考貝貝 曾繁盈 張柳 張慧 陸昊旻

摘 要：醫(yī)院是以向患者提供醫(yī)療護(hù)理服務(wù)為主要目的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。隨著醫(yī)療改革的推進(jìn)以及醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，如何向社會(huì)提供高質(zhì)量和便捷的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目，已經(jīng)成為現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展的必然趨勢(shì)。便捷高效的數(shù)據(jù)化醫(yī)療就診系統(tǒng)研究是基于中國(guó)人口基礎(chǔ)大、二胎政策開(kāi)放、就診人數(shù)多的現(xiàn)狀提出的;它主要以產(chǎn)科為例，針對(duì)常規(guī)性檢查看病，通過(guò)線上與線下相結(jié)合的方式，提高醫(yī)護(hù)效率，為患者提供更好的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療就診系統(tǒng);數(shù)據(jù)化;交互;產(chǎn)科

0 引言

隨著人口的不斷增長(zhǎng)以及二胎政策的開(kāi)放，醫(yī)療水平和市場(chǎng)也會(huì)隨之發(fā)展，醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展加劇。在多元化的醫(yī)療市場(chǎng)中，國(guó)內(nèi)公立醫(yī)院仍存在較多的問(wèn)題。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大背景下，依靠互聯(lián)網(wǎng)對(duì)醫(yī)療體系進(jìn)行改革必然成為一種趨勢(shì)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與大數(shù)據(jù)優(yōu)化系統(tǒng)，不斷提高醫(yī)院管理水平、服務(wù)水平和醫(yī)療技術(shù)，才能提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力，才能在多元化的市場(chǎng)中生存和發(fā)展。

1 典型診療系統(tǒng)分析

1.1 診療系統(tǒng)的特點(diǎn)分析

診療系統(tǒng)，一般是臨床醫(yī)生對(duì)患者的主訴，是診斷在計(jì)算機(jī)上的記錄?！耙豢ㄍā痹\療系統(tǒng)是國(guó)內(nèi)廣泛普及的就診系統(tǒng)，一卡繳費(fèi)、病歷查詢(xún)，方便醫(yī)生快速、全面地掌握患者的病例資料，提高診療質(zhì)量與效率;便于就醫(yī)者對(duì)醫(yī)院收費(fèi)行為實(shí)行公開(kāi)監(jiān)督，簡(jiǎn)化就診流程。通過(guò)收款員與執(zhí)行科室間的雙向?qū)徍?，可以減少“跑、冒、漏”，流程中先繳費(fèi)后就診的方式也為醫(yī)院提供了保障。

1.2 診療系統(tǒng)不足與相關(guān)對(duì)策

（1）現(xiàn)診療系統(tǒng)的不足與原因分析?！耙豢ㄍā痹\療系統(tǒng)雖然較傳統(tǒng)的就診流程有所優(yōu)化，但依然存在等候時(shí)間長(zhǎng)、看診時(shí)間短的普遍現(xiàn)象，使患者對(duì)自身情況不了解。出現(xiàn)這樣的情況有以下幾種原因：第一，就診流程中有大量需要排隊(duì)等候的項(xiàng)目，如掛號(hào)、繳費(fèi)、檢查、報(bào)告書(shū)結(jié)果等;第二，因?yàn)榱鞒痰娜毕荩t(yī)院對(duì)醫(yī)護(hù)人員缺乏監(jiān)督，使得其工作效率較低;第三，患者對(duì)醫(yī)院環(huán)境并不了解，看診室、檢查室、病房位置錯(cuò)綜復(fù)雜，就診容易急躁，情緒煩悶;第四，就診人數(shù)多，醫(yī)院人員工作量大，人力成本高;第五，病人隱私無(wú)法得到保障。

（2）解決方法研究。問(wèn)題的出現(xiàn)往往有解決方案產(chǎn)生，現(xiàn)有也有許多優(yōu)化方案的產(chǎn)生。根據(jù)掛號(hào)排隊(duì)問(wèn)題，推出網(wǎng)上掛號(hào)服務(wù);根據(jù)排隊(duì)問(wèn)題，推出叫號(hào)機(jī)系統(tǒng)，網(wǎng)上繳費(fèi)服務(wù);還推出了人工導(dǎo)診服務(wù)來(lái)解決患者迷路與流程不清楚的問(wèn)題。但這些方案仍然沒(méi)有全面地解決就診系統(tǒng)中的不足。

我們通過(guò)資料研究與問(wèn)卷調(diào)查，就診流程中掛號(hào)、繳費(fèi)、取報(bào)告書(shū)環(huán)節(jié)，用戶(hù)都可實(shí)行線上操作。醫(yī)院推出了網(wǎng)上掛號(hào)、第三方支付平臺(tái)、線上取電子報(bào)告書(shū)等服務(wù)平臺(tái);在就診前對(duì)就診時(shí)間進(jìn)行線上預(yù)約咨詢(xún)，很大程度上緩解了醫(yī)院的就診壓力;延用叫號(hào)機(jī)系統(tǒng)，與手機(jī)端數(shù)據(jù)共享，推出排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)提醒服務(wù);線上數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)更新，也將更好地對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行管理，提高工作效率;導(dǎo)診由人工處理轉(zhuǎn)為系統(tǒng)處理，減少人力成本;增加數(shù)據(jù)監(jiān)管服務(wù)，保護(hù)醫(yī)院與患者的隱私。

1.3 小結(jié)

現(xiàn)在診療系統(tǒng)的就診流程可以借鑒與優(yōu)化，電子病歷與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)繳費(fèi)也有眾多好處。許多解決方法如網(wǎng)上掛號(hào)、叫號(hào)機(jī)系統(tǒng)服務(wù)、網(wǎng)上繳費(fèi)、通過(guò)手機(jī)端將后臺(tái)數(shù)據(jù)與患者就診排隊(duì)、導(dǎo)診、取報(bào)告書(shū)等聯(lián)系在一起，也為患者提供了很大的便利。現(xiàn)象透露問(wèn)題，因此醫(yī)療市場(chǎng)還需加速完善。

2 用戶(hù)調(diào)研分析

2.1 用戶(hù)定位

中國(guó)人口基數(shù)大，全面二胎政策的開(kāi)放，人數(shù)增加，許多大型醫(yī)院就診問(wèn)題眾多，產(chǎn)科門(mén)診更為嚴(yán)峻。產(chǎn)科門(mén)診效率低，工作程序復(fù)雜煩瑣等。孕婦周期性的檢查是門(mén)診的一個(gè)重要內(nèi)容，因此診療系統(tǒng)的研究以產(chǎn)科門(mén)診為例，將調(diào)研人群定位孕婦，主要針對(duì)產(chǎn)科的就診系統(tǒng)進(jìn)行研究分析。

2.2 用戶(hù)相關(guān)分析

（1）用戶(hù)特征分析。適齡產(chǎn)婦的年齡段在23～28歲之間。這個(gè)年齡段的女性多為第一胎的情況，處于事業(yè)的上升階段，家庭情況普通，沒(méi)有較多的積蓄，喜歡嘗試新事物，醫(yī)療知識(shí)的普及率低。懷孕中期女性還未休產(chǎn)假，如果產(chǎn)檢時(shí)間過(guò)長(zhǎng)會(huì)產(chǎn)生焦慮，遇到問(wèn)題容易過(guò)度煩躁，對(duì)孕期知識(shí)重視度高，喜歡記錄與享受孩子的生長(zhǎng)過(guò)程，處于生產(chǎn)期的女性身體虛弱，容易產(chǎn)生消極情緒。根據(jù)對(duì)用戶(hù)的訪談與問(wèn)卷調(diào)查，得知她們對(duì)心理疏導(dǎo)、產(chǎn)后哺乳、產(chǎn)后恢復(fù)等服務(wù)有所需求。

（2）用戶(hù)就診需求分析。孕婦到醫(yī)院就診分為三個(gè)狀態(tài)：就診前、就診中、就診后，通過(guò)對(duì)孕婦就醫(yī)行為與心理展開(kāi)分析。

就診前：部分初次問(wèn)診的孕婦因?yàn)閷?duì)醫(yī)院的選擇有自己的思考，會(huì)因無(wú)法確定信息的真實(shí)性和全面性而感到恐懼和疑惑。因此，如何在此階段為孕婦提供準(zhǔn)確的參考信息是優(yōu)化診療系統(tǒng)的關(guān)鍵。

就診時(shí)：針對(duì)初次就診的孕婦，她們對(duì)醫(yī)院環(huán)境與就診流程不熟悉，人工導(dǎo)診供給不足，提供一個(gè)新的導(dǎo)診方式是我們需要考慮的。孕婦每次檢查都重復(fù)排隊(duì)看診、檢查、取藥的過(guò)程，由于產(chǎn)檢有周期性，不斷重復(fù)的排隊(duì)過(guò)程在就診過(guò)程中占比較大的部分，如何服務(wù)好等待的過(guò)程也是考慮的重點(diǎn)。調(diào)研分析，孕婦們都希望可以記錄自己孩子成長(zhǎng)的過(guò)程，因此醫(yī)院對(duì)數(shù)據(jù)的記錄與分析非常符合準(zhǔn)媽媽們的需求。

就診后：醫(yī)院的后續(xù)服務(wù)也是整個(gè)就診流程中重要的部分，醫(yī)護(hù)人員回訪，患者的評(píng)論和建議可以為醫(yī)院的管理與服務(wù)起積極作用。

2.3 本章小結(jié)

在整個(gè)看診過(guò)程中，對(duì)醫(yī)院醫(yī)療水平的評(píng)估，新的導(dǎo)診方式的思考，排隊(duì)等候的焦慮，診后檢查報(bào)告連續(xù)更新，周期性數(shù)據(jù)化分析;預(yù)約上門(mén)產(chǎn)科相關(guān)服務(wù)等都是根據(jù)用戶(hù)調(diào)查得出的具體問(wèn)題與需求。這些都是我們對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化的立足點(diǎn)，以上調(diào)研為研究與設(shè)計(jì)奠定了系統(tǒng)的理論基礎(chǔ)。

3 新診療系統(tǒng)的研究與設(shè)計(jì)——以產(chǎn)科為例

3.1 診療流程的優(yōu)化

新診療系統(tǒng)是基于現(xiàn)有的診療系統(tǒng)，通過(guò)線上線下相結(jié)合的方式進(jìn)行優(yōu)化，就診依舊采取掛號(hào)-繳費(fèi)-問(wèn)診-檢查-取報(bào)告的基本流程，將其中掛號(hào)、繳費(fèi)、問(wèn)診、取報(bào)告放入線上線下兩種方式操作中。其中線上問(wèn)診與線下確診可以減少患者到醫(yī)院的等候時(shí)間，并增加了診斷的可信度。線上掛號(hào)可提供醫(yī)院距離、醫(yī)療水平與醫(yī)護(hù)人員專(zhuān)業(yè)水平參考。

就診期間，為滿(mǎn)足初診患者需求，提供VR院內(nèi)導(dǎo)航服務(wù)，就診流程實(shí)時(shí)提醒服務(wù)。就診排隊(duì)期間實(shí)行系統(tǒng)叫號(hào)服務(wù)，就診人員可直接從手機(jī)端看到自己的等候時(shí)間與等候人數(shù)，讓等待服務(wù)可視化，并且可以設(shè)置到號(hào)提醒。檢查報(bào)告實(shí)現(xiàn)電子病歷，院內(nèi)系統(tǒng)與患者個(gè)人數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)更新，并自動(dòng)設(shè)置用藥提醒功能，后臺(tái)還為孕婦周期性檢查進(jìn)行數(shù)據(jù)記錄與分析。離院后，為患者提供預(yù)約上門(mén)服務(wù)，如產(chǎn)后哺乳輔導(dǎo)、產(chǎn)后恢復(fù)輔導(dǎo)，還有心理咨詢(xún)等。

3.2 線上運(yùn)行與線下就診相結(jié)合

（1）功能需求提取。新診療系統(tǒng)的線上APP設(shè)計(jì)功能涵蓋率高，線上心理咨詢(xún)服務(wù)涵蓋整個(gè)診療過(guò)程。就診前主要功能為：動(dòng)圖孕期知識(shí)科普、線上問(wèn)診、選醫(yī)掛號(hào)。就診時(shí)主要功能為：VR院內(nèi)地圖導(dǎo)航、線上繳費(fèi)、診療流程實(shí)時(shí)跟進(jìn)、排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)數(shù)據(jù)顯示、到號(hào)提醒、檢查報(bào)告電子查看與下載、診療結(jié)果記錄、周期性數(shù)據(jù)分析與建議指導(dǎo)、藥物使用記錄與提醒。診療后主要服務(wù)有：產(chǎn)后哺乳指導(dǎo)（可預(yù)約上門(mén)）、產(chǎn)后恢復(fù)指導(dǎo)（可預(yù)約上門(mén)）、投訴建議與評(píng)價(jià)。

（2）APP原型圖設(shè)計(jì)。APP原型圖設(shè)計(jì)包括了低保真與高保真原型圖設(shè)計(jì)，前者是為了表現(xiàn)APP的跳轉(zhuǎn)關(guān)系。其中主界面是就診前中后所存在的功能，如圖2中的第四圖，當(dāng)用戶(hù)在就診期間使用時(shí)，將狀態(tài)調(diào)整為就診中，即跳轉(zhuǎn)為就診中所使用的功能。圖2依次為打開(kāi)界面、等候界面、數(shù)據(jù)分析界面、就診中界面，每個(gè)界面在使用時(shí)都有明確的功能標(biāo)題顯示。

高保真原型圖配色主要為紅色與藍(lán)色，紅色是較為女性化的顏色，是醫(yī)院紅十字的代表顏色，藍(lán)色有舒緩情緒的作用。醫(yī)療行業(yè)用顏色代表了醫(yī)療組織結(jié)構(gòu)體系的一種分，是人們對(duì)于醫(yī)療行業(yè)最為直觀的視覺(jué)感受，對(duì)患者心理與生理都會(huì)產(chǎn)生重要刺激。比如藍(lán)色，通過(guò)使用光中波色系降低色調(diào)明度，減少患者緊張感，降低血壓，舒緩神經(jīng)疼痛，同時(shí)也方便用戶(hù)在白天更好地查看信息。

3.3 本章小結(jié)

整個(gè)新系統(tǒng)的設(shè)計(jì)是基于傳統(tǒng)的診療系統(tǒng)，通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+”線上線下相結(jié)合的方式，達(dá)到便捷高效的目的。主要功能有動(dòng)圖孕期知識(shí)科普、檢查報(bào)告電子查看與下載、診療結(jié)果記錄、周期性數(shù)據(jù)分析與建議指導(dǎo)等，幫助患者更好地了解自身情況。線上問(wèn)診、選醫(yī)掛號(hào)、線上繳費(fèi)等讓線下程序轉(zhuǎn)為線上，減少排隊(duì)時(shí)間;排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)數(shù)據(jù)顯示、到號(hào)提醒讓等候服務(wù)可視化，減少焦慮心理;后期預(yù)約上門(mén)服務(wù)直接省去上醫(yī)院的時(shí)間。交互界面的設(shè)計(jì)以簡(jiǎn)潔為主，讓用戶(hù)更好地操作與使用。

4 結(jié)語(yǔ)

找到了切入點(diǎn)，提取了功能，新診療系統(tǒng)對(duì)現(xiàn)診療系統(tǒng)進(jìn)行了優(yōu)化。新智能醫(yī)療就診系統(tǒng)的出現(xiàn)可以提升醫(yī)院的形象，使醫(yī)院運(yùn)行更科學(xué)高效，其運(yùn)行會(huì)讓醫(yī)院的整體運(yùn)行速度加快，為廣大人民就醫(yī)提供便利。實(shí)施新診療系統(tǒng)的醫(yī)院與其他醫(yī)院相比，看診更加便捷高效，可以提高醫(yī)院在同行中的競(jìng)爭(zhēng)力，得到更多人的認(rèn)可，對(duì)建立良好的醫(yī)院聲譽(yù)具有重要意義。

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指導(dǎo)老師：考貝貝