文：趙艷豐

隨著汽車市場逐漸走向成熟，汽車的維修服務(wù)也逐漸得到人們的關(guān)注。維修市場變得更加的多樣化，專業(yè)維修企業(yè)越來越正規(guī)，消費者有了更多的選擇，因此對于4S店的要求也更加嚴格。如何優(yōu)化4S店的售后維修流程，進一步提升顧客滿意度，成為現(xiàn)階段廣大4S店提高市場競爭力的關(guān)鍵。下面筆者以案例的形式來談?wù)勥@個問題。

一、售后維修流程現(xiàn)存的問題

大連豐田宏益汽車服務(wù)公司（化名）是一家集整車銷售、售后服務(wù)、零部件供應(yīng)以及信息反饋等多項職能于一體的4S店，也是一汽豐田公司指定的特約經(jīng)銷商。店內(nèi)設(shè)置了鈑金、噴漆和機修等主要維修車間，購置了各種進口檢測和修理設(shè)備，為實現(xiàn)四位一體的服務(wù)體系提供了強大的物質(zhì)保障。

近期，該店的管理層找到筆者，邀請我對他們店面進行詳細調(diào)研，并對售后維修流程進行分析，以此來發(fā)現(xiàn)具體的經(jīng)營問題，并提出優(yōu)化方案。經(jīng)調(diào)研，筆者采取繪制魚骨圖的方法（圖1），將該店的售后維修流程問題進行匯總。

1.總流程效率偏低

在對宏益4S店的調(diào)查過程中，筆者發(fā)現(xiàn)整個售后維修流程存在著信息不對稱問題，無論是部門之間的信息共享，還是同部門的信息傳遞都十分緩慢。另一方面，在整個維修流程中，員工與顧客之間的溝通交流較少，根據(jù)流程優(yōu)化的相關(guān)理論，應(yīng)該改進成以顧客需求為導(dǎo)向的工作流程。另外，宏益4S店缺乏對整個維修流程實施控制的程序，不利于提高流程整體的質(zhì)量和效率。筆者建議可通過一些流程化的改進，將顧客設(shè)計成為流程的監(jiān)督者，從而使得維修時間更短，也更加符合客戶的需求。

圖1 筆者繪制的魚骨圖

2.預(yù)約流程沒能得到充分利用

顧客在應(yīng)約前往宏益4S店進行維修服務(wù)時，時常會發(fā)生配件缺乏的現(xiàn)象，這個時候維修部門才會通知配件部門，對原材料進行采購。由于配件的采購和調(diào)配會占用大量的時間，導(dǎo)致顧客等待時間過長，從而會引起客戶的不滿。

通常情況下，客服人員在進行預(yù)約時都要了解客戶及車輛的信息。但如果服務(wù)對象是老客戶，重復(fù)性的詢問就會讓其覺得很繁瑣，認為企業(yè)服務(wù)效率低下而造成滿意度的下降。有時還會遇到預(yù)約客戶車輛很簡單的故障，但是卻占著一個作業(yè)工位，導(dǎo)致有的必須進工位維修的客戶車輛只能排隊等待，造成資源利用不合理等問題，使客戶滿意度下降。

3.接待流程等待時間過長

筆者調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，宏益4S店在接待客戶的過程中，經(jīng)常會遇到由于工作人員不足的情況。當客戶量較多時，會造成客戶的等待時間增長。而且，經(jīng)常會發(fā)生客戶咨詢和投訴占用接待人員的工作時間，需要車輛售后服務(wù)的客戶只能等待的現(xiàn)象。有的客戶由于工作繁忙只能選擇離開到其他店里維護，造成了客戶的流失。同時接待經(jīng)理并沒有給員工提前分配好當天的接待任務(wù)，當客戶到店后再進行任務(wù)分配時，接待人員就會出現(xiàn)手忙腳亂的情況。一旦客戶量增多，就會顯得店內(nèi)工作很混亂，嚴重影響服務(wù)效率和質(zhì)量。

4.維修流程工序重復(fù)

筆者還發(fā)現(xiàn)，接待人員送客戶車輛到作業(yè)工位的過程中，有些工序是重復(fù)操作的，極易造成售后服務(wù)效率下降，增加客戶等待時間。比如提前預(yù)約的客戶，店中工作人員已經(jīng)知道客戶這個時間會來，甚至知道客戶需要進行哪些作業(yè)項目，但當客戶到維修車間后，維修人員仍然需要確定是否優(yōu)先和派工等程序，并沒有做到提前準備。要知道，客戶預(yù)約的目的主要就是為了節(jié)省時間，只有減少各個流程銜接時的重復(fù)服務(wù)，進行合理的派工，才能使客戶等待的時間降到最低。

5.交付流程中的溝通問題

舉個簡單的例子，該店的付費前臺缺乏詳細的客戶維修車輛信息，導(dǎo)致財務(wù)相關(guān)人員無法詳細解答客戶關(guān)于汽車維修費用的具體問題。

二、售后維修流程的優(yōu)化方案

對于上述售后維修流程問題，筆者按照4S店統(tǒng)一的售后流程步驟（預(yù)約——接待——維修——質(zhì)檢——交付——回訪）來逐條講解，并給出相應(yīng)的優(yōu)化方案。

圖2 預(yù)約優(yōu)化流程圖

1.預(yù)約

預(yù)約流程優(yōu)化的目標是減少接待時因缺乏零件而造成的客戶等待，并且減少服務(wù)顧問的員工數(shù)。筆者建議，優(yōu)化后的預(yù)約流程應(yīng)增加運用信息系統(tǒng)生成客戶信息的步驟，可以實現(xiàn)對客戶的信息自動化管理，有利于接待流程的信息匹配。同時，利用系統(tǒng)預(yù)定的規(guī)則進行系統(tǒng)化的故障匹配，并進行配件等材料的準備，不僅可以節(jié)約人力，更重要的是避免了接待時因配件缺乏而造成的客戶等待。具體優(yōu)化流程如圖2所示。

2.接待

接待流程優(yōu)化的目標是實現(xiàn)信息傳遞的自動化，節(jié)約傳遞時間。為了使接待流程更加順暢連貫并滿足客戶需求，筆者建議在優(yōu)化后的流程中增加故障初判步驟，使配件部門將配件的準備時間提前，從而增強各部門間的聯(lián)動性。充分利用信息系統(tǒng)自動生成維修單，節(jié)省人工對維修單的填寫和傳遞，減少了顧客維修的等待時間，同時也降低了4S店的維修成本。優(yōu)化后的流程如圖3所示。

圖3 接待優(yōu)化流程圖

3.維修

維修流程優(yōu)化的目標是強化與客戶的溝通。筆者建議去掉以前通過服務(wù)顧問傳遞消息的過程，盡量借助信息系統(tǒng)來傳達。從而實現(xiàn)和客戶的雙向溝通，使客戶對維修流程以及車輛故障有一個更加清晰的認識，提高維修過程的透明度，既節(jié)約了時間，也使客戶實時獲悉維修的流程，提升客戶滿意度（圖4）。

圖4 維修優(yōu)化流程圖

4.質(zhì)檢

質(zhì)檢的優(yōu)化目標是提高質(zhì)量檢測的合格率。這方面的優(yōu)化主要體現(xiàn)在與客戶的溝通上，檢修不合格以及發(fā)現(xiàn)問題都要及時與客戶進行溝通并說明原因，以得到客戶的諒解，從而減少客戶的抱怨，提升整體滿意度。在檢修發(fā)現(xiàn)問題以及質(zhì)檢不合格時，追究造成結(jié)果的原因，并制定相應(yīng)的懲罰措施（圖5）。

圖5 質(zhì)檢優(yōu)化流程圖

（待續(xù)）