梁文馨，劉春輝，史曉飛

（1.華北電力大學(xué)，北京 102206；2.國網(wǎng)吉林省電力有限公司，吉林 長春 130021）

1 引言

我國物流行業(yè)處于持續(xù)、快速的發(fā)展階段，行業(yè)內(nèi)的競爭不斷加劇，一批具有較強專業(yè)能力的第三方物流企業(yè)迅速崛起。隨著第三方物流需求的擴大和第三方物流企業(yè)的增多，顧客對第三方物流服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。第三方物流服務(wù)質(zhì)量一般包括可靠性、響應(yīng)性、信息性、經(jīng)濟性、安全性等方面[1-2]。與此同時，第三方物流服務(wù)質(zhì)量也逐漸暴露出一些問題，已成為制約第三方物流發(fā)展的障礙，同時也是物流企業(yè)提升競爭力的主要方向。

質(zhì)量功能展開（QFD）是把顧客對產(chǎn)品的需求進行多層次的演繹分析，轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的設(shè)計生產(chǎn)要求的質(zhì)量分析工具，主要用來指導(dǎo)工業(yè)產(chǎn)品的設(shè)計研發(fā)[3-4]，在不斷的發(fā)展中，其應(yīng)用拓展到金融[5]、服務(wù)[6]、教育[7]等各個領(lǐng)域，尤其在服務(wù)質(zhì)量上得到了廣泛的應(yīng)用[8-9]。將質(zhì)量功能展開應(yīng)用于第三方物流服務(wù)質(zhì)量的研究中，通過顧客需求分析、改進措施分析、競爭力分析等，可以為第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改進提供借鑒意義。

2 第三方物流服務(wù)質(zhì)量屋模型構(gòu)建

“質(zhì)量屋”是質(zhì)量功能展開(QFD)的核心，其基本結(jié)構(gòu)要素包括：左墻—顧客需求及其重要程度；天花板—工程措施(設(shè)計要求或質(zhì)量特性)；房間—關(guān)系矩陣；右墻—市場競爭力評估矩陣；屋頂—相關(guān)矩陣；地板—工程措施的指標(biāo)及其重要程度；地下室—技術(shù)競爭能力評估矩陣。由于服務(wù)質(zhì)量不同于產(chǎn)品，其無形性較之有形的產(chǎn)品更為模糊和復(fù)雜，故根據(jù)服務(wù)質(zhì)量的特點對質(zhì)量屋模型進行相應(yīng)的改善，第三方物流服務(wù)質(zhì)量屋模型結(jié)構(gòu)如圖1所示。

圖1 第三方物流服務(wù)質(zhì)量屋模型

3 第三方物流服務(wù)質(zhì)量屋模型分析

3.1 顧客需求及重要度分析

不同的產(chǎn)品有不同的顧客需求，服務(wù)也是如此，通過相關(guān)文獻研究和實際情況，將第三方物流服務(wù)質(zhì)量顧客需求一級指標(biāo)概括為時效性、安全性、信息性、經(jīng)濟性、服務(wù)性五個內(nèi)容，基于此再分為14 個二級指標(biāo)。同時不僅需要知道顧客的需求是什么，還要知道這些需求對于顧客的重要程度，故對各需求按照相互間的相對重要度進行標(biāo)定，采用數(shù)字1-5進行打分，并根據(jù)AHP法算出各需求的權(quán)重。

第三方物流服務(wù)質(zhì)量顧客需求及重要度見表1。

表1 第三方物流服務(wù)質(zhì)量顧客需求及重要度

3.2 改進措施及重要度分析

根據(jù)顧客需求采取一系列改進措施提高第三方物流服務(wù)質(zhì)量，本文提出以下6 種改進措施：①引進先進物流信息技術(shù)；②更新物流設(shè)施設(shè)備；③加強物流運作活動的管理；④采取精益物流措施；⑤提高物流人員招聘要求；⑥對物流人員進行培訓(xùn)。明確了顧客需求及改進措施后，要確定兩者之間的關(guān)系矩陣，用數(shù)字1-5 表示顧客滿意度與改進措施的關(guān)系，以表明改進措施能否適當(dāng)?shù)母采w顧客需求，最后根據(jù)顧客需求重要度計算各改進措施的重要度。

具體計算結(jié)果見表2。

表2 各項改進措施及其重要度

3.3 市場競爭能力及指數(shù)分析

通過對本企業(yè)、社會平均水平、競爭對手以及標(biāo)桿企業(yè)在顧客需求滿意度的分析，評定市場競爭能力，用數(shù)字1～5 評分，市場競爭能力體現(xiàn)了企業(yè)對顧客需求的響應(yīng)程度。根據(jù)顧客需求權(quán)重和市場競爭能力的得分計算市場競爭能力指數(shù)。

此處假設(shè)本企業(yè)為處于同行業(yè)中上游水平的第三方物流企業(yè)，其競爭對手為與其水平相當(dāng)?shù)钠髽I(yè)，標(biāo)桿企業(yè)為行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)，具體計算結(jié)果見表3。

3.4 技術(shù)競爭能力及指數(shù)分析

針對各項改進措施，從技術(shù)競爭角度比較本企業(yè)、社會平均水平、競爭對手和標(biāo)桿企業(yè)的水平，用數(shù)字1～5打分，根據(jù)顧客需求權(quán)重和技術(shù)競爭能力的得分計算技術(shù)競爭能力指數(shù)。

此次假設(shè)同市場競爭能力分析，具體計算結(jié)果見表4。

表4 技術(shù)競爭能力及指數(shù)

綜上分析，得到第三方物流服務(wù)質(zhì)量屋模型，如圖2所示。

在本案例中，由顧客需求權(quán)重來看，顧客較為看重貨物完好率、貨物精確率及交貨準(zhǔn)時率三項指標(biāo)；由改進措施重要度來看，應(yīng)重點提高物流人員招聘要求和引進先進物流信息技術(shù)兩項改進措施；在競爭能力指數(shù)上，本企業(yè)市場競爭能力指數(shù)為0.76，技術(shù)競爭能力指數(shù)為0.77，處于平均水平之上，但與競爭對手和標(biāo)桿企業(yè)仍有一定的差距，其中在物流信息技術(shù)和物流人員上比標(biāo)桿企業(yè)表現(xiàn)較差，故可借鑒標(biāo)桿企業(yè)相關(guān)管理內(nèi)容進行改善和提高。

圖2 第三方物流服務(wù)質(zhì)量屋

4 結(jié)論

通過構(gòu)建第三方物流服務(wù)質(zhì)量屋模型，第三方物流企業(yè)可以充分了解顧客需求的內(nèi)容和重要度，有針對性地提出服務(wù)質(zhì)量的改進措施，并能在顧客需求和改進措施分析的基礎(chǔ)上，綜合了解企業(yè)競爭力水平，包括以顧客需求為主導(dǎo)因素的市場競爭力和以改進措施為主導(dǎo)因素的技術(shù)競爭力。第三方物流企業(yè)可依據(jù)該質(zhì)量屋模型全方位分析自身服務(wù)質(zhì)量，制定適合本企業(yè)特點的服務(wù)改進策略。