崔艷麗

摘 要：員工滿意度調(diào)查是關(guān)系企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的額戰(zhàn)略性因數(shù)，是人力資源工作中重要的一部分。通過提高滿意度來提高員工的生產(chǎn)力是員工滿意度調(diào)查的主要目的。高員工滿意度通常會降低公司員工的流動率，使每個人都有強(qiáng)烈的歸屬感，增強(qiáng)公司的凝聚力。管理者應(yīng)關(guān)注員工滿意度，因為滿意度調(diào)查可以識別潛在問題并改善員工行為。管理者為改善員工滿意度所做出的所有努力都會提高組織效率，最終帶來更高的利潤和理想的客戶滿意度。

關(guān)鍵詞：滿意度；滿意度調(diào)查；持續(xù)發(fā)展；工作效率

Abstract：The employee satisfaction survey is a strategic factor that relates to the sustainable development of an enterprise and is an important part of human resources work.Increasing employee satisfaction by improving satisfaction is the primary goal of employee satisfaction surveys.High employee satisfaction usually reduces the turnover rate of the companys employees， so that everyone has a strong sense of belonging and enhances the companys cohesiveness.Managers should focus on employee satisfaction because satisfaction surveys identify potential problems and improve employee behavior.All efforts by managers to improve employee satisfaction will increase organizational efficiency and ultimately lead to higher profits and better customer satisfaction.

Key Words：Satisfaction/satisfaction survey/Sustainable development/Work efficiency

1 引言

員工滿意度體現(xiàn)了人們對工作狀況進(jìn)行評估而產(chǎn)生的對工作的積極態(tài)度。如果員工的工作滿意度很高，則意味著他對工作有積極意義；對工作不滿意的員工對工作態(tài)度消極，因此工作滿意度的重要性不言而喻。通過滿意度調(diào)查可以幫助公司提升各項管理水平，提高公司的凝聚力并最終提升公司的核心競爭力。

2 員工滿意度調(diào)查的目的

1）發(fā)現(xiàn)公司潛在的問題，員工滿意度調(diào)查是公司為員工提供一次知無不言、言無不盡的表達(dá)自己看法的機(jī)會，讓全體員工根據(jù)自己的工作體驗給出對公司的切身感受和真實想法。如果員工對公司的滿意度有下降趨勢，就應(yīng)該對相應(yīng)的環(huán)節(jié)進(jìn)行分析檢查，找出滿意度下降的原因，并進(jìn)行及時合理的糾正。通過調(diào)查，管理層能夠有效地發(fā)現(xiàn)公司的潛在問題，了解公司決策和變化對員工的影響，能夠?qū)竟芾磉M(jìn)行全方位審核，從而確保公司的工作效率和經(jīng)濟(jì)收益，糾正影響公司發(fā)展的諸如生產(chǎn)效率低、損耗率高、人員流動大等問題。

2）通過橫向與同行業(yè)企業(yè)的同類問題以及縱向與歷年的調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，幫助公司準(zhǔn)確定位自身狀況的優(yōu)勢和不足，找到下一步改進(jìn)工作的定位和方向，從而對自身的優(yōu)勢繼續(xù)保持，為自身的不足找到有效的解決措施，促進(jìn)公司管理層更好地改善公司計劃和對公司的有效管控。

3）改善公司內(nèi)部的組織管理狀況，通過員工滿意度調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，該公司探索了企業(yè)管理方面的改進(jìn)領(lǐng)域，并將其納入公司的行動計劃。它希望通過明年的工作提高員工滿意度，例如提高工資，改善福利，調(diào)整制度和提供更多培訓(xùn)。員工的滿意度對企業(yè)的發(fā)展是非常重要的，只要員工的滿意度不斷提高，他們就會更加努力地工作，更加認(rèn)真地學(xué)習(xí)，并最終為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展帶來更大的貢獻(xiàn)，這也就是我們通常所說的通過滿意度的提升來提高員工的生產(chǎn)效率。

4）增強(qiáng)公司的凝聚力，培養(yǎng)員工對公司的歸屬感和認(rèn)同感，由于員工滿意度調(diào)查是面對所有員工在民主的基礎(chǔ)上進(jìn)行的真心實意的活動，因此員工為了公司的發(fā)展和自身的利益保障，會產(chǎn)生以公司利益為中心的更大向心力和凝聚力。

5）建立一個公司與員工溝通和交流的平臺，合理科學(xué)的員工滿意度調(diào)查是在公平公證，員工自主的基礎(chǔ)上開展的。員工為了保證自己的基本利益，會暢所欲言地把自己的真實想法表達(dá)出來。公司管理層也通過這個平臺能夠和員工在平等互利的基礎(chǔ)上進(jìn)行交流，也為以后公司的發(fā)展提供一個民主、開放的機(jī)制。

3 員工滿意度調(diào)查的方法

員工對公司的不滿意通常不會主動向公司管理層表達(dá)，他們往往把真實的想法憋在心里，通過消極怠工或離職的方式來表達(dá)自己的不滿，因此如何把握員工的真實心里動態(tài)，讓員工把對公司的想法全部反映出來顯得尤為重要。那么如何進(jìn)行員工的滿意度調(diào)查，如何保證調(diào)查信息的真實性和有效性，如何能夠根據(jù)調(diào)查信息進(jìn)行有效的后續(xù)針對性的改善措施，下面將從以下幾個方面進(jìn)行分析。

3.1 選擇合適的時機(jī)

當(dāng)公司成長過程中出現(xiàn)以下現(xiàn)象時可以根據(jù)具體情況適時進(jìn)行員工滿意度調(diào)查。隨著公司的迅速發(fā)展，市場的變化，會出現(xiàn)新的規(guī)章制度和管理思路的時候；合理范圍內(nèi)的人員流失率有利于吐故納新，但是當(dāng)流失率在短時間內(nèi)超過一定范圍的時候；公司組織改革之后，如果出現(xiàn)一些可能對員工來說難易適應(yīng)或接受的現(xiàn)象，比如福利待遇、薪酬方面、作息制度、工作內(nèi)容等方面的改革。具體會根據(jù)實際情況進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，對于一般公司來說，一年進(jìn)行一次滿意度調(diào)查比較合理，對于大型企業(yè)來說，可以每一年半進(jìn)行一次也是比較科學(xué)的。

3.2 員工滿意度調(diào)查主要有訪談形式和問卷調(diào)查兩種形式

1）訪談形式是通過相關(guān)管理人員深入基層，與員工進(jìn)行談話，可以與員工集體座談，也可以進(jìn)行一對一訪談，由于一些不便之處，或者有些員工不愿在大庭廣眾之下將自己心聲吐露出來，這時可以采取一對一訪談的形式。特別要注意在訪談過程中與員工的交流方式，盡量能讓員工將真實的實際情況反映出來，從而得到真實有效的調(diào)查數(shù)據(jù)。

2）問卷調(diào)查可以有網(wǎng)上調(diào)查和自填式問卷調(diào)查。其中員工滿意度調(diào)查問卷表的設(shè)計非常重要，內(nèi)容應(yīng)結(jié)合公司和員工自身的實際情況，主要內(nèi)容包含員工關(guān)注的焦點(diǎn)以及圍繞公司企業(yè)文化、價值觀等內(nèi)容進(jìn)行設(shè)置。公司可以設(shè)計一份初步的問卷調(diào)查表，然后選取部分代表性的員工進(jìn)行測試，然后對問卷的內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，形成合理的最終版問卷調(diào)查。當(dāng)一個公司規(guī)模較大或員工地域分部較廣時，網(wǎng)上調(diào)查的優(yōu)勢就比較明顯，網(wǎng)上問卷調(diào)查會節(jié)省時間成本，回復(fù)率較高而且反饋更快。自填式問卷調(diào)查對于規(guī)模小、員工集中的公司更為合適，具有更便利、更直觀的效果。

3.3 調(diào)查后的信息匯總

根據(jù)員工滿意度調(diào)查的結(jié)果，可以得到具體的統(tǒng)計資料，然后再把這些資料通過配圖、表格、數(shù)據(jù)和文字表達(dá)等形式進(jìn)行科學(xué)專業(yè)的歸納整理、歸類分檔和判斷分析，形成真實有效的員工調(diào)查滿意度信息反饋表，提供給公司的管理層。員工調(diào)查滿意度信息反饋表可以從總體滿意度分析、部門滿意度分析、問題的平均值和范圍、樣本人群范圍及樣本數(shù)所占比例、相關(guān)問題的交叉分析及意見和建議等方面進(jìn)行歸納。滿意度調(diào)查信息匯總不一定非得很詳細(xì)和深入，要與時俱進(jìn)，結(jié)合公司和員工目前關(guān)注問題的焦點(diǎn)進(jìn)行匯總整理。

3.4 根據(jù)信息匯總表，采取有效的改善措施

有的公司的滿意度調(diào)查往往停留在分析調(diào)查的結(jié)果上，并沒有采取相應(yīng)的解決方案，或者對解決方案的制定拖延時間太長。等制定的改善方案反饋給員工時，員工早已會失去了一定的參與積極性。這不僅會使?jié)M意度調(diào)查的效果大打折扣，而且會適得其反，給員工留下不好的影響，會降低以后參與類似活動的積極性。因此制定解決問題的改善措施非常關(guān)鍵。公司的高級管理人員應(yīng)當(dāng)討論整個公司和各部門的調(diào)查結(jié)果，針對員工滿意度調(diào)查結(jié)果討論其中的關(guān)鍵問題，補(bǔ)充意見，制定可行有效的改進(jìn)措施，及時反饋給員工，最后要把改進(jìn)措施落實到位。只有通過制定和完善對調(diào)查結(jié)果的改進(jìn)措施，員工才能積極反映公司在未來存在的各方面可能出現(xiàn)的問題，從而不斷推動公司的發(fā)展，公司在未來的競爭力得以不斷提高。

4 員工滿意度調(diào)查對實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的意義

4.1 員工滿意度反映了企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的好壞，它是反映企業(yè)管理水平的重要指標(biāo)

員工的滿意度和工作績效之間的緊密度，使員工對工作的不滿可能會導(dǎo)致消極工作或曠工。滿意的員工更可能是更有效率的員工。很多專家經(jīng)過多項長期的元分析研究表明，工作滿意度與工作績效之間具有很強(qiáng)的相關(guān)性，另外從組織而不是個體的角度，同樣可以發(fā)現(xiàn)滿意度與績效之間存在著關(guān)系。當(dāng)為組織收集滿意度與生產(chǎn)率方面的整體數(shù)據(jù)時會發(fā)現(xiàn)，員工滿意度高的組織比員工滿意度低的組織更加高效和更具競爭力。

4.2 員工滿意度調(diào)查是內(nèi)部管理改善的過程

員工滿意度調(diào)查能夠使公司的管理層聽到員工的真實聲音，這是公司的檢查目標(biāo)的實現(xiàn)。了解員工的工作情況和需要，發(fā)現(xiàn)公司的管理問題，并加以改進(jìn)。公司公布的滿意度調(diào)查結(jié)果并反饋給員工，通過員工的分析和討論，對于不滿的地方，制定改進(jìn)措施，規(guī)劃并監(jiān)督實施，不斷提高員工對公司的滿意度和信任。

4.3 員工滿意度調(diào)查可以使員工有主人翁精神

通過員工滿意度調(diào)查，管理層不僅可以傾聽員工的意見，鼓勵員工參與到公司管理中，不斷提高公司管理水平，并能刺激員工參與組織改革和提高員工對公司的歸屬感。

行為科學(xué)的研究表明，目標(biāo)是個體行為的驅(qū)動力，而個體的需求和期望是動機(jī)對自己的行為和目標(biāo)的來源，并保持狀態(tài)。通過科學(xué)合理的員工滿意度調(diào)查，員工可以感覺到他們的需求得到滿足，可以使員工明確公司的目標(biāo)和個人的責(zé)任，在實現(xiàn)目標(biāo)的過程中，從而更積極地接受任務(wù)，努力履行承諾。員工對公司管理的監(jiān)督是滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)。員工參與的個人想法也反映在公司的文化中。通過改善公司的內(nèi)部管理，員工感到公司值得信賴，并具有歸屬感和工作主動性。

5 員工滿意度調(diào)查的必要性

通常公司如何對待員工的態(tài)度，直接體現(xiàn)在員工對待公司客戶的態(tài)度上。員工是否滿意與公司客戶滿意度直接相關(guān)。調(diào)查員工滿意度的直接目標(biāo)是員工滿意度，這可以提高員工對業(yè)務(wù)的忠誠度。滿意度主要取決于員工是否對公司的現(xiàn)狀感到滿意，包括福利，學(xué)習(xí)環(huán)境，晉升空間和發(fā)展前景。只有了解員工的滿意度，我們才能有效地改進(jìn)相關(guān)的管理機(jī)制，如果我們不了解員工，就無法取得進(jìn)步。間接目標(biāo)是公司客戶的滿意度，這也是公司長期穩(wěn)定發(fā)展的必要因素。

很多專家和公司都推崇員工滿意度調(diào)查這一環(huán)節(jié)， 說明這項調(diào)查有其一定的必要性。首先：為員工提供一個平臺，說出他們對公司想說的話；其次：可以找到公司內(nèi)部可能隱藏的問題；第三：員工可以進(jìn)行自我評估，并發(fā)現(xiàn)自己的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)。第四：緩解公司內(nèi)部因工作勞累而緊張的氣氛。

5.1 員工滿意度與缺勤

員工滿意度與缺勤存在著一定的聯(lián)系，當(dāng)有較多合適的工作機(jī)會時，不滿意的員工缺勤率會高于滿意的員工，當(dāng)沒有更滿意的工作機(jī)會去選擇時，他們的缺勤率與滿意的員工通常是基本一樣的。另外其它因素也會影響著兩者之間的關(guān)系，例如，公司在病假方面提供滿意的福利待遇，也就是在鼓勵所有的員工在保證自身利益的前提下去休病假，而且是帶薪休假。

5.2 員工滿意度與離職

當(dāng)員工擁有其它的工作機(jī)會時，員工更有可能受到其它工作的誘惑，而不是因為目前工作的不足而離開。當(dāng)就業(yè)機(jī)會很多時，工作不滿意度很可能轉(zhuǎn)換成離職。當(dāng)員工擁有高學(xué)歷、高能力時，工作不滿意度更可能轉(zhuǎn)化成離職，因為他們擁有更多可供選擇的工作機(jī)會。

5.3 員工滿意度與組織公民行為

員工滿意度是員工組織公民行為的一個決定因素，滿意度高的員工更有可能以積極的心態(tài)投入到工作中，也會幫助他人，完成的工作量更多，效率也會更高，對工作滿意的人更容易表現(xiàn)出組織公民行為。對公平的感知有助于解釋這種關(guān)系，那些感覺得到同事支持的員工在工作中更傾向于從事有利于他人的行為，而那些與同事有關(guān)系不好的員工則不可能這樣做。任何管理工具都有其適用范圍。員工滿意度調(diào)查實施后，員工對管理提升的期望往往會提升。如果公司的管理層沒有執(zhí)行或執(zhí)行不到位，員工的滿意度調(diào)查很容易會產(chǎn)生相反的效果。

6 影響員工滿意度的因素

1）影響員工滿意度的因素有多方面，有的是源于員工對工作本身的喜愛，以及與一起工作的人的相處環(huán)境較好。能夠提供培訓(xùn)體制、具有多樣性、允許獨(dú)立完成且擁有自主權(quán)的工作。研究表明，員工生活中的態(tài)度和經(jīng)歷會反應(yīng)到工作中的工作方法和經(jīng)歷中去。

2）影響員工滿意度的因素會涉及工資待遇。對于自身經(jīng)濟(jì)條件較差的員工，工資待遇是與工作滿意度和整體幸福指數(shù)掛鉤。然而，一旦實現(xiàn)了良好的生活標(biāo)準(zhǔn)，這種關(guān)系就會消失了。換句話說，收入為一萬人民幣的人總體上并不比那些收入為五千人民幣左右的人有更高的工作滿意度。

3）影響員工滿意度的因素不僅與工作環(huán)境有關(guān)，員工自己的個性也起著重要的作用。有研究表明，擁有積極核心自我評價的人，他們相信自身的內(nèi)在價值和基本能力，與擁有消極核心自我評價的人相比，對自己工作的滿意度會更高。

7 結(jié)束語

理想的員工的滿意度將能提高公司的工作效率，員工的流失率也會降低，這將減少因頻繁的人事更替而帶來的損失。滿意的員工可以在工作中投入更多的熱情，創(chuàng)造更高的生產(chǎn)力和更大的利潤空間。滿意的員工其組織公民行為也會相應(yīng)增加，良好的公民行為也有利于提高企業(yè)的工作效率?？傊茖W(xué)的員工滿意度調(diào)查是提高企業(yè)管理效率和核心競爭力的重要保障。

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