楊洋 李瀚偉

“服務(wù)設(shè)計的發(fā)展很可能會超過我們的預(yù)期?！痹诮邮堋吨袊啤凡稍L時，聯(lián)想集團(tuán)副總裁姚映佳說。

無獨有偶，廣東工業(yè)大學(xué)藝術(shù)與設(shè)計學(xué)院執(zhí)行院長胡飛在第二屆中國服務(wù)設(shè)計大會上也對《中國名牌》表達(dá)了類似的觀點：“盡管服務(wù)設(shè)計的很多方法是從國外導(dǎo)入的，但是在服務(wù)設(shè)計的應(yīng)用上面，尤其是在基于移動互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)和一些生活服務(wù)層面，我們已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)走在其他國家的前面，比如快遞、物流體系、微信、支付寶等。”

制造業(yè)的服務(wù)化

中國制造走向全球得益于大力發(fā)展工業(yè)設(shè)計，而打造中國服務(wù)的品牌則需要著力提倡服務(wù)設(shè)計。

“在從產(chǎn)品導(dǎo)向到服務(wù)導(dǎo)向的消費升級過程中，在從生產(chǎn)制造向提供整體解決方案的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級過程中，服務(wù)設(shè)計的應(yīng)用都將起到至關(guān)重要的作用?！痹诘诙弥袊?wù)設(shè)計大會上，中華全國供銷合作總社原理事會副主任、光華創(chuàng)新設(shè)計研究院院長戴公興說。

那么在這個維度上，服務(wù)設(shè)計將如何與傳統(tǒng)制造業(yè)的轉(zhuǎn)型掛鉤？

首先是對服務(wù)設(shè)計的概念進(jìn)行吸收和融合。中船文科總經(jīng)理曹磊從工程角度出發(fā)對如何定義服務(wù)設(shè)計提出了一個新概念：“服務(wù)設(shè)計是面向效能、基于流程的系統(tǒng)設(shè)計和全局規(guī)劃?！痹谶@個基礎(chǔ)上，中船文科把服務(wù)設(shè)計與游輪發(fā)展聯(lián)系起來，并總結(jié)了與其結(jié)合的三個要點：一是以服務(wù)為中心，二是通過要素流程效能的分解進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計和全局規(guī)劃，三是最終實現(xiàn)從工程單主線到功能加服務(wù)雙主線的演進(jìn)。

其次是在實際應(yīng)用中，服務(wù)設(shè)計的思維和方法非常有針對性且有效，適用范圍很廣。中車集團(tuán)副總工程師、可變編組動車組負(fù)責(zé)人黃俊輝提供了一個好例子。他牽頭負(fù)責(zé)的可變編組動車組，解決了之前固定編組動車組固定、不可拆編的問題。

“我們現(xiàn)在不是在進(jìn)行工藝設(shè)計，而是要完成整套流程的設(shè)計。以前，每一種動車組的設(shè)計和驗證周期都在八至十年，現(xiàn)在，我可以用技術(shù)軟件對其進(jìn)行提前驗證?！秉S俊輝表示，可變編組動車一旦投運(yùn)后，可幫助運(yùn)營企業(yè)減少備用車50%以上。

與此同時，在以用戶為中心的服務(wù)設(shè)計思維指導(dǎo)下，可變編組動車還有餐車車廂雙層設(shè)計，以增加動車的快件運(yùn)輸功能。30立方米的貨運(yùn)艙，可以容納多達(dá)6噸的物品。此外，多功能車頭、可坐臥轉(zhuǎn)換軟臥車、商務(wù)座會議室等設(shè)計思路也凸顯了服務(wù)設(shè)計中的體驗思維。

“我想把高鐵的旅客服務(wù)特別是它的服務(wù)范圍和方式做得更中國化，一是解決中國高鐵的運(yùn)送能力問題，二是實現(xiàn)中國東部和西部更有效地銜接?！秉S俊輝認(rèn)為，全世界的高鐵總共4萬公里，而中國已經(jīng)有2.9萬公里，占了接近四分之三，所以高鐵更應(yīng)該成為名牌走出去。但在這個過程中，中國高鐵應(yīng)該不忘吸收服務(wù)設(shè)計的思維，做好整套服務(wù)流程的設(shè)計，更人性化地提供問題解決方案。

提供生產(chǎn)生活的更多可能性

服務(wù)設(shè)計思維為當(dāng)代設(shè)計帶來了前所未有的發(fā)展，使其在產(chǎn)品、服務(wù)和市場營銷產(chǎn)業(yè)鏈中的各個觸點以及在社會公共服務(wù)中起到更大的作用。其中不可忽視的一點就是對消費者日常生活的影響，因為它可能進(jìn)一步延展到社會結(jié)構(gòu)的方方面面。

當(dāng)前，服務(wù)設(shè)計的思維方式已經(jīng)應(yīng)用到生產(chǎn)與消費的眾多領(lǐng)域。其中最明顯的是“共享經(jīng)濟(jì)”和“綠色設(shè)計”的概念在實際中的應(yīng)用。但是僅提到這些是顯然不夠的，服務(wù)設(shè)計的許多可能性已經(jīng)變成了現(xiàn)實，例如飛豬、攜程給人們提供了出行的解決方案，星巴克給人們提供了工作和家庭之外的第三個空間。

在第二屆中國服務(wù)設(shè)計大會上，體驗經(jīng)濟(jì)、智慧養(yǎng)老、產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級、文體娛樂、金融創(chuàng)新、出行創(chuàng)新以及“一帶一路”綠色創(chuàng)新等分論壇提供了很多有關(guān)服務(wù)設(shè)計的探討和案例。在這些不同主題的分論壇中，我們或多或少能窺見服務(wù)設(shè)計思維將會對日常生活產(chǎn)生怎樣的影響。

“它主要面向兩類群體：第一類是使用者，即每天被服務(wù)的這群人；第二類是服務(wù)提供者，服務(wù)的目的是希望讓整個體系或者行為變得可用?！痹谡劦椒?wù)設(shè)計能給人們帶來選擇的便利時，蘇寧易購用戶體驗總監(jiān)李月奎說。

正是如此，服務(wù)設(shè)計提供的思維不僅是產(chǎn)品加服務(wù)的體驗思維，也不僅是全局式的鏈條整合和關(guān)鍵觸點的打通思維，而是包括服務(wù)提供者以及服務(wù)接受者一起參與完成的共創(chuàng)思維。

如今城鎮(zhèn)化高度發(fā)展，如何從設(shè)計層面上也引領(lǐng)城鎮(zhèn)高質(zhì)量發(fā)展，在某種程度上已經(jīng)影響到了消費者生活的方方面面。在這個維度上，泛華集團(tuán)董事長楊天舉提出了城市設(shè)計思維的十個要素，即產(chǎn)業(yè)、金融、科技、人才、互聯(lián)網(wǎng)、綠色、交通、品牌、城市管理、城市基礎(chǔ)設(shè)施。

“每個城鎮(zhèn)都應(yīng)該具有城市創(chuàng)意工廠這一概念，都應(yīng)該重新研究城市大腦、盤活存量、實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級?！睏钐炫e把設(shè)計歸為創(chuàng)意、工業(yè)、產(chǎn)品、工程和綠色設(shè)計，認(rèn)為把這五個設(shè)計核心理念同地方主導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)結(jié)合，可推動地方產(chǎn)業(yè)升級，帶動地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

服務(wù)設(shè)計實現(xiàn)了多種可能性。聯(lián)想集團(tuán)副總裁姚映佳認(rèn)為，越來越多的政府組織、企業(yè)機(jī)構(gòu)開始用服務(wù)設(shè)計的思維去推進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化升級，中國的服務(wù)設(shè)計將會對品牌建設(shè)有強(qiáng)大的推動力。

同樣需要“大浪淘沙”

“雖然風(fēng)口在這里，但有必要提醒各位，服務(wù)設(shè)計不是萬金油，不是每個人、每個公司都需要服務(wù)設(shè)計。還要明確一點，服務(wù)設(shè)計不等于服務(wù)，不是為別人提供了用心的服務(wù)就叫服務(wù)設(shè)計。服務(wù)設(shè)計應(yīng)該是一種系統(tǒng)的設(shè)計成果，而不是拍腦門想出來的。所以，服務(wù)設(shè)計既不等于服務(wù)，也不等于觸點設(shè)計?！睒蛑袆?chuàng)始人、全球服務(wù)設(shè)計聯(lián)盟上海主席黃蔚認(rèn)為，未來，會有更多真正想通過優(yōu)秀服務(wù)設(shè)計帶來優(yōu)質(zhì)用戶體驗的企業(yè)，也必有借助這一概念進(jìn)行炒作的企業(yè)?！按罄诉^去，很快就知道誰在裸泳?！秉S蔚說。

廣東工業(yè)大學(xué)藝術(shù)與設(shè)計學(xué)院執(zhí)行院長胡飛表示：“如今，我國第三產(chǎn)業(yè)的比重已經(jīng)超過GDP的50%，從事第三產(chǎn)業(yè)的很多企業(yè)需要好的服務(wù)設(shè)計。與此同時，傳統(tǒng)制造業(yè)在實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級的過程中，也有對于服務(wù)設(shè)計的需要。但服務(wù)設(shè)計不要盲目跟風(fēng)，要循序漸進(jìn)，了解其本質(zhì)?！?/p>

“其興也勃焉，其亡也興焉?！北本┐髮W(xué)現(xiàn)代廣告研究所所長祝帥用這句話為日漸興起的服務(wù)設(shè)計敲響了警鐘。他認(rèn)為，越來越多的企業(yè)開始探討如何做好服務(wù)設(shè)計，但其中也不乏追風(fēng)者?！跋Ｍ灰瘛蚕斫?jīng)濟(jì)‘眾籌‘無人超市所經(jīng)歷的那樣，概念提出后，人們?yōu)橹鹄鋼矶希阶詈蟠蠖鄳K淡收場?！钡浺蚕嘈?，歷史中總有規(guī)律。回顧歷史，把握歷史中那些恒久不變的智慧，并加以運(yùn)用，或許是推動服務(wù)設(shè)計可持續(xù)發(fā)展的重要基石。

清華大學(xué)首批文科資深教授柳冠中對《中國名牌》指出，目前，中國對于服務(wù)設(shè)計概念的認(rèn)識不比其他國家弱，但在產(chǎn)品質(zhì)量方面還有待提升，“打開德國的電器，里面的焊點看得清清楚楚；打開中國的電器，里面的線路卻亂作一團(tuán)”。

“目前在中國，百姓對服務(wù)設(shè)計才剛開始追求?！?HFIT董事長姚寧姚寧表示，未來的5至10年內(nèi)，服務(wù)設(shè)計在中國將有很大的發(fā)展空間。