賈軼虹 建行北京市分行宣武支行

在最近幾年，智能服務(wù)系統(tǒng)開始進(jìn)入各個行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)金融的高速發(fā)展給人們的生活方式帶來了很大的影響，尤其是在消費方面有很大的轉(zhuǎn)變提升。那么傳統(tǒng)的銀行柜面操作已經(jīng)不能滿足時代的發(fā)展需要，隨著網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作的不斷開展，越來越多的傳統(tǒng)物理網(wǎng)點開始做出轉(zhuǎn)變，尤其是各種類型的智能服務(wù)系統(tǒng)的出現(xiàn)，給傳統(tǒng)銀行帶來了生機，在業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)方面也出現(xiàn)了新的轉(zhuǎn)變，原來的銀行網(wǎng)點主要是進(jìn)行現(xiàn)金業(yè)務(wù)的開展，但是目前主要更多地是處理資產(chǎn)業(yè)務(wù)和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，現(xiàn)金高柜也在逐漸的減少，在網(wǎng)點的工作人員也出現(xiàn)了相應(yīng)的轉(zhuǎn)變，其工作內(nèi)容轉(zhuǎn)變?yōu)閹椭k理業(yè)務(wù)的人群操作智能服務(wù)機器，有效地提升了銀行的服務(wù)效率，但是柜面在銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的過程中也存在風(fēng)險。

一、柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險內(nèi)涵

柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險指的是在網(wǎng)點柜臺為客戶提供相應(yīng)的銀行業(yè)務(wù)的過程中客戶或者銀行方面的財產(chǎn)和資金出現(xiàn)損失的風(fēng)險，在銀行操作風(fēng)險當(dāng)中比較普遍。其主要特點有以下兩個：第一是在進(jìn)行柜面業(yè)務(wù)操作的過程中難免會存在相應(yīng)的風(fēng)險，這種風(fēng)險是不可能完全消除的；第二是在進(jìn)行柜面業(yè)務(wù)操作的過程中其所存在的風(fēng)險具有可控性，只要銀行方面完善相應(yīng)的制度和機制就可以將柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險控制在合理的范圍內(nèi)，很多銀行都根據(jù)以往的寶貴經(jīng)驗結(jié)合信息技術(shù)來進(jìn)行安全系統(tǒng)的建立，該系統(tǒng)能夠?qū)衩鏄I(yè)務(wù)開展過程中所存在的各種類型的風(fēng)險進(jìn)行全方位的識別和監(jiān)控，對于將要出現(xiàn)的風(fēng)險需要采取積極的措施去盡可能地抵消風(fēng)險所帶來的負(fù)面影響，新巴塞爾協(xié)議中對銀行的操作風(fēng)險進(jìn)行了詳細(xì)地說明，將其中所使用的方法和思想進(jìn)行明確，對于現(xiàn)代銀行來說能夠更好地開展柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險的控制。

二、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型背景下柜面操作風(fēng)險面臨的挑戰(zhàn)與問題

（一）理財產(chǎn)品銷售不當(dāng)風(fēng)險

銀監(jiān)會對于銀行在售賣理財產(chǎn)品這一方面有著嚴(yán)格的要求，相關(guān)銷售人員需要根據(jù)客戶的實際情況來推銷符合其本身能夠承擔(dān)的風(fēng)險的理財產(chǎn)品，如果銷售人員給客戶推薦了不符合其本身的理財產(chǎn)品的話要根據(jù)相關(guān)規(guī)章制度歸責(zé)，一般情況下銀行所銷售的理財產(chǎn)品一共有五檔風(fēng)險，如果在售賣理財產(chǎn)品的過程中將過高風(fēng)險檔次的理財產(chǎn)品推銷給了風(fēng)險承受能力較弱的客戶，銀監(jiān)會會對銀行的相關(guān)負(fù)責(zé)人展開調(diào)查，銀行網(wǎng)點也會張貼相應(yīng)的警示語。

（二）新業(yè)務(wù)機制欠缺風(fēng)險

當(dāng)前金融市場具有非常激烈的競爭局勢，很多銀行為了占領(lǐng)更多的市場份額，不斷地推出各種類型的金融項目和業(yè)務(wù)，最受歡迎的就是銀行推出的基金業(yè)務(wù)和保險業(yè)務(wù)，但是其中還存在很多的問題，比如在推銷理財產(chǎn)品的過程中將其收益進(jìn)行夸大，但是將其中所存在的風(fēng)險進(jìn)行掩藏，這對于客戶來說很容易就造成了風(fēng)險誤判，所選擇的理財產(chǎn)品會超過自身所能夠承擔(dān)的范圍，如果在后期發(fā)現(xiàn)所選擇的理財產(chǎn)品沒有達(dá)到自己想要的效果就會有影響。

（三）內(nèi)控機制欠缺風(fēng)險

在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的過程中需要做好營銷指導(dǎo)工作，原有的控制機制已經(jīng)不再適用了，對公會計柜員在傳統(tǒng)銀行當(dāng)中所存在的問題就是分工不明確，這一問題在轉(zhuǎn)型方案當(dāng)中也有相應(yīng)的解決對策，對于柜員來說能夠更好地認(rèn)清自己的職責(zé)，銀行網(wǎng)點在人員的角色分配上也會更加合理，需要有明確規(guī)定。

（四）交易崗位或業(yè)務(wù)權(quán)限沖突風(fēng)險

在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型之后柜員需要對自己的角色進(jìn)行明確，不同的崗位所需要負(fù)責(zé)的工作是不同的，而且在大廳中增加了很多的智能服務(wù)系統(tǒng)設(shè)備，根據(jù)柜員不同的級別和角色來進(jìn)行權(quán)限的劃分，因此在開展日常業(yè)務(wù)的過程中，柜員就可以根據(jù)自己的角色來完成相應(yīng)的任務(wù)，在工作中就能夠做到井井有條，銀行需要制定相應(yīng)的員工崗位職責(zé)，對每一個崗位的柜員所需要完成和負(fù)責(zé)的工作進(jìn)行明確的說明，這樣才能夠保證給客戶帶來更好的服務(wù)體驗，在對柜員的職能進(jìn)行劃分的過程中需要保證柜員之間能夠進(jìn)行密切的配合，不能夠?qū)⑦^多的權(quán)限集中在一個柜員的手里，這對于工作的正常展開是非常不利的，因此需要做好職能分配工作。

三、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型背景下柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險防范策略

（一）培養(yǎng)柜員理財產(chǎn)品銷售識別能力

需要將柜員的業(yè)務(wù)能力增強，面對不同類型的客戶需要學(xué)會推薦適合的產(chǎn)品，給客戶提供更加貼心的服務(wù)，低柜柜員需要在回答客戶的問題時盡可能地語言清晰簡潔，尤其是在穿著和態(tài)度方面都需要體現(xiàn)專業(yè)性，認(rèn)真分析客戶的風(fēng)險承擔(dān)能力，給客戶推薦更加合適的理財產(chǎn)品，降低風(fēng)險概率。

（二）增強新業(yè)務(wù)風(fēng)險防范機制

在開展新業(yè)務(wù)之前，需要做好相應(yīng)的風(fēng)險防范工作，然后再將其在市場上進(jìn)行推廣，在銀行所開發(fā)搭建的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)平臺上需要不斷完善相應(yīng)的自助業(yè)務(wù)，網(wǎng)上銀行能夠給客戶帶來更多的便利，對于柜員來說也減輕了工作壓力，有助于銀行的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作更好地開展，在網(wǎng)點能夠開發(fā)出更多有價值的業(yè)務(wù)服務(wù)，提升柜員的服務(wù)質(zhì)量，加強網(wǎng)點的營銷能力，使各個網(wǎng)點能夠更好地承擔(dān)各項業(yè)務(wù)的經(jīng)營發(fā)展。

（三）實施會計內(nèi)控機制降低盲點

銀行在開展風(fēng)險控制工作的過程中首先需要了解所面對的風(fēng)險的特定，做好相應(yīng)的前瞻性研究工作，對可能會產(chǎn)生風(fēng)險的環(huán)節(jié)和部門加大把控的力度。銀行需要將現(xiàn)有的制度進(jìn)行有效地整合，用更加科學(xué)合理的方式來進(jìn)行內(nèi)控體系的建立，要發(fā)現(xiàn)內(nèi)控機制中所存在的盲點，將其中的制約關(guān)系加強，做好相應(yīng)的防范措施。在開展內(nèi)部控制風(fēng)險工作的過程中需要給每一個崗位進(jìn)行相應(yīng)職責(zé)的安排，不能夠出現(xiàn)權(quán)限混亂的情況，不同權(quán)限的柜員需要保管好自己的重要物品，尤其是在交接的過程中要確保物品的安全性。

（四）嚴(yán)格按照系統(tǒng)要求進(jìn)行權(quán)限與流程設(shè)置

目前銀行的柜面業(yè)務(wù)操作流程已經(jīng)非常完善了，而且也建立了相應(yīng)的風(fēng)險控制機制。柜員的權(quán)限需要根據(jù)其崗位來進(jìn)行，并且需要有相應(yīng)的規(guī)章制度做保障，保證不同的崗位負(fù)責(zé)不同的風(fēng)險控制工作，這樣才能從上到下更好地開展風(fēng)險控制工作，采用優(yōu)化勞動組合的方式將其中所存在的矛盾進(jìn)行解決。在開展各項業(yè)務(wù)的過程中需要做到風(fēng)險可控，降低柜員的工作壓力，同時提高網(wǎng)點的服務(wù)效率，有效地提升網(wǎng)點和柜員的競爭力，并且將服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，在其中需要把握好兩個原則，一是具有防范風(fēng)險的意識和能力，二是要在工作中將客戶作為工作的核心，提供更加貼心和高質(zhì)量的服務(wù)，對于表現(xiàn)良好的員工需要有相應(yīng)的獎勵，激發(fā)員工的積極性，重要部門需要做到員工的定期輪崗，這樣能夠進(jìn)一步地降低相應(yīng)的風(fēng)險，各個柜員在上崗前都需要做好相應(yīng)的培訓(xùn)工作，更加科學(xué)合理的進(jìn)行各個人員的設(shè)置。

四、結(jié)語

在現(xiàn)階段正是銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，傳統(tǒng)銀行業(yè)需要做出更多的改變，跟上金融市場發(fā)展的步伐，在業(yè)務(wù)和服務(wù)方面多加創(chuàng)新，不同的銀行需要根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點和實際情況來發(fā)展自己的經(jīng)營特色，分化發(fā)展能夠更好地在市場發(fā)展，而在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中選擇更有效的防范措施，最大程度上降低柜面操作風(fēng)險，提升銀行柜面操作競爭力。