢扛在肩上、抓在手上，真正踐行了以人民為中心的發(fā)展思想。我為各部門認(rèn)真對(duì)待群眾呼聲、高效回應(yīng)群眾訴求的擔(dān)當(dāng)作為點(diǎn)贊！”

隨著心連心服務(wù)熱線的縱深推進(jìn)，一系列著眼長遠(yuǎn)、提質(zhì)增效的保障措施和配套機(jī)制也日臻完善。以《樂山市心連心服務(wù)熱線運(yùn)行規(guī)范》為核心的市領(lǐng)導(dǎo)牽頭會(huì)商機(jī)制、市委辦市政府辦聯(lián)合通報(bào)機(jī)制、心連心服務(wù)中心全程督辦機(jī)制、考核評(píng)議機(jī)制、督查問責(zé)機(jī)制有序運(yùn)行。心連心服務(wù)熱線運(yùn)行、辦理情況正式納入各成員單位年度目標(biāo)考核和廉政作風(fēng)評(píng)價(jià)范疇，構(gòu)建起以提升辦理質(zhì)量和群眾滿意為導(dǎo)向的指標(biāo)體系。同時(shí)，樂山市委、市政府持續(xù)加大信息化、集約化、效能化平臺(tái)建設(shè)力度，陸續(xù)投入建設(shè)資金2100余萬元，設(shè)置全天候受理座席、處置座席、監(jiān)測座席、指揮座席95個(gè)，交通、衛(wèi)生、旅游、供電、市場監(jiān)管等18個(gè)部門常駐中心，全方位推動(dòng)群眾訴求“件件有落實(shí)，事事有回音”。

現(xiàn)在，不論遇到什么困難，越來越多的群眾首先想到的就是撥打“12345”熱線。“心連心”服務(wù)——正在以新的“加速度”，持續(xù)拉近黨與群眾之間的距離，不斷刷新這座城市的幸福指數(shù)。（供稿單位/樂山市委組織部研究室） （責(zé)編/黃薇）