廖麗蕓

摘要：本文通過介紹三種智能化系統(tǒng)在五星級酒店應(yīng)用的情況，分析智能化發(fā)展對五星級酒店的一線服務(wù)部門崗位設(shè)置、組織結(jié)構(gòu)、人力資源需求等方面帶來的影響，并提出解決方案。

關(guān)鍵詞：智能化;系統(tǒng);五星級酒店;崗位;人力資源

全球智能化的快速發(fā)展對眾多行業(yè)產(chǎn)生沖擊，酒店業(yè)是當(dāng)中受影響較大的其中之一。作為勞動密集型的行業(yè)，勞動力成本是酒店成本控制的關(guān)鍵部分。以廣州市的五星級酒店為例，五星級酒店數(shù)量從2007年的5家上升到2018年的接近40家，行業(yè)招聘難度指數(shù)不斷上升，綜合因素影響下，行業(yè)工資呈現(xiàn)逐年上漲的趨勢，經(jīng)營壓力下的五星級酒店希望通過智能化降低勞動力成本的意愿強(qiáng)烈。智能酒店可以減少入住步驟，縮短辦理時長，提高效率、節(jié)省人工成本，減少酒店前臺現(xiàn)金流動頻率，同時也大幅提升服務(wù)效能以及用戶體驗(yàn)。而對于消費(fèi)者來說，從預(yù)訂到身份驗(yàn)證、選房、付錢、領(lǐng)房卡、退房、開發(fā)票全過程自助，可以縮短等待時間，提升入住效率。智能酒店同時也解決了酒店安全問題。

酒店的智能化，指的是三種系統(tǒng)：第一，是客人可以感受到的智能系統(tǒng)，比如智能無線，遠(yuǎn)程入住登記等這些客人能夠直接感受到的。很多國際的酒店集團(tuán)已經(jīng)推出手機(jī)APP，入住的客人在APP上完成大部分手續(xù)，到達(dá)酒店前臺只需簽名就可以，房卡也以掃描二維碼來代替。還有數(shù)字酒店客房系統(tǒng)可以通過酒店的運(yùn)營管理系統(tǒng)與客房的空調(diào)、門鎖、窗簾等自動控制裝置集成起來，形成一個完整的智能化飯店網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，為客人提供舒適而富有未來感的環(huán)境體驗(yàn)。第二，是用于管理的系統(tǒng)，收益管理的軟件，或者會員系統(tǒng)。這個系統(tǒng)在星級酒店已普遍被使用，幫助酒店提高效率。第三，是酒店樓宇的自動化，像空調(diào)、電力、電器的自動化。高星級酒店已經(jīng)使用智能節(jié)能電力系統(tǒng)，可以根據(jù)室內(nèi)外溫度智能調(diào)節(jié)中央空調(diào)的溫度，掌握整個酒店電力使用情況，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。電器的自動化則用于客房，包括客人進(jìn)出的門全房間的自動亮（關(guān)）燈、自動窗簾等，既節(jié)能又提升顧客體驗(yàn)。

三個層面的智能化系統(tǒng)在五星級酒店廣泛應(yīng)用，極大地提升了酒店管理效率降低勞動成本，給行業(yè)帶來極大的沖擊。2015年7月，一家完全由機(jī)器人服務(wù)的酒店在日本長崎縣開業(yè)。機(jī)器人承擔(dān)了酒店70%的工作，它們可以為旅客搬運(yùn)行李，引導(dǎo)客人到前臺辦理服務(wù)。智能化系統(tǒng)的應(yīng)用會徹底顛覆酒店行業(yè)并重塑行業(yè)生態(tài)嗎？我們先來看看它已帶來的改變是什么。

一、酒店服務(wù)智能化對酒店各部門傳統(tǒng)工作崗位的影響

（一）酒店前廳部

酒店前廳部是負(fù)責(zé)客人訂房、入住登記、問訊、禮賓、商務(wù)服務(wù)等工作，受智能化影響最大的崗位是前廳接待。這個崗位主要是完成為客預(yù)訂到身份驗(yàn)證、選房、付錢、領(lǐng)房卡、退房、開發(fā)票全過程，這個崗位成為前廳部第一個被影響的。2013年4月，芝加哥凱悅酒店花費(fèi)數(shù)百萬美元安裝了機(jī)場式的自助入住酒店設(shè)施?？腿酥恍鑱淼阶灾?wù)機(jī)旁，輸入姓名和確認(rèn)編碼，掃描銀行卡，自助服務(wù)機(jī)就吐出了客房鑰匙?，F(xiàn)在五年過去了，自助設(shè)施的技術(shù)已升級了，但并未在國際品牌的五星級酒店中普遍應(yīng)用。主要原因如下：（1）全面采用智能入住登記系統(tǒng)，會影響客人的體驗(yàn)和滿意度，這是五星級酒店競爭的關(guān)鍵點(diǎn)。廣州的五星級酒店的客源以世界各地的商務(wù)客為主，酒店前臺接待的服務(wù)承諾是讓客人辦理入住手續(xù)等待的時間不超過3分鐘，如果客人不熟悉這一系統(tǒng)的使用方法，會導(dǎo)致服務(wù)時間的延長;（2）酒店擔(dān)心錯失與每位客人交流、增加銷售的機(jī)會。酒店前廳接待從一般功能上說是很容易被機(jī)器替代的，但是其附加功能則無法被替代，接待員的微笑、問候給客人帶來的愉悅感是機(jī)器無法滿足的，接待員還可能利用短暫的接觸向客人推薦酒店的其他服務(wù)設(shè)施，如餐飲、SPA等。因此，前廳接待這一崗位在五星級酒店中不會被完全替代，但崗位職能會出現(xiàn)較大變化，2016年11月，坐落在馬來西亞云頂高原的第一世界大酒店完成了酒店服務(wù)系統(tǒng)的全面升級工作，并在全馬首次大范圍推出中英雙語的客房自助入住服務(wù)系統(tǒng)，大大簡化了傳統(tǒng)柜臺辦理入住手續(xù)的程序。

五星級酒店的禮賓服務(wù)也會受到一定的影響，機(jī)器人替代行李員幫助客人搬運(yùn)行李并引領(lǐng)客人入房間的技術(shù)已經(jīng)逐漸成熟，禮賓服務(wù)應(yīng)該緊守其業(yè)務(wù)的核心-即金鑰匙服務(wù)，完成顧客的各種委托代辦服務(wù)，這才是智能化不可替代的部分。

（二）酒店客房部

酒店客房部主要是負(fù)責(zé)客房的清掃及客人住店期間的房務(wù)服務(wù)，是保證客房衛(wèi)生、加快客房銷售的關(guān)鍵部門，同時也要大量的人員需求?？头壳鍜吖ぷ鞣敝厍覇握{(diào)重復(fù)，難以聘請到年輕的員工，該崗位是智能化酒店最希望替代的崗位。但是因?yàn)槲逍羌壘频昕头康那鍜哂泻車?yán)格的流程及品質(zhì)要求，目前的客房清掃機(jī)器人主要應(yīng)用于地板清潔和消毒，還不能全面完成床鋪整理、除塵、補(bǔ)充物品及浴室清潔等工作，因此只能減少酒店客房的定員數(shù)量而無法替代。

（三）酒店餐飲部

餐飲服務(wù)的多變性、復(fù)雜性、互動體驗(yàn)需求等決定了這個部門受智能化影響的沖擊較小，雖然發(fā)達(dá)國家已經(jīng)出現(xiàn)了無人服務(wù)的餐廳，但這只適合菜品單一的快餐店，如Pizza店、漢堡店等，五星級酒店的餐飲強(qiáng)調(diào)精細(xì)、個性化，樓面服務(wù)部分的崗位被替代的可能性較小，傳菜、送餐服務(wù)則已經(jīng)出現(xiàn)機(jī)器人替代的趨勢，喜達(dá)屋旗下的雅樂軒就使用了一個名叫SaviOne的機(jī)器人將食物等送到客人房間。

二、酒店定員數(shù)量減少，部分崗位被取消，同時出現(xiàn)一些新的崗位，酒店的組織結(jié)構(gòu)更趨扁平化

星級酒店的定員數(shù)量一般參照酒店的客房數(shù)量，國有五星級酒店的定員一般為1.5，即整個酒店的定員數(shù)量是客房數(shù)量的1.5倍，像Westin這種國際奢華的五星級酒店，人房比約為1.2，;而Fourpoint的酒店人房比則只有0.8。酒店定員數(shù)量的差別這么大，主要體現(xiàn)在兩個方面：1.是行政崗位定員人數(shù)少。國際品牌酒店的行政崗位如人力資源會控制特別嚴(yán)格，像Fourpoint，人力資源除了總監(jiān)、經(jīng)理外，只有1-2個文員。2.靈活的人力資源管理制度。國際品牌酒店有一些靈活的措施既嚴(yán)格控制定員數(shù)量又保證服務(wù)質(zhì)量。例如采用交叉培訓(xùn)、鼓勵酒店內(nèi)部兼職。酒店人力資源提供豐富的培訓(xùn)項(xiàng)目，鼓勵跨部門培訓(xùn)，如餐飲部、工程部或其他行政部門員工參加客房部的培訓(xùn)、前廳部員工參加餐飲部的培訓(xùn)等，在餐飲部出現(xiàn)臨時缺員的時候，讓參加過相應(yīng)培訓(xùn)的其他部門的員工下班后到這些部門兼職，酒店同等支付兼職津貼，既解決部門的臨時用工問題，又增加員工的整體收入，一舉兩得。酒店服務(wù)智能化趨勢下，各部門有一些崗位（如上文提到的前廳部的接待員、餐飲部傳菜、送餐，客房清掃等），員工的工作職責(zé)發(fā)生變化，員工的工作定額會增加，例如原來五星級酒店客房清掃員每天定額10-12間，之后可能會增加到16-18間。新增的崗位主要是客戶關(guān)系方面的崗位，如現(xiàn)在廣州部分國際品牌酒店在前廳部設(shè)賓客關(guān)系主任崗位，重點(diǎn)接待酒店VIP客人，五星級酒店會投入更多的資源做客戶關(guān)系維護(hù)方面的工作，提升個性化服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，進(jìn)一步強(qiáng)化重要客戶對本品牌的黏度。近年來，很多酒店增設(shè)了收益經(jīng)理崗位，主要任務(wù)是通過靈活使用酒店收益管理系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)酒店容量控制和定價(jià)管理，最終實(shí)現(xiàn)酒店收入最大化驅(qū)動酒店利潤最大化的目標(biāo)，酒店收益管理系統(tǒng)就是智能化系統(tǒng)的一種。

三、酒店對崗位員工的需求和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化

智能化服務(wù)技術(shù)的發(fā)展，端盤子、刷馬桶這類簡單、重復(fù)性的工作被機(jī)器逐漸替代，但是五星級酒店作為服務(wù)業(yè)的主要特征是不會改變的，抓眼球的無人酒店、機(jī)器人酒店等新型酒店會層出不窮，可以給市場帶來暫時的新鮮感，卻無法給客人個性化的服務(wù)和持續(xù)的良好體驗(yàn)。酒店員工與客人的情感交流、人際互動是無法被機(jī)器替代的。因此酒店未來對員工的需求不是強(qiáng)化操作技能，而是人際交往、靈活應(yīng)變的能力，這才是人力對機(jī)器的優(yōu)勢所在，酒店未來新增的崗位也是往這個方向發(fā)展的。因此，院校酒店管理專業(yè)培養(yǎng)專業(yè)人才的定位和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該發(fā)生質(zhì)的改變。

總體而言，智能化技術(shù)會給五星級酒店帶來根本性的改變，一方面幫助酒店解決人手短缺、工資上漲的煩惱，但同時也給酒店帶來新的挑戰(zhàn)，酒店需要不斷地改革甚至是重造傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)來適應(yīng)變化。

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