左竹松

2017年10月12日清晨，一位寶馬3系GT車（車型代號F34）車主在倒車時，突然聽到“咔嚓”一聲，下車察看，發(fā)現(xiàn)左前車輪歪在了一邊（圖1），且與車輪連接的1根軸斷裂了。該車是2016年10月份從我店購買的，車主認為斷軸是車輛質(zhì)量問題引起的，要求我店免費進行維修并給予賠償，否則退車。

圖1 車輛斷軸現(xiàn)場

接車后將車輛舉升觀察，發(fā)現(xiàn)左前輪控制臂斷裂（圖2），且控制臂上無碰撞痕跡。將相關(guān)照片發(fā)給生產(chǎn)廠家，生產(chǎn)廠家只回復了短短一句話——“非質(zhì)量問題，不予保修?！比绻@樣回復車主，車主肯定不滿意。為此，筆者決定自己尋找斷軸的真相，給車主一個滿意的答復。

圖2 左前輪控制臂剛性斷裂

筆者對左前輪控制臂斷裂的原因進行了以下2種猜想及論證。

（1）控制臂設(shè)計不合理。斷裂的控制臂直徑約為4 cm，會不會是設(shè)計的太細導致斷裂的呢？如圖3所示，寶馬F34底盤上有2根前懸架控制臂，直的控制臂看上去很細，彎的控制臂看上去比較粗，且在彎曲部位進行了加粗。對比這2根控制臂，發(fā)現(xiàn)彎的控制臂最細的部分比直的控制臂最細的部分還要細。從理論上講，如果是設(shè)計的太細導致的斷軸，那么這款車的斷軸事件絕非個案，而事實并非如此，因此一定另有原因。

圖3 寶馬F34底盤上的2根前懸架控制臂

圖4 斷裂的控制臂發(fā)生了明顯的彎曲變形

（2）控制臂疲勞損傷。將斷裂的控制臂拼合，與正常件進行對比，發(fā)現(xiàn)斷裂的控制臂發(fā)生了明顯的彎曲變形（圖4）。觀察控制臂的表面，發(fā)現(xiàn)了多個隱蔽的裂紋（分布在圖5中閃電形狀所標位置），且其中1個裂紋與斷面重合；觀察控制臂斷面（圖6），斷面中的金屬材質(zhì)細密且無明顯鑄造缺陷，但斷裂傷痕存在明顯的顏色變化，且有疲勞輝紋，由此推斷控制臂在斷裂前已經(jīng)疲勞損傷。

圖5 控制臂表面上的裂紋

圖6 控制臂斷面分析

通過上述猜想及論證，筆者將導致左前輪控制臂斷裂的原因鎖定為控制臂疲勞損傷。那么是什么原因?qū)е驴刂票燮趽p傷的呢？進一步檢查發(fā)現(xiàn)，左前輪附近的底盤存在明顯的碰撞變形，且左前輪輪轂存在多處碰撞痕跡（圖7），并伴有“啃胎”現(xiàn)象。對車輛進行全面檢查，發(fā)現(xiàn)左后輪胎比其他輪胎要新，說明該車更換過左后輪胎。那么更換左后輪胎與左前輪處的碰撞痕跡有關(guān)系嗎？與車主溝通得知，由于車主發(fā)現(xiàn)左前輪胎有小鼓包，就把左前輪胎與左后輪胎進行了對調(diào)，使用至2017年9月份，發(fā)現(xiàn)小鼓包變大了，于是就更換上了1個新的輪胎。為什么左前輪胎上會出現(xiàn)小鼓包呢？車主回憶說，2017年年初，不小心以較高車速駛過了一個深坑，接著就發(fā)現(xiàn)左前輪胎上出現(xiàn)了小鼓包，之后還有過幾次駛過深坑的情況。

圖7 左前輪輪轂存在多處碰撞痕跡

基于以上調(diào)查和分析，筆者推斷左前輪控制臂斷裂的演變過程如下。

（1）控制臂受損變形。左前輪高速駛過深坑，控制臂受損，發(fā)生彎曲變形。

（2）出現(xiàn)疲勞裂紋。行駛過程中變形部位反復承受著各種力的沖擊，時間久了出現(xiàn)金屬疲勞，開始出現(xiàn)疲勞裂紋。

（3）疲勞裂紋開始擴散。在反復撞擊力的作用下疲勞裂紋開始擴散，并出現(xiàn)新的裂紋。

（4）控制臂斷裂。車主在倒車時，車輛后輪移下臺階，車輛瞬間受到一個撞擊力，由于控制臂已斷了近一半，在此撞擊力作用下徹底斷裂。最先斷裂處的裂紋最深，疲勞輝紋的顏色由深變淺，直至與剛脆性斷裂區(qū)域的顏色相近。

在聽完筆者的分析后，車主表示十分認同，同時感到慶幸，要是在車速較快的情況下發(fā)生斷軸，后果將不堪設(shè)想。至此，通過筆者的努力尋找到了左前輪控制臂斷裂的真相，避免了一場糾紛。

該車車主曾聽過筆者的《新車主使用與維護》講座，在溝通時對筆者的抵觸心理較他人要少，這也是解決本次事件的關(guān)鍵因素之一。因此筆者建議4S店多組織此類活動，多植入車輛養(yǎng)護理念，要充分理解“事先講是專業(yè)，事后說是借口”的服務(wù)理念，這不僅能夠提高售后服務(wù)產(chǎn)值和客戶滿意度，更能有效減少糾紛，快速解決爭端。