季佳穎

【摘 要】網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)在滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需求的同時(shí)，也刺激了經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，成為我國(guó)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。但是，網(wǎng)絡(luò)交易的虛擬性、高科技性、泛地域性以及現(xiàn)行法律制度的不完善等因素，使得網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)問(wèn)題頻發(fā)。本文主要分析了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中面臨的問(wèn)題，并提出了幾點(diǎn)完善網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的措施。

【關(guān)鍵詞】消費(fèi)者；權(quán)益保護(hù)；法律問(wèn)題

加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律問(wèn)題的研究可以改善消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中所處的劣勢(shì)地位，有效保證消費(fèi)者的合法權(quán)益，提升消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)。

一、我國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中面臨的挑戰(zhàn)

1.1網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的知情權(quán)受到限制

網(wǎng)絡(luò)的虛擬化特征，造成網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)節(jié)和傳統(tǒng)交易方式有著較大不同，整個(gè)購(gòu)買過(guò)程是在網(wǎng)絡(luò)上操作的，最后通過(guò)快遞送達(dá)。在這樣的交易環(huán)境下，經(jīng)營(yíng)者具備更多優(yōu)勢(shì)，而消費(fèi)卻并不了解產(chǎn)品或相關(guān)服務(wù)的詳情。這就令經(jīng)營(yíng)商在網(wǎng)絡(luò)銷售過(guò)程中，通過(guò)信息優(yōu)勢(shì)侵犯消費(fèi)者知情權(quán)。由于網(wǎng)絡(luò)交易的消費(fèi)者只能通過(guò)經(jīng)營(yíng)者信息來(lái)了解產(chǎn)品或服務(wù)，因此，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)負(fù)有主動(dòng)披露真實(shí)信息的義務(wù)。但事實(shí)上，經(jīng)營(yíng)者不僅不會(huì)這樣做，還有可能不告知相關(guān)注意事項(xiàng)。由此可見(jiàn)，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者有意隱瞞事實(shí)的行為即使未造成損害，也極大侵害了消費(fèi)者知情權(quán)。

如今，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)人們生活中較為常見(jiàn)的一種購(gòu)物形式，但在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中人們的知情權(quán)受到很大的限制，由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中人們更多的是通過(guò)購(gòu)物評(píng)價(jià)來(lái)判斷商品的質(zhì)量，但店家往往會(huì)借助這一特點(diǎn)，找人代刷好評(píng)，使消費(fèi)者無(wú)法真正獲知商品的實(shí)際情況，從而在很大程度上影響消費(fèi)者的權(quán)益。

1.2網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的求償權(quán)行使困難

由于經(jīng)營(yíng)者在網(wǎng)絡(luò)交易中常?？赡軙?huì)隱瞞自己的真實(shí)身份，消費(fèi)者對(duì)于經(jīng)營(yíng)者的實(shí)際情況不了解，對(duì)其合法求償造成一定影響，也不知道該向哪個(gè)法院進(jìn)行訴訟。在搜集有效的證據(jù)環(huán)節(jié)，消費(fèi)者又苦于無(wú)法提供充足的證據(jù)，雖然網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物流程并不復(fù)雜，但很難搜集證據(jù)，主要表現(xiàn)在：第一，很難調(diào)查清楚對(duì)方當(dāng)事人真實(shí)基本情況及信息。第二，由于買賣雙方的約定多為口頭形式，缺乏有效的書面契約，關(guān)于商品的很多真實(shí)信息都無(wú)明確的書面規(guī)定【1】。

1.3網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的隱私權(quán)得不到有效的保護(hù)

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者個(gè)人信息是指消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，為了促進(jìn)交易完成或者更好地接受服務(wù)，而向賣方或賣方委托第三方提供的個(gè)人信息。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者個(gè)人信息與一般個(gè)人信息雖有交集，但也存在不同。消費(fèi)者通常在購(gòu)物網(wǎng)站注冊(cè)時(shí)要提供姓名、家庭住址、聯(lián)系電話等信息，這些是屬于網(wǎng)絡(luò)交易中的消費(fèi)者個(gè)人信息。此外，消費(fèi)者在交易中的電子銀行卡號(hào)、密碼、身份證等與交易有關(guān)的個(gè)人信息也屬于消費(fèi)者個(gè)人信息。但對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)的安全漏洞和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的誠(chéng)信度給消費(fèi)者的個(gè)人信息安全帶來(lái)很大不確定性，這給消費(fèi)者帶來(lái)很多不便，容易泄漏消費(fèi)者的一些個(gè)人信息。

例如，李女士通過(guò)某購(gòu)物網(wǎng)站購(gòu)買了商品，但因?yàn)樯唐返馁|(zhì)量問(wèn)題和賣家產(chǎn)生了糾紛，隨后向相關(guān)部門進(jìn)行投訴。之后，李女士頻繁遭到賣家的電話騷擾，還發(fā)現(xiàn)自己的購(gòu)買記錄、家庭住址、手機(jī)號(hào)等信息被公開(kāi)，賣家未經(jīng)消費(fèi)者的同意，擅自公開(kāi)消費(fèi)者的信息，對(duì)李女士的隱私造成了嚴(yán)重的侵害。

1.4網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的安全權(quán)受到較大的威脅

互聯(lián)網(wǎng)為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的一系列流程提供相應(yīng)的平臺(tái)，從簽訂合同到最終付款，消費(fèi)者的信息在交易過(guò)程中都存在泄露的可能。比如，消費(fèi)者使用信用卡支付款項(xiàng)，若泄露其賬號(hào)，則消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全權(quán)可能受到嚴(yán)重的侵害，進(jìn)而造成經(jīng)濟(jì)損失。在開(kāi)放的互聯(lián)網(wǎng)中，黑客可能會(huì)盜用消費(fèi)者的信息，使消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的個(gè)人賬戶和財(cái)產(chǎn)安全得不到保障。另外，經(jīng)營(yíng)者會(huì)將自身的信息提供給對(duì)方以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)交易，并且借助其他的方式誘導(dǎo)性宣傳自身商品，還可能利用不正當(dāng)?shù)姆绞叫麄髯约旱纳唐贰?/p>

例如，在網(wǎng)購(gòu)中經(jīng)常會(huì)遇到網(wǎng)店承諾返現(xiàn)的情況，某小姐經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)，最近找到一家網(wǎng)店承諾購(gòu)物能返100元的紅包。某小姐挑選了一件500元的毛衣，并詢問(wèn)賣家如何獲得紅包。賣家給某小姐發(fā)送了一個(gè)二維碼并稱只要掃描該二維碼，就可以獲得紅包。某小姐掃描后發(fā)現(xiàn)，紅包界面并未出現(xiàn)。懷疑自己遇到了騙子，于是急忙聯(lián)系賣家，可賣家已下線。不久之后，某小姐發(fā)現(xiàn)自己的銀行卡被盜刷，并立即報(bào)了警。經(jīng)警方調(diào)查，當(dāng)時(shí)掃描的二維碼中含有木馬病毒，盜取了某小姐的銀行卡信息【2】。

二、完善我國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的措施

2.1加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)

在網(wǎng)絡(luò)交易中，由于消費(fèi)者無(wú)法直接接觸到所要購(gòu)買的商品，因此獲得的商品信息幾乎全部依賴于經(jīng)營(yíng)者的提供，因此消費(fèi)者知情權(quán)實(shí)現(xiàn)的最大障礙在于經(jīng)營(yíng)者。要確保網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的知情權(quán)，就必須通過(guò)法律法規(guī)對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制性信息披露義務(wù)做出具體規(guī)定，并明確違反此義務(wù)的法律責(zé)任。具體而言，首先，應(yīng)確定網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者必須實(shí)事求是、完整詳盡的提供其所出售的商品或服務(wù)的信息。對(duì)于商品或者服務(wù)的信息的變更也應(yīng)當(dāng)及時(shí)披露。其次，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)其個(gè)體信息具有披露義務(wù)，如在網(wǎng)站的顯著位置比如主頁(yè)上公示經(jīng)營(yíng)者的名稱、住所、電話、電子信箱及其他能夠與企業(yè)進(jìn)行迅速、簡(jiǎn)便、有效聯(lián)系的聯(lián)絡(luò)方式，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該披露其真實(shí)身份。最后，如果經(jīng)營(yíng)者有虛假陳述、隱瞞事實(shí)等欺詐消費(fèi)者的行為，應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

2.2加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)求償權(quán)的保護(hù)

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)交易過(guò)程中使用商品或接受服務(wù)中造成人身或財(cái)產(chǎn)損害的，有權(quán)向經(jīng)營(yíng)者索賠。但在網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境下，消費(fèi)者常常很難找到網(wǎng)絡(luò)交易中的經(jīng)營(yíng)者。就在網(wǎng)絡(luò)交易中保護(hù)消費(fèi)者依法求償權(quán)而言，除了加強(qiáng)信用認(rèn)證體系建設(shè)，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)準(zhǔn)入規(guī)則，確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者主體資格之外，鑒于網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者較消費(fèi)者擁有更豐富的信息資源和技術(shù)條件，因此，有必要在此類案件中，對(duì)舉證責(zé)任的分配做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。只要消費(fèi)者能夠初步證明自己是通過(guò)某網(wǎng)絡(luò)從網(wǎng)絡(luò)商家處購(gòu)買了商品或接受了服務(wù)，那么，經(jīng)營(yíng)者就要承擔(dān)證明商品或服務(wù)符合合同的約定、商品質(zhì)量無(wú)瑕疵的舉證義務(wù)【3】。