章霞青

酒店經(jīng)營成本控制是一項(xiàng)細(xì)致復(fù)雜的管理工作，成本控制的好壞影響酒店經(jīng)營的效益。本文引入精細(xì)化管理理念控制酒店經(jīng)營成本。分析了酒店經(jīng)營價(jià)值鏈活動、酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)成本構(gòu)成、酒店客房服務(wù)成本控制問題、餐飲服務(wù)成本控制問題、客房餐飲服務(wù)共性成本控制問題，并提出相應(yīng)的成本控制對策。

一、精細(xì)化管理的理念

精細(xì)化管理是一種源于發(fā)達(dá)國家日本的企業(yè)管理理念。精細(xì)化管理基于公司的規(guī)范化管理，將規(guī)范管理引向精致管理。精細(xì)化管理的根本是將企業(yè)經(jīng)營分工精細(xì)化處理，達(dá)成全過程統(tǒng)籌管理的目的。精細(xì)化管理的作用是最大限度地減少管理所占用的資源和降低管理成本。

精細(xì)化管理要建立現(xiàn)代企業(yè)制度，要充分挖掘人力資源，調(diào)動公司員工的積極性、和創(chuàng)造性。酒店精細(xì)化管理實(shí)施的前提是酒店常規(guī)管理規(guī)范化。在精細(xì)化管理的實(shí)施過程中要結(jié)合酒店的實(shí)際情況，進(jìn)行酒店的價(jià)值鏈分析。運(yùn)用聯(lián)系和發(fā)展的眼光，分析顧客需求和市場動態(tài)。

二、酒店精細(xì)化成本管理的意義

酒店行業(yè)競爭激烈，酒店經(jīng)營日常成本控制成為酒店生存和發(fā)展的必由之路。在強(qiáng)者如林的競爭環(huán)境下，酒店經(jīng)營經(jīng)久不衰需要酒店經(jīng)營管理的精細(xì)化，要能夠?yàn)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以提升顧客滿意度，建立良好的市場口碑，擴(kuò)大市場占有率。

酒店日常經(jīng)營的過程也是成本不斷消耗的過程，需要管理者具有先進(jìn)的管理方法和管理理念，重視酒店日常經(jīng)營成本的控制，通過加強(qiáng)內(nèi)部管理建立有效的成本控制體系。利用精細(xì)化管理，降低酒店經(jīng)營成本，提高酒店各部門人員的工作效率。從而降低酒店經(jīng)營的風(fēng)險(xiǎn)，提高酒店利潤率，最終實(shí)現(xiàn)酒店的可持續(xù)性發(fā)展。

三、酒店價(jià)值鏈及經(jīng)營業(yè)務(wù)成本構(gòu)成分析

（一）酒店經(jīng)營價(jià)值鏈分析

酒店內(nèi)部價(jià)值鏈涉及酒店的基礎(chǔ)活動和輔助活動，基本活動包括客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、其他服務(wù)。輔助活動包括采購管理、人力資源、行政管理、財(cái)務(wù)管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理等。

酒店的外部價(jià)值鏈包括上游和下游兩個方面。上游是指與酒店有業(yè)務(wù)往來的物力、財(cái)力、人力的供應(yīng)商。下游是指酒店服務(wù)的顧客群體，即消費(fèi)者。酒店的簡單價(jià)值鏈模型圖如圖1所示。

（二）酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)成本構(gòu)成分析

酒店日常經(jīng)營主要提供客房服務(wù)和餐飲服務(wù)。酒店成本主要包括酒店投資期初成本和酒店日常經(jīng)營成本。酒店投資期初成本主要包括酒店建設(shè)成本或租金成本、客房裝修成本、以及其他固定資產(chǎn)的投入成本。酒店日常經(jīng)營成本主要包括人力成本、物料成本、餐飲食材成本、水電燃?xì)赓M(fèi)、辦公費(fèi)用、營銷費(fèi)用、折舊攤銷費(fèi)用、維修費(fèi)用等。

1.客房服務(wù)成本構(gòu)成

客房服務(wù)成本構(gòu)成包括：客房員工工資及附加占30%、客房水電能燃?xì)赓M(fèi)占10%、客房物料消耗費(fèi)用占10%、客房資產(chǎn)折舊攤銷費(fèi)用占30%，維修管理費(fèi)用占5%，客房用品洗滌清潔成本占10%、其他費(fèi)用占5%。

2.餐飲服務(wù)成本構(gòu)成

餐飲服務(wù)成本構(gòu)成包括：餐飲員工工資及附加占30%、餐飲水電燃?xì)赓M(fèi)占10%、餐飲原材料耗費(fèi)占40%、餐飲資產(chǎn)折舊攤銷費(fèi)用占10%和其它管理費(fèi)用占10%。

四、酒店經(jīng)營成本控制存在的問題

（一）客房服務(wù)日常經(jīng)營成本控制問題

客房日常經(jīng)營成本存在的問題主要有：客房一次性用品核算管理方法簡單、洗滌清潔成本大、酒店經(jīng)營具有機(jī)會成本。

1.客房一次性用品核算管理方法簡單

客房服務(wù)需要大量的洗漱類一次性低值易耗品?？头恳淮涡缘椭狄缀钠烦杀竟芾韱栴}包括，一次性低值易耗品的采購、領(lǐng)用和成本核算。一次性物料用品的采購主要通過批發(fā)的方式進(jìn)行采購，一般每個酒店都有自己訂點(diǎn)合作的供應(yīng)商?？头恳淮涡杂闷返任锪舷某杀究刂频碾y點(diǎn)是成本核算?？头恳淮涡杂闷泛怂愎芾矸椒ê唵?，客房物料用品的本月實(shí)際消耗成本是按照本月領(lǐng)用成本+上月結(jié)余成本—剩余成本來核算的。這種方法核算比較粗略，容易造成人為浪費(fèi)。日常用品的消耗沒有與客房服務(wù)人員的績效掛鉤，缺少相應(yīng)的制度約束。

2.洗滌清潔成本大

客房經(jīng)營會產(chǎn)生大量的床上用品洗滌成本和客房衛(wèi)生清潔成本。酒店自建床上用品洗滌房需要資產(chǎn)設(shè)備投入、還需要洗滌人員和管理人員?？头壳鍧嵭枨笠彩芸头砍鲎饬康挠绊懶枰嗌俨坏鹊那鍧嵢藛T和清潔用品。

3.酒店經(jīng)營具有機(jī)會成本

酒店經(jīng)營前期投資成本高，退出壁壘大。酒店客房商品具有時(shí)效性，當(dāng)日客房不管有沒有人入住，大部分的客房成本已經(jīng)發(fā)生，這是客房經(jīng)營的機(jī)會成本。機(jī)會成本主要是指酒店固定資產(chǎn)一次性投入后，后期通過折舊計(jì)提的方式反映到經(jīng)營成本中，即固定資產(chǎn)在后續(xù)的使用中按使用年限進(jìn)行攤銷的成本。房子出租率不高，沒人入住，那么這間客房的大部分成本照樣產(chǎn)生，并且損失的獲利機(jī)會不能在以后得到補(bǔ)償。

（二）餐飲服務(wù)日常經(jīng)營成本控制問題

客房日常經(jīng)營成本存在的問題主要有：餐飲食材采購成本管理難度大、餐飲材料消耗和加工質(zhì)量控制問題。

1.餐飲食材采購成本管理難度大

餐飲服務(wù)需要大量的食材，材料種類多，價(jià)格頻繁波動，對成本精確核算產(chǎn)生一定的難度。對于便于儲存的調(diào)料、油、冰凍食材、煙酒、飲料可以從批發(fā)市場大量采購，并能獲得增值稅發(fā)票。而對于海鮮、蔬菜、水果，不能長期儲存。并且生鮮蔬菜受季節(jié)影響，價(jià)格波動大，采購品種和數(shù)量受顧客需求和數(shù)量的影響，最終也會造成材料采購成本波動。酒店一般從個體戶那里一次購買品種多數(shù)量少，這樣往往不能取得增值稅發(fā)票進(jìn)行抵扣。另外，在網(wǎng)購發(fā)達(dá)的購物時(shí)代，網(wǎng)購成本企業(yè)采購的重要渠道，但是網(wǎng)購?fù)膊荒塬@得增值稅發(fā)票進(jìn)行抵扣。從而增加酒店餐飲服務(wù)經(jīng)營成本。

2.餐飲材料消耗和加工質(zhì)量控制問題

餐飲材料消耗量主要依賴廚師和餐飲工作人員來控制，大多數(shù)企業(yè)都缺少食材定額消耗管理，食材消耗幾乎處于放任的狀態(tài)。對于不便存儲的食材，如果采購量過多容易發(fā)生變質(zhì)，增加餐飲經(jīng)營成本，過少又會影響酒店的正常經(jīng)營。

餐飲加工質(zhì)量主要由廚師的手藝決定，也受食材的影響。廚師手藝高，食材新鮮，餐飲加工質(zhì)量好。菜肴味道鮮美，受消費(fèi)者青睞?？梢詾榫频晡嗟念櫩?，提高酒店的收益。

（三）客房餐飲服務(wù)共性成本控制問題

客房餐飲服務(wù)共性成本管理問題是：人力成本高、水電能源消耗浪費(fèi)嚴(yán)重、缺乏全員參與的成本管理機(jī)制。

1.人力成本高

酒店屬于服務(wù)行業(yè)，需要大量的服務(wù)人員，人力成本管理是酒店管理的重要內(nèi)容。酒店的人力資本在成本費(fèi)用中占相當(dāng)大的比重，一般可占酒店經(jīng)營成本的30%。而這些成本的發(fā)生不能產(chǎn)生進(jìn)項(xiàng)稅額，不能起到減免增值稅的作用。酒店員工薪酬并不是越低越好，因?yàn)閱T工素質(zhì)高可以為酒店創(chuàng)造更多的市場價(jià)值，工資與員工能力不匹配就不能留住優(yōu)秀的服務(wù)人員，同樣也會增加酒店的經(jīng)營成本。

酒店人力成本管理存在的問題主要是，酒店員工流失率高。人員的頻繁流動，不利于酒店服務(wù)質(zhì)量的提升，并且會增加酒店人員招聘、培訓(xùn)等成本。為了提高酒店服務(wù)質(zhì)量，必須提高員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，防止頻繁跳槽。員工離職的主要原因是薪資待遇低、工作強(qiáng)度大、職業(yè)晉升機(jī)會少很難吸引年輕的骨干力量扎根于酒店服務(wù)業(yè)。

2.水電能源消耗浪費(fèi)嚴(yán)重

酒店能源主要是指水、電、燃料、燃?xì)獾?。酒店正常?jīng)營過程中會產(chǎn)生大量的水電燃料費(fèi)用?？头克娔茉聪某杀局饕揽咳藛T自覺和房卡控制用電，能源消耗缺少定額，水電能源消耗浪費(fèi)嚴(yán)重。餐飲水電燃?xì)獾饶茉吹南?，也主要靠餐飲員工的個人控制。

3.缺乏全員參與的成本管理機(jī)制

酒店管理者成本管理意識不高，未能意識到成本管理工作要落實(shí)到日常經(jīng)營的方方面面，也未能制定完善的酒店成本管理機(jī)制，缺乏健全的激勵和考核制度。不能調(diào)動全員共同投入到酒店經(jīng)營的成本控制中來。從而阻礙酒店的健康發(fā)展，酒店要想不斷提高自身的競爭力，必須重視成本管理工作。要制定一套完整、科學(xué)的成本管理機(jī)制帶動員工主動參與，將成本管理工作落實(shí)到日常經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)。

五、酒店經(jīng)營成本控制對策

（一）客房服務(wù)日常經(jīng)營成本控制對策

客房日常經(jīng)營成本控制對策包括：一次性用品成本管理對策、洗滌清潔成本控制對策、酒店經(jīng)營機(jī)會成本控制對策。

1.一次性用品成本管理對策

一次性用品的領(lǐng)用每日早上按標(biāo)準(zhǔn)消耗定額領(lǐng)用，每日領(lǐng)用數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)按照日常經(jīng)營客房平均出租量需求發(fā)放。不夠再進(jìn)行補(bǔ)領(lǐng)，盡量避免超額配置，造成人員監(jiān)督管理的難度。并設(shè)置制度，日常用品的消耗與客房服務(wù)人員的績效掛鉤。讓大家自覺的參與到成本管理中來。引進(jìn)財(cái)務(wù)管理軟件，加強(qiáng)酒店物料用品的倉庫管理，利用財(cái)務(wù)管理軟件實(shí)現(xiàn)一次性用品成本核算的精細(xì)化，減少人員的投入。建立每月庫存盤存制度，及時(shí)對材料盈余進(jìn)行處理。每月分析一次性用品消耗和酒店?duì)I業(yè)收入比率，對材料消耗進(jìn)行二次監(jiān)管。

2.洗滌清潔成本控制對策

對于規(guī)模不大的酒店，由于資金人員空間的限制。對于酒店產(chǎn)品服務(wù)中不屬于價(jià)值增值核心環(huán)節(jié)的其他經(jīng)營性活動，可以選擇服務(wù)外包。例如：酒店床上用品的洗滌、衛(wèi)生保潔、水電維修等進(jìn)行服務(wù)外包。外包服務(wù)可以獲得增值稅發(fā)票，較少酒店稅負(fù)?？梢员苊饩频暝O(shè)備、場地、資金、人員培訓(xùn)管理等成本投入。并實(shí)現(xiàn)酒店產(chǎn)品服務(wù)活動成本控制的精細(xì)化管理。

3.酒店經(jīng)營機(jī)會成本控制對策

減少酒店經(jīng)營的機(jī)會成本主要是提高酒店客房的出租率。通過客房收入來彌補(bǔ)每日客房經(jīng)營的機(jī)會成本。提高客房出租率，要從多方面著手。

首先，要合理定價(jià)加大宣傳，建立酒店APP、酒店公眾號推廣，酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)。顧客可以利用網(wǎng)絡(luò)查看預(yù)訂客房，酒店可以利用互聯(lián)網(wǎng)平臺與顧客進(jìn)行及時(shí)的信息交流，發(fā)布營銷活動，減少營銷成本。例如：推出會員卡制度，利用會員卡的折扣房價(jià)増加客戶粘性，降低營銷費(fèi)用。其次，管理層可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺積累客戶群體，分析顧客的反饋評價(jià)，找出酒店自身的優(yōu)劣勢，提高酒店服務(wù)能力。

其次，與外部競爭者形成產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟。行業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟可以有效抵御和防止行業(yè)進(jìn)行低價(jià)格戰(zhàn)爭，形成價(jià)格保護(hù)策略，營造該行業(yè)積極的競爭環(huán)境。

最后，與其他企業(yè)建立協(xié)同營銷關(guān)系。例如：酒店可以和旅行社合作。借助旅行社的旅客需求，達(dá)成長期合作意向，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、資源共享和市場規(guī)模效應(yīng)。

（二）餐飲服務(wù)日常經(jīng)營成本控制對策

餐飲服務(wù)日常經(jīng)營成本控制對策包括：餐飲食材采購成本管理對策、餐飲材料消耗和加工質(zhì)量控制對策。

1.餐飲食材采購成本管理對策

規(guī)范供應(yīng)商詢價(jià)環(huán)節(jié)，對于價(jià)格浮動頻繁的原材料，需要3-4天進(jìn)行一次詢價(jià)。并編制材料價(jià)格目錄表供于日常采購談判價(jià)格的參考，建立供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)，并對供應(yīng)商從商品質(zhì)量、性價(jià)比、服務(wù)能力、供貨穩(wěn)定性等方面進(jìn)行考評。選擇能長期合作，能夠開具增值稅專用發(fā)票的優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的供應(yīng)商進(jìn)行合作。另外，順應(yīng)形勢和農(nóng)民專業(yè)合作社進(jìn)行合作，由于農(nóng)民銷售自產(chǎn)農(nóng)產(chǎn)品享受免稅政策。農(nóng)產(chǎn)品可以按票面金額乘以 11% 計(jì)算抵扣增值稅，使單位獲得更大利益，減輕酒店行業(yè)的稅收負(fù)擔(dān)。最后，國家應(yīng)該加大稅法改革力度，規(guī)范電商經(jīng)營開票納稅管理。

建立采購成本責(zé)任人制度。將廚師、財(cái)務(wù)部成本負(fù)責(zé)人、采購員、材料保管員都作為材料采購成本的負(fù)責(zé)人。采購品種和數(shù)量需要廚師長提出申請、采購員詢價(jià)報(bào)價(jià)、財(cái)務(wù)部成本負(fù)責(zé)人審核確認(rèn)。材料保管員要對到貨的材料進(jìn)行驗(yàn)收，保證材料的交貨數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、等級、價(jià)格與訂購單上的相符，進(jìn)行簽字確認(rèn)。采購負(fù)責(zé)人并每月對采購原材料情況進(jìn)行匯報(bào)，對當(dāng)月采購物品的價(jià)格和質(zhì)量進(jìn)行商討。進(jìn)一步對供應(yīng)商優(yōu)勝劣汰，確保材料供貨成本。

2.餐飲材料消耗和加工質(zhì)量控制對策

餐飲材料消耗成本控制。首先，對于不變保存的食材，要與供應(yīng)商簽訂合作協(xié)議。在一定的采購額度內(nèi)可以讓供應(yīng)商按需配送，達(dá)到需要多少采購多少。最大能力的保證食材的新鮮度。其次，完善物資領(lǐng)用流程，按照先進(jìn)先出法進(jìn)行材料出庫。最大程度保證物資的時(shí)效期，減少由于商品材料變質(zhì)造成的成本浪費(fèi)。最后，對于餐飲材料消耗，酒店的成本控制重點(diǎn)是以細(xì)微化、精確化、定量化的思想對其進(jìn)行成本控制，比如結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)成本控制法對餐飲加工成本進(jìn)行控制。

對于酒店餐飲的加工質(zhì)量控制，主要通過建立顧客反饋機(jī)制來進(jìn)行共同控制。設(shè)置有獎反饋環(huán)節(jié)，激發(fā)顧客對酒店餐飲質(zhì)量進(jìn)行反饋，分析顧客的意見。通過了解顧客需求，查找自己不足，提高酒店餐飲顧客喜愛度，從而保留顧客和拓展更大的顧客群體。

（三）客房餐飲服務(wù)共性問題成本控制對策

客房餐飲服務(wù)共性問題成本控制對策包括：酒店人力成本管理對策、水電能源消耗控制對策、建立酒店成本控制機(jī)制。

1.酒店人力成本管理對策

酒店成本管理必須重視酒店人力成本的控制。首先，對于酒店人力成本的控制管理者不僅要重視人力工資和福利顯性成本的管理，更要關(guān)注人員流失、服務(wù)質(zhì)量下降、新員工熟練過程的磨合成本等人力隱形成本。其次，制定有吸引力的薪酬管理制度和有人文關(guān)懷的酒店企業(yè)文化吸引新一代的年輕人加入到酒店服務(wù)行業(yè)中來。有吸引力的薪酬考核就是給員工一定的挑戰(zhàn)，不是干好干壞一個樣。通過管理者考核，顧客評價(jià)等方式給員工設(shè)定一定的績效評價(jià)。通過制度約束、薪酬激勵方式讓員工全身心的投入到酒店的服務(wù)工作中來。有人文關(guān)懷的酒店企業(yè)文化是指酒店管理者注重員工的長遠(yuǎn)發(fā)展，傾聽員工的心聲，關(guān)注員工的所思所想。從而提升員工工作的幸福指數(shù)，建立員工熱愛工作，愛崗如家的氛圍。從而減少酒店人員的流失，控制好酒店人力成本。

2.水電能源消耗控制對策

在設(shè)備選擇上可以選擇節(jié)能的設(shè)備節(jié)省成本。例如：節(jié)能燈、紅外感應(yīng)水龍頭?？照{(diào)在不同時(shí)間段設(shè)置不同的溫度，減少能源消耗。能源消耗成本控制需要全員參與，并設(shè)置能源消耗定額。對超出定額消耗的要查找原因，及時(shí)制止。

3.建立酒店成本控制機(jī)制

建立全員參與的成本控制制度。精細(xì)化成本控制不能只靠財(cái)務(wù)部門完成，而是要求每一個崗位員工都有成本控制的意識，要全員參與，員工是在精細(xì)化思想指導(dǎo)下進(jìn)行成本控制的主力，酒店需要健全一個完善的人力資源管理體系來進(jìn)行成本控制工作。要加強(qiáng)員工的教育，樹立全員參與的思想。

酒店員工的日常工作內(nèi)容構(gòu)成成本控制的各個環(huán)節(jié)，是成本發(fā)生的起點(diǎn)。在制度的管理下，讓員工意識到成本控制是自己工作份內(nèi)的事情。在工作中時(shí)刻關(guān)注成本，避免成本浪費(fèi)，才能最終降低酒店經(jīng)營成本。

六、結(jié)語

酒店經(jīng)營成本管理改進(jìn)的重點(diǎn)是降低客房服務(wù)成本和餐飲服務(wù)成本?？头糠?wù)日常經(jīng)營成本控制要重點(diǎn)關(guān)注一次性用品的采購領(lǐng)用和成本核算、洗滌清潔成本控制、酒店經(jīng)營機(jī)會成本控制。餐飲服務(wù)日常經(jīng)營成本控制要重點(diǎn)關(guān)注餐飲材料采購成本控制、餐飲材料消耗和加工質(zhì)量控制。酒店經(jīng)營成本管理要重視人力成本管理，水電能源消耗成本控制，建立全員參與的酒店成本控制機(jī)制。（作者單位：浙江廣廈建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）