錢海鋼

（廣東省立中山圖書館 廣東廣州 510110）

引言

“你悅讀，我采購(gòu)”是廣東省立中山圖書館（以下簡(jiǎn)稱“中山圖”）2015年以讀者驅(qū)動(dòng)采購(gòu)（Patron-Driven Acquisition，簡(jiǎn)稱PDA）模式啟動(dòng)的圖書薦購(gòu)活動(dòng)，該活動(dòng)被廣東省委宣傳部列為“2018年‘書香嶺南’全民閱讀重點(diǎn)活動(dòng)”和被廣東省文旅廳連續(xù)三年（2016年—2018年）列為“粵讀越精彩”全民閱讀系列活動(dòng)重點(diǎn)項(xiàng)目。它是對(duì)圖書傳統(tǒng)采購(gòu)模式的優(yōu)化補(bǔ)充，旨在提高圖書采購(gòu)的針對(duì)性，改善圖書采購(gòu)的遲滯性，提升圖書流通率[1]，用“借、編、藏、借”的新模式突破傳統(tǒng)的“采、編、藏、借”模式，使讀者參與圖書采購(gòu)，成為決策者，極大地增強(qiáng)讀者的參與感，同時(shí)降低圖書的拒借率[2]。兩種模式的區(qū)別在于第一個(gè)環(huán)節(jié)“借”與“采”，以往“借”是在發(fā)生模式二的“采、編、藏”之后，而今“借”的時(shí)間點(diǎn)提前了，在模式一的“藏”之前。在用戶需求的驅(qū)動(dòng)下，中山圖的“你悅讀，我采購(gòu)”（下稱“悅采”）圖書薦購(gòu)活動(dòng)，以“簡(jiǎn)、準(zhǔn)、快”為目標(biāo)，經(jīng)過4個(gè)階段的升級(jí)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)了新書現(xiàn)場(chǎng)薦購(gòu)的高效處理，讓讀者快速把書借到手。

1 用戶需求驅(qū)動(dòng)內(nèi)涵

用戶需求驅(qū)動(dòng)，就是由用戶需求來驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品決策，而不是由個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、領(lǐng)導(dǎo)決定或競(jìng)爭(zhēng)壓力等因素來決定[3]。圖書館的用戶是其服務(wù)對(duì)象——讀者，因此，這里的用戶需求是指讀者需求，讀者需求包含閱讀需求、信息需求、文化需求以及知識(shí)需求[4]。讀者需求是圖書館前進(jìn)與創(chuàng)新的動(dòng)力，滿足讀者需求是圖書館在提供服務(wù)時(shí)必須考慮的重要目標(biāo)，是圖書館服務(wù)價(jià)值的體現(xiàn)[5-6]。

2 “悅采”服務(wù)系統(tǒng)的定制設(shè)計(jì)

一般來說，一個(gè)產(chǎn)品的用戶需求要?dú)v經(jīng)3個(gè)流程：發(fā)現(xiàn)需求、分析需求、描述需求?！皭偛伞狈?wù)系統(tǒng)是為“悅采”活動(dòng)定制的產(chǎn)品，明確用戶需求是系統(tǒng)開發(fā)的第一步?！皭偛伞狈?wù)系統(tǒng)是為中山圖開展“悅采”薦購(gòu)活動(dòng)定制開發(fā)的服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，它的功能是簡(jiǎn)便地處理“采、借、還”等常規(guī)操作?？梢哉f，“悅采”活動(dòng)定制了“悅采”服務(wù)系統(tǒng)，“悅采”活動(dòng)的服務(wù)模式有賴于“悅采”服務(wù)系統(tǒng)的支持水平和成熟度。

2.1 發(fā)現(xiàn)需求

發(fā)現(xiàn)用戶需求，是指發(fā)現(xiàn)用戶真實(shí)的需求，真實(shí)的需求能確定用戶真正想要什么。事實(shí)上，用戶真實(shí)的需求追求的就是一個(gè)“更”字，希望服務(wù)可以更方便、更省時(shí)、更準(zhǔn)確[7]。讀者希望在參加“悅采”活動(dòng)的過程中，能更快、更準(zhǔn)確地知道哪些圖書是可以參加活動(dòng)的；希望館員和系統(tǒng)在對(duì)圖書進(jìn)行加工處理的速度更快、更準(zhǔn)確；希望館員和系統(tǒng)在操作借閱的過程中更準(zhǔn)確、速度更快，從而自己等待的時(shí)間更短，簡(jiǎn)而言之，就是簡(jiǎn)、準(zhǔn)、快。

2.2 分析需求

2.2.1 應(yīng)用場(chǎng)景分析

“悅采”活動(dòng)通常不在圖書館館舍，而是在合作書店或者社區(qū)活動(dòng)場(chǎng)所進(jìn)行。參加活動(dòng)的讀者如同在超市里一樣挑選自己心儀的圖書后到柜臺(tái)結(jié)算，只不過超市購(gòu)買百貨需要自己買單，而參加“悅采”活動(dòng)的圖書是可以免費(fèi)借走的。

一般來說，讀者在書店借書的流程是：圖書挑選—圖書核查—圖書加工—圖書借出。圖書挑選，是指讀者在書店里自行挑選圖書；圖書核查，是指核查圖書是否符合圖書館的館藏要求，比如復(fù)本數(shù)控制、圖書分類、裝幀（不接受活頁）、價(jià)格不能超過預(yù)定額等；圖書加工，指的是做一些必要的加工，比如蓋館藏章、安裝RFID標(biāo)簽、圖書唯一標(biāo)識(shí)條碼、數(shù)據(jù)加工等，該步驟相當(dāng)于在書店現(xiàn)場(chǎng)完成圖書采編工作；圖書借出，指在上一個(gè)步驟完成之后圖書即可記錄到讀者證上，相當(dāng)于進(jìn)入流通環(huán)節(jié)[8]。

2.2.2 需求定位

讀者借書體驗(yàn)是否滿意是“悅采”活動(dòng)成功與否的關(guān)鍵點(diǎn)?！皥D書挑選—圖書核查—圖書加工—圖書借出”四個(gè)環(huán)節(jié)是借書體驗(yàn)的核心，每個(gè)環(huán)節(jié)的友好程度至關(guān)重要，因此，我們的著力點(diǎn)在于讀者對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)的理解和落實(shí)上[9-10]。

2.3 描述需求

“簡(jiǎn)、準(zhǔn)、快”是“悅采”服務(wù)的目標(biāo)。

（1）挑選。圖書挑選環(huán)節(jié)雖然是讀者主觀行為，但如果沒有友好的指引，讀者會(huì)比較難找到其所需的圖書。因此，我們需要做好檢索和查找的指引。

（2）核查。圖書核查環(huán)節(jié)包括需要查詢系統(tǒng)數(shù)據(jù)來判斷復(fù)本數(shù)、圖書分類、裝幀（不接受活頁）、價(jià)格等是否符合館藏需求，如果通過人工完成的話，既繁瑣又容易出錯(cuò)。

（2）加工。圖書加工環(huán)節(jié)按照常規(guī)入藏圖書的加工程序有：蓋館藏章、安裝RFID標(biāo)簽、貼圖書唯一標(biāo)識(shí)條碼、數(shù)據(jù)加工等，需要花費(fèi)比較多的時(shí)間。

（4）借出。正常情況下，圖書經(jīng)過前面3個(gè)環(huán)節(jié)后，剩下的操作就是借出，一般來說，借出需要3個(gè)步驟：輸入讀者證賬號(hào)、圖書唯一標(biāo)識(shí)條碼（條碼或RFID標(biāo)簽）、點(diǎn)擊操作借書。

為確保以上環(huán)節(jié)達(dá)到“簡(jiǎn)、準(zhǔn)、快”的目標(biāo)，第一環(huán)節(jié)可以通過采用線上和線下雙管齊下的方法來提供圖書查詢幫助。借助書店的檢索系統(tǒng)人工地或自助地查詢圖書的狀態(tài)、派發(fā)書店圖書分類指南、與書店合作在現(xiàn)場(chǎng)做主題圖書推薦等都是可以考慮的方式。而第二至第四環(huán)節(jié)的操作比較繁雜、費(fèi)時(shí)。事實(shí)上，在書店的圖書均為新書（非圖書館藏書），無條碼和RFID標(biāo)簽，因此希望能夠適當(dāng)合并圖書核查、圖書加工環(huán)節(jié)的非物理操作和圖書借出操作，直接用計(jì)算機(jī)代替部分人工操作或者減少一些非必要的步驟，“最小化”加工流程，減少步驟，節(jié)省時(shí)間，最終實(shí)現(xiàn)只要輸入ISBN號(hào)和讀者賬號(hào)即可一鍵借出新書。輸入ISBN號(hào)，通過檢索系統(tǒng)查詢判別后直接告訴工作人員或讀者被查圖書是否符合圖書館館藏要求。若符合要求，則系統(tǒng)直接分配圖書唯一標(biāo)識(shí)條碼號(hào)綁定圖書，接著登記到提交的讀者證賬號(hào)里[11]。

3 服務(wù)模式的優(yōu)化演變歷程

由于中山圖的自動(dòng)化系統(tǒng)Aleph500系統(tǒng)未提供圖書采訪數(shù)據(jù)接口等原因[12]，“悅采”服務(wù)系統(tǒng)的最初版本并未實(shí)現(xiàn)上述需求。“悅采”活動(dòng)服務(wù)雖然能夠順利開展，但是效率比較低。在多方合作努力下，2018年Aleph500系統(tǒng)終于在x-service接口服務(wù)中實(shí)現(xiàn)了圖書采訪數(shù)據(jù)接口，使得我們實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)。

3.1 “悅采”服務(wù)模式的雛形

如上所述，由于受自動(dòng)化系統(tǒng)采訪數(shù)據(jù)開發(fā)能力的限制，“悅采”活動(dòng)最初的做法幾乎照搬館內(nèi)采購(gòu)驗(yàn)收模式。新書通過“悅采”服務(wù)系統(tǒng)的圖書核查后，工作人員需要在Aleph500系統(tǒng)采訪模塊作數(shù)據(jù)處理：新建訂單—訂單驗(yàn)收—設(shè)置分館，書目狀態(tài)及復(fù)本號(hào)，做物理加工：貼條碼、蓋館藏章、貼RFID標(biāo)簽、轉(zhuǎn)標(biāo)簽狀態(tài)，最后在流通模塊將新書借出（如圖1所示）。

圖1 “悅采”服務(wù)模式V1操作流程

在圖1所示的V1模式下，至少需要2名館員和2臺(tái)電腦分別用于采購(gòu)驗(yàn)收及流通借出，蓋2個(gè)館藏章、貼2個(gè)條碼，借出一冊(cè)圖書平均耗時(shí)150秒。

3.2 “悅采”服務(wù)模式的改進(jìn)

第二年，由于傳統(tǒng)的“采購(gòu)驗(yàn)收”模式繁瑣費(fèi)時(shí)，我們將數(shù)據(jù)處理方式改為直接在Aleph500系統(tǒng)編目模塊添加復(fù)本，不需要新建訂單、輸入訂單數(shù)據(jù)以及進(jìn)行驗(yàn)收操作，只需要輸入ISBN號(hào)，如果ISBN號(hào)能匹配到Aleph500系統(tǒng)的書目數(shù)據(jù)庫(kù)，則在已有的單冊(cè)基礎(chǔ)上增加復(fù)本即可；如果ISBN號(hào)匹配不成功，則需查詢書商數(shù)據(jù)庫(kù)，將相應(yīng)的數(shù)據(jù)復(fù)制至Aleph500書目數(shù)據(jù)庫(kù)，再進(jìn)行添加復(fù)本操作。上述操作改進(jìn)了V1模式的“新建訂單和訂單驗(yàn)收”操作，其他步驟照舊，如圖2所示。

圖2 “悅采”服務(wù)模式V2操作流程

V2模式下，人員和設(shè)備配置方面，至少需要2名館員和2臺(tái)電腦分別用于采購(gòu)驗(yàn)收及流通借出；物理加工方面需蓋2個(gè)館藏章、貼2個(gè)條碼；借出一冊(cè)圖書平均耗時(shí)90秒。此模式下取消了RFID標(biāo)簽加工，通過放棄自助歸還功能換取了時(shí)間成本。

3.3 “悅采”服務(wù)模式的突破

模式V1到V2減少了耗時(shí)，雖然有所改進(jìn)，但效果并不明顯。就整個(gè)活動(dòng)的環(huán)節(jié)來分析，總體耗時(shí)的長(zhǎng)短取決于對(duì)新書的物理加工和數(shù)據(jù)處理，想要減少耗時(shí)、提高效率，必須從這里下功夫。V3模式，我們對(duì)新書的數(shù)據(jù)處理作了改進(jìn)，雖然Aleph500系統(tǒng)此時(shí)還未提供采購(gòu)數(shù)據(jù)接口，但我們找到了一個(gè)“曲線救國(guó)”的方法：建立第三方書目數(shù)據(jù)庫(kù)間接與Aleph500系統(tǒng)書目庫(kù)關(guān)聯(lián)。采用此種方式，工作人員就無需到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行采購(gòu)、驗(yàn)收、編目等操作，這些工作由程序來自動(dòng)完成，Aleph500系統(tǒng)的書目數(shù)據(jù)待后期補(bǔ)加工。具體實(shí)現(xiàn)方式是：在Aleph500系統(tǒng)上新建M個(gè)公共臨時(shí)書目，比如《悅采圖書M》（M≥1），該書目下掛上N個(gè)單冊(cè)條碼（N≥1）并打印備用；“悅采”服務(wù)系統(tǒng)根據(jù)請(qǐng)求的新書ISBN號(hào)獲取書目數(shù)據(jù)記錄在第三方書目數(shù)據(jù)庫(kù)，并將工作人員所貼條碼與該ISBN號(hào)綁定；接下來，系統(tǒng)自動(dòng)利用條碼將新書借到讀者證上，完成新書數(shù)據(jù)的處理和流通借出。如此，新書相當(dāng)于在Aleph500系統(tǒng)上有了唯一標(biāo)識(shí)條碼，使用條碼借還操作符合Aleph500系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯操作規(guī)則，讀者可以正常在Aleph500系統(tǒng)上正常借還圖書；被分配到新書的條碼同時(shí)和第三方書目數(shù)據(jù)庫(kù)有關(guān)聯(lián)，讀者和工作人員也可以查詢到在借圖書的詳細(xì)信息，如圖3所示。

圖3 “悅采”服務(wù)模式V3操作流程

V3模式下，人員和設(shè)備配置方面，工作人員（館員或書店工作人員）和電腦的數(shù)量可以減少到1；物理加工方面保持蓋2個(gè)館藏章、貼2個(gè)條碼；借出一冊(cè)圖書平均耗時(shí)為30秒。

3.4 “悅采”服務(wù)模式的完善

2018年，經(jīng)過多方合作開發(fā)，Aleph500系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了圖書采訪數(shù)據(jù)接口，“悅采”服務(wù)系統(tǒng)馬上接入該功能，徹底解決了關(guān)鍵環(huán)節(jié)中的數(shù)據(jù)處理問題，形成了V4操作流程（如圖4所示）。接入Aleph500系統(tǒng)圖書采訪接口后，系統(tǒng)只需要輸入ISBN號(hào)后即可將新書書目數(shù)據(jù)即時(shí)寫入書目庫(kù)，并生成虛擬條碼[13]，系統(tǒng)自動(dòng)利用虛擬條碼將圖書借到讀者證上，完成新書數(shù)據(jù)的處理和流通借出。與V3模式的區(qū)別在于：①無需借助第三方臨時(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)條碼與新書書目數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)；②不再貼條碼；③只需輸入ISBN號(hào)。

圖4 “悅采”服務(wù)模式V4操作流程

此外，V4模式還引入了全新的操作模式：手機(jī)掃碼自助“悅采”。手機(jī)掃碼自助“悅采”主要利用beacon基站定位區(qū)分不同書店和微信“掃一掃”功能掃描新書ISBN條碼，微信端會(huì)將讀者證號(hào)和ISBN號(hào)提交到服務(wù)器，服務(wù)器再把處理結(jié)果返回到手機(jī)，并在微信端生成一個(gè)借閱列表，讀者在離開時(shí)出示給現(xiàn)場(chǎng)工作人員查驗(yàn)蓋章即可。

V4模式下，人員和設(shè)備配置方面需1名工作人員（館員或書店工作人員）、1臺(tái)電腦和1個(gè)beacon基站；物理加工方面只蓋1個(gè)館藏章；借出一冊(cè)圖書平均耗時(shí)為10秒。

表1展示了“悅采”服務(wù)模式不同版本的演變情況，因?yàn)椤皭偛伞被顒?dòng)的服務(wù)模式有賴于“悅采”服務(wù)系統(tǒng)的支持水平和成熟度，所以服務(wù)模式的版本變化等同于服務(wù)系統(tǒng)的更迭[14]。從V1到V4各個(gè)版本平均借出一冊(cè)圖書所耗費(fèi)時(shí)間，可以看出“悅采”服務(wù)模式在變化過程中帶來的效果，在V1和V2版的階段，平均耗時(shí)分別是150秒和90秒，從V2到V3版減少了2/3的時(shí)間，V4版更是突破性的變化，讀者只需要10秒即可借走一本全新的圖書。

表1 “悅采”服務(wù)模式的演變

“悅采”服務(wù)模式版本的更迭，“悅采”服務(wù)的效益也越來越好，平均每個(gè)活動(dòng)日的借出冊(cè)數(shù)跟著“水漲船高”。如表2所示，V1版到V4版日均借出冊(cè)數(shù)逐年上漲，V4版相較于前面V1、V2、V3版分別增長(zhǎng)118.99%、46.25%、32.46%，說明服務(wù)模式的每一版改進(jìn)都帶來促進(jìn)作用。

表2 “悅采”服務(wù)借閱量

4 對(duì)“悅采”服務(wù)模式的思考

4.1 不要讓用戶思考

新書參加活動(dòng)必須符合館藏要求，通過圖書核查。而這個(gè)規(guī)則不能讓用戶（讀者或工作人員）自己去判斷，即使只是很簡(jiǎn)單的數(shù)字加減，用戶更多的時(shí)候不愿去讀懂復(fù)雜的規(guī)則并得出結(jié)果，他們只想知道結(jié)果。因此，在做圖書核查判別系統(tǒng)時(shí)，我們只告訴用戶“所挑圖書是否符合館藏要求”，而要求的細(xì)則只存在于判別系統(tǒng)。用戶要做的操作僅僅是掃一掃新書的ISBN條碼，馬上就會(huì)收到結(jié)果。上線新服務(wù)新產(chǎn)品，遵循一條原則——簡(jiǎn)單再簡(jiǎn)單，不要讓用戶思考。

4.2 抓大放小，用戶至上

在服務(wù)模式的建立時(shí)，我們要懂得“抓大放小”，以“用戶至上”為宗旨，最大限度地做好服務(wù)，使服務(wù)簡(jiǎn)約化。《簡(jiǎn)約至上：交互式設(shè)計(jì)四策略》講到簡(jiǎn)約四策略：刪除、組織、隱藏和轉(zhuǎn)移[15]。簡(jiǎn)約就是要真正地理解用戶，刪除不必要的，組織要提供的，隱藏非核心的，轉(zhuǎn)移復(fù)雜性的，讓用戶每時(shí)每刻都能感受到簡(jiǎn)單之美。

在優(yōu)化“悅采”服務(wù)最耗時(shí)的數(shù)據(jù)處理和物理加工時(shí)，我們對(duì)多個(gè)物理加工步驟進(jìn)行了合理的刪除，砍掉了“貼RFID電子標(biāo)簽、貼唯一標(biāo)識(shí)條碼”，這并不會(huì)影響讀者借到書，而保留蓋1個(gè)館藏章，是新書作為中山圖藏書的標(biāo)志。在V3版服務(wù)模式中，盡管新書在Aleph500系統(tǒng)中沒有書目數(shù)據(jù)，但我們組織展示了讀者和館員關(guān)心的在借圖書清單，這是必不可少的。V3版服務(wù)模式和V4版服務(wù)模式中，我們隱藏了手動(dòng)查詢讀者證是否有過期書、是否有滯納金未交的功能，只有在操作借書遇到限制才會(huì)彈出提示。V3版服務(wù)模式和V4版服務(wù)模式中把工作人員比較難完成的新書書目數(shù)據(jù)輸入和條碼分配操作轉(zhuǎn)移給了系統(tǒng)，讓系統(tǒng)自動(dòng)填充、自動(dòng)提交、自動(dòng)分配條碼、自動(dòng)借書。

4.3 界面友好，簡(jiǎn)單易操作

友好的互動(dòng)界面，讓用戶最方便地使用，降低用戶使用門檻，讓用戶以最小的學(xué)習(xí)和時(shí)間成本使用產(chǎn)品[15-16]。V4版服務(wù)模式中，我們?nèi)峦瞥鍪謾C(jī)掃碼自助“悅采”服務(wù)，但我們并沒有去開發(fā)一個(gè)專用APP來實(shí)現(xiàn)這個(gè)服務(wù)，而是利用了微信。熟悉的界面、熟悉的操作交互讓讀者很快地接受手機(jī)掃碼自助“悅采”，通過簡(jiǎn)單的掃碼動(dòng)作就把新書借到手[17]。

4.4 堅(jiān)持不懈，創(chuàng)造條件

“悅采”服務(wù)模式的演化歷程是一個(gè)堅(jiān)持用戶需求為導(dǎo)向，驅(qū)動(dòng)我們想方設(shè)法尋找技術(shù)實(shí)現(xiàn)需求的過程。根據(jù)用戶需求不斷地改進(jìn)服務(wù)模式[18]。技術(shù)是手段，是實(shí)現(xiàn)需求的方式，是為用戶需求目標(biāo)服務(wù)的[19]。技術(shù)僅僅是實(shí)現(xiàn)需求的一種載體，實(shí)現(xiàn)需求的技術(shù)有多種手段，用戶需求的實(shí)現(xiàn)才是最終目標(biāo)[20]。對(duì)技術(shù)的實(shí)現(xiàn)手段的選擇是一個(gè)根據(jù)實(shí)際情況權(quán)衡的結(jié)果，但用戶需求沒有改變，不能因?yàn)榧夹g(shù)的限制，而更改需求目標(biāo)，本末倒置。技術(shù)是為需求而生的。