張聰 王睿姝 李麗

【摘 要】“手機(jī)一點(diǎn)，外賣(mài)登門(mén)”已成為很多年輕人的一種生活方式。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，中國(guó)在線(xiàn)外賣(mài)行業(yè)經(jīng)過(guò)兩年爆發(fā)式的發(fā)展已經(jīng)具備了一定的規(guī)模，并逐漸趨于規(guī)范。但是外賣(mài)行業(yè)仍然存在食品安全、管理不夠規(guī)范等諸多問(wèn)題，是公眾熱議的消費(fèi)者權(quán)益話(huà)題。

【關(guān)鍵詞】大學(xué)生;外賣(mài);消費(fèi)行為;維權(quán)意識(shí)

【中圖分類(lèi)號(hào)】G641 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1674-0688（2019）10-0239-03

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，手機(jī)成為學(xué)生的生活必需品，為他們提供了便捷的生活方式，通過(guò)手機(jī)訂購(gòu)?fù)赓u(mài)逐漸成為的生活常態(tài)。對(duì)于很多同學(xué)而言，天氣不好、學(xué)?；顒?dòng)的時(shí)間太緊等因素都可以成為訂外賣(mài)的原因，大學(xué)生作為外賣(mài)市場(chǎng)中主要的消費(fèi)者，具有一般社會(huì)消費(fèi)者的特征，但又不同于一般的社會(huì)消費(fèi)者。大學(xué)生在線(xiàn)訂購(gòu)?fù)赓u(mài)時(shí)，是否會(huì)真正關(guān)注到商家的注冊(cè)信息、食品安全監(jiān)督公示等;當(dāng)大學(xué)生遇到食品安全問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題時(shí)，能否意識(shí)到被侵害了權(quán)利及是否會(huì)想到去維護(hù)自己的權(quán)利，這些是提高他們維權(quán)意識(shí)的首要條件。本文將依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，以長(zhǎng)春市5所高校為樣本，對(duì)大學(xué)生在線(xiàn)外賣(mài)的維權(quán)意識(shí)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查，找出其中的問(wèn)題并提出相應(yīng)的對(duì)策，對(duì)提高大學(xué)生維權(quán)意識(shí)和法律認(rèn)知有重要意義。

1 研究方法和過(guò)程

本次調(diào)查以長(zhǎng)春市5所大學(xué)的大學(xué)生為樣本，采用任意抽樣的方法，在吉林大學(xué)前進(jìn)校區(qū)、東北師范大學(xué)本部校區(qū)、長(zhǎng)春大學(xué)、長(zhǎng)春理工大學(xué)東校區(qū)、長(zhǎng)春金融高等專(zhuān)科學(xué)校的學(xué)生餐廳門(mén)口、操場(chǎng)門(mén)口、大門(mén)口設(shè)立調(diào)查點(diǎn)，采用攔截訪(fǎng)問(wèn)的形式進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。

正式調(diào)查前，首先發(fā)放了50份問(wèn)卷進(jìn)行預(yù)調(diào)查，并采用了SPSS Statistics 24.0檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的可靠性和有效性。結(jié)果顯示，有效樣本為48個(gè)，占總樣本的96%，無(wú)效樣本為2個(gè)，只占4%，Cronbach系數(shù)為0.822，大于0.8，且效度分析中KMO值為0.927，大于0.7。綜合上述檢查結(jié)果說(shuō)明該問(wèn)卷調(diào)查質(zhì)量較高，可以進(jìn)行下一步分析。

正式調(diào)查共發(fā)放了850份問(wèn)卷，刪除了12份對(duì)各個(gè)產(chǎn)品的偏好都為0值的數(shù)據(jù)，刪除了25份動(dòng)機(jī)部分打分完全相同的問(wèn)卷樣本，刪除了51份問(wèn)卷題目前后矛盾的問(wèn)卷樣本，最終回收有效問(wèn)卷762份，有效回收率為89.65%。

2 大學(xué)生在線(xiàn)外賣(mài)維權(quán)意識(shí)現(xiàn)狀

2.1 受訪(fǎng)者的基本信息

在此次調(diào)查中，男女比例為1∶1.79，分別占總?cè)藬?shù)的35.83%和64.17%，女性比例偏高，年齡集中在18～25歲，大專(zhuān)、本科及研究生學(xué)歷的學(xué)生比例為0.29∶0.61∶0.10。在調(diào)查中，大學(xué)生的月生活費(fèi)集中在1 000～2 000元的占比較高，為42.91%，其次為月生活費(fèi)在1 000元以下的人群，為20.47%，月消費(fèi)為2 000～3 000元、3 000～5 000元、5 000元以上的人群比例相近，比例在12%左右。

在此次調(diào)查中，受訪(fǎng)者訂外賣(mài)的頻率最高的是每月2～3次，比例為23.62%，每月0～1次和每周1～2次的比例分別為20.47%和20.08%。在外賣(mài)價(jià)格的選擇上，42.52%的受訪(fǎng)者購(gòu)買(mǎi)一次外賣(mài)的價(jià)格在20元以下，41.34%的受訪(fǎng)者訂購(gòu)一次外賣(mài)的價(jià)格在20～30元，只有3.54%的受訪(fǎng)者訂購(gòu)一次外賣(mài)的價(jià)格會(huì)超過(guò)50元。將訂餐頻率、外賣(mài)價(jià)格與性別進(jìn)行交叉分析可知，男生訂外賣(mài)的頻率高于女生用戶(hù)，同時(shí)男生的消費(fèi)支出也略高于女生。

在此次調(diào)查中，美團(tuán)外賣(mài)、餓了么、餓了么星選的綜合排序得分分別為3.63分、3分和1.33分。在調(diào)查地點(diǎn)附近，美團(tuán)外賣(mài)和餓了么經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的普及和推廣，吸引了很多黏性客戶(hù)，成為大多數(shù)學(xué)生的首選。

2.2 受訪(fǎng)者是否會(huì)查閱相關(guān)執(zhí)照

由調(diào)查數(shù)據(jù)可知，不查閱“證照公示”的學(xué)生比例為62%，遠(yuǎn)高于有意識(shí)查閱“證照公示”的學(xué)生，不查閱“食品安全監(jiān)督公示”的學(xué)生比例比有意識(shí)查閱“食品安全監(jiān)督公示”的學(xué)生比例多14個(gè)百分點(diǎn)，不查閱“網(wǎng)絡(luò)廚房”的學(xué)生比例同樣高于有意識(shí)查閱“網(wǎng)絡(luò)廚房”的學(xué)生。由此可知，大部分學(xué)生在訂外賣(mài)之前，并沒(méi)有過(guò)多地關(guān)注商家的相關(guān)執(zhí)照，自我安全防范意識(shí)較差。

2.3 如果出現(xiàn)食品安全問(wèn)題，受訪(fǎng)者選擇的維權(quán)投訴行為

通過(guò)整理調(diào)查數(shù)據(jù)可知，大學(xué)生對(duì)在線(xiàn)餐飲類(lèi)外賣(mài)產(chǎn)品屬性的重要性排序結(jié)果為食品安全這一產(chǎn)品屬性排在第一位（6.31），這意味著對(duì)于大學(xué)生來(lái)說(shuō)食品安全是他們最注重的產(chǎn)品屬性，其次為味道（4.86）和送餐速度（4.77）。大學(xué)生在訂外賣(mài)的時(shí)候最關(guān)心產(chǎn)品衛(wèi)生安全，其次才是對(duì)產(chǎn)品的消費(fèi)體驗(yàn)。

大學(xué)生在訂外賣(mài)的過(guò)程中，如果出現(xiàn)了食品安全問(wèn)題，74.41%的受訪(fǎng)者會(huì)選擇“直接聯(lián)系外賣(mài)餐飲店鋪”，61.02%的受訪(fǎng)者會(huì)選擇“向外賣(mài)平臺(tái)投訴”，31.50%的受訪(fǎng)者會(huì)選擇“向監(jiān)管部門(mén)投訴”，12.20%的受訪(fǎng)者會(huì)選擇“不采取措施”，7.48%的受訪(fǎng)者會(huì)選擇“找新聞媒體曝光”。從調(diào)查數(shù)據(jù)可知，大部分受訪(fǎng)者在遇到食品安全問(wèn)題時(shí)，知道需要維權(quán)，少部分會(huì)選擇放棄維權(quán)，原因可能是認(rèn)為投訴或索賠并不會(huì)得到自己想要的結(jié)果。

2.4 大學(xué)生選擇維權(quán)投訴行為的目的

通過(guò)整理調(diào)查數(shù)據(jù)可知，大學(xué)生選擇維權(quán)投訴行為目的的排序結(jié)果為“尋求金錢(qián)賠償”排在第一位（2.96），“發(fā)泄不滿(mǎn)情緒”排在第二位（2.57），排在第三、第四位的分別為“防止其他消費(fèi)者權(quán)益受損”和“幫助餐飲店鋪提升食品安全水平”。大學(xué)生進(jìn)行維權(quán)的目的主要是獲得金錢(qián)賠償，以及發(fā)泄自身的不滿(mǎn)情緒。

2.5 如果維權(quán)過(guò)程中發(fā)生爭(zhēng)議，受訪(fǎng)者選擇的解決方式

從調(diào)查結(jié)果可知，當(dāng)維權(quán)過(guò)程中發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，有52.7%的受訪(fǎng)者選擇與商家協(xié)商解決，比例最高，其次為選擇請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解，11.3%的受訪(fǎng)者會(huì)選擇提請(qǐng)仲裁或訴訟，選擇向有關(guān)部門(mén)申訴的比例最低，僅為0.7%。大多數(shù)人認(rèn)為一次外賣(mài)的事情，價(jià)格并不高，提請(qǐng)仲裁或訴訟的過(guò)程繁瑣，沒(méi)有必要打官司。

從分析數(shù)據(jù)可知，在遇到消費(fèi)侵權(quán)而需要其他人幫忙時(shí)大部分受訪(fǎng)者會(huì)選擇消費(fèi)者協(xié)會(huì)。此外，男生大多會(huì)向有關(guān)部門(mén)舉報(bào)，以此維護(hù)被侵害的消費(fèi)權(quán)益，女生多自己找商家理論?？梢?jiàn)，男生處理此類(lèi)情況更冷靜、更理性。

2.6 對(duì)商家在處理投訴問(wèn)題時(shí)的態(tài)度和結(jié)果是否滿(mǎn)意

從調(diào)查結(jié)果可知，受訪(fǎng)者對(duì)商家處理問(wèn)題的態(tài)度和結(jié)果基本滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意的比例最高，超過(guò)50%，大學(xué)生在訂外賣(mài)時(shí)對(duì)商家處理投訴問(wèn)題時(shí)的態(tài)度和結(jié)果并不滿(mǎn)意。大學(xué)生如果遭遇侵權(quán)問(wèn)題，通過(guò)一定方式進(jìn)行維權(quán)結(jié)果并不滿(mǎn)意的話(huà)，會(huì)大大降低其維權(quán)意識(shí)。

從樣本反映的數(shù)據(jù)來(lái)看，當(dāng)消費(fèi)者在訂外賣(mài)的過(guò)程中，如果出現(xiàn)了食品安全問(wèn)題，大部分的受訪(fǎng)者有維權(quán)意識(shí)，會(huì)采取一定的措施維護(hù)自己的權(quán)利，但仍有少數(shù)人選擇放棄。維權(quán)過(guò)程中，受訪(fǎng)者更愿意直接與商家進(jìn)行溝通，其次是向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。但是大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)處理過(guò)程和結(jié)果并不是很滿(mǎn)意。

3 大學(xué)生外賣(mài)維權(quán)意識(shí)欠缺的原因分析

3.1 大學(xué)生對(duì)維權(quán)信息的關(guān)注度不夠

從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，僅有43%的受訪(fǎng)者會(huì)選擇查閱外賣(mài)商家的相關(guān)執(zhí)照，在食品安全或服務(wù)等問(wèn)題出現(xiàn)之后，70%以上的消費(fèi)者會(huì)選擇“直接聯(lián)系外賣(mài)餐飲店鋪”。由此可知，絕大多數(shù)學(xué)生在訂外賣(mài)之前對(duì)商家信息關(guān)注不夠，同時(shí)大部分的受訪(fǎng)者還是有維權(quán)意識(shí)的。就年級(jí)差異而言，隨著年級(jí)的增加，學(xué)生選擇維權(quán)的比例反而下降。一方面可能是因?yàn)樵诖笠?、大二時(shí)維權(quán)并沒(méi)有得到較為滿(mǎn)意的結(jié)果，另一方面可能隨著年紀(jì)的增長(zhǎng)逐漸形成一種“和為貴”的心態(tài)，這其實(shí)是對(duì)自己的權(quán)利漠不關(guān)心或者主動(dòng)放棄權(quán)利的一種表現(xiàn)，反而是在縱容商家對(duì)消費(fèi)者的侵害行為。人只有在每一件小事中培養(yǎng)維權(quán)意識(shí)，才能更好地維護(hù)自己更大的權(quán)利。

3.2 受大學(xué)生購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)看重的因素影響

從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，食品安全這一產(chǎn)品屬性在學(xué)生的心中是最重要的，其次為味道和送餐速度。在店鋪類(lèi)型和餐食選擇上，超過(guò)70%的受訪(fǎng)者會(huì)選擇大眾型消費(fèi)餐廳，相較于品牌餐廳，消費(fèi)者更傾向于不知名小店。在餐食種類(lèi)上，72.44%的受訪(fǎng)者會(huì)優(yōu)先選擇快餐便當(dāng)。在外賣(mài)等待時(shí)間上，59.84%的受訪(fǎng)者能接受的等待時(shí)長(zhǎng)為20～40分鐘，33.07%的受訪(fǎng)者能夠接受在20分鐘之內(nèi)配送，60分鐘是受訪(fǎng)者等待的極限時(shí)長(zhǎng)。所以，大學(xué)生在訂外賣(mài)時(shí)最關(guān)心的是食品衛(wèi)生安全與否，其次才是對(duì)產(chǎn)品的消費(fèi)體驗(yàn)。而價(jià)格因素是消費(fèi)者消費(fèi)時(shí)重要的購(gòu)買(mǎi)偏好，針對(duì)價(jià)格因素采取的優(yōu)惠活動(dòng)，最有吸引力的是“滿(mǎn)減”，其次為“折扣”和“限時(shí)特價(jià)”。

可見(jiàn)，大學(xué)生在訂外賣(mài)時(shí)更希望達(dá)到的是較高的性?xún)r(jià)比，就受教育程度而言，大專(zhuān)生、本科生和研究生都普遍關(guān)注商品的質(zhì)量，同時(shí)性別差異也并不明顯。除質(zhì)量因素外，男生更看重價(jià)格，而女生則更看重送餐服務(wù)，這也就意味著男生在選擇時(shí)會(huì)更實(shí)際。

4 提高大學(xué)生在線(xiàn)外賣(mài)維權(quán)意識(shí)的建議

4.1 增強(qiáng)自我維權(quán)意識(shí)，樹(shù)立自我保護(hù)的觀(guān)念

大學(xué)生在線(xiàn)外賣(mài)維權(quán)意識(shí)的積極性和主動(dòng)性較弱。所以，建議大學(xué)在線(xiàn)訂外賣(mài)時(shí)，應(yīng)對(duì)商家進(jìn)行一定的了解，包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品安全監(jiān)督許可等。在消費(fèi)過(guò)程中，如果出現(xiàn)被侵權(quán)的現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)與商家取得聯(lián)系，提出要求。大學(xué)生應(yīng)當(dāng)在日常的消費(fèi)生活中不斷培養(yǎng)和提高自我防范意識(shí)，只有具有基本的維權(quán)意識(shí)，才能有意識(shí)地去維護(hù)自身更大的權(quán)利。

4.2 加強(qiáng)對(duì)自身權(quán)利意識(shí)的培養(yǎng)，提高自我防范意識(shí)

大學(xué)生在線(xiàn)訂外賣(mài)時(shí)維權(quán)意識(shí)薄弱的主要原因是年齡的影響和維權(quán)過(guò)程繁瑣。大部分大學(xué)生在上大學(xué)時(shí)第一次獨(dú)立生活，缺少對(duì)食品質(zhì)量的鑒別能力和自我權(quán)益維護(hù)能力。維權(quán)的過(guò)程繁瑣及結(jié)果的不可預(yù)知性成為大學(xué)生維權(quán)的預(yù)期恐懼，使得大部分學(xué)生在自身利益受到侵害時(shí)選擇放棄維權(quán)。因此，大學(xué)生權(quán)益維護(hù)中心對(duì)學(xué)生維權(quán)具有重要意義，肩負(fù)著對(duì)學(xué)生維權(quán)的支撐作用。大學(xué)生應(yīng)積極參與學(xué)校組織的與維權(quán)有關(guān)的活動(dòng)，努力克服預(yù)期恐懼，培養(yǎng)自身的權(quán)利意識(shí)，明白爭(zhēng)取和維護(hù)自身權(quán)利的社會(huì)意義，在日常生活中要更加關(guān)注自身的合法權(quán)益，提高自我防范意識(shí)。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]姜麗凡.構(gòu)建我國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)框架研究[J].長(zhǎng)春金融高等專(zhuān)科學(xué)校學(xué)報(bào)，2014（4）：9-15.

[2]張曉妮.我國(guó)大學(xué)生消費(fèi)權(quán)益維護(hù)現(xiàn)狀及對(duì)策——以湖北第二師范學(xué)院大學(xué)生消費(fèi)維權(quán)調(diào)查為樣本[J].當(dāng)代經(jīng)濟(jì)，2013（3）：88-91.

[3]王韜，崔彬，吳秋爽，等.消費(fèi)者在線(xiàn)外賣(mài)消費(fèi)行為影響因素研究——基于江蘇省的調(diào)查數(shù)據(jù)[J].美食研究，2018（4）：15-21.