(廈門南洋職業(yè)學(xué)院 外國語與旅游學(xué)院，福建 廈門 361101)

1 項目實施背景

隨著休閑旅游時代的來臨，鄉(xiāng)村旅游已經(jīng)成為人們?nèi)粘３鲇蔚闹饕绞剑菢藴首∷迾I(yè)的民宿越來越受到新生代消費者的青睞，但旅游民宿服務(wù)的配套設(shè)施還存在管理不夠規(guī)范、服務(wù)品質(zhì)較弱的現(xiàn)象，特別是高素質(zhì)一線服務(wù)和管理人才嚴重缺乏，這一現(xiàn)象得到了國家的重視與關(guān)注。2017年8月15日國家旅游局發(fā)布《旅游民宿基本要求與評價》行業(yè)標準后，旅游民宿的規(guī)范服務(wù)與管理將更加重要。

廈門市十三五規(guī)劃提出的“要把廈門建成國際知名旅游目的地”的目標，多元化的“小眾消費”如雨后春筍般地涌現(xiàn)，作為“非標準住宿”的重要組成部分——鄉(xiāng)村旅游民宿在未來幾年廈門的經(jīng)濟發(fā)展中，改進服務(wù)質(zhì)量，提高競爭力是它從量變到質(zhì)變的一個必經(jīng)之路。廈門市城市周邊有近千家民宿，從業(yè)者多數(shù)為當(dāng)?shù)剞r(nóng)民或外來務(wù)工人員，對民宿的概念不明確并且缺乏專業(yè)化培訓(xùn)，多數(shù)屬于家庭式作坊，旅游文化素養(yǎng)偏低。

國家旅游局實施的“萬名旅游英才計劃——實踐服務(wù)型英才培養(yǎng)項目”主要針對高職旅游類專業(yè)學(xué)生，由學(xué)生主導(dǎo)，教師全程指導(dǎo)開展項目運作，重在提升學(xué)生的實踐服務(wù)能力，增進學(xué)校與旅游企業(yè)的合作；[1]另一方面，大學(xué)生參與志愿服務(wù)活動也是思想政治教育及素質(zhì)教育計劃的一部分。本項目針對廈門市城市周邊旅游民宿存在的問題，開展高職院校大學(xué)生志愿服務(wù)鄉(xiāng)村旅游民宿的活動，幫助旅游民宿提高基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范民宿的服務(wù)管理。同時提高高職酒店專業(yè)學(xué)生的實踐服務(wù)能力、意識和創(chuàng)新性，打造旅游行業(yè)未來的基層骨干力量。

2 項目實施過程

廈門南洋職業(yè)學(xué)院酒店管理專業(yè)是福建省省級示范專業(yè)，此次參與志愿服務(wù)團隊中有6名為酒店管理專業(yè)大二的學(xué)生，都擔(dān)任班級或?qū)W生會干部，其中2名同學(xué)還參加了金磚五國廈門會晤期間的志愿者服務(wù)，具有較強的專業(yè)技能、溝通交流、團隊合作和活動策劃等經(jīng)驗。項目團隊成員本著鍛煉能力、提升自我、服務(wù)家鄉(xiāng)的宗旨，熱情地投入民宿服務(wù)質(zhì)量提升的無償培訓(xùn)工作。

“廈門城市周邊民宿服務(wù)質(zhì)量提升志愿服務(wù)小組”成立于2017年12月，服務(wù)主要對象是廈門市思明區(qū)黃厝村塔頭社區(qū)的部分民宿旅館。項目組在指導(dǎo)老師的帶領(lǐng)下，首先開展了為期三個月的民宿服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，經(jīng)過調(diào)研、考查，最終與民宿業(yè)主確定了塔頭社民宿的培訓(xùn)課程；其次，志愿者為能夠給民宿提供更專業(yè)的培訓(xùn)，首先內(nèi)部進行廈門主要景點旅游知識、服務(wù)禮儀、溝通技巧、客房清潔程序和保養(yǎng)方法、餐飲服務(wù)技能、賓客類型與服務(wù)方式、飯店營銷、突發(fā)情況處理的學(xué)習(xí)和自我培訓(xùn)，經(jīng)過項目組小組成員的互動學(xué)習(xí)、歸納總結(jié)、制作培訓(xùn)課件與模式試講等環(huán)節(jié)的訓(xùn)練，為接下來的項目實施做好了更扎實的基礎(chǔ)保障。

接下來的6個月，項目組陸續(xù)為黃厝村塔頭社的“那年夏天”“半島之夏”“尚?！薄拔⑽⒑佟薄懊藁ㄌ恰薄按荷健ど骄右鳌薄霸掳霝场焙屯矃^(qū)的“般若燈光酒店”八家民宿提供了十場服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容有：“廈門主要旅游景點及線路介紹”“客房清潔程序與突發(fā)情況處理”“前臺接待”“賓客類型與服務(wù)方式”“賓客投訴處理”“茶文化與茶藝展示”“飯店營銷”七個課題。

經(jīng)過團隊成員及指導(dǎo)老師近一年的辛苦努力，完成了八家民宿的志愿者服務(wù)培訓(xùn)。近期多家民宿業(yè)主反饋，經(jīng)過培訓(xùn)，民宿在服務(wù)質(zhì)量方面取得了較大的進步，線上平臺的顧客滿意度明顯提升，客源市場也得到擴展，整體經(jīng)營方面取得了不小的進步。

3 實踐能力提升分析

該項目經(jīng)過一年的運行，從本質(zhì)上來說，國家旅游局“萬名旅游英才計劃”之“實踐服務(wù)型英才培養(yǎng)項目”的核心是國家層面組織和倡導(dǎo)的高職旅游專業(yè)學(xué)生實踐能力的又一提升路徑。[2]通過參與項目的實施，高職酒店管理專業(yè)學(xué)生以下三個方面能力得到提升。

3.1 提升了高職酒管學(xué)生的思想政治素質(zhì)

大學(xué)階段是人世界觀、人生觀、價值觀形成的重要階段，良好的思想政治素質(zhì)是人的全面發(fā)展的前提。參與民宿服務(wù)本身就是一個教育人、引導(dǎo)人、培養(yǎng)人、塑造人的過程，志愿者在服務(wù)活動中潛移默化地受到“奉獻、互助、進步”精神的感染，無形中提高了志愿者的思想覺悟。志愿服務(wù)以服務(wù)他人、行業(yè)為基點，倡導(dǎo)奉獻精神，成為塑造大學(xué)生良好心理素質(zhì)的一種有效途徑，[2]為高職酒店管理專業(yè)學(xué)生將來走上職業(yè)道路奠定良好的思想基礎(chǔ)。

3.2 提升了高職酒管學(xué)生的實踐服務(wù)能力

只有在知行并進的體悟中，大學(xué)生才能不斷地完善自我，將社會主義核心價值觀內(nèi)化為自身的價值追求?！皩嵺`服務(wù)型英才培養(yǎng)項目”是以學(xué)生為項目的實際組織者，從民宿服務(wù)質(zhì)量提升志愿活動的設(shè)計、任務(wù)的分配、具體的實施，均由學(xué)生作為主角，教師全程指導(dǎo)，注意學(xué)生在項目實施時的思維閃光點，對學(xué)生遇到工作瓶頸和困難時給予點撥和支持，[3]這使學(xué)生在心理和行動上更具有主人翁意識，由以往項目的參與者變成一名組織者，通過項目的整體實施，培養(yǎng)學(xué)生的活動策劃和組織能力，同時也提升了學(xué)生自身專業(yè)實踐能力。

3.3 提升了高職酒管學(xué)生的行業(yè)研究實踐能力

在項目實施的過程中，除了做具體的民宿服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)工作，教師也指導(dǎo)學(xué)生開展一些力所能及的行業(yè)調(diào)查研究工作，讓學(xué)生對廈門民宿行業(yè)有了更為清晰的認知，特別是在日常服務(wù)活動開展時，撰寫培訓(xùn)課件、總結(jié)服務(wù)心得、做活動簡報，特別是指導(dǎo)教師引導(dǎo)學(xué)生深入挖掘志愿服務(wù)活動背后潛在的教育價值，撰寫學(xué)科小論文，這很大程度上彌補了高職學(xué)生科研能力的不足，讓學(xué)生整體專業(yè)能力和水平有了很大的提升。

4 結(jié) 論

綜上所述，“國家萬名旅游英才計劃——實踐服務(wù)型英才培養(yǎng)項目”給高職酒店管理專業(yè)的學(xué)生提供了一個非常好的平臺。通過大學(xué)生志愿服務(wù)旅游民宿：一是解決鄉(xiāng)村旅游發(fā)展中人才的匱乏；二是讓學(xué)生真正地走進現(xiàn)實的旅游活動，提升對民宿行業(yè)的認知，熱愛酒店行業(yè)，樹立為家鄉(xiāng)旅游行業(yè)服務(wù)的決心。通過該項目的實施，酒店管理專業(yè)學(xué)生能夠從自身做起，并帶動周圍的同學(xué)投入旅游志愿服務(wù)的實踐當(dāng)中，認識并熱愛酒店行業(yè)，樹立主人翁精神，使自己真正成為“旅游人”。