李瀚偉

從工業(yè)時代到網(wǎng)絡(luò)時代，人們生活和行為的方式在逐漸發(fā)生著變化。全球的產(chǎn)業(yè)界、設(shè)計界也都面臨著新挑戰(zhàn)，著眼于解決新問題的服務(wù)設(shè)計思維正在形成。要產(chǎn)品還是要服務(wù)這樣二元對立的思維已經(jīng)逐漸過時，互聯(lián)網(wǎng)與智能技術(shù)的發(fā)展為傳統(tǒng)制造業(yè)思維向服務(wù)思維轉(zhuǎn)型提供了條件。

在這樣的格局轉(zhuǎn)變之下，IBM率先將自己定義為一家服務(wù)公司，并在2004年12月以12.5億美元的價格將全球PC業(yè)務(wù)賣給了聯(lián)想，說明了其義無反顧的決心。同時，像Google這樣基于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的新興企業(yè)的增長速度更是使許多具有悠久歷史的一線設(shè)計機(jī)構(gòu)開始將服務(wù)設(shè)計作為自己的主要戰(zhàn)略增長性業(yè)務(wù)。

服務(wù)設(shè)計思維給當(dāng)代設(shè)計帶來了前所未有的大發(fā)展。那么，什么樣的服務(wù)設(shè)計應(yīng)被提倡？好的服務(wù)設(shè)計是否要符合一些標(biāo)準(zhǔn)呢？

以品牌體驗為核心

在第二屆中國服務(wù)設(shè)計大會的服務(wù)設(shè)計與體驗經(jīng)濟(jì)分論壇上，一些以體驗為核心的服務(wù)設(shè)計成為值得關(guān)注的案例。

體驗是人們對所經(jīng)歷的人、事、物等在生理和心理方面的綜合感受。服務(wù)設(shè)計的核心思維在于體驗，因為體驗可以觸動消費者內(nèi)心最深層的情感和認(rèn)知。

為什么蘋果手機(jī)會迅速占領(lǐng)諾基亞手機(jī)的市場？喬布斯曾經(jīng)給出了答案：“產(chǎn)品依靠技術(shù)與硬件制勝的時代已經(jīng)過去，與消費者情感共鳴并制造體驗成為了新的競爭方式?！边@便是新的服務(wù)設(shè)計思維。這種思維專注于“產(chǎn)品+服務(wù)”的PSS模式，從小米手環(huán)、蘋果手表等一系列的可穿戴設(shè)備到智能家居以及為家庭帶來新秩序的New Order家用分類垃圾袋等都在提醒我們，注重日常生活細(xì)節(jié)的產(chǎn)品創(chuàng)意給人們帶來的是溫馨體驗。這種設(shè)計不再是以往單純追求外觀的設(shè)計，而是融入了整體的服務(wù)體驗。

基于產(chǎn)品文化感知的服務(wù)設(shè)計也延伸到了品牌服務(wù)中。耐克作為一家提供運(yùn)動產(chǎn)品的公司，近年來的研發(fā)重心正逐漸從單純的產(chǎn)品設(shè)計轉(zhuǎn)向幫助用戶找到新生活方式的運(yùn)動體驗與健康服務(wù)等領(lǐng)域中。特別是在2012年，其與TomTom聯(lián)合發(fā)布的可穿戴設(shè)備——Nike+FuelBand，昭示著運(yùn)動數(shù)字化生活的開啟。這個智能健身腕帶支持心率、脈搏監(jiān)測并可隨時查看數(shù)據(jù)，通過內(nèi)置藍(lán)牙可將運(yùn)動數(shù)據(jù)上傳到Nike+社區(qū)和安裝了相應(yīng)軟件的智能手機(jī)上，讓人們在運(yùn)動的同時體驗到所謂“私家定制”的健康關(guān)懷服務(wù)。

心伴醫(yī)生創(chuàng)始人王劍也做了一個很好的示范。他將一款可穿戴的手機(jī)殼套在手機(jī)上，配備上互聯(lián)網(wǎng)的醫(yī)療服務(wù)，于是形成了一個隨時可以進(jìn)行心率監(jiān)測，并有醫(yī)生幫助診斷的產(chǎn)品模式。

“我們的商業(yè)模式是可穿戴的設(shè)備加醫(yī)生的服務(wù)。其硬件就是一個小設(shè)備，美國進(jìn)口的?！蓖鮿φf，他做這款產(chǎn)品的目的就是想改變現(xiàn)在看病的模式。他認(rèn)為應(yīng)該強(qiáng)調(diào)“分級就診”和“全科大夫”的觀念，所以目前他做這款產(chǎn)品也是在做一種嘗試。

唐碩合伙人及消費體驗董事總經(jīng)理徐偉認(rèn)為，服務(wù)設(shè)計中的體驗思維并不是一個“短、平、快”的問題，而是一定要有從短期營收到長期增長的改變，實現(xiàn)從局部改善到整體解決。

“每一個品牌都希望能夠觸達(dá)目標(biāo)用戶和人群，這就是品牌商想傳遞的品牌價值。但是事實上，當(dāng)我們?nèi)ジ放瓢l(fā)生一些關(guān)系的時候，品牌想宣稱的價值往往會直接從我們腦海里出去，因為‘你說你的，我感受我的，我自己的感受才是最重要的。那我們怎樣能夠把品牌價值傳遞過去呢？這就需要我們把自己提供的產(chǎn)品、服務(wù)、渠道、觸點跟消費者發(fā)生關(guān)聯(lián)，同時在服務(wù)觸點里去設(shè)計員工和客戶的行為?！毙靷フf。

在徐偉心中，小罐茶也能作為一個典型的用戶體驗案例。他認(rèn)為，小罐茶一方面從所有的用戶群體中提煉出了“茶小白”這一關(guān)鍵群體，同時又深挖其身后的中國茶文化基礎(chǔ)，所以才產(chǎn)生了非物質(zhì)文化遺產(chǎn)傳承人這一品牌價值點。此外，小罐茶整體的消費模式和零售方式極其現(xiàn)代化，并且聘請了蘋果店面設(shè)計師和日本TOTO的設(shè)計師專門為其定制店面與產(chǎn)品的設(shè)計，形成了一整套服務(wù)閉環(huán)。

關(guān)注社會多元化需求

文化是一個國家發(fā)展的內(nèi)生動力，也是人類的精神家園，更是社會發(fā)展的深層根源。關(guān)注社會文化的服務(wù)設(shè)計，不僅是一種商業(yè)行為，更是一種文化行為。這既來自于民族文化的傳承與創(chuàng)新，更是在引導(dǎo)消費，以期提升公眾的審美，發(fā)揮著審美教育、審美娛樂的作用。從這個意義上來講，服務(wù)設(shè)計的需求是多元化的，因而好的服務(wù)設(shè)計的標(biāo)準(zhǔn)也會呈現(xiàn)多元化傾向。

蘇寧易購用戶體驗總監(jiān)李月奎談到目前互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)對于人類生活的影響，更強(qiáng)調(diào)在目前的形勢下，好的服務(wù)設(shè)計應(yīng)該著重關(guān)注人與人之間的溝通，包括人與社會之間的溝通，以及其背后不同場景之間的聯(lián)結(jié)。

李月奎認(rèn)為，真正的服務(wù)設(shè)計要能夠解決人類關(guān)系背后的文化體驗。只有這樣，才能稱得上是好的服務(wù)設(shè)計。

在第二屆中國服務(wù)設(shè)計大會的服務(wù)設(shè)計與智慧養(yǎng)老分論壇上，中國老年學(xué)和老年醫(yī)學(xué)學(xué)會的喻聲援從社會學(xué)的視角討論養(yǎng)老行業(yè)的服務(wù)設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為智慧養(yǎng)老的服務(wù)設(shè)計依然有很多難題：“我覺得智慧養(yǎng)老是物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、智能硬件時代的信息技術(shù)產(chǎn)品。它實現(xiàn)了個人、家庭、社區(qū)、機(jī)構(gòu)與健康養(yǎng)老的資源對接，但關(guān)注社會的設(shè)計不能忽視用戶體驗。北京市之前有5萬個失智手環(huán)，但是它要求老人要憑鑒定才可以拿到，結(jié)果很少有老人會為這樣一個99元的失智手環(huán)去做鑒定?！?figure>