張嘉辰

摘要：隨著存量市場的增長，物業(yè)服務(wù)業(yè)展現(xiàn)良好的發(fā)展態(tài)勢，但是與此同時(shí)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在著難以科學(xué)客觀評價(jià)的問題?；谝陨犀F(xiàn)狀，本文通過對相關(guān)理論的學(xué)習(xí)和梳理，在現(xiàn)行相關(guān)法律法規(guī)的基礎(chǔ)上選取五個(gè)方面共計(jì)17個(gè)指標(biāo)，然后運(yùn)用層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重從而構(gòu)建定量模型，最后通過實(shí)證分析驗(yàn)證本研究方法和評價(jià)體系的合理性。結(jié)果表明在住宅小區(qū)物業(yè)管理過程中，綜合服務(wù)質(zhì)量主要取決于設(shè)備管理、環(huán)境和安全管理。

Abstract： With the growth of the stock market， the property service industry shows a good development trend， but at the same time， the quality of property service is difficult to evaluate scientifically and objectively. Based on the above situation， this paper through the study and combing of relevant theories， on the basis of the existing relevant laws and regulations， selects a total of 17 indicators from five aspects， and then uses the analytic hierarchy process to determine the weight of indicators to build a quantitative model. Finally， through empirical analysis， the rationality of this research method and evaluation system is verified. The results show that in the process of property management in residential quarters， the quality of comprehensive service mainly depends on equipment management， environment and safety management.

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理;服務(wù)質(zhì)量評價(jià);層次分析法

Key words： property management;service quality evaluation;analytic hierarchy process

中圖分類號：F293.33? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1006-4311（2019）16-0051-04

0? 引言

中國物業(yè)協(xié)會《2018年全國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報(bào)告》顯示，2018年全國物業(yè)管理行業(yè)營業(yè)總收入為6007.2億元[1]，而中國指數(shù)研究院《2017年中國物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)研究報(bào)告》[2]顯示，到2022年時(shí)全國物業(yè)管理行業(yè)市場規(guī)模將達(dá)到1.2萬億元，行業(yè)發(fā)展空間巨大、發(fā)展態(tài)勢良好。然而在這樣的行業(yè)背景下，《2018中國物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)研究報(bào)告》[3]指出在2015年至2018年間全國業(yè)主滿意度并無提升，甚至在2018年還略有下降。在實(shí)際操作中，當(dāng)出現(xiàn)糾紛時(shí)，由于服務(wù)多樣性和復(fù)雜性，通常難以明確判定責(zé)任;且物業(yè)服務(wù)行業(yè)屬于典型的勞動密集型行業(yè)，行業(yè)平均利潤率較低，這就造成了行業(yè)從業(yè)門檻低、從業(yè)人員整體素質(zhì)較低等較常見的問題[4][5][6][7]。綜上所述，在實(shí)際生活中，物業(yè)服務(wù)通常很難科學(xué)有效地進(jìn)行評價(jià)和提升。本文正是基于以上情況，通過科學(xué)的理論結(jié)合實(shí)際情況中的困難并運(yùn)用管理科學(xué)與工程的方法，力爭構(gòu)建出一套合理有效的評價(jià)體系，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)乃至行業(yè)提供幫助。

1? 無錫市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系構(gòu)建

目前，物業(yè)服務(wù)行業(yè)中常用的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法主要有公司內(nèi)部自評和第三方機(jī)構(gòu)業(yè)主滿意度調(diào)查等，這一類評價(jià)方法均以業(yè)主滿意度作為數(shù)據(jù)基礎(chǔ)且通常不具有良好的數(shù)理分析條件[8]。因此本文采用層次分析法（AHP）對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定量評價(jià)。考慮本文所建立評價(jià)體系的科學(xué)性和實(shí)用性，本文采用德爾菲法，對無錫市物管中心的專家領(lǐng)導(dǎo)以及萬科、綠城、龍湖等代表性物業(yè)服務(wù)企業(yè)的高管等共計(jì)12名專家進(jìn)行了專家訪談。具體過程如下：

1.1 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系構(gòu)建

結(jié)合《江蘇省物業(yè)管理?xiàng)l例》、《江蘇省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》、《無錫市物業(yè)管理?xiàng)l例》、《無錫市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》[9][10][11][12]等現(xiàn)行法律法規(guī)，并借鑒現(xiàn)有研究成果，可以初步將準(zhǔn)則層指標(biāo)確定為環(huán)境和安全管理、設(shè)備管理、客戶服務(wù)管理、應(yīng)急管理、制度管理等共計(jì)五個(gè)，然后以這五個(gè)準(zhǔn)則層指標(biāo)確立的層次結(jié)構(gòu)如表1所示。

1.2 指標(biāo)權(quán)重的確定

在Yaahp軟件中輸入相關(guān)數(shù)據(jù)將表1轉(zhuǎn)換為層次結(jié)構(gòu)圖將專家訪談數(shù)據(jù)進(jìn)行處理并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，一致性檢驗(yàn)數(shù)據(jù)如表2所示。

層次分析法要求一致性比例CI小于0.1，否則需要進(jìn)一步修正[13]。根據(jù)表2的一致性檢驗(yàn)數(shù)據(jù)顯示，專家W1的問卷未通過一致性檢驗(yàn)，因此對這位專家再次進(jìn)行訪談和問卷填寫，將再次獲得的問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)后再次進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。在修改后重新進(jìn)行一致性檢驗(yàn)后仍然未通過，故將此份問卷剔除。在經(jīng)過一致性檢驗(yàn)后在Yaahp中計(jì)算得到指標(biāo)的相對權(quán)重，本文采用算術(shù)平均法（公式如下）求得最終層次總排序（表3）。

1.3 指標(biāo)權(quán)重分析

前文中通過專家問卷調(diào)查來獲取層次分析法的數(shù)據(jù)來源，在這個(gè)過程中同時(shí)也對專家的重要性判別依據(jù)有了一定程度上的了解。總體而言，由于各專家專業(yè)出身不同、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)范圍不同、視角不同等原因，在指標(biāo)兩兩之間重要性判別時(shí)，各自有不同的偏重。例如某專家為公司區(qū)域安防職能條線負(fù)責(zé)人，在打分時(shí)對于安全方面的指標(biāo)尤為偏重;又如某專家為集團(tuán)品質(zhì)管理負(fù)責(zé)人，在打分時(shí)對于標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)的指標(biāo)賦予了較高的分值。但是另外一方面，對于一些較為明顯重要性差別的指標(biāo)，多數(shù)專家會提出相近的看法。對表3中最終的指標(biāo)體系具體分析如下：

1.3.1 準(zhǔn)則層指標(biāo)的排序分析

在準(zhǔn)則層的五個(gè)指標(biāo)中，權(quán)重最高的是設(shè)備管理這一指標(biāo)，權(quán)重值為0.2772，這說明在住宅小區(qū)物業(yè)管理中，設(shè)備管理是最重要的一項(xiàng)工作內(nèi)容。一般來說，設(shè)備管理不僅涵蓋了狹義上的設(shè)施、設(shè)備等方面的管理，還會涉及到其他方面的指標(biāo)，如環(huán)境和安全管理方面的生活用水安全、消防安全、門禁及車輛管理，都與相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備密切相關(guān)。如果在設(shè)施設(shè)備管理方面出現(xiàn)問題，可能會對其他方面的指標(biāo)造成較大的影響。環(huán)境和安全管理這一指標(biāo)的權(quán)重緊隨其后，而且高達(dá)0.2281，這說明從物業(yè)管理行業(yè)專家的視角來看，在做好設(shè)備管理這項(xiàng)工作的基礎(chǔ)上，環(huán)境和安全管理對于住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)也十分重要。這兩項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重之和為0.5053即超過一半，從馬斯洛層次需求理論來說，設(shè)備管理和環(huán)境安全管理即代表了最重要的生理需求和安全需求，也是在業(yè)主這一群體中需求最大的兩類，符合實(shí)際情況。

1.3.2 指標(biāo)層指標(biāo)的排序分析

在指標(biāo)層的17個(gè)指標(biāo)中，權(quán)重值最大的是供電系統(tǒng)（0.0985）和給排水系統(tǒng)（0.0959），這也是住宅小區(qū)實(shí)際生活中廣大業(yè)主的最基本需求。對于這兩項(xiàng)指標(biāo)，不同的專家具有不同的觀點(diǎn)：有的專家認(rèn)為，供電系統(tǒng)是給排水系統(tǒng)能否正常運(yùn)作的前置條件，包括水泵、水箱的正常工作都需要供電系統(tǒng)的支持;有的專家則認(rèn)為，從業(yè)主的角度來說，水是保證生命安全的最基本條件，故此供水系統(tǒng)這一指標(biāo)更加重要。兩種觀點(diǎn)都有各自的出發(fā)點(diǎn)和理論支撐，但是毫無疑問的是，在住宅小區(qū)物業(yè)管理中，供電系統(tǒng)和排水系統(tǒng)都十分具有重要性。此外，消防安全（0.0935）、應(yīng)急預(yù)案及隱患管理（0.0894）、生活用水安全（0.0666）都有著較高的權(quán)重值，也體現(xiàn)出了準(zhǔn)則層指標(biāo)中安全方面的重要性，符合實(shí)際情況。而在低權(quán)重值的指標(biāo)中，樓棟內(nèi)公共區(qū)域保潔（0.0155）在不同檔次小區(qū)的需求程度差別是非常大的，高品質(zhì)小區(qū)在其他基礎(chǔ)工作完善的情況下，會加強(qiáng)樓棟內(nèi)公共區(qū)域保潔工作來提升品質(zhì);但是在低檔住宅小區(qū)如安置房中，較低的物業(yè)費(fèi)用本身就意味著更低的保潔人員或工具配置，也就意味著較低的預(yù)期和需求。定期消殺（0.0157）這一指標(biāo)在專家訪談過程中，大多數(shù)專家都認(rèn)為屬于低頻次低成本低回報(bào)的工作，且在實(shí)際過程中即使出現(xiàn)由于主觀或客觀的原因而未及時(shí)消殺的情況，也不會對業(yè)主的安全和滿意度造成太大的影響。

2? 無錫市住宅小區(qū)實(shí)證分析

2.1 問卷調(diào)查

在實(shí)證分析階段，為使獲取的數(shù)據(jù)具有代表性和易獲取性，選取無錫市一個(gè)體量較大的中檔住宅小區(qū)B小區(qū)為對象來驗(yàn)證上文所得住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系。

B小區(qū)位于江蘇省無錫市，總建筑面積50多萬方，分兩期開發(fā)建設(shè)，住宅區(qū)有高層和洋房兩種產(chǎn)品共計(jì)30多棟、3000多戶，均配備有電梯;商業(yè)區(qū)共有商鋪200多戶，健身會所、洗浴中心、菜場、幼兒園等配套較為齊全。物業(yè)服務(wù)公司為全國百強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)分公司，具有物業(yè)服務(wù)國家一級資質(zhì)，項(xiàng)目管理架構(gòu)較為健全。

根據(jù)上文所得住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，把17個(gè)二級指標(biāo)加以闡述，轉(zhuǎn)化為便于受訪者回答的具體問題，結(jié)合個(gè)人基本信息和一些開放式的問題，最終形成了適用于該住宅小區(qū)的調(diào)查問卷。以B小區(qū)為調(diào)查對象，在2019年3月期間對該小區(qū)進(jìn)行了問卷調(diào)查。共計(jì)發(fā)放問卷300份，收回問卷236份，剔除一些內(nèi)容不全或胡亂作答的問卷，最終有效問卷數(shù)量為217份，有效問卷率為72.3%，符合統(tǒng)計(jì)學(xué)基本要求。

2.2 模糊綜合評價(jià)

這里以二級模糊綜合評價(jià)為例，簡述模糊綜合的運(yùn)算過程[14]：

2.2.1 確定因素集

2.2.2 建立權(quán)重集

2.2.3 建立評價(jià)集

2.2.4 一級模糊綜合評價(jià)

2.2.5 二級模糊綜合評價(jià)

2.3 結(jié)果分析

B小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量綜合評價(jià)分值是79.40分，處于中等偏上但仍未達(dá)到較好的水平區(qū)間;設(shè)備管理綜合得分僅為76.65分，明顯低于其余四項(xiàng)得分，也嚴(yán)重拉低了該小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量綜合評價(jià)總得分。對設(shè)備管理得分較低的原因進(jìn)行進(jìn)一步探究，給排水系統(tǒng)（D7）這一指標(biāo)得分在所有17個(gè)二級指標(biāo)中得分為倒數(shù)第二，結(jié)合問卷調(diào)查中與A小區(qū)業(yè)主或住戶的交談，對于這一指標(biāo)向該小區(qū)的物管公司工作人員進(jìn)行了深度訪談，最終分析原因?yàn)椋阂皇窃?018年B小區(qū)周圍市政施工較多，經(jīng)常性挖斷自來水供水管道或計(jì)劃性停水;二是B小區(qū)長期以來由于設(shè)備老化，在二次供水階段供水泵和變頻柜經(jīng)常性出現(xiàn)故障，造成戶內(nèi)經(jīng)常性停水或水壓忽大忽小，且涉及戶數(shù)較多。以上兩點(diǎn)原因嚴(yán)重影響了業(yè)主或住戶的使用體驗(yàn)，進(jìn)而對給排水系統(tǒng)（D7）這一指標(biāo)給出了較低評價(jià)。綜上所述，上文所得指標(biāo)體系具有良好的實(shí)用性和適用性。

3? 結(jié)論與展望

本文結(jié)合行業(yè)現(xiàn)行的法規(guī)條例，先后通過指標(biāo)的優(yōu)選和賦權(quán)形成了一套能夠評價(jià)住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)指標(biāo)體系，然后通過模糊綜合評價(jià)的方法進(jìn)行了實(shí)證分析，驗(yàn)證了所得指標(biāo)體系的適用性。在住宅小區(qū)的物業(yè)管理過程中，綜合服務(wù)質(zhì)量主要取決于設(shè)備管理、環(huán)境和安全管理。在物業(yè)公司提升品質(zhì)的過程中，應(yīng)著重提升這一類重要性程度較高且目前實(shí)際服務(wù)質(zhì)量較差的方面。然而由于研究時(shí)間短、調(diào)查工作量大等難點(diǎn)，本文還存在一定的不足之處，即在專家訪談和問卷調(diào)查時(shí)，由于時(shí)間地點(diǎn)和可利用資源等各方面的局限性，本文研究所收集樣本的數(shù)量還不夠多，雖然評價(jià)體系在實(shí)證分析階段證明是有效的，但是可能存在著指標(biāo)缺失、權(quán)重偏差等不完善情況。

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