楊洋

政企聯(lián)合推動

在百姓對于“好產(chǎn)品、好服務”的需求愈發(fā)強烈的今天，政府也面臨著角色轉換。時任浙江省民政廳社會福利與老年服務處處長的黃元龍認為，政府要更多地去扮演主導者、保障者與監(jiān)督者的角色。他以養(yǎng)老服務體系為例指出，政府要做好社會養(yǎng)老服務體系的頂層設計，要明確什么是社會福利的核心與底線；此外，還要避免瑣碎化、形式化的監(jiān)管。中國人民大學社會與人口學院老年學研究所所長杜鵬指出，設計、規(guī)范、引導、統(tǒng)籌、實證效果是政府做好服務設計必備的五大職責。一方面，政府為服務設計的發(fā)展提供了空間與保障，另一方面，企業(yè)也在為政府提供著更好的服務設計。

今年4月，一篇名為《“數(shù)字政府”改革，廣東憑什么又拿下全國第一》的文章被各大媒體轉載。文章稱：“‘廣東政務服務網(wǎng)是繼‘粵省事后，廣東省數(shù)字政府建設的又一創(chuàng)新范本?！?p>

“廣東政務服務網(wǎng)”是廣東省人民政府辦公廳主辦的網(wǎng)上辦事平臺，自2018年9月上線后，“一站式”開辦、“多證合一”備案等24類專題服務都可以在網(wǎng)上辦理，大大壓縮了工作時間。騰訊公司是該范本的設計方。騰訊CDC高級設計師魏仁佳在分析這一案例時指出，“讓辦事變得更簡單”是他們的設計初衷之一。

為政府做網(wǎng)上平臺，不僅能讓百姓受益，也能讓政府的工作人員受益。零點有數(shù)董事長袁岳以咨詢辦理證件一事為例指出：許多辦理證件的步驟其實是相似的，比如“咨詢者需要填好幾張表格，需要準備什么材料”等。如果讓政府的工作人員一遍遍地回答類似問題，不僅沒有實現(xiàn)效率最大化，而且工作人員也會感到工作繁冗疲憊。袁岳認為，讓互聯(lián)網(wǎng)與智能系統(tǒng)代替人工去解決這類事，會避免許多不必要的重復工作，提升辦事效率。

清華大學美術學院服務設計研究所所長付志勇也指出了政府推動并積極參與到服務設計中的必要性：“政府推動能夠給市民提供更好的服務，還可以讓辦事變得簡單。”

付志勇認為，未來，更多的城市在建設時將從整體性的角度出發(fā)，考慮服務設計元素的融入，其中，互聯(lián)網(wǎng)與科技將成為主要驅動力，并致力于城市的可持續(xù)發(fā)展。

智慧城市集成公共服務

2018年初，德勤發(fā)布的《超級智慧城市報告》顯示，中國的智慧城市試點已達290個。長三角區(qū)域城市群、珠三角區(qū)域城市群位列其中，北京、上海、深圳、天津、蘇州等13個城市躋身“第一梯隊”。

艾瑞咨詢于今年4月發(fā)布的《2019中國智慧城市發(fā)展報告》清晰指出，智慧城市的目的是讓城市成為一個連續(xù)、高校、整合、開放的生態(tài)系統(tǒng)，從而營造流暢便捷的生活體驗、高效的交通系統(tǒng)、充滿活力的商業(yè)環(huán)境以及持續(xù)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展動力。

這樣的智慧城市儼然是服務設計在公共服務領域的綜合呈現(xiàn)。眾多科技企業(yè)已經(jīng)開始向城市輸送“智慧方案”。

華為通過芯片研發(fā)、輕量級物聯(lián)網(wǎng)操作系統(tǒng)LiteOS、物聯(lián)網(wǎng)平臺OceanConnect等技術為城市管理者提供決策支持。騰訊于2018年年初與西安市政府簽訂了全面合作協(xié)議，今后，雙方將在移動支付、云計算、科技賦能旅游等方面展開合作，幫助西安市民實現(xiàn)了刷公交乘車二維碼快過閘機，為陜西省出入境人口交通及遷徙數(shù)據(jù)進行分析及監(jiān)測，為道路建設提供決策支持等。阿里巴巴的城市大腦戰(zhàn)略在這幾年被多次提及，自2016年4月于杭州展開試點實踐后，多座國內一二線城市、部分國外城市開始與阿里巴巴進行技術合作。目前，城市大腦已迭代至3.0版本。城市大腦技術構架分為4大平臺——它們所涉及的領域很廣，包括交通、醫(yī)療、旅游、城管、平安、民生等。通過技術，城市大腦實現(xiàn)著提供全城數(shù)據(jù)、保障數(shù)據(jù)安全、優(yōu)化管理、疏導交通、查詢失蹤人口、追蹤肇事車輛等功能。

“當我們去關注百姓的時候，也就開始有了對于城市的思考，從而有了對于智慧城市的思考與實踐，更多地去考慮產(chǎn)業(yè)鏈條的搭建，并且相互配合，形成合力?！备吨居抡f。

產(chǎn)學研聯(lián)系更加緊密

在接受《中國名牌》采訪過程中，廣東工業(yè)大學藝術與設計學院執(zhí)行院長胡飛分享過一個案例。他在清華大學攻讀博士學位時，曾參與過一場名為“亞洲食文化研究”的活動。活動中，清華大學的學生提出了“cook bar”的構想，翻譯成中文就是“烹飪吧”。

“‘烹飪吧是一種社區(qū)餐飲服務?！焙w解釋著對這一概念的細致構思，“很多年輕人喜歡烹飪的過程，但不喜歡準備環(huán)節(jié)的洗菜與餐后清洗碗筷的工作。鑒于此，烹飪吧就提出了配送方案，即洗菜與清潔碗筷的工作由社區(qū)中的賦閑老人完成。他們?yōu)槟贻p人提供這兩個環(huán)節(jié)的服務，并收取相應費用。這樣一來，年輕人與老年人都能從過程中受益?！边@一構想是基于服務設計的要素展開的。類似在學術領域產(chǎn)生的好創(chuàng)意，正在被越來越多的企業(yè)所渴望。

不少高校老師均表示，如今，來學校咨詢的公司多了，大家都在問怎么做好服務設計這件事。許多企業(yè)希望與高校院系合作，為企業(yè)的服務設計出謀劃策。

“廣汽集團、美的集團都在與我們合作。我們?yōu)樗鼈冏龇赵O計系統(tǒng)?！焙w認為，未來，企業(yè)與學校合作，共同探討如何通過更好的設計去滿足消費者需求，這或將成為一種趨勢。

北京大學現(xiàn)代廣告研究所所長祝帥指出，服務設計涉及領域廣、內容跨學科，因此，未來對于學生的選拔也將由重視個人藝術創(chuàng)作水平上升到對于其綜合能力以及思維模式的考察中去，對復合型人才的需求可能會越來越大。

光華設計基金會理事長張琦對此認為，當產(chǎn)、學、研的互動越來越多，服務設計也將有更多的交流平臺，涌現(xiàn)出更多的優(yōu)秀代表，同時，平臺的集聚效應也將更加明顯，創(chuàng)造更大的價值。

“設計本身是一個大多數(shù)人都可以參與的過程，服務設計也是如此。用戶本身都可以在解決問題過程中發(fā)揮自己的聰明才智，體現(xiàn)自己的價值。當這樣的現(xiàn)象更加普及時，大家對設計的神秘感會減弱，對設計的共識和認知會增強，共創(chuàng)價值的意愿也會更強?！甭?lián)想集團副總裁姚映佳說。