陳曉琪

摘 要：目前電商產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，各企業(yè)都對CRM管理有了更高的要求，開始認(rèn)識到客戶重要，并伴隨著經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變，對客戶關(guān)系掛歷的更加重視。本文針對這些問題構(gòu)建了淘寶店鋪CRM戰(zhàn)略的具體實(shí)施方法，以及進(jìn)度管理，并根據(jù)方案對CRM進(jìn)行功能設(shè)計(jì)、項(xiàng)目實(shí)施主要人員的組織與職責(zé)分配，最后提出了戰(zhàn)略實(shí)施效果評價(jià)方案。通過CRM戰(zhàn)略的實(shí)施，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和水平，提高客戶滿意度以及忠誠度，從而使企業(yè)獲得更多利潤。

關(guān)鍵詞：電商;CRM戰(zhàn)略;戰(zhàn)略實(shí)施

一、實(shí)施CRM戰(zhàn)略的主要內(nèi)容

（一）CRM戰(zhàn)略主要內(nèi)容

優(yōu)化關(guān)系基本框架

通過上文對于企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和問題分析，總結(jié)出了如上圖的客戶關(guān)系優(yōu)化戰(zhàn)略的基本框架。

1.重構(gòu)以客戶為核心的管理理念

企業(yè)要把重心適當(dāng)向客戶關(guān)系傾斜，重新構(gòu)建以客戶為核心的管理理念。改變只注重產(chǎn)品而不關(guān)心客戶的現(xiàn)狀，著力制定客戶發(fā)展戰(zhàn)略，提高客戶關(guān)系管理水平。在企業(yè)內(nèi)引導(dǎo)并樹立能提高客戶滿意度和信任感的企業(yè)文化，扭轉(zhuǎn)經(jīng)營理念，調(diào)整經(jīng)營策略，根據(jù)客戶類別為客戶提供不同程度的服務(wù)和客戶需要開發(fā)使客戶滿意。

2.進(jìn)行客戶細(xì)分，并根據(jù)客戶類別提供差異化服務(wù)

根據(jù)帕累托法則，企業(yè)20%的客戶帶來80%的利潤，企業(yè)的大部分利潤由少部分客戶創(chuàng)造的，占多數(shù)的客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤很少卻占用并消耗著企業(yè)的有限資源。因此，在獲取并對客戶信息進(jìn)行分析后，要根據(jù)客戶價(jià)值進(jìn)行科學(xué)的分類，來更好地分配企業(yè)資源實(shí)施企業(yè)CRM管理。

3.構(gòu)建信息化客戶管理系統(tǒng)

企業(yè)需要擴(kuò)充原有的數(shù)據(jù)庫，要建立強(qiáng)有力且高效的技術(shù)支持客戶關(guān)系精細(xì)化管理。并且需要結(jié)合數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)對客戶的貢獻(xiàn)量和價(jià)值進(jìn)行計(jì)算，以便于進(jìn)行客戶細(xì)分。還需掌握客戶的統(tǒng)計(jì)特征、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、產(chǎn)品偏好，來深入發(fā)掘客戶潛在的、深層次的產(chǎn)品的服務(wù)需求。

4.組成優(yōu)秀的營銷團(tuán)隊(duì)

營銷團(tuán)隊(duì)在企業(yè)整體中擔(dān)任著重要的角色，因此要提高團(tuán)隊(duì)員工的綜合素質(zhì)和技能，注重對服務(wù)人員的培養(yǎng)，多為他們創(chuàng)造培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。同時(shí)完善激勵(lì)約束機(jī)制，優(yōu)化薪資體系和績效考核機(jī)制，從而激勵(lì)員工，使員工主動(dòng)形成良好的客戶服務(wù)意識。

二、CRM實(shí)施步驟與進(jìn)度計(jì)劃

為了企業(yè)能夠更有計(jì)劃性，更深層次的推進(jìn)CRM戰(zhàn)略，現(xiàn)將CRM戰(zhàn)略的實(shí)施分為三個(gè)階段，分階段進(jìn)行具體實(shí)施策略，以求在該方面工作得到改善。

（一）第一階段

建立以客戶為中心的企業(yè)文化需要公司長期堅(jiān)持，需要全體員工的認(rèn)可、遵守以及達(dá)成共識。在第一階段，這方面要加強(qiáng)客戶關(guān)系管理理論的學(xué)習(xí)，自上而下開展學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)變多年來形成的重產(chǎn)品輕客戶的經(jīng)營理念。

在客戶細(xì)分方面，這一階段要進(jìn)行全面且準(zhǔn)確地客戶信息的收集與統(tǒng)計(jì)。在客戶購買過程中收集客戶信息，在與客戶進(jìn)行交談中進(jìn)行記錄，不僅統(tǒng)計(jì)客戶基本信息，還有對客戶的興趣愛好、消費(fèi)偏好和消費(fèi)習(xí)慣等有價(jià)值的信息進(jìn)行重點(diǎn)記錄，歸類整理、后期分析以及建立企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫。

根據(jù)企業(yè)的所屬行業(yè)，該企業(yè)應(yīng)該建立運(yùn)營型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。首先建立系統(tǒng)實(shí)施組織，然后根據(jù)企業(yè)的需求分析，以及實(shí)施目標(biāo)的分析制定建立銷售管理子系統(tǒng)、營銷管理子系統(tǒng)以及客戶服務(wù)管理子系統(tǒng)的計(jì)劃。

針對營銷團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)，在第一階段，要強(qiáng)化營銷人員業(yè)務(wù)知識能力和服務(wù)能力。重視營銷人員的培訓(xùn)及人才培養(yǎng)，增加在人員培訓(xùn)方面的投入，與同行業(yè)營銷水平較高的公司交流學(xué)習(xí)。

（二）第二階段

將企業(yè)文化融入企業(yè)業(yè)務(wù)的每個(gè)流程，將所學(xué)習(xí)的客戶關(guān)系管理理論應(yīng)用到實(shí)踐中，生產(chǎn)客戶所需要、偏愛的產(chǎn)品，采取客戶方便的營銷渠道，提供人性化的客戶服務(wù)，跟蹤并及時(shí)反饋客戶的購物體驗(yàn)，及時(shí)做好售后服務(wù)。這一階段要根據(jù)所建立的數(shù)據(jù)倉庫、掌握的客戶信息，正確評估客戶價(jià)值，并將客戶進(jìn)行分類。通過聚類分析等分析方法將關(guān)鍵客戶、普通客戶、小客戶進(jìn)一步的細(xì)分，如潛在客戶、流失客戶等。在制定營銷策略時(shí)可以針對不同類型客戶有所區(qū)分，優(yōu)化資源配置，服務(wù)結(jié)合不同層次用戶需求。

針對要建立的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)制定培訓(xùn)計(jì)劃，確定系統(tǒng)實(shí)施目標(biāo)和評價(jià)方法然后進(jìn)行系統(tǒng)實(shí)施診斷，也就是對企業(yè)現(xiàn)有政策和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析和診斷，設(shè)計(jì)新的業(yè)務(wù)流程。然后進(jìn)入系統(tǒng)實(shí)施測試階段，這一階段主要包括基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、原型測試準(zhǔn)備和原型測試，針對系統(tǒng)實(shí)施測試的結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，在所有準(zhǔn)備工作完成之后就可以進(jìn)行系統(tǒng)的切換，并注意與舊系統(tǒng)的兼容情況，防止出現(xiàn)意外。設(shè)計(jì)高效客戶服務(wù)崗位，對各種崗位進(jìn)行清晰的職務(wù)描述，并融入質(zhì)量要求。實(shí)施高效客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)技能，及時(shí)與員工進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)，建立完善的績效體系。

（三）第三階段

繼續(xù)貫徹以客戶為核心的企業(yè)理念。

根據(jù)客戶細(xì)分結(jié)果，選擇正確、合適的客戶，并提高客戶關(guān)系管理的準(zhǔn)確性。制定統(tǒng)一的有針對性的營銷策略，部門內(nèi)部各團(tuán)隊(duì)以該策略為指導(dǎo)，相互配合，步調(diào)統(tǒng)一;提供差異化并且具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品和服務(wù)，多與客戶交流，根據(jù)客戶的需求，為他們提供最合適的產(chǎn)品與服務(wù)。對不同類別的客戶，提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)，優(yōu)化資源配置，讓優(yōu)質(zhì)客戶享受優(yōu)質(zhì)服務(wù);制定客戶長期和深度管理策略，開發(fā)活動(dòng)維護(hù)老客戶，并進(jìn)一步的拓展新客戶。

在新的客戶管理系統(tǒng)運(yùn)行后，需要不斷調(diào)整，監(jiān)測和評估新系統(tǒng)的運(yùn)行績效。充分利用客戶管理系統(tǒng)，利用大數(shù)據(jù)及其他信息化技術(shù)進(jìn)行客戶信息整理、客戶信息剖析，發(fā)掘客戶潛在的、深層次的需求。深入貫徹客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)對業(yè)務(wù)流程的理解，理解客戶、建立高效客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)行檢查、監(jiān)督、反饋、改善活動(dòng)以及增值服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]王權(quán).網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的CRM對企業(yè)管理的影響.價(jià)格與市場，2004（12）.

[2]王洪艷.基于聚類的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)中的研究與應(yīng)用[C]武漢大學(xué)碩士學(xué)位論文.