金俊濤

摘 要 近年來(lái)，基層衛(wèi)生系統(tǒng)對(duì)于圖書館的建設(shè)以及圖書管理工作的開展愈加規(guī)范。衛(wèi)生系統(tǒng)基層圖書管理工作受到關(guān)注，在各方面推進(jìn)作用下不斷完善開展。在新觀念、新技術(shù)的推動(dòng)下，現(xiàn)代化圖書管理需要配備現(xiàn)代化的圖書管理服務(wù)方式。本次研究從衛(wèi)生系統(tǒng)基層圖書管理員服務(wù)方式轉(zhuǎn)變、衛(wèi)生系統(tǒng)基層圖書管理員語(yǔ)言溝通注意事項(xiàng)等方面全面闡述基層圖書管理員的服務(wù)工作開展思路，以期為衛(wèi)生系統(tǒng)基層圖書管理服務(wù)工作提供指導(dǎo)依據(jù)。

關(guān)鍵詞 衛(wèi)生系統(tǒng)；基層；圖書管理員；服務(wù)

伴隨著我們現(xiàn)在科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，以及人們生活水平的不斷提高，基層的衛(wèi)生系統(tǒng)對(duì)于圖書館的建設(shè)，以及圖書館的管理工作也變得越來(lái)越嚴(yán)格。過(guò)去的圖書館設(shè)施比較陳舊，而且管理上也非?；靵y，逐漸建立的新的圖書館管理模式完全打破了傳統(tǒng)的舊模式，而基層圖書館員又是怎樣從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變成為主動(dòng)服務(wù)的，文中這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行了分析與探討。

1 衛(wèi)生系統(tǒng)基層圖書管理員的服務(wù)質(zhì)量

圖書館的最終目的就是幫助讀者閱讀書籍，獲取更多的知識(shí)，在圖書館中，圖書管理員是主要的服務(wù)主體，是為讀者提供服務(wù)的。圖書管理員必須掌握并熟悉圖書情報(bào)知識(shí)，并由圖書館安排與其他部門進(jìn)行聯(lián)系。圖書管理員一定要具備快速、主動(dòng)、有效的為各個(gè)層次的讀者提供針對(duì)性文獻(xiàn)信息服務(wù)的能力，同時(shí)要能夠幫助讀者一起完成科研所學(xué)或者是工作的圖書館人員。

衛(wèi)生系統(tǒng)基層圖書館具有一定的局限性，面對(duì)的讀者主要是系統(tǒng)內(nèi)部的工作人員，讀者如果想要找到需要的信息，必須要與圖書管理員直接接觸，所以，圖書管理員的素質(zhì)及知識(shí)水平和服務(wù)態(tài)度的好壞，直接影響著讀者的滿意度。而服務(wù)，又是圖書館進(jìn)行著日?；顒?dòng)的唯一載體，服務(wù)質(zhì)量的好壞，是作為衡量圖書館價(jià)值高低的唯一標(biāo)準(zhǔn)，它是由讀者來(lái)決定的。服務(wù)的質(zhì)量從本質(zhì)上來(lái)講，是對(duì)服務(wù)效果的一種反饋，也使讀者的期望值與實(shí)際接受的服務(wù)之間形成了一種平衡。在圖書館的服務(wù)過(guò)程中，不僅要有圖書管理員與讀者這兩個(gè)客體，還要有其他的輔助服務(wù)方式，例如：文獻(xiàn)資源和技術(shù)設(shè)施等，這樣才能滿足讀者的需求。所以我們說(shuō)構(gòu)成圖書館服務(wù)過(guò)程的要素可以分為六項(xiàng)：圖書管理員、讀者、文獻(xiàn)資源、技術(shù)設(shè)施、方式、效果。

2 衛(wèi)生系統(tǒng)基層圖書管理員服務(wù)方式轉(zhuǎn)變

2.1 把被動(dòng)咨詢轉(zhuǎn)變成為主動(dòng)引導(dǎo)

圖書管理員以往的咨詢方式主要是被動(dòng)的一問(wèn)一答，可是隨著現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化速度的不斷加快，圖書管理員也要對(duì)醫(yī)學(xué)、護(hù)理等各方面的信息資料進(jìn)行收集、整理、研究，逐漸轉(zhuǎn)變成為一種主動(dòng)服務(wù)的方式。因此，作為圖書管理員，就要從過(guò)去的被動(dòng)咨詢方式逐漸轉(zhuǎn)變成為主動(dòng)引導(dǎo)方式，也要把服務(wù)類型由輔助性轉(zhuǎn)變成為綜合性。

2.2 有文獻(xiàn)信息的實(shí)體保存，轉(zhuǎn)變成為文獻(xiàn)信息數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化，加強(qiáng)安全管理

隨著現(xiàn)如今網(wǎng)絡(luò)化的不斷發(fā)展，衛(wèi)生系統(tǒng)基層圖書管理員也要將目錄信息逐漸轉(zhuǎn)變成為網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化資源。而這其中重點(diǎn)工作就是安全管理，要從源頭到終點(diǎn)進(jìn)行全方位、全面的嚴(yán)格控制，對(duì)于站點(diǎn)的內(nèi)容和性質(zhì)等也要給予相應(yīng)的限制，特別是現(xiàn)在較為普遍的反動(dòng)和涉黃網(wǎng)站，更要引起高度的重視。依照公安部網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控內(nèi)容指定網(wǎng)站的“三不準(zhǔn)”制度，即：不準(zhǔn)為不良的網(wǎng)絡(luò)信息提供鏈接；不準(zhǔn)將不良信息關(guān)鍵詞作為檢索入口；不準(zhǔn)發(fā)布不良信息，必須要真正加強(qiáng)對(duì)上網(wǎng)服務(wù)的監(jiān)督和管理。

2.3 增加與讀者的交流與引導(dǎo)

再過(guò)去的圖書館管理模式當(dāng)中，圖書管理員與讀者之間的溝通和交流非常少，更談不上圖書管理員為讀者主動(dòng)提供查詢服務(wù)?，F(xiàn)在就需要圖書管理員和讀者之間要多進(jìn)行交流與溝通，作為圖書管理員，要對(duì)讀者對(duì)信息資料的需求主動(dòng)進(jìn)行了解，尤其是當(dāng)讀者沒(méi)有準(zhǔn)確的，或是比較模糊的掌握了檢索的關(guān)鍵詞，圖書管理員此時(shí)對(duì)讀者的引導(dǎo)工作就顯得更加的重要。

3 衛(wèi)生系統(tǒng)基層圖書管理員語(yǔ)言溝通注意事項(xiàng)

我們常說(shuō)“良言一句三冬暖，惡言惡語(yǔ)六月寒”，作為衛(wèi)生系統(tǒng)基層圖書管理員，更要通過(guò)正確的語(yǔ)言向讀者展現(xiàn)出自己對(duì)工作和讀者的熱情。

3.1 溝通中應(yīng)使用謙詞敬語(yǔ)

任何時(shí)候，作為圖書管理員，都要注意在與讀者的溝通當(dāng)中使用謙詞敬語(yǔ)。如果在和讀者的交流過(guò)程中首先就稱呼對(duì)方“您”，隨后的交流中多使用“請(qǐng)”，最后以“再見”結(jié)尾，這樣才會(huì)讓讀者對(duì)自己的服務(wù)態(tài)度滿意，并使讀者感到心情舒暢，能夠有效的避免在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)誤會(huì)及小摩擦。使用謙詞敬語(yǔ)可以使人與人之間的感情得到融洽，同時(shí)，也體現(xiàn)出了一個(gè)衛(wèi)生系統(tǒng)基層圖書管理員最基本的職業(yè)素質(zhì)。

3.2 交流中注意使用語(yǔ)言的方式，減少誤會(huì)

衛(wèi)生系統(tǒng)基層圖書管理員和讀者進(jìn)行交流時(shí)，一定要注意自己語(yǔ)言的方式。例如：如果某個(gè)部門的醫(yī)生替領(lǐng)導(dǎo)去還書，由于借書的時(shí)間已經(jīng)超出了借閱時(shí)間，所以圖書管理員便生氣的說(shuō)：“這書已經(jīng)過(guò)期很久，讓他自己來(lái)，我也要和他好好談一談?！边@樣一來(lái)，就會(huì)使得還書的醫(yī)生顯得十分尷尬，甚至?xí)桥瓕?duì)方。像這種情況，假如圖書管理員使用了一種平和的語(yǔ)氣，委婉的態(tài)度，效果則會(huì)截然相反。所以說(shuō)，圖書管理員一定要站在讀者的角度來(lái)看待問(wèn)題，思考問(wèn)題。有些讀者對(duì)于圖書館的流程不是很了解，這時(shí)候就需要圖書管理員對(duì)讀者進(jìn)行耐心的講解和指導(dǎo)，向讀者介紹借閱流程、注意事項(xiàng)、圖書分類情況等，這樣才可以真正提高自身的服務(wù)水平。

3.3 交流中要語(yǔ)氣要恰當(dāng)

一樣的意思，如果使用的語(yǔ)氣不同，最后所得到的結(jié)果也會(huì)大不相同。例如：如果圖書管理員想要讀者把不借閱的圖書放回到原處，此時(shí)要是使用命令的語(yǔ)氣，讀者聽到后就會(huì)非常的反感，會(huì)讓讀者心理十分不舒服。但是，如果換一種語(yǔ)氣，使用“請(qǐng)”字，讀者聽到后，就會(huì)心理舒服些，或者是說(shuō)“請(qǐng)您把不借閱的圖書放回原處好嗎？”這樣的語(yǔ)氣不僅顯得十分有禮貌，而且還會(huì)讓讀者感到可以接受，進(jìn)而能夠避免產(chǎn)生不必要的誤會(huì)。

4 結(jié)語(yǔ)

時(shí)代在進(jìn)步，基層圖書館也在逐漸的壯大。在我們身邊，也正不斷的出現(xiàn)各種設(shè)施齊全、環(huán)境舒適的圖書館，而圖書管理員服務(wù)水平的高低，則是影響這些圖書館是否能夠順利運(yùn)行的主要因素，所以，圖書管理員有著由傳統(tǒng)服務(wù)向新型讀者服務(wù)的責(zé)任。而作為衛(wèi)生系統(tǒng)基層圖書管理員也不例外，他們也必須要加強(qiáng)自身的服務(wù)水平，并不斷提高自身的綜合素質(zhì)，將自己對(duì)讀者的服務(wù)方式由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，這樣才能真正成為讀者的“領(lǐng)航員”。同時(shí)，在為讀者提供服務(wù)過(guò)程中，必須堅(jiān)持“讀者第一，服務(wù)第一”的基本原則，實(shí)行微笑服務(wù)，為讀者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終能夠促進(jìn)衛(wèi)生系統(tǒng)基層圖書館更好的發(fā)展。

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