石堅 中國農(nóng)業(yè)銀行客戶服務(wù)中心

我國是世界上移動支付發(fā)展最快的國家之一，互聯(lián)網(wǎng)金融的崛起之迅速是前所未有的。商業(yè)銀行在互聯(lián)網(wǎng)金融背景之下，經(jīng)營也面臨著許多的挑戰(zhàn)和困境。因此，只有通過銀行網(wǎng)點(diǎn)的積極轉(zhuǎn)型，使線下面對面網(wǎng)點(diǎn)交易逐漸向多渠道交易服務(wù)轉(zhuǎn)變，才能夠使商業(yè)銀行獲得更長遠(yuǎn)的發(fā)展。

一、互聯(lián)網(wǎng)金融的概念及形式

（一）互聯(lián)網(wǎng)金融的概念

互聯(lián)網(wǎng)金融是指傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)通過大數(shù)據(jù)以及其他互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)融資、信息服務(wù)等業(yè)務(wù)的模式，是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和傳統(tǒng)金融結(jié)合下的創(chuàng)新型模式。互聯(lián)網(wǎng)金融主要包括了第三方支付、P2P網(wǎng)貸、大數(shù)據(jù)金融、網(wǎng)絡(luò)眾籌、信息化金融機(jī)構(gòu)以及互聯(lián)網(wǎng)金融門戶等六大形式。

（二）互聯(lián)網(wǎng)金融的形式

1.第三方支付

第三方支付主要是指通過計算機(jī)信息技術(shù)，由擁有一定信譽(yù)和擔(dān)保能力的非銀行機(jī)構(gòu)與銀行進(jìn)行簽約的方式使用戶能夠與銀行支付結(jié)算系統(tǒng)之間進(jìn)行連接。發(fā)展到現(xiàn)在，第三方支付已經(jīng)不止包括互聯(lián)網(wǎng)支付，而是綜合包括線上和線下全覆蓋的支付工具，如支付寶、財付通等APP都屬于第三方支付。

2.P2P網(wǎng)貸

P2P網(wǎng)貸又稱點(diǎn)對點(diǎn)網(wǎng)貸，主要是指通過具有相關(guān)資質(zhì)的公司建立起第三方平臺滿足借貸雙方的需求。P2P借貸中整個的借貸過程都是通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)完成的。這種新型的金融模式在未來還將獲得更大的發(fā)展。

3.大數(shù)據(jù)金融

大數(shù)據(jù)金融是指通過互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等技術(shù)對客戶的需求進(jìn)行專業(yè)化的分析，從而做出更加準(zhǔn)確的決策，大數(shù)據(jù)金融往往與傳統(tǒng)金融結(jié)合在一起，在節(jié)省機(jī)構(gòu)成本的同時也能夠更好的滿足客戶的需求。如阿里金融和京東金融都屬于大數(shù)據(jù)金融。

4.網(wǎng)絡(luò)眾籌

眾籌是指項目發(fā)起人通過互聯(lián)網(wǎng)等使信息廣泛傳播，為該項目籌集資金的一種方式。其主要特點(diǎn)就在于單筆金額小、數(shù)量多。網(wǎng)絡(luò)眾籌也說明了融資不是只以商業(yè)價值作為唯一標(biāo)準(zhǔn)的。

5.信息化金融機(jī)構(gòu)

信息化金融機(jī)構(gòu)主要是指證券、銀行等金融機(jī)構(gòu)借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，對自身的業(yè)務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，不斷提高機(jī)構(gòu)的信息化水平。信息化的金融機(jī)構(gòu)主要可以分為傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)電子化模式、基于互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新金融服務(wù)模式以及金融電商模式等三種。

6.互聯(lián)網(wǎng)金融門戶

互聯(lián)網(wǎng)金融門戶是指通過互聯(lián)網(wǎng)提供金融產(chǎn)品及服務(wù)信息的平臺。

二、互聯(lián)網(wǎng)金融對于商業(yè)銀行的雙重影響

（一）互聯(lián)網(wǎng)金融對于商業(yè)銀行的消極影響

1.存款業(yè)務(wù)

商業(yè)銀行的存款業(yè)務(wù)作為銀行的主要業(yè)務(wù)之一，是銀行資金的重要來源。但隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，越來越多的人傾向于將資金儲存在其他機(jī)構(gòu)所搭建的平臺當(dāng)中?；ヂ?lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)不像商業(yè)銀行開設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，而是建立虛擬的平臺使用戶更加便利的進(jìn)行資金存儲。央行雖然幾次下調(diào)商業(yè)銀行的利率，但是互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)所提供的存款利率還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于商業(yè)銀行的存款利率，如阿里巴巴搭建的余額寶平臺，因此商業(yè)銀行的存款業(yè)務(wù)受到了較大的沖擊。

2.貸款業(yè)務(wù)

商業(yè)銀行的貸款業(yè)務(wù)相比互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)所提供的貸款業(yè)務(wù)劣勢主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，審核流程復(fù)雜，商業(yè)銀行在進(jìn)行貸款業(yè)務(wù)時，往往需要對客戶的相關(guān)信息進(jìn)行較為詳細(xì)的考察，因此花費(fèi)的時間較多，這就不能夠滿足資金需求較為急迫的客戶；第二，風(fēng)險控制能力較弱，商業(yè)銀行在將款項貸出之后，往往不能夠及時的監(jiān)控到貸款人的資金流變動信息，因此會有追不回貸款的風(fēng)險；第三，相關(guān)人員成本較高，商業(yè)銀行在完成一項貸款業(yè)務(wù)時往往需要眾多網(wǎng)點(diǎn)工作人員的參與才能完成，而相反，互聯(lián)網(wǎng)金融中建立起的信息化系統(tǒng)能夠節(jié)省較大的人力成本。

3.中間業(yè)務(wù)

商業(yè)銀行的中間業(yè)務(wù)能夠幫助銀行加速資金的周轉(zhuǎn)，獲得更大的用戶忠誠度。但是隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，越來越多的人傾向于第三方網(wǎng)上支付以及移動支付等手段，使得銀行的結(jié)算等中間業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢。

（二）互聯(lián)網(wǎng)金融對于商業(yè)銀行的積極影響

1.促進(jìn)傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)的創(chuàng)新

傳統(tǒng)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)模式在互聯(lián)網(wǎng)金融的影響下發(fā)生了較大的改變。以建設(shè)銀行為例，建設(shè)銀行是信息化水平發(fā)展較快的銀行之一，銀行網(wǎng)點(diǎn)里的服務(wù)對象以及方式都有了較大的變化，在轉(zhuǎn)型的過程的當(dāng)中，銀行越來越重視客戶的體驗(yàn)和服務(wù)感受，信息化技術(shù)使得業(yè)務(wù)辦理的效率越來越快，用戶的滿意感也得到了提升。

2.營銷渠道多元化

多元化的營銷渠道是當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的結(jié)果，線上和線下相結(jié)合的模式給傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)注入了新的活力?；ヂ?lián)網(wǎng)金融之所以帶來了營銷渠道的多元化，主要體現(xiàn)在以下兩個方面：一方面產(chǎn)品類型更加廣泛。傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)理財產(chǎn)品十分有限，許多客戶往往找不到合適的產(chǎn)品，這在無形之中就造成了一定的局限但依靠互聯(lián)網(wǎng)金融能夠推出更多不同類型的產(chǎn)品，滿足客戶多樣化的需求。另一方面，傳統(tǒng)商業(yè)銀行的許多業(yè)務(wù)都是靠人工完成的，不僅效率低下，而且出現(xiàn)錯誤的可能更高，線上營銷渠道的建立不僅能夠節(jié)省銀行的人力資源成本，降低錯誤出現(xiàn)的概率，而且微信公眾號及其他APP的宣傳能夠幫助銀行更好的對客戶進(jìn)行分析，并增加客戶的忠誠度。

3.擴(kuò)大用戶群體

商業(yè)銀行傳統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)形式是在一定地域內(nèi)建立起一個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，所服務(wù)的地域范圍內(nèi)的群體是十分有限的。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，越來越多的人能夠接觸到基于互聯(lián)網(wǎng)的金融業(yè)務(wù)。因此，商業(yè)銀行在轉(zhuǎn)型的過程當(dāng)中應(yīng)該更加注意通過互聯(lián)網(wǎng)金融挖掘潛在的用戶。在結(jié)合銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)形式的同時，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)渠道，使偏遠(yuǎn)地區(qū)的鄉(xiāng)村也能夠接觸到銀行更加廣泛的業(yè)務(wù)，擴(kuò)大銀行的用戶群體，促進(jìn)銀行的發(fā)展。

三、互聯(lián)網(wǎng)金融背景下商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的有效建議

（一）提升物理網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平

商業(yè)銀行傳統(tǒng)的物理網(wǎng)點(diǎn)只有進(jìn)行合理的布局，不斷的提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平，才能夠充分發(fā)揮出它的作用，這是商業(yè)銀行在轉(zhuǎn)型的過程當(dāng)中必須要考慮的問題。具體來說，一方面，物理網(wǎng)點(diǎn)首先要有合理的布局，在具體的地域當(dāng)中，要考慮人口分布、政策、經(jīng)濟(jì)水平等各個方面的情況，再決定銀行的網(wǎng)點(diǎn)要如何進(jìn)行分布才能夠最大化的滿足當(dāng)?shù)氐目蛻粜枨?。另一方面，網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)如果只停留在窗口服務(wù)，不可能獲得長遠(yuǎn)的發(fā)展。因此銀行要想提升服務(wù)水平，就需要提升銀行的信息化水平，包括ATM機(jī)以及其他人口職能服務(wù)機(jī)器，為客戶提供更好的服務(wù)。銀行在促進(jìn)自身業(yè)務(wù)發(fā)展時，只有更好的考慮地域差異的原則，才能夠更好的滿足客戶的需求，提升客戶的滿意度。

（二）促進(jìn)遠(yuǎn)程銀行中心建設(shè)

隨著全球金融的快速發(fā)展，客戶的需求越來越多樣化，因此就需要銀行的服務(wù)能夠更加到位。遠(yuǎn)程銀行中心的建設(shè)是由招商銀行率先提出的，值得所有的商業(yè)銀行進(jìn)行借鑒。遠(yuǎn)程銀行中心主要是指銀行為了滿足客戶的多樣化需求，通過遠(yuǎn)程專家通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，及時、快速、準(zhǔn)確的解決客戶的問題，實(shí)現(xiàn)更大的價值。為了更好的促進(jìn)遠(yuǎn)程銀行中心的建設(shè)，應(yīng)當(dāng)采取以下措施：第一，遠(yuǎn)程銀行不意味著商業(yè)銀行要放棄原有的傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)模式，而是促進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)和遠(yuǎn)程銀行的共同發(fā)展，因?yàn)檫h(yuǎn)程銀行既能夠幫助物理網(wǎng)點(diǎn)分散客戶，提高服務(wù)效率，還能夠促進(jìn)銀行服務(wù)范圍的增加。第二，提升商業(yè)銀行的技術(shù)。在使用遠(yuǎn)程銀行中心為客戶進(jìn)行服務(wù)時，必須要考慮到客戶的資金安全和身份識別，這就需要商業(yè)銀行對自身的技術(shù)不斷的進(jìn)行革新和改進(jìn)。如果客戶在使用遠(yuǎn)程銀行時資金安全和身份信息不能夠得到很好的保障，那么就會使客戶對銀行的服務(wù)產(chǎn)生懷疑。

（三）實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷

商業(yè)銀行作為金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，在開展業(yè)務(wù)的同時其實(shí)也就是營銷的過程。只有實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，才能夠促進(jìn)商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型和發(fā)展。商業(yè)銀行要想實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，必須要考慮以下幾方面的因素：首先，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，對客戶的需求進(jìn)行更加專業(yè)化的分析，針對客戶的需求精準(zhǔn)的為客戶提供個性化的服務(wù)。其次，精準(zhǔn)營銷也離不開對客戶信息的管理。因此，商業(yè)銀行應(yīng)該對進(jìn)行客戶分層管理。商業(yè)銀行的不同客戶價值也是不相同的，商業(yè)銀行只有按照一定的標(biāo)準(zhǔn)對客戶進(jìn)行更好的分類，為戰(zhàn)略客戶提供更好的服務(wù)，才能夠深挖客戶的價值，提升客戶的貢獻(xiàn)度。

結(jié)語：在互聯(lián)網(wǎng)和金融經(jīng)濟(jì)結(jié)合越來越緊密的形勢下，商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)不斷受到?jīng)_擊，同時也帶來了新的機(jī)遇，因此只有不斷的思考自身的定位，積極進(jìn)行轉(zhuǎn)型，才能夠滿足客戶的需求，實(shí)現(xiàn)客戶的價值。在互聯(lián)網(wǎng)金融的背景下，商業(yè)銀行要想實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展，可以從以下幾個方面著手：提升物理網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平、促進(jìn)遠(yuǎn)程銀行中心建設(shè)、實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。互聯(lián)網(wǎng)金融背景下網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是商業(yè)銀行必須面臨的重要課題，本文結(jié)合商業(yè)銀行的實(shí)際，提出了這些建議，以期能夠起到一定的幫助作用。