李力 易兵

摘 要： 市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境的改善，人們的生活水平明顯提升，對于服裝的需求也逐漸呈現(xiàn)出個性化的狀態(tài)。網(wǎng)絡(luò)購物的出現(xiàn)，對服裝企業(yè)而言既是一種機(jī)遇，也是一種挑戰(zhàn)。但需要注意的是，服裝企業(yè)在拓展網(wǎng)絡(luò)營銷渠道的過程中，要從更多細(xì)節(jié)著手，以此來提高顧客滿意度。以此為核心，對服裝企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷進(jìn)行SWOT分析，得出影響顧客滿意度的因素，并提出可行性策略。

關(guān)鍵詞： 服裝企業(yè);網(wǎng)絡(luò)營銷;顧客滿意度;影響因素

中圖分類號： F27????? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A????? doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.12.030

1 引言

對于服裝企業(yè)而言，想要求得生存，則需要以顧客為核心。網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境下，服裝企業(yè)面臨激烈的市場競爭，如何塑造品牌優(yōu)勢，吸引更多的顧客，成為服裝企業(yè)在新形勢下發(fā)展的重點(diǎn)所在。相比于傳統(tǒng)的服裝企業(yè)營銷模式，網(wǎng)絡(luò)營銷模式下的顧客滿意度指標(biāo)也存在差異。結(jié)合本次研究，將影響因素定位在服務(wù)質(zhì)量、物流配送、產(chǎn)品質(zhì)量以及隱私以及安全性等幾個方面，制定合理的策略，解決網(wǎng)絡(luò)營銷的相關(guān)問題。

2 服裝企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的SWOT分析

全新的市場環(huán)境以及營銷環(huán)境下，對服裝企業(yè)進(jìn)行SWOT分析，得出具體內(nèi)容如下：其一，優(yōu)勢方面。主要是網(wǎng)絡(luò)營銷的市場需求潛力巨大、具備一定的產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)、實(shí)現(xiàn)資源的全面整合、滿足用戶的個性化服裝需求;其二，劣勢方面。消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)購物習(xí)慣并未完全養(yǎng)成、網(wǎng)絡(luò)營銷區(qū)域不平衡、網(wǎng)絡(luò)支付安全問題、服裝商品的顧客體驗(yàn)性不強(qiáng);其三，機(jī)遇方面。出現(xiàn)了全新的市場份額、銷售成本偏低、無地域與時間層面的制約、提供全新的服務(wù)模式;其四，挑戰(zhàn)方面。線上線下的矛盾沖突、全新的市場進(jìn)入者、產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象。從服裝企業(yè)出發(fā)，SWOT的分析結(jié)果表明，當(dāng)前服裝企業(yè)面臨全新的發(fā)展機(jī)遇。但歸根結(jié)底，最終都需要以顧客為核心?；陬櫩蜐M意度的視角出發(fā)，調(diào)查發(fā)現(xiàn)當(dāng)前服裝企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷下影響顧客滿意度的因素中，主要包括服務(wù)質(zhì)量、物流配送、產(chǎn)品質(zhì)量以及隱私性和安全性問題。

3 服裝企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷中影響顧客滿意度的因素分析

3.1 服務(wù)質(zhì)量因素

與傳統(tǒng)的服裝營銷模式相同，網(wǎng)絡(luò)營銷同樣需要強(qiáng)調(diào)服務(wù)的質(zhì)量。對于服裝企業(yè)而言，開展網(wǎng)絡(luò)營銷實(shí)際上對原有營銷模式的一次拓展，吸引更多的顧客，為收益最大化奠定基礎(chǔ)。但當(dāng)前很大一部分服裝企業(yè)在開展網(wǎng)絡(luò)營銷的過程中，通常情況下很難提供良好的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，用戶購買服裝主要是與客服進(jìn)行溝通，由于無法親身體驗(yàn)和真實(shí)感受，導(dǎo)致很多細(xì)節(jié)都需要與客服進(jìn)行確認(rèn)，這就導(dǎo)致在溝通的過程中，由于雙方在語言上的交流，很容易出現(xiàn)矛盾因素和影響顧客購買滿意度的問題。同時，在收到貨物之后，后續(xù)的產(chǎn)品售后問題也同樣基于網(wǎng)絡(luò)平臺完成溝通。雖然整個過程的交流相對便捷，但服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量卻極容易受到顧客的質(zhì)疑，引發(fā)顧客的不滿，最終對服裝企業(yè)形象產(chǎn)生消極影響。

3.2 物流配送因素

物流配送環(huán)節(jié)，實(shí)際上是溝通服裝企業(yè)與顧客的一個載體。服裝企業(yè)以網(wǎng)絡(luò)營銷的方式，將產(chǎn)品送達(dá)到用戶的手中，其中物流配送的效果對顧客滿意度具有直接影響。當(dāng)前，第三方物流較為發(fā)達(dá)，如順豐、申通、圓通、中通以及韻達(dá)等快遞，都在積極與企業(yè)形成合作，從而達(dá)成一種快速配送的目標(biāo)。但需要注意的問題是，物流配送模式和配送時間上，物流公司有著一定的自主權(quán)。從顧客的角度出發(fā)，物流配送時間越短，則顧客的滿意度越高，能夠在第一時間拿到貨物，增強(qiáng)顧客的購物體驗(yàn)。但目前由于很多不可抗力因素的影響，物流的配送周期不夠穩(wěn)定，成為影響顧客滿意度的潛在因素之一。

3.3 產(chǎn)品質(zhì)量因素

服裝企業(yè)持續(xù)發(fā)展的核心則是產(chǎn)品質(zhì)量，過硬的產(chǎn)品質(zhì)量成為顧客滿意度的根本所在。當(dāng)前服裝市場“魚龍混雜”，產(chǎn)品的同質(zhì)化問題嚴(yán)重，產(chǎn)品質(zhì)量也參差不齊。與傳統(tǒng)的購物模式不同，網(wǎng)絡(luò)購物的產(chǎn)品細(xì)節(jié)以及質(zhì)量，僅僅是依靠圖片或者視頻的方式來呈現(xiàn)，顧客的產(chǎn)品選擇也是以此為參考標(biāo)準(zhǔn)。但需要注意的問題是，一旦產(chǎn)品送到顧客的手中，產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到用戶的預(yù)期，則會造成顧客的滿意度下降，出現(xiàn)退貨的問題，也使得該服裝企業(yè)失去一個穩(wěn)定客戶。 產(chǎn)品質(zhì)量好，性價比高，成為服裝企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷需要注意的關(guān)鍵點(diǎn)，也是服裝企業(yè)得以長期發(fā)展的根基所在。

3.4 隱私性與安全性因素

網(wǎng)絡(luò)時代背景下，隱私以及安全已經(jīng)成為客戶關(guān)注的核心問題。作為網(wǎng)絡(luò)購物的參與者，顧客的隱私以及安全成為服裝企業(yè)需要關(guān)注的焦點(diǎn)。但由于現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)購物的環(huán)境正處于逐步完善的階段，如何形成體系和嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，服裝企業(yè)還有很長的一段路要走。表現(xiàn)在該方面的問題，主要是用戶的隱私保護(hù)和購物安全得不到全面呈現(xiàn)。這種情況的存在，也在一定程度上對顧客的滿意度產(chǎn)生影響，使得服裝企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的效果大打折扣。

4 服裝企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷中顧客滿意度的提升策略

對于服裝企業(yè)而言，網(wǎng)絡(luò)營銷是其必然選擇，但如何提高顧客的滿意度，則需要從服務(wù)質(zhì)量、物流配送、產(chǎn)品性價比以及交易隱私與安全等多層面下足功夫。只有完善這幾個方面的內(nèi)容，才能夠提高顧客滿意度，使得服裝企業(yè)得以健康發(fā)展。

4.1 提高服務(wù)質(zhì)量

網(wǎng)絡(luò)營銷，服務(wù)質(zhì)量要得到服裝企業(yè)的高度關(guān)注。就當(dāng)前存在的溝通問題、售后問題等，服裝企業(yè)要提高關(guān)注度。一方面，對于服裝企業(yè)而言，網(wǎng)絡(luò)營銷主要類型包括自主網(wǎng)站、淘寶平臺等，但無論是哪一種形式，都需要客服人員來與顧客進(jìn)行交流。對于服裝企業(yè)，能做的則是對現(xiàn)有的客服人員開展培訓(xùn)，包括話術(shù)、禮儀、產(chǎn)品賣點(diǎn)等，使得客服本身對于產(chǎn)品有著一定的了解，及時、有效的回答顧客的疑惑，提供針對性的服務(wù)和購買建議，這樣的情況下顧客的滿意度將會得到全面提升，獲得良好的購物體驗(yàn)，也將成為服裝企業(yè)的潛在購物忠實(shí)群體;另一方面，建立和完善網(wǎng)絡(luò)營銷體系。服裝網(wǎng)絡(luò)營銷的過程是一個系統(tǒng)的環(huán)節(jié)，在售前、售中以及售后都需要提供良好的服務(wù)。服裝企業(yè)更需要在這幾個方面做好服務(wù)內(nèi)容的細(xì)化和完善，最終使得顧客能夠得到完善的服務(wù)，感受服裝企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境中帶來的良好購物體驗(yàn)。

4.2 健全物流配送體系

物流配送作為顧客滿意度的影響因素之一，對于服裝企業(yè)而言，雖然在配送時間等方面發(fā)揮出有效性和內(nèi)在價值。但在產(chǎn)品包裝以及貨物的跟蹤系統(tǒng)等方面，服裝企業(yè)還是可以發(fā)揮一定的作用。其一，服裝企業(yè)要選擇優(yōu)質(zhì)快遞公司?？爝f公司的服務(wù)質(zhì)量，核心則是配送速度，服裝企業(yè)最好與大型的快速公司展開合作，確保服裝能夠第一時間送入到顧客的手中，提高用戶滿意度;其二，重視貨物跟蹤系統(tǒng)。當(dāng)顧客的貨物發(fā)出之后，則需要催促快遞公司及時的更新物流信息，使得物流的狀態(tài)得以更新，讓用戶第一時間看到物流狀態(tài)，提高滿意度;其三，確保包裝完好。在產(chǎn)品日益?zhèn)€性化的今天，想要在激烈的市場中獲得一定的優(yōu)勢，表現(xiàn)在物流配送體系當(dāng)中的內(nèi)容，還需要在包裝層面下足功夫。既要能夠突出品牌的價值和內(nèi)容，也需要以顧客為核心，增強(qiáng)顧客的滿意度，從而通過個性化的包裝，吸引更多顧客。

4.3 增強(qiáng)產(chǎn)品性價比

服裝企業(yè)的核心依舊是產(chǎn)品，過硬的產(chǎn)品質(zhì)量是顧客滿意度的核心。網(wǎng)絡(luò)營銷對服裝企業(yè)帶來了一定的壓力，產(chǎn)品同質(zhì)化的問題和價格層面的競爭，使得服裝企業(yè)更愿意通過價格來占領(lǐng)市場。但對于新時代的網(wǎng)絡(luò)購物顧客，對于產(chǎn)品性價比方面有著較高的要求。只有確保產(chǎn)品性價比較高，才能夠吸引顧客。對于服裝企業(yè)而言，應(yīng)該在良性的競爭中，保持自身的品牌核心與產(chǎn)品質(zhì)量，以質(zhì)量謀發(fā)展。當(dāng)然，除此之外，還需要保證服裝的設(shè)計符合顧客的基本要求。準(zhǔn)確的把握時代的流行發(fā)展趨勢，及時的更新產(chǎn)品，優(yōu)化產(chǎn)品，使得產(chǎn)品信息和產(chǎn)品的性價比持續(xù)發(fā)揮效用。服裝產(chǎn)品性價比的提升，是留住顧客的根本所在。

4.4 保障用戶隱私與交易安全

顧客的網(wǎng)絡(luò)購物，隱私安全和交易安全是其考量的根本因素，也是滿意度提升的關(guān)鍵要素。對于服裝企業(yè)而言，要高度關(guān)注用戶隱私，對于用戶的購買需求和備注情況要嚴(yán)格執(zhí)行，這也是服務(wù)有效性的基礎(chǔ)所在。用戶隱私方面，需要對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，在與顧客交談時則高度尊重用戶隱私，帶給顧客良好的購物體驗(yàn)。同時，在發(fā)貨階段也需要做好保護(hù)，避免網(wǎng)絡(luò)購物成為顧客信息的泄露途徑。除此之外，交易安全層面也要提高重視程度，以多元手段去保護(hù)用戶的交易安全，避免顧客受到財產(chǎn)和安全層面的損失。這些雖然并非是服裝企業(yè)所能夠直接提供的內(nèi)容，但卻可以發(fā)揮出自身的主動性優(yōu)勢，與多部門形成合作，為保障用戶安全貢獻(xiàn)一份力量。這也是服裝企業(yè)需要考慮到的問題，最終留住顧客。

總的來說，服裝企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷要以顧客為核心，增強(qiáng)顧客的滿意度成為新時代服裝企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的重點(diǎn)。當(dāng)然，在完成上述影響因素的分析之后，制定解決策略。在未來服裝企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷中，要積極打造虛擬的服裝體驗(yàn)環(huán)節(jié)，進(jìn)一步強(qiáng)化顧客的購買體驗(yàn)，虛擬上身效果，提高顧客滿意度。

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