徐優(yōu)麗

一.引言

改革開放以來，隨著我國教育事業(yè)蓬勃發(fā)展，基礎(chǔ)教育在不斷提高的同時，也得到充分普及，其中中小學(xué)教育因為覆蓋面最廣，成為了大眾最為關(guān)心的公共產(chǎn)品。本文開展中小學(xué)教育公眾滿意度研究，探索影響公眾滿意度的因素，為中小學(xué)教育公眾滿意度的提高提供思路。

二、中小學(xué)教育的滿意度的相關(guān)概念

David Osborne和Ted Gaebler（1992）在《改革政府》②中對公眾滿意的定義是：公眾在消費公共部門提供的公共服務(wù)前的期望高于使用后的實際感受，或與使用后的實際感受相一致，公眾據(jù)此而產(chǎn)生的滿意、認同、贊揚的積極心理狀態(tài)。公眾滿意度是社會公眾對政府及公共部門的績效所形成的主觀感覺狀態(tài)，它來源于公眾對公共產(chǎn)品服務(wù)所設(shè)想的預(yù)期、自身期望與對公共部門的感受所形成的對比。

中小學(xué)教育作為一種公共服務(wù)，要同時考慮效率和公平的問題。

特別是在教育資源配置的過程中，特別要同時考慮效率和公平的問題。這不僅對民族素質(zhì)的整體提高有很大作用同時對社會的穩(wěn)定、國家的長期發(fā)展的作用也不可低估。

三、中小學(xué)教育公眾滿意度模型的建立

在中小學(xué)教育這樣的公共資源，資源配置是中小學(xué)教育質(zhì)量的最重要的決定因素。因此本文對中小學(xué)教育公眾滿意度的研究主要結(jié)合中小學(xué)的資源配置方面的特征。

本文基于以往的相關(guān)研究成果，結(jié)合顧客（公眾）滿意的概念和教育資源配置的自身特征，DLCP公司顧客滿意教育資源配置公眾滿意定義為：公眾對政府教育資源配置的總體感知與之前公眾對政府教育資源配置的期望值進行比較后產(chǎn)生的總體感受及主觀評價。

本文借鑒費奈爾對消費者滿意度的模型（感知績效、顧客預(yù)期、感知價值、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠）。將該模型的六個結(jié)構(gòu)變量應(yīng)用于中小學(xué)教育公眾滿意度模型的研究中。并通過研究中小學(xué)教育的特性建立了中小學(xué)教育公眾滿意度模型。

3.1 公眾期望

公眾期望人們對所希望教育局面勾畫的一種標(biāo)準(zhǔn)，是一種心理設(shè)想，是根據(jù)過去的經(jīng)驗和知識結(jié)構(gòu)產(chǎn)生的心理活動，直接影響著公眾滿意。他主要分為：公眾對中小學(xué)教育價格的預(yù)期、中小學(xué)資源投入預(yù)期、中小學(xué)教育質(zhì)量的預(yù)期。

3.2公眾感知

公眾感知是公眾對中小學(xué)教育的直觀感受，主要體現(xiàn)在公眾對教育領(lǐng)域的整體投入水平的感知，這里包括人力資源、物力資源、財力資源三個方面。人力資源投入主要是政府在師資力量培養(yǎng)和對現(xiàn)有人力資源的優(yōu)化組合軟件上的投入。物力資源是對教學(xué)設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等硬件上的投入。財力資源是政府對教育經(jīng)費的投入。他主要分為：中小學(xué)硬件設(shè)施的質(zhì)量，中小學(xué)師資力量、中小學(xué)教育的教學(xué)經(jīng)費。

3.3公眾感知價值

公眾對教育的期望和公眾的感知直接影響了公眾的感知價值。他主要分為：中小學(xué)教育的可靠性，中小學(xué)教育的教學(xué)質(zhì)量。

3.4公眾滿意度

公眾滿意是本模型的核心變量。公眾對學(xué)校師資設(shè)備環(huán)境有一定了解的基礎(chǔ)上，對教育資源配置和質(zhì)量的總體滿意程度。他主要分為：對硬件設(shè)施的滿意程度，對師資力量的滿意程度，對教育經(jīng)費哦滿意程度，對教學(xué)質(zhì)量的滿意程度。

3.5公眾抱怨

公眾抱怨是作為公眾滿意的結(jié)果變量，是對滿意程度的體現(xiàn)。他主要分為：對政府對中小學(xué)教育資源配置中需改進的程度和對政府在中小學(xué)教育資源配置過程的不放心程度。

3.6公辦中小學(xué)入學(xué)意愿

公辦中小學(xué)的入學(xué)意愿是公眾滿意的最重要的結(jié)果變量。他主要體現(xiàn)為公辦中小學(xué)是否是學(xué)生的第一錄取志愿。

四、小結(jié)

本文開展中小學(xué)教育公眾滿意度研究，探索影響公眾滿意度的因素，建立了中小學(xué)教育公眾滿意度模型，模型分為六個部分：公眾期望，公眾感知，公眾感知價值，公眾滿意度，公眾抱怨公辦中小學(xué)入學(xué)意愿。為中小學(xué)教育公眾滿意度的提高提供思路。

【參考文獻】

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[2] 蘇秦.服務(wù)質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量與顧客滿意：模型、方法及應(yīng)用.北京：科學(xué)出版社， 2010.11

[3] 朱國瑋、鄭培.服務(wù)型政府公眾滿意度：測評理論與實踐.北京：科學(xué)出版社，2010.6