□ 王 挺

一、 問(wèn)題的提出

近年來(lái)手機(jī)App迎來(lái)了開(kāi)發(fā)熱潮，國(guó)內(nèi)許多人才招聘網(wǎng)站也緊跟潮流，相繼開(kāi)發(fā)上線各自的手機(jī)App，利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段為求職者提供更為便利高效的服務(wù)。拿出手機(jī)動(dòng)動(dòng)手指就可以輕輕松松找工作，確實(shí)大大提升了求職者的方便感和獲得感。但是，人才招聘類手機(jī)App在給我們生活帶來(lái)極大方便的同時(shí)，也暴露出了不少使用問(wèn)題，如很多求職者反映在使用過(guò)程中經(jīng)常出現(xiàn)閃退、不兼容、人臉識(shí)別不成功、查詢某些信息提示訪問(wèn)頁(yè)面不存在等現(xiàn)象，導(dǎo)致漏洞百出、備受詬病。

伴隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，技術(shù)創(chuàng)新形態(tài)正發(fā)生著巨大的轉(zhuǎn)變，手機(jī)App進(jìn)入到了用戶體驗(yàn)時(shí)代。用戶體驗(yàn)（User Experience，UE/UX）是一種在用戶使用產(chǎn)品過(guò)程中建立起來(lái)的純主觀感受。以用戶為中心、以人為本越來(lái)越得到重視。產(chǎn)品是否能夠成功，用戶體驗(yàn)的好壞已經(jīng)成為一個(gè)關(guān)鍵因素。[1]目前人才招聘類App遇冷的主要原因就是實(shí)用性差和用戶體驗(yàn)不佳。因此，本文在借鑒前人研究成果的基礎(chǔ)上，構(gòu)建用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)方法，并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果提出若干提升用戶體驗(yàn)的建議。

二、 人才招聘類手機(jī)App用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

（一）用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)的核心要素

由于每個(gè)用戶的性格、習(xí)慣不一樣，對(duì)產(chǎn)品的功能要求也不一樣，因此其體驗(yàn)也存在著千差萬(wàn)別。針對(duì)信息產(chǎn)品用戶體驗(yàn)的評(píng)價(jià)要素，國(guó)內(nèi)外學(xué)者做了大量研究，這其中比較具有代表性的包括：（1）美國(guó)學(xué)者M(jìn)oeslinger將用戶體驗(yàn)分為實(shí)踐體驗(yàn)（practice experience）、感官體驗(yàn)（sensor experience）以及情感體驗(yàn)（emotional experience）三個(gè)部分，并且因環(huán)境、用戶及產(chǎn)品的不同，用戶體驗(yàn)的要求也不盡相同[2]；（2）美國(guó)學(xué)者Robert Rubinoff提出了BUCF（B品牌、U可用性、C內(nèi)容、F功能）用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)構(gòu)成框架[3]；（3）國(guó)內(nèi)學(xué)者劉宏提出“SHUP”模式，即用戶體驗(yàn)由看（See）、聽(tīng)(Hear)、用(Use)、參與(Participate)等要素構(gòu)成[4]。

本文在借鑒前人研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合人才招聘類手機(jī)App的應(yīng)用特點(diǎn)，將其用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)分為四個(gè)核心要素（如圖1所示）： （1）感官體驗(yàn)，即直觀呈現(xiàn)給所有用戶的有效體驗(yàn)，核心在于體驗(yàn)過(guò)程的舒適程度，如頁(yè)面布局、色彩搭配和主題特色給用戶帶來(lái)的視覺(jué)體驗(yàn)；（2）易用體驗(yàn)，即用戶在操作過(guò)程中的體驗(yàn)，核心在于用戶在操作過(guò)程中的可用程度及易用程度，如頁(yè)面打開(kāi)和鏈接跳轉(zhuǎn)的速度，信息搜尋的便捷程度等；（3）功能體驗(yàn)，即給予用戶心理層面上的體驗(yàn)，核心在于產(chǎn)品功能對(duì)用戶的吸引性，如用戶主觀意愿上的停留時(shí)間等；（4）安全體驗(yàn)，即給予用戶在信任層面的體驗(yàn)，核心在于可依賴性和可靠性。

圖1 用戶體驗(yàn)要素構(gòu)成

（二）用戶體驗(yàn)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

構(gòu)建人才招聘類App用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是一個(gè)系統(tǒng)過(guò)程。為了盡可能地客觀全面，通過(guò)大量的文獻(xiàn)閱讀和學(xué)習(xí)，找到用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)相關(guān)的維度因素；通過(guò)對(duì)用戶進(jìn)行集體訪談的方式，抽象歸納出一個(gè)初始的用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；采取調(diào)查問(wèn)卷的方式對(duì)該指標(biāo)體系中各指標(biāo)進(jìn)行因子負(fù)荷計(jì)算，開(kāi)展信度檢驗(yàn)和效度檢驗(yàn)，并在此基礎(chǔ)上對(duì)體系中的指標(biāo)進(jìn)行刪減或添加，進(jìn)而最終構(gòu)建出用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，如圖2所示。

在圖2中的人才招聘類手機(jī)App用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系里，包含了4個(gè)二級(jí)指標(biāo)和16個(gè)三級(jí)指標(biāo)，其中二級(jí)指標(biāo)分別為安全體驗(yàn)（S）、功能體驗(yàn)（F）、感官體驗(yàn)（G）和易用體驗(yàn)（Y），各個(gè)三級(jí)指標(biāo)含義相關(guān)解釋可見(jiàn)表1。

圖2 人才招聘類手機(jī)App用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

表1 三級(jí)指標(biāo)含義解釋

（三）用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重

采用AHP法計(jì)算用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中各指標(biāo)權(quán)重，最終得出結(jié)果，見(jiàn)表2。

三、人才招聘類手機(jī)App用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)實(shí)例

（一）指標(biāo)數(shù)據(jù)的獲取與計(jì)算處理

Y 人才招聘網(wǎng)是一家全國(guó)性人才招聘門戶網(wǎng)站，2016年其推出手機(jī)App為求職者提供各種職位的信息以及相關(guān)服務(wù)。為了更好地評(píng)價(jià)該手機(jī)App的用戶體驗(yàn)狀態(tài)，研究者從2018年2月至4月隨機(jī)選擇了50名資深用戶（具有2年以上頻繁使用該手機(jī)App經(jīng)歷的用戶）進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)在線問(wèn)卷調(diào)查。該問(wèn)卷中各題目題干均圍繞表1所給出的三級(jí)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的含義解釋來(lái)一一對(duì)應(yīng)設(shè)置。同時(shí)，為了保證問(wèn)卷設(shè)計(jì)的有效性，該問(wèn)卷采用李克特量表（Likert scale）五點(diǎn)選項(xiàng)，即非常不滿意、不太滿意、一般、滿意、非常滿意，相對(duì)應(yīng)的得分為1～5分，用于獲取被調(diào)查者對(duì)該手機(jī)App各個(gè)指標(biāo)的感受程度，表3為收集到的問(wèn)卷結(jié)果數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表[5]。

表2 各指標(biāo)權(quán)重

這里采取模糊綜合評(píng)價(jià)的方法對(duì)問(wèn)卷結(jié)果數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算處理，得出該手機(jī)App用戶體驗(yàn)各級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的評(píng)價(jià)值，見(jiàn)表4。

（二）結(jié)果分析與提升策略

總的來(lái)講，該手機(jī)App用戶體驗(yàn)的綜合評(píng)價(jià)值為3.504分，說(shuō)明其用戶體驗(yàn)的整體水平一般，存在有用戶體驗(yàn)較弱的方面。究其原因，研究者認(rèn)為其中既存在有主觀原因，又有客觀因素。一方面，人才招聘類手機(jī)App屬于新生事物，從其誕生到現(xiàn)在也就幾年時(shí)間光景，對(duì)于用戶來(lái)講，使用手機(jī)App去辦理業(yè)務(wù)時(shí)對(duì)其期望值較高，希望它無(wú)所不能，然而受到技術(shù)等限制，往往并沒(méi)有達(dá)到預(yù)期，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)感下降。另一方面，該手機(jī)App也確實(shí)客觀存在著一些令用戶在操作中不愉快的細(xì)節(jié)，需要進(jìn)一步改進(jìn)和提升，主要包括：（1）加快更新軟件系統(tǒng)頻率，最大限度減少異?，F(xiàn)象發(fā)生；（2）簡(jiǎn)化用戶登錄流程，提供優(yōu)質(zhì)的移動(dòng)操作體驗(yàn)；（3）提升界面的辨識(shí)度，優(yōu)化界面的美觀性，增加操作的個(gè)性化；（4）建立更為完善的用戶幫助體系，讓欄目設(shè)置更合邏輯、更清晰。

表3 問(wèn)卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

表4 各級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的評(píng)價(jià)值

（接表4）

四、結(jié)束語(yǔ)

總之，作為一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，人才招聘類手機(jī)App用戶體驗(yàn)提升是一個(gè)長(zhǎng)期努力、持續(xù)完善的過(guò)程，關(guān)鍵是需要看準(zhǔn)方向，時(shí)刻站在用戶立場(chǎng)，關(guān)注用戶切身利益，在培養(yǎng)客戶使用習(xí)慣、促進(jìn)交易活躍度和黏性的基礎(chǔ)上，對(duì)產(chǎn)品不斷進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，將來(lái)才能為用戶提供最優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)。