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        淺析特種飛機(jī)客服體系培訓(xùn)模塊的建設(shè)

        2019-07-05 18:43:32曾敏敏王維
        智富時(shí)代 2019年5期
        關(guān)鍵詞:培訓(xùn)

        曾敏敏 王維

        【摘 要】本文對特種飛機(jī)客服體系的各模塊進(jìn)行介紹,并重點(diǎn)對培訓(xùn)模塊進(jìn)行詳細(xì)分析,旨在為特種飛機(jī)及相關(guān)系統(tǒng)的研發(fā)及生產(chǎn)企業(yè)提供一種客服體系的建設(shè)路徑。

        【關(guān)鍵詞】特種飛機(jī);客服體系;培訓(xùn)

        特種飛機(jī)是指具有一定特殊用途的有人機(jī)或無人機(jī),按照用途可分為軍用和民用兩種,本文所指的特種飛機(jī)主要是民用特種飛機(jī)。特種飛機(jī)常見的用途有空中測繪、溢油探測、海事巡邏、邊境巡邏和情報(bào)偵察等。伴隨著特種飛機(jī)使用范圍的越來越廣,其客戶服務(wù)的需求也逐漸增多,優(yōu)質(zhì)的客服體系能夠促進(jìn)企業(yè)為客戶提供滿意的服務(wù)。特種飛機(jī)客服體系主要包括快速響應(yīng)、備件支援、維護(hù)保養(yǎng)、培訓(xùn)、技術(shù)資料、工程服務(wù)、客服質(zhì)量管理等模塊,本文主要對特種飛機(jī)及相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn)模塊進(jìn)行介紹。

        一、客服體系模塊

        (一)快響中心

        快響中心的工作職責(zé)是實(shí)時(shí)接收用戶的需求信息,向備件支援、維護(hù)保養(yǎng)、培訓(xùn)、技術(shù)資料、工程服務(wù)等模塊傳遞用戶具體需求信息。

        提高用戶的產(chǎn)品使用效率,實(shí)現(xiàn)用戶利益最大化。

        (二)備件支援

        備件是向用戶提供使用和維護(hù)所需的備件服務(wù),提高用戶的產(chǎn)品使用效率,實(shí)現(xiàn)用戶利益最大化。

        備件支援的目標(biāo)是建立高效靈活、符合通用規(guī)范,滿足用戶需要的備件支援體系,制定投資省、交付及時(shí)的備件支援計(jì)劃,提供快捷標(biāo)準(zhǔn)的備件交流信息渠道。

        備件支援的工作內(nèi)容有:備件服務(wù)組織機(jī)構(gòu)規(guī)劃、備件倉庫建設(shè)、備件計(jì)劃、備件采購等。

        (三)維護(hù)保養(yǎng)

        維護(hù)保養(yǎng)是為恢復(fù)或保持產(chǎn)品處于適當(dāng)狀態(tài)所需的活動,包括維護(hù)、修理、更改、翻修、檢查以及狀態(tài)的確定等。

        維修保養(yǎng)工作內(nèi)容有:維修保養(yǎng)組織機(jī)構(gòu)規(guī)劃、維修保養(yǎng)計(jì)劃、維護(hù)保養(yǎng)人員調(diào)配、維護(hù)保養(yǎng)實(shí)施、維護(hù)保養(yǎng)記錄管理、服務(wù)接口等。

        (四)培訓(xùn)

        培訓(xùn)是指把產(chǎn)品的使用、操縱、維護(hù)、檢查及管理等技術(shù),從理論到實(shí)踐兩方面完整而正確的傳授給用戶,達(dá)到并保持規(guī)定的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量,以便客戶將產(chǎn)品平穩(wěn)、安全地投入運(yùn)營。

        培訓(xùn)模塊主要的工作有培訓(xùn)組織機(jī)構(gòu)規(guī)劃建設(shè),編制培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)計(jì)劃,進(jìn)行教員管理,實(shí)施培訓(xùn)和培訓(xùn)考核,管理培訓(xùn)記錄、服務(wù)接口等工作。

        (五)技術(shù)資料

        指導(dǎo)用戶使用、維護(hù)和管理產(chǎn)品的“工藝規(guī)程”,是用戶唯一的技術(shù)依據(jù),要確保提供給用戶的技術(shù)資料的正確性,并具有良好的可操作性。

        技術(shù)資料通常有產(chǎn)品使用手冊、維護(hù)手冊、故障排除手冊、客戶服務(wù)聯(lián)系通訊錄等。

        技術(shù)資料主要工作內(nèi)容包含服務(wù)組織機(jī)構(gòu)規(guī)劃、資料儲存室建設(shè)、技術(shù)資料編制、技術(shù)資料發(fā)放、技術(shù)資料管理軟件以及服務(wù)接口等。

        (六)工程服務(wù)

        工程服務(wù)是協(xié)助用戶解決產(chǎn)品在使用過程中的工程技術(shù)問題以保證產(chǎn)品、設(shè)備的持續(xù)可用狀態(tài),提供技術(shù)問題解答、遠(yuǎn)程技術(shù)支援、現(xiàn)場技術(shù)支持、技術(shù)信息發(fā)布、故障判斷及排除等。

        收集客戶需求和產(chǎn)品運(yùn)營相關(guān)信息,協(xié)助開展對客戶的其它服務(wù)。

        工程服務(wù)模塊的主要工作有組織機(jī)構(gòu)規(guī)劃、技術(shù)方案制定、文件管理、服務(wù)接口等。

        (七)客服質(zhì)量管理

        客服質(zhì)量管理對快響中心、備件支援、維護(hù)保養(yǎng)、培訓(xùn)、技術(shù)資料、工程服務(wù)模塊的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。

        客服質(zhì)量管理的目標(biāo)是保證客戶服務(wù)質(zhì)量,完善客戶服務(wù)工作流程,不斷提高客戶對服務(wù)的滿意度。

        二、培訓(xùn)的介紹

        培訓(xùn)可以按實(shí)際用途分為不同種類,本文將培訓(xùn)分為廠內(nèi)培訓(xùn)和現(xiàn)場培訓(xùn)兩種。

        (一)廠內(nèi)培訓(xùn)

        1.培訓(xùn)的內(nèi)容

        廠內(nèi)培訓(xùn)主要包括特種飛機(jī)相關(guān)理論學(xué)習(xí)和實(shí)際操作,培訓(xùn)課程包含特種飛機(jī)及相關(guān)系統(tǒng)各項(xiàng)功能的介紹及詳細(xì)操作說明,以保證參加培訓(xùn)的使用和維護(hù)人員能獨(dú)立完成全系統(tǒng)的維護(hù)工作。培訓(xùn)課程包含特種飛機(jī)系統(tǒng)軟硬件的操作和維護(hù)。

        針對特種飛機(jī)系統(tǒng)使用和維護(hù)人員,培訓(xùn)的內(nèi)容還包括如何進(jìn)行系統(tǒng)硬件接線、安裝,軟件安裝、調(diào)試、升級,系統(tǒng)拆裝,系統(tǒng)維護(hù)、檢測,常見故障的判斷以及排除等。

        2.培訓(xùn)的安排

        主要根據(jù)培訓(xùn)課程量、培訓(xùn)所需的次數(shù)、參訓(xùn)人員的時(shí)間安排等決定,如客戶有其它需求,可以提供定制化的增值培訓(xùn)服務(wù)。

        如客戶要求,培訓(xùn)實(shí)施前需擬定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃并提交客戶,待客戶同意并確認(rèn)后方可實(shí)施培訓(xùn)。

        3.培訓(xùn)的保障

        為提升服務(wù)品質(zhì),增強(qiáng)客戶滿意度,可考慮為客戶提供接機(jī)、接站、交通、食宿、培訓(xùn)等增值服務(wù),做好客戶培訓(xùn)期間的后勤保障工作。

        建議所有的增值服務(wù)項(xiàng)目用清單的形式提供給客戶,方便客戶選擇。

        4.培訓(xùn)的實(shí)施

        根據(jù)不同培訓(xùn)對象提供詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃,并與客戶協(xié)商后安排培訓(xùn)教材的內(nèi)容、課程安排、培訓(xùn)地點(diǎn)等事宜。如客戶要求提供電子版本課件,也考慮按照增值服務(wù)的形式提供。

        可分為技術(shù)維護(hù)培訓(xùn)和操作培訓(xùn)兩個(gè)部分進(jìn)行,并提供培訓(xùn)所需設(shè)施、設(shè)備、材料和文件。培訓(xùn)效果是保證參加培訓(xùn)的人員能獨(dú)立完成特種飛機(jī)系統(tǒng)的操作和維護(hù),能夠熟練使用系統(tǒng)。

        5.培訓(xùn)的要求

        培訓(xùn)的要求是使所有參訓(xùn)人員能理解整個(gè)特種飛機(jī)系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu),掌握相關(guān)的系統(tǒng)功能和操作方法。同時(shí)按照客戶要求,培訓(xùn)課程中包含系統(tǒng)各項(xiàng)功能的介紹及詳細(xì)操作說明,也需使參訓(xùn)人員能夠掌握系統(tǒng)的基本架構(gòu)、實(shí)現(xiàn)原理和系統(tǒng)運(yùn)行方法,具備特種飛機(jī)系統(tǒng)各種設(shè)備硬件、操作系統(tǒng)和應(yīng)用軟件進(jìn)行日常維護(hù)的能力,確保技術(shù)維護(hù)人員能夠獨(dú)立對全系統(tǒng)進(jìn)行運(yùn)行維護(hù),從而確保系統(tǒng)能夠持續(xù)實(shí)現(xiàn)24小時(shí)的不間斷運(yùn)行。

        (二)現(xiàn)場培訓(xùn)

        1.培訓(xùn)的內(nèi)容

        培訓(xùn)內(nèi)容主要有特種飛機(jī)系統(tǒng)的原理、結(jié)構(gòu),系統(tǒng)的操作;相關(guān)工具、儀器和儀表的使用;安全注意事項(xiàng);測試設(shè)備的實(shí)際性能參數(shù);故障的識別、定位及常規(guī)處理方法;系統(tǒng)軟件升級等。

        2.培訓(xùn)的安排、保障和實(shí)施

        現(xiàn)場培訓(xùn)的安排與廠內(nèi)培訓(xùn)類似,重點(diǎn)關(guān)注現(xiàn)場的實(shí)際情況和客戶的實(shí)際需求,如客戶有其他要求,擬定的培訓(xùn)計(jì)劃需經(jīng)客戶確認(rèn)后實(shí)施。

        3.培訓(xùn)要求

        能夠在現(xiàn)場環(huán)境中正確操作特種飛機(jī)系統(tǒng);掌握系統(tǒng)的性能及主要參數(shù);掌握一般性故障分析、判斷和處理;安裝和使用系統(tǒng)軟件;能夠解決安裝調(diào)試中遇到的疑難問題。

        三、結(jié)束語

        特種飛機(jī)領(lǐng)域要在我國持續(xù)發(fā)展壯大,不僅要重視特種飛機(jī)系統(tǒng)的制造,還需關(guān)注其客服體系的建設(shè),為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。培訓(xùn)模塊是客服體系的重要組成部分,高質(zhì)量的培訓(xùn)服務(wù)能顯著改善客戶對特種飛機(jī)及相關(guān)系統(tǒng)的使用體驗(yàn),拓展更多的客戶資源,從而使企業(yè)走上持續(xù)健康發(fā)展的道路。

        【參考文獻(xiàn)】

        [1].《民用飛機(jī)客戶服務(wù)入門》編委會.民用飛機(jī)客戶服務(wù)入門[M].北京:航空工業(yè)出版社.2006.

        [2].王 維,曾敏敏.淺談特種飛機(jī)客服體系的建設(shè)[J].智富時(shí)代,2018(08):346.

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