摘要：作為第三產(chǎn)業(yè)中的佼佼者，民航的宗旨是為人民服務(wù)。為了達(dá)成這一目標(biāo)，就需要著眼于實(shí)際，從空乘人員、消費(fèi)者等多個(gè)角度出發(fā)，轉(zhuǎn)變民航服務(wù)理念，保障民航服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：民航;服務(wù)質(zhì)量;建設(shè);發(fā)展

民航服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)立足于為消費(fèi)者提供能夠滿足自身要求的對(duì)應(yīng)服務(wù)。衡量民航服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)在于消費(fèi)者投訴量。從近些年的數(shù)據(jù)報(bào)告可以看出，在社保體系健全、國(guó)民收入增長(zhǎng)的大背景下，越來(lái)越多的民眾選擇以航空的方式出行。不過(guò)與之對(duì)應(yīng)的是出現(xiàn)了大量暴力維權(quán)以及民航投訴問(wèn)題。這些問(wèn)題體現(xiàn)的是民航服務(wù)質(zhì)量缺陷。為了發(fā)揮民航本身的體系作用，就必須更新民航服務(wù)理念，全方位提升民航服務(wù)水平。

一、現(xiàn)階段的民航服務(wù)問(wèn)題

（一）欠缺服務(wù)意識(shí)

在考核機(jī)制以及工作強(qiáng)度等原因的影響下，絕大多數(shù)空乘工作者的服務(wù)指標(biāo)都立足于零投訴基礎(chǔ)。這些工作人員沒(méi)有足夠的工作積極性與工作熱情，欠缺主動(dòng)服務(wù)意識(shí)與思想。空乘人員不能主動(dòng)參與到工作當(dāng)中，享受與熱愛(ài)自己所獻(xiàn)身的事業(yè)。部分空乘人員甚至對(duì)待旅客的需求選擇敷衍了事，沒(méi)能讓旅客感受到家一般的溫暖。

（二）欠缺人性化

很多民航空乘人員嚴(yán)格按照民航公司的規(guī)定與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，如同機(jī)器人一樣，沒(méi)有半點(diǎn)的服務(wù)感染力與親和力。這些民航空乘人員沒(méi)有從旅客心理需求角度出發(fā)，無(wú)法真正意義上帶給旅客滿意的服務(wù)。

（三）欠缺健全的處理機(jī)制

當(dāng)前國(guó)內(nèi)民航企業(yè)并沒(méi)有建立行之有效、合理科學(xué)的事件處理系統(tǒng)，在遇到突發(fā)事件、緊急事件時(shí)候表現(xiàn)出手忙腳亂的局面。航空公司在航班延誤時(shí)，并沒(méi)有為旅客提供滿意的答復(fù)與賠償。正因如此近些年國(guó)內(nèi)的民航才會(huì)出現(xiàn)如此高的投訴率。據(jù)調(diào)查報(bào)告顯示，當(dāng)前民航服務(wù)最突出的問(wèn)題就是沒(méi)有補(bǔ)救服務(wù)、補(bǔ)救措施。超過(guò)半數(shù)的投訴都和這有直接聯(lián)系。

（四）欠缺質(zhì)量指標(biāo)

從當(dāng)前的具體服務(wù)結(jié)果來(lái)看，民航并沒(méi)有科學(xué)設(shè)置考核指標(biāo)。民航服務(wù)系統(tǒng)只考慮了安全性要素，沒(méi)有考慮服務(wù)質(zhì)量要素。民航公司的正點(diǎn)率與客艙服務(wù)系數(shù)權(quán)重過(guò)低。這勢(shì)必?zé)o法保障民航服務(wù)質(zhì)量，不能體現(xiàn)顧客至上精神與服務(wù)理念。

二、民航服務(wù)人文關(guān)懷的滲透

（一）真情服務(wù)

民航服務(wù)需要融入情感要素，將情感要素體現(xiàn)在民航服務(wù)當(dāng)中。民航服務(wù)需要帶給旅客溫暖的感受，將真情服務(wù)放在首位，結(jié)合旅客禮儀、旅客需求調(diào)整航空服務(wù)水平與能力。民航服務(wù)需要有限體現(xiàn)旅客滿意度需求，這是民航服務(wù)發(fā)展、民航工作建設(shè)最基本的體現(xiàn)與追求，民航服務(wù)需要將“真情”二字體現(xiàn)出來(lái)，“真情”二字是民航服務(wù)的核心要素。人民航空為人民是民航服務(wù)質(zhì)量提升的基礎(chǔ)與保障。真情服務(wù)的前提在于空乘人員需要具備我要服務(wù)的理念與素質(zhì)，而不是要我服務(wù)的工作態(tài)度?？粘巳藛T需要優(yōu)先處理旅客的實(shí)際感受、旅客的合理性需求，主動(dòng)創(chuàng)造條件、機(jī)會(huì)為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、良好服務(wù)。需說(shuō)明的是提升民航服務(wù)水平歸根結(jié)底實(shí)際上就是處理消費(fèi)者需要?；趯哟卫碚摻嵌龋瑢?duì)于民航發(fā)展來(lái)說(shuō)，民航空乘人員能否及時(shí)處理與滿足乘客需求，就是民航真情服務(wù)、人性化服務(wù)的體現(xiàn)。比如在民航運(yùn)行中遇到了諸如氣流顛簸與其他意外，此時(shí)消費(fèi)者對(duì)自己的安全產(chǎn)生懷疑，出現(xiàn)緊張、激動(dòng)的行為與情緒，這時(shí)候就需要有人來(lái)勸導(dǎo)與安撫。飛機(jī)的長(zhǎng)途飛行，消費(fèi)者睡覺(jué)、吃飯等生理服務(wù)需要得到滿足，此時(shí)同樣需要有人為其提供相應(yīng)服務(wù)。不同人有著不同的生活習(xí)慣、宗教信仰與民族民俗，所以針對(duì)性服務(wù)體現(xiàn)著這些消費(fèi)者是否能夠得到尊重心里的滿足，基于此不難看出，保障民航服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)在于民航空乘人員的個(gè)人素質(zhì)能否滿足航空服務(wù)要求。仍舊以層次理論樹(shù)立，面對(duì)工作中遇到的突發(fā)事件，空乘人員自身素質(zhì)是決定突發(fā)事件處理效率的關(guān)鍵性要素，而這取決于空乘人員是否具備里那個(gè)號(hào)的服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、企業(yè)培訓(xùn)效果。此外民航公司為乘務(wù)員所提供的薪酬待遇以及勞動(dòng)強(qiáng)度都會(huì)影響到乘務(wù)員的工作積極性與工作態(tài)度。在乘務(wù)人員擁有足夠高的素質(zhì)、工作狀態(tài)以及正確價(jià)值理念以后，乘務(wù)人員才能夠提供優(yōu)質(zhì)的民航服務(wù)。

（二）平等服務(wù)

機(jī)場(chǎng)服務(wù)是航空服務(wù)中的重要內(nèi)容，民航公司不能認(rèn)為自己的服務(wù)是在旅客登機(jī)以后才開(kāi)始。機(jī)場(chǎng)服務(wù)需要注入社會(huì)價(jià)值、社會(huì)元素。機(jī)場(chǎng)服務(wù)需要體現(xiàn)平等精神、平等素養(yǎng)。平等是社會(huì)主義價(jià)值觀的核心要素。面對(duì)時(shí)代的發(fā)展、時(shí)代的進(jìn)步，當(dāng)前旅客構(gòu)成形式發(fā)生了多元化變化。不同旅客有著不同的社會(huì)經(jīng)歷、經(jīng)濟(jì)情況、教育程度、喜好與性格。航空公司絕不能因?yàn)槁每偷倪@些差異而厚此薄彼。民航公司需要做到一視同仁，為所有旅客提供相應(yīng)的服務(wù)。不過(guò)因服務(wù)項(xiàng)目為航空公司的一種商品，所以這里所說(shuō)的平等服務(wù)指的是，頭等艙與頭等艙乘客有著同等的服務(wù)，經(jīng)濟(jì)艙與經(jīng)濟(jì)艙有著同等的服務(wù)。旅客需要參照個(gè)人需求與經(jīng)濟(jì)條件選擇服務(wù)、增值服務(wù)。比如購(gòu)買(mǎi)頭等艙。當(dāng)然面對(duì)基本服務(wù)方面則要做到一視同仁，也就是除去登機(jī)次序、座位以及飛機(jī)餐以外的各種要素。為了達(dá)成這一目的就必須做到一視同仁，體現(xiàn)社會(huì)化服務(wù)。只有這樣旅客才會(huì)對(duì)民航服務(wù)豎起大拇指，認(rèn)同民航的服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量。

（三）人性化服務(wù)

民航服務(wù)需要體現(xiàn)人文要素。一直以來(lái)我國(guó)的民航服務(wù)就有著規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化特征。不過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題雖然體現(xiàn)出了民航服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性，但是卻并不利于進(jìn)一步提高民航服務(wù)水平與質(zhì)量。部分民航企業(yè)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定往往沒(méi)有考慮自身服務(wù)的對(duì)象情況，也就是旅客情況、旅客需求。不同旅客的旅行原因是不同的，航空公司需要做好旅客需求調(diào)研工作，參照旅客實(shí)際條件與需求制定人性化、針對(duì)化服務(wù)模式。假設(shè)服務(wù)人員一味地參照標(biāo)準(zhǔn)化流程執(zhí)行服務(wù)，沒(méi)有考慮旅客真實(shí)感受，將規(guī)范化作為接口，忽視旅客合理性要求，很容易產(chǎn)生服務(wù)極端化問(wèn)題。這種極端化現(xiàn)象就會(huì)導(dǎo)致旅客對(duì)航空服務(wù)出現(xiàn)失望的情緒。為了杜絕這一問(wèn)題，民航公司就需要將旅客需求作為首位，將提升旅客滿意度作為出發(fā)點(diǎn)。民航公司需要換位思考，站在旅客的角度考慮問(wèn)題，更加從容地應(yīng)對(duì)旅客的合理性要求。

（四）文化服務(wù)

為了實(shí)現(xiàn)民航服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，文化因素的融入是必不可少的一項(xiàng)內(nèi)容。在融入民族文化以后，民航才能打造出具有民族要素體現(xiàn)、民族特色服務(wù)、高質(zhì)量的民航服務(wù)。我國(guó)有著眾多的文化要素，多元共存與博大精深是我國(guó)文明最直接的代表體現(xiàn)，是文化建設(shè)最重要的資源與力量支持。龐大的地域?yàn)槲覈?guó)民航服務(wù)提供著各種各樣文化的支持，不同地區(qū)有著不同的文化要素。比如四川的巴蜀文化、東北的黑土文化、內(nèi)蒙古的草原文化。我們需要充分結(jié)合這些文化要素、文化內(nèi)容，在為旅客提供現(xiàn)代化服務(wù)的基礎(chǔ)上，帶給旅客富有地域特色、中華傳統(tǒng)的旅游資源。這樣游客才能夠?qū)ψ约旱穆眯斜硎緷M意與認(rèn)同。

（五）調(diào)整民航管理體系

對(duì)于民航服務(wù)質(zhì)量來(lái)說(shuō)，工作人員的素質(zhì)水平發(fā)揮著關(guān)鍵性作用。民航工作人員的社會(huì)歸屬需求、安全需求、自我尊重、自我實(shí)現(xiàn)需求都需要在工作中獲得滿足。參照民航業(yè)發(fā)展情況，民航工作人員需求得不到滿足源自于下述幾點(diǎn)：首先，一些民航工作者得不到安全需求滿足，該現(xiàn)象在近些年民航辭職人數(shù)增加上有所體現(xiàn)。其次，民航工作人員表示工作強(qiáng)度、工作壓力過(guò)高也會(huì)對(duì)身體造成影響，這種影響同時(shí)兼顧身體考研與心理考研。第三，民航人員歸屬需求，民航人員作為民航員工希望得到職位與工作歸屬感?？墒窃诟鞣N要素的影響下，許多與乘客直接溝通的工作人員往往得不到直接解決問(wèn)題的權(quán)力。針對(duì)如上因素，民航公司需要為民航工作人員提供更人性化的升遷系統(tǒng)、薪酬體系、心理教育等。民航公司要做好內(nèi)部員工的基礎(chǔ)培訓(xùn)工作，規(guī)范運(yùn)行體系。民航公司著眼于發(fā)展需求，提高應(yīng)急事件處理能力，建立相應(yīng)的處理標(biāo)準(zhǔn)、投訴標(biāo)準(zhǔn)要求、人性化溝通模式。只有這樣才能改善與平衡民航員工心理素質(zhì)，發(fā)揮民航員工的工作價(jià)值。

結(jié)語(yǔ)

面對(duì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的今天，實(shí)現(xiàn)民航服務(wù)、民航系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展關(guān)鍵點(diǎn)就在于為群眾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這是民航發(fā)展的動(dòng)力源泉，是民航有序建設(shè)的關(guān)鍵性要素。需說(shuō)明的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并非簡(jiǎn)單依靠操作流程與規(guī)章制度就能夠?qū)崿F(xiàn)，同時(shí)也需要人文關(guān)懷與真情服務(wù)予以填充?？粘巳藛T必須秉承高度的文化素養(yǎng)與專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，將人文理念、人文關(guān)懷融入民航服務(wù)當(dāng)中，體現(xiàn)民航服務(wù)人性化特色，切實(shí)保障與提升民航整體服務(wù)水平。

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作者簡(jiǎn)介：

黃然，女，漢族，河南鄭州，本科，助教，研究方向：民航服務(wù)質(zhì)量與管理。