蘇 孜 孔琳琳

（蘭州財經(jīng)大學，甘肅 蘭州 730020）

一、引言

我國的餐飲文化和歷史可以追溯到幾千年前，迄今為止，逐漸發(fā)展成了以八大菜系為主，輔以地方各式特色美食小吃的中國餐飲文化。雖然餐飲在我國服務行業(yè)上算得上是一個傳統(tǒng)的行業(yè)，但是隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人民生活水平極大地提高，餐飲的生意并不好做，一句話來說就是顧客要求越來越高，也就越來越難服務了。但是只有這樣，我國的餐飲行業(yè)才能一點一點的走向成熟，因為現(xiàn)在第三產(chǎn)業(yè)（也即服務產(chǎn)業(yè)）在我國經(jīng)濟發(fā)展中起著越來越重要的作用。而且現(xiàn)在所謂的服務也不僅僅是指服務員的服務態(tài)度，更多的包括企業(yè)的人員文化、產(chǎn)品的個性化設置，要能滿足不同顧客的不同需求，為他們提供更加全面完善的服務。

但是，我國目前的很多餐飲企業(yè)都存在一系列的問題，比如：服務員素質(zhì)低、服務不熱情、個性化產(chǎn)品太少、企業(yè)設施不美觀、服務營銷理念不強等等。雖然我國有很多餐飲企業(yè)，各式各樣的，但是火鍋類餐飲企業(yè)就美津火鍋花園來說可以說是一匹黑馬，其實發(fā)現(xiàn)沈陽美津火鍋花園的東西并不是比別的火鍋店好吃多少，更重要的是美津火鍋花園的服務很到位，人員服務熱情，店內(nèi)文化氣氛很好。從實用價值上來說，通過本文的研究，可以了解到我國已經(jīng)從那種粗放型的餐飲經(jīng)營管理模式逐漸的走向服務營銷的管理經(jīng)營模式，也證明了我國餐飲業(yè)擺脫了落后的企業(yè)管理理念。學習美津火鍋花園的成功經(jīng)驗，能讓我國更多的餐飲企業(yè)走向成功，從而提升人們的服務理念，大幅度的提高餐飲行業(yè)的水準。服務營銷的方法不僅只是提高企業(yè)的效益，同時還提高了顧客的忠誠度，對提升企業(yè)的核心競爭力有非常大的意義，同時學習美津火鍋花園的連鎖模式還可以幫助更多的餐飲企業(yè)走向連鎖，走出中國，走向世界。

二、理論基礎與案例現(xiàn)狀介紹

（一）SWOT理論模型

SWOT理論是又稱為態(tài)勢分析法或優(yōu)劣勢分析法，用來確定企業(yè)自身的優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅，從而將公司的戰(zhàn)略與公司內(nèi)部資源、外部環(huán)境可以有機地結(jié)合起來。具體可以總結(jié)為下表1所示：

表1 SWOT分析理論模型

（二）服務營銷組合理論（即7Ps理論）

服務營銷策略的構(gòu)成因素有7個，是在4P（產(chǎn)品、價格、促銷及分銷渠道）的基礎上又增加了人員、過程及有形展示。7Ps營銷理論的基本框架如下表2所示：

表2 服務營銷組合（7Ps）

（三）沈陽美津火鍋花園現(xiàn)狀

美津火鍋花園成立于2008年，是一家以經(jīng)營餐飲為主營業(yè)務的餐飲店。在東北地區(qū)，美津火鍋花園歡樂火鍋的名聲可以說超越了海底撈、小肥羊等老字號火鍋店，美津火鍋花園歡樂火鍋起源于沈陽，發(fā)展于沈陽，扎根于沈陽，美津火鍋花園的宗旨就是“我們要做沈陽人自己的火鍋品牌”。美津火鍋花園火鍋十分重視企業(yè)的文化建設，發(fā)揚光大中國的傳統(tǒng)餐飲文化。很多去過美津火鍋花園的消費者都感覺正如其名一樣，讓人感覺始終洋溢著一種歡樂的氣氛。美津火鍋花園店內(nèi)裝飾簡潔大方、燈光柔和且明亮，整潔、寬敞，充滿了現(xiàn)代的氣息，這就是走進美津火鍋花園歡樂火鍋的第一感覺！另外，美津火鍋花園連鎖店每年都會給自己制定一個定位，比如，2008年美津火鍋花園的定位是“崛起”，意思也就是預示著沈陽美津火鍋花園這一新的火鍋品牌的崛起，也代表了美津火鍋花園的起步階段。再比如：“綻放2009、飛躍 2010、品質(zhì) 2011、責任 2012 等”，從美津火鍋花園的定位可以看出，美津火鍋花園的發(fā)展經(jīng)歷，但是在2011年美津火鍋花園的定位改為了“品質(zhì)”，可以看出美津火鍋花園是要延緩自己的開店速度，重抓品質(zhì)，也是對消費者的一種負責任的態(tài)度，這也是美津火鍋花園火鍋受歡迎的關(guān)鍵原因。

三、美津火鍋花園的SWOT分析

（一）優(yōu)勢分析（Strength）

1.服務和產(chǎn)品的創(chuàng)新。美津火鍋花園特別重視服務的創(chuàng)新，服務可以說是餐飲業(yè)的靈魂所在，目前挺多的顧客對美津火鍋花園的服務和產(chǎn)品還是滿意的，美津火鍋花園在服務方面的創(chuàng)新的例子有很多，比如：在一家美津火鍋花園店面剛剛開業(yè)的時候，美津火鍋花園的服務策略不是僅僅打折優(yōu)惠這么簡單，而是在打折的基礎上增加了贈送一道菜品的服務，同時還對消費超過100元的顧客提供抵扣券，因為大部分顧客追求的更多的還是性價比，所以美津火鍋花園的這一做法吸引了很多新的顧客。另外，產(chǎn)品的創(chuàng)新也是美津火鍋花園一直不懈追求的目標，我們都知道火鍋是普遍大眾都能消費得起的，因此消費者更多追求的是產(chǎn)品的綠色、營養(yǎng)價值以及特色，美津火鍋花園做得就不錯，例如，在鍋底方面，美津火鍋花園的鍋底不是固定不變的，會根據(jù)不同的季節(jié)，地區(qū)特色增條或者改變火鍋鍋底，相比傳統(tǒng)的火鍋新增的就有鴛鴦無渣鍋底等，另外美津火鍋花園還推出了一系列的特色產(chǎn)品，都是根據(jù)地域特色添加的，這些在廣大消費者中獲得了不錯的口碑。

2.先進的管理模式。美津火鍋花園始終認為，餐飲企業(yè)出售的不是餐飲，而是服務，這也是餐飲企業(yè)成功的關(guān)鍵因素，而服務的執(zhí)行者就是服務人員。雖然很多服務行業(yè)都認識到了這一點，他們號召團結(jié)，稱企業(yè)為一個大家庭，但是美津火鍋花園認為這是遠遠不夠的，在美津火鍋花園眼里服務人員也是顧客，稱之為“內(nèi)部顧客”，其對服務人員的管理措施和體制在專業(yè)術(shù)語上稱為“內(nèi)部營銷”，只有內(nèi)部的顧客感到滿意，外部的顧客才能滿意。眾所周知，服務業(yè)是很疲累的一個行業(yè)，所以美津火鍋花園對服務人員都實行輪崗制，而且輪崗的人員不僅只是一直在一個崗位上，還能夠適時的到其他崗位上進行工作，不至于使員工產(chǎn)生工作疲勞。當然美津火鍋花園的薪酬和福利也是很高的，不僅如此，美津火鍋花園經(jīng)常組織員工活動，讓員工鍛煉身體的同時也愉悅一下自己心情，只有服務人員擁有一個好的心情才能提供最優(yōu)質(zhì)的服務。

3.價格優(yōu)勢。對于大部分消費者來說，一般火鍋是都可以消費得起的，美津火鍋花園歡樂火鍋相比于同行業(yè)的海底撈火鍋、小肥羊等價格是比較便宜的，因為大部分的火鍋店除了特色產(chǎn)品以外，大部分的產(chǎn)品都是大同小異的，這時候性價比就成了消費者選擇哪家火鍋店的一個重要的因素，美津火鍋花園正是看中了這一點，所以一直在努力的降低產(chǎn)品的成本，這樣一來就能相應的調(diào)低一點產(chǎn)品的價格，這樣才能吸引更多的消費者前來消費。

（二）劣勢分析（Weakness）

1.經(jīng)營產(chǎn)品單一化。美津火鍋花園經(jīng)營產(chǎn)品的單一化阻礙了美津火鍋花園更進一步發(fā)展，作為一家新興的餐飲連鎖企業(yè)，在已經(jīng)存在很多發(fā)展長久的火鍋品牌面前，美津火鍋花園只經(jīng)營火鍋這一產(chǎn)品服務很顯然是不行的，只有豐富產(chǎn)品多樣化，才能更進一步的發(fā)展下去。

2.經(jīng)營規(guī)模不大。雖然美津火鍋花園起步發(fā)展比較緩慢，僅僅才6年時間，在這期間美津火鍋花園利用其自身的優(yōu)勢發(fā)展的非常迅速。但是，美津火鍋花園的發(fā)展僅僅局限于北方這一區(qū)域，而且最主要的是大部分的分店都集中遼寧地區(qū)，其中沈陽地區(qū)占據(jù)很大一部分，這種發(fā)展趨勢也阻礙了美津火鍋花園向全國的發(fā)展腳步，尤其在南方一些地區(qū)人們根本沒聽過美津火鍋花園歡樂火鍋這一名詞，在很大程度上阻礙了其占據(jù)的市場份額的增加。

3.品牌意識薄弱。一個企業(yè)的品牌是消費者識別企業(yè)的最基本的標志，也是顧客忠誠度的主要原因，美津火鍋花園的品牌意識就很差，尤其是美津火鍋花園深陷侵權(quán)海底撈品牌的事件，讓美津火鍋花園的品牌價值遭受了很大的損失。另外，現(xiàn)在隨著美津火鍋花園的快速發(fā)展，加之其在消費者中的口碑也不錯，因此出現(xiàn)了很多山寨的美津火鍋花園火鍋店，這些店打著美津火鍋花園的旗號引誘消費者進行消費，但是隨之而來的就是山寨的美津火鍋花園店里素質(zhì)低的服務員以及不合理的價格收費，加上質(zhì)量不能保證的產(chǎn)品等等極大地威脅到了美津火鍋花園的品牌價值，美津火鍋花園在品牌意識這一方面一定要更加重視，只有這樣才能使美津火鍋花園這個品牌成為一個大品牌。

（三）機會分析（Opportunity）

據(jù)調(diào)查，很大一部分的消費者會再次回到美津火鍋花園進行消費，與此同時還會推薦親朋好友來美津火鍋花園進行消費，可見正常的情況下美津火鍋花園的潛在顧客還是很多的。另外，加上現(xiàn)在由于競爭壓力比較大，家庭里無論男女都出去工作，而且由于房貸的壓力，越來越多的人沒有時間去做飯，這也給像美津火鍋花園這種餐飲業(yè)提供了客源。與此同時，中國是一個餐飲消費大國，加上火鍋是一種有地方特色的飲食，受到民眾的喜愛。

（四）威脅分析（Threat）

隨著現(xiàn)在社會的很多食品都出了健康和安全的問題，人們對食品的安全問題也越來越關(guān)注，國家和地區(qū)都開始立法嚴格監(jiān)督產(chǎn)品的安全問題，這對餐飲業(yè)的發(fā)展造成了一定的威脅，因為這樣一來為了保證產(chǎn)品的質(zhì)量，必然會增加成本。

與此同時，同行業(yè)的模仿，也能給企業(yè)帶來較大的威脅，目前來說存在很多山寨版的美津火鍋花園，它們看到美津火鍋花園的成功之后就開始模仿，并且由于它們不好的服務對美津火鍋花園的品牌造成了很大的威脅。

另外現(xiàn)在又出現(xiàn)了一批新型的餐飲行業(yè)，比如自助火鍋等，都對美津火鍋花園造成了沖擊，加之政府對本地企業(yè)的保護，所以對于美津火鍋花園擴展到其它地方造成了不小的威脅。

四、美津火鍋花園的7Ps分析

（一）產(chǎn)品現(xiàn)狀

美津火鍋花園歡樂火鍋的產(chǎn)品食材都是經(jīng)過嚴格的審查的，從其最基本的消費食材，各種蔬菜、肉類及海鮮等都是從專業(yè)的種植及養(yǎng)殖戶中所購得，其每一道食材都是經(jīng)過食品監(jiān)督局的監(jiān)管和審查的，而且美津火鍋花園的產(chǎn)品增加了很多別的火鍋店所沒有的食材，最主要的是美津火鍋花園會根據(jù)不同地方的特色產(chǎn)品和消費理念來調(diào)整自己的火鍋調(diào)料以及產(chǎn)品等。

（二）價格現(xiàn)狀

美津火鍋花園產(chǎn)品的價格受很多因素的影響，如位置、季節(jié)等，而價格的制定又受到市場環(huán)境、產(chǎn)品成本及政府政策等因素的影響。比如，美津火鍋花園在初期起步階段，其產(chǎn)品的定價肯定是低于同行業(yè)其他火鍋店的價格的；在美津火鍋花園發(fā)展和成熟階段，隨著物價的提高，產(chǎn)品的成本提高，美津火鍋花園也會適當提高價格。但是，據(jù)統(tǒng)計，多數(shù)人認為美津火鍋花園的價格是要低于沈陽地區(qū)其他火鍋店的價格的。但是對于一些時令的產(chǎn)品，比如海鮮，其價格還是比較靈活的，不會給其制定一個固定的價格，而是根據(jù)當前的市場價格進行定價，這樣也讓消費者對價格有所知情。

（三）渠道現(xiàn)狀

企業(yè)要提高利潤，必須首先通過周到細致的客戶服務來滿足客戶的需求，從客戶利益出發(fā)，才能達成企業(yè)和客戶雙贏的結(jié)果。美津火鍋花園連鎖店從建店開始即注重營銷渠道的多樣化，除了傳統(tǒng)客戶的維護外，還會通過各種渠道進行外地客源開發(fā)。另外，隨著目前網(wǎng)絡的迅速發(fā)展，美津火鍋花園利用網(wǎng)絡的信息量大及其傳播速度快的特點，開展了網(wǎng)絡營銷，進一步的拓展客源，通過網(wǎng)上開設加盟店的信息以及與各種團購網(wǎng)的合作，如美團、大眾點評網(wǎng)等。其營銷渠道的整體效果還是很不錯的。

（四）促銷現(xiàn)狀

品牌的知名度與美譽度建設一直是美津火鍋花園關(guān)注的重點內(nèi)容，根據(jù)市場的發(fā)展變化及媒介狀況的變遷，美津火鍋花園的宣傳及促銷方式也不斷創(chuàng)新改進。除了傳統(tǒng)的媒體宣傳之外，到目前還增加了節(jié)假日產(chǎn)品打折、消費滿100送優(yōu)惠券以及和團購網(wǎng)合作，網(wǎng)上團購有優(yōu)惠等。最近，有些店還增加了新的優(yōu)惠現(xiàn)狀，就是微信掃一掃有優(yōu)惠等。從這些媒介的選擇上來看，更多的是注重知名度提升的效果，重點是以沈陽市以外的客戶群體為潛在客戶，提升了美津火鍋花園的品牌知名度。

（五）人員現(xiàn)狀

近幾年的市場都存在這樣的一個現(xiàn)狀，由于物價升高，加之服務人員的工資水平變化不大，所以很多餐飲業(yè)都面臨著基層服務人員的短缺，美津火鍋花園也是如此。而服務人員是服務營銷中不可或缺的一個重要組成部分，其好壞直接關(guān)系到服務質(zhì)量的優(yōu)劣，進一步對顧客的忠誠度有很大的影響。因此，酒店應重點從員工能力素質(zhì)、員工管理方面做好把關(guān)和培訓。在美津火鍋花園人力資源的管理上，美津火鍋花園內(nèi)部員工的培訓上做得還不是特別到位，雖然大部分員工都是服務比較熱情和積極，但是還是有部分的員工在服務的時候?qū)︻櫩蛺鄞鸩焕?，服務熱情不高，在顧客提出需求的時候并不是很積極，甚至有些員工連基本的工作技能都有所欠缺。

（六）服務過程現(xiàn)狀

消費者滿意度直接受到酒店服務過程的影響，美津火鍋花園會根據(jù)不同的人提供個性化的特色服務，比如，在大連的美津火鍋花園會增加魷魚這樣的特色產(chǎn)品；在丹東就會增加丹東特色黃蜆子等這樣的產(chǎn)品。同時，美津火鍋花園還會在不同的時令季節(jié)會提供不同的服務，比如夏天的時候會提供免費的冰淇淋給顧客。另外，美津火鍋花園也會根據(jù)不同的顧客給他們推薦適合他們的產(chǎn)品，比如火鍋底料有辣的，特辣，微辣，清湯，鴛鴦鍋等等，根據(jù)不同人的口味進行選擇。美津火鍋花園的這一系列的服務也在客戶中獲得較好的口碑。

（七）有形展示現(xiàn)狀

消費者除了美津火鍋花園的核心產(chǎn)品外，能感受到的服務都是有形存在的，比如美津火鍋花園連鎖店的設備設施、店面設計等。美津火鍋花園的設計理念是以其名字歡樂火鍋為主題，所以美津火鍋花園的各種設施給人的感覺就是比較歡樂的，放松的。例如美津火鍋花園的墻面設計就是以外國人那種開心自由的自然圖像鋪設的，讓人一看眼前一亮的同時，也能感受到那種開心的氣氛。在服務承諾上能夠?qū)?nèi)部設施及提供的服務較明確的公示，并較好地履行美津火鍋花園的服務承諾，而且調(diào)料的擺設區(qū)及餐具的擺放都有很明顯的標示，而且還會有服務人員給以指示。店內(nèi)設施的擺放及墻面的設計都體現(xiàn)了美津火鍋花園的服務文化。

五、美津火鍋花園服務營銷中存在的問題

目前，美津火鍋花園雖然企業(yè)定位準確，產(chǎn)品有著獨特的優(yōu)勢和良好的經(jīng)營理念，但是其在營銷活動中，也難免會出現(xiàn)了一些問題，以至于影響了獲得新顧客、培育老顧客忠誠度及贏得競爭優(yōu)勢，主要集中在以下幾個方面：

（一）客戶關(guān)系管理不到位

在客戶關(guān)系管理這一方面也是美津火鍋花園的很大的軟肋，可以說美津火鍋花園在這一方面基本沒什么意識，美津火鍋花園現(xiàn)在的狀況就是只知道每天的銷售額是多少，不清楚每天來多少顧客，來的是新顧客還是老顧客，更別提每個月甚至每年的顧客數(shù)據(jù)信息了。很顯然，在顧客關(guān)系的開發(fā)和維護上美津火鍋花園做得遠遠不夠，美津火鍋花園只有了解到了這些才能在針對新顧客和老顧客作出不同的服務營銷策略，這樣才能維持住顧客的忠誠度，同時獲得新顧客。美津火鍋花園沒有能夠有效地利用現(xiàn)代的信息技術(shù)對顧客進行分類和管理。

（二）服務營銷策略不完整

美津火鍋花園的服務營銷策略的實施給大多數(shù)消費者的感覺就是不成體系，沒有什么系統(tǒng)的服務營銷的推展。首先就是美津火鍋花園在產(chǎn)品優(yōu)惠的時候?qū)τ谙M者只是價格的誘惑，不能起到對美津火鍋花園這個品牌的宣傳起到推動作用，不能突出服務營銷的目的和主題，缺少服務營銷的針對對象。據(jù)了解，雖然很多消費者去到美津火鍋花園進行消費，但是部分顧客其實都是奔著價格便宜這一方面去的，對企業(yè)的品牌效果不明顯。這也是告訴我們服務營銷的活動要和服務的主題聯(lián)系起來，不然起不到什么較好的效果，美津火鍋花園在這一方面還需要改進。

（三）品牌意識不強

就品牌意識這一方面，可以說美津火鍋花園做得很失敗，因為很顯然美津火鍋花園與海底撈這兩個品牌的相似性，美津火鍋花園在成立之初的時候并沒有很強的品牌意識，導致海底撈一度要起訴美津火鍋花園的侵權(quán)，其實美津火鍋花園的成功大部分是來自于自身的發(fā)展和服務特色。但是就品牌意識這一方面給美津火鍋花園帶來了很大的損失，另外不僅管理層需要加強對品牌的意識，服務人員也要加強品牌意識的學習，這樣才有助于品牌的推廣，將美津火鍋花園這個品牌深入到顧客心里去。

六、針對美津火鍋花園服務提出的營銷建議

（一）服務策略方面

1.產(chǎn)品方面。美津火鍋花園歡樂火鍋連鎖店具有很大的發(fā)展前景，美津火鍋花園目前的產(chǎn)品無論是從質(zhì)量、種類還是個性化服務方面都是還可以的，但是由于目前人們對產(chǎn)品質(zhì)量的高要求及需求的多樣化，美津火鍋花園還是要進一步的制定規(guī)則保證產(chǎn)品的質(zhì)量，時刻根據(jù)當前的季節(jié)及特色變化增加相關(guān)的產(chǎn)品種類。另外，由于目前現(xiàn)在餐飲業(yè)的快速發(fā)展，越來越多的餐飲業(yè)擠掉了一部分的火鍋市場，因此美津火鍋花園在主經(jīng)營火鍋這一餐飲時，也要采取多元化經(jīng)營戰(zhàn)略，就是將產(chǎn)品涉及到餐飲業(yè)的其他領(lǐng)域，比如增加冷面類、特色小吃等現(xiàn)今比較火爆的餐飲小吃。但是，在經(jīng)營多樣化的同時還要注意首先要把自身的主要餐飲做到最好，總的來說就是“保證主要餐飲，發(fā)展次要特色”。

2.服務人員方面。從一項社會調(diào)查顯示，90%左右被調(diào)查者是對美津火鍋花園的服務人員的態(tài)度還是滿意的，但是這也顯示出來仍有10%的是不滿的，說明美津火鍋花園還是要加強對服務人員的素質(zhì)、工作技能方面的培訓，在現(xiàn)有的基礎上要實行獎罰分明的員工制度，對于服務不好的員工進行懲罰，這樣才能提高員工服務的熱情和效率，也從另一方面維持了顧客的忠誠度。與此同時，美津火鍋花園還要在顧客消費及離開之前增加一項“開始”的服務，“開始”不僅僅只是簡單地對進店消費的顧客問候一句“歡迎光臨”等，而是要增顧客預定服務，包括電話預定及網(wǎng)絡預定等服務，讓顧客不愁到了美津火鍋花園需要長時間的等待，讓顧客真正享受到了“足不出戶”的熱情服務。

3.價格方面。由于去美津火鍋花園消費的顧客大部分是普通民眾，雖然人們的生活水平提高了，但是人們對于價格的變動還是比較敏感的，所以美津火鍋花園在定價方面要隨時根據(jù)市場的變動調(diào)整自己的定價。美津火鍋花園需要增加這樣的定價策略：對于顧客比較熟悉的、敏感類商品采用低毛利定價策略；而對于消費者來說不熟悉的、非敏感類商品采取高毛利的定價策略。一方面，美津火鍋花園需要保持的就是現(xiàn)今的產(chǎn)品價格略低于火鍋行業(yè)其他店的價格，這也是美津火鍋花園發(fā)展迅速的一個重要原因。另一方面，美津火鍋花園在產(chǎn)品的定價方面也可以嘗試超市的定價方法，比如10元的產(chǎn)品定價為9.9或9.8元等，這樣的定價雖然表面上沒有差異，但是在顧客的心里感覺就是便宜。

4.渠道方面。美津火鍋花園目前的店面主要集中點就是學校周圍以及商業(yè)區(qū)周邊，還是比較不錯的，但是還是有一些不足之處。一方面，現(xiàn)在超市的發(fā)展特別快，而且超市的顧客量是相當大的，美津火鍋花園可以考慮與超市合作，在超市餐飲區(qū)內(nèi)部開設火鍋店，不僅獲得大量的新顧客，同時也達到了品牌的宣傳；另一方面，美津火鍋花園的展示面也是需要改進的，有很多在商業(yè)街附近的美津火鍋花園店面很難被發(fā)現(xiàn)的，對于在街邊的店面的牌面最好的是在側(cè)面豎立標識牌，而不是只是在店的上方，也就是說店面標牌的設置要考慮站在顧客的角度，是否能第一眼看到美津火鍋花園這一品牌。

（二）品牌方面

美津火鍋花園在品牌方面應該特別關(guān)注自己的品牌，首先美津火鍋花園要解決所謂的侵權(quán)海底撈品牌的問題，要更改自己的品牌名稱，擁有自己的注冊商標，同時還要盡力的維持新老顧客以此來彌補更改品牌所帶來的損失。另一方面，現(xiàn)在很多美津火鍋花園的素質(zhì)低、服務差等一些問題其實很多都是由山寨美津火鍋花園造成的，所以美津火鍋花園要針對山寨美津火鍋花園的時候，要使用法律的武器保護自己的權(quán)益。同時，也要申明如何辨別美津火鍋花園真?zhèn)蔚姆椒ǎ诡櫩湍芎苋菀椎姆直娉鰜?，這是非常重要的。

（三）顧客管理方面

美津火鍋花園在顧客管理方面，需要加強建設。要利用現(xiàn)在發(fā)展迅速的信息科技，每天記錄客流量，從中識別出哪些是新顧客，哪些是老顧客，這樣可以針對新老顧客使用對應的服務措施，比如對于老顧客就提供正常的服務，對于新顧客就可以為其辦理會員卡，給予新顧客打折優(yōu)惠等，顧客關(guān)系的管理是非常重要的，美津火鍋花園要特別的重視，才能使美津火鍋花園更深一步的發(fā)展。