張聰 王睿姝 李麗

【摘 要】“手機(jī)一點，外賣登門”已成為很多年輕人的一種生活方式。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，中國在線外賣行業(yè)經(jīng)過兩年爆發(fā)式的發(fā)展已經(jīng)具備了一定的規(guī)模，并逐漸趨于規(guī)范。但是外賣行業(yè)仍然存在食品安全、管理不夠規(guī)范等諸多問題，是公眾熱議的消費者權(quán)益話題。

【關(guān)鍵詞】大學(xué)生;外賣;消費行為;維權(quán)意識

【中圖分類號】G641 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1674-0688（2019）10-0239-03

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，手機(jī)成為學(xué)生的生活必需品，為他們提供了便捷的生活方式，通過手機(jī)訂購?fù)赓u逐漸成為的生活常態(tài)。對于很多同學(xué)而言，天氣不好、學(xué)?；顒拥臅r間太緊等因素都可以成為訂外賣的原因，大學(xué)生作為外賣市場中主要的消費者，具有一般社會消費者的特征，但又不同于一般的社會消費者。大學(xué)生在線訂購?fù)赓u時，是否會真正關(guān)注到商家的注冊信息、食品安全監(jiān)督公示等;當(dāng)大學(xué)生遇到食品安全問題、服務(wù)問題時，能否意識到被侵害了權(quán)利及是否會想到去維護(hù)自己的權(quán)利，這些是提高他們維權(quán)意識的首要條件。本文將依據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》，以長春市5所高校為樣本，對大學(xué)生在線外賣的維權(quán)意識現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查，找出其中的問題并提出相應(yīng)的對策，對提高大學(xué)生維權(quán)意識和法律認(rèn)知有重要意義。

1 研究方法和過程

本次調(diào)查以長春市5所大學(xué)的大學(xué)生為樣本，采用任意抽樣的方法，在吉林大學(xué)前進(jìn)校區(qū)、東北師范大學(xué)本部校區(qū)、長春大學(xué)、長春理工大學(xué)東校區(qū)、長春金融高等?？茖W(xué)校的學(xué)生餐廳門口、操場門口、大門口設(shè)立調(diào)查點，采用攔截訪問的形式進(jìn)行問卷調(diào)查。

正式調(diào)查前，首先發(fā)放了50份問卷進(jìn)行預(yù)調(diào)查，并采用了SPSS Statistics 24.0檢驗數(shù)據(jù)的可靠性和有效性。結(jié)果顯示，有效樣本為48個，占總樣本的96%，無效樣本為2個，只占4%，Cronbach系數(shù)為0.822，大于0.8，且效度分析中KMO值為0.927，大于0.7。綜合上述檢查結(jié)果說明該問卷調(diào)查質(zhì)量較高，可以進(jìn)行下一步分析。

正式調(diào)查共發(fā)放了850份問卷，刪除了12份對各個產(chǎn)品的偏好都為0值的數(shù)據(jù)，刪除了25份動機(jī)部分打分完全相同的問卷樣本，刪除了51份問卷題目前后矛盾的問卷樣本，最終回收有效問卷762份，有效回收率為89.65%。

2 大學(xué)生在線外賣維權(quán)意識現(xiàn)狀

2.1 受訪者的基本信息

在此次調(diào)查中，男女比例為1∶1.79，分別占總?cè)藬?shù)的35.83%和64.17%，女性比例偏高，年齡集中在18～25歲，大專、本科及研究生學(xué)歷的學(xué)生比例為0.29∶0.61∶0.10。在調(diào)查中，大學(xué)生的月生活費集中在1 000～2 000元的占比較高，為42.91%，其次為月生活費在1 000元以下的人群，為20.47%，月消費為2 000～3 000元、3 000～5 000元、5 000元以上的人群比例相近，比例在12%左右。

在此次調(diào)查中，受訪者訂外賣的頻率最高的是每月2～3次，比例為23.62%，每月0～1次和每周1～2次的比例分別為20.47%和20.08%。在外賣價格的選擇上，42.52%的受訪者購買一次外賣的價格在20元以下，41.34%的受訪者訂購一次外賣的價格在20～30元，只有3.54%的受訪者訂購一次外賣的價格會超過50元。將訂餐頻率、外賣價格與性別進(jìn)行交叉分析可知，男生訂外賣的頻率高于女生用戶，同時男生的消費支出也略高于女生。

在此次調(diào)查中，美團(tuán)外賣、餓了么、餓了么星選的綜合排序得分分別為3.63分、3分和1.33分。在調(diào)查地點附近，美團(tuán)外賣和餓了么經(jīng)過長期的普及和推廣，吸引了很多黏性客戶，成為大多數(shù)學(xué)生的首選。

2.2 受訪者是否會查閱相關(guān)執(zhí)照

由調(diào)查數(shù)據(jù)可知，不查閱“證照公示”的學(xué)生比例為62%，遠(yuǎn)高于有意識查閱“證照公示”的學(xué)生，不查閱“食品安全監(jiān)督公示”的學(xué)生比例比有意識查閱“食品安全監(jiān)督公示”的學(xué)生比例多14個百分點，不查閱“網(wǎng)絡(luò)廚房”的學(xué)生比例同樣高于有意識查閱“網(wǎng)絡(luò)廚房”的學(xué)生。由此可知，大部分學(xué)生在訂外賣之前，并沒有過多地關(guān)注商家的相關(guān)執(zhí)照，自我安全防范意識較差。

2.3 如果出現(xiàn)食品安全問題，受訪者選擇的維權(quán)投訴行為

通過整理調(diào)查數(shù)據(jù)可知，大學(xué)生對在線餐飲類外賣產(chǎn)品屬性的重要性排序結(jié)果為食品安全這一產(chǎn)品屬性排在第一位（6.31），這意味著對于大學(xué)生來說食品安全是他們最注重的產(chǎn)品屬性，其次為味道（4.86）和送餐速度（4.77）。大學(xué)生在訂外賣的時候最關(guān)心產(chǎn)品衛(wèi)生安全，其次才是對產(chǎn)品的消費體驗。

大學(xué)生在訂外賣的過程中，如果出現(xiàn)了食品安全問題，74.41%的受訪者會選擇“直接聯(lián)系外賣餐飲店鋪”，61.02%的受訪者會選擇“向外賣平臺投訴”，31.50%的受訪者會選擇“向監(jiān)管部門投訴”，12.20%的受訪者會選擇“不采取措施”，7.48%的受訪者會選擇“找新聞媒體曝光”。從調(diào)查數(shù)據(jù)可知，大部分受訪者在遇到食品安全問題時，知道需要維權(quán)，少部分會選擇放棄維權(quán)，原因可能是認(rèn)為投訴或索賠并不會得到自己想要的結(jié)果。

2.4 大學(xué)生選擇維權(quán)投訴行為的目的

通過整理調(diào)查數(shù)據(jù)可知，大學(xué)生選擇維權(quán)投訴行為目的的排序結(jié)果為“尋求金錢賠償”排在第一位（2.96），“發(fā)泄不滿情緒”排在第二位（2.57），排在第三、第四位的分別為“防止其他消費者權(quán)益受損”和“幫助餐飲店鋪提升食品安全水平”。大學(xué)生進(jìn)行維權(quán)的目的主要是獲得金錢賠償，以及發(fā)泄自身的不滿情緒。

2.5 如果維權(quán)過程中發(fā)生爭議，受訪者選擇的解決方式

從調(diào)查結(jié)果可知，當(dāng)維權(quán)過程中發(fā)生爭議時，有52.7%的受訪者選擇與商家協(xié)商解決，比例最高，其次為選擇請求消費者協(xié)會調(diào)解，11.3%的受訪者會選擇提請仲裁或訴訟，選擇向有關(guān)部門申訴的比例最低，僅為0.7%。大多數(shù)人認(rèn)為一次外賣的事情，價格并不高，提請仲裁或訴訟的過程繁瑣，沒有必要打官司。

從分析數(shù)據(jù)可知，在遇到消費侵權(quán)而需要其他人幫忙時大部分受訪者會選擇消費者協(xié)會。此外，男生大多會向有關(guān)部門舉報，以此維護(hù)被侵害的消費權(quán)益，女生多自己找商家理論?？梢?，男生處理此類情況更冷靜、更理性。

2.6 對商家在處理投訴問題時的態(tài)度和結(jié)果是否滿意

從調(diào)查結(jié)果可知，受訪者對商家處理問題的態(tài)度和結(jié)果基本滿意和不滿意的比例最高，超過50%，大學(xué)生在訂外賣時對商家處理投訴問題時的態(tài)度和結(jié)果并不滿意。大學(xué)生如果遭遇侵權(quán)問題，通過一定方式進(jìn)行維權(quán)結(jié)果并不滿意的話，會大大降低其維權(quán)意識。

從樣本反映的數(shù)據(jù)來看，當(dāng)消費者在訂外賣的過程中，如果出現(xiàn)了食品安全問題，大部分的受訪者有維權(quán)意識，會采取一定的措施維護(hù)自己的權(quán)利，但仍有少數(shù)人選擇放棄。維權(quán)過程中，受訪者更愿意直接與商家進(jìn)行溝通，其次是向消費者協(xié)會投訴。但是大多數(shù)消費者對處理過程和結(jié)果并不是很滿意。

3 大學(xué)生外賣維權(quán)意識欠缺的原因分析

3.1 大學(xué)生對維權(quán)信息的關(guān)注度不夠

從調(diào)查結(jié)果來看，僅有43%的受訪者會選擇查閱外賣商家的相關(guān)執(zhí)照，在食品安全或服務(wù)等問題出現(xiàn)之后，70%以上的消費者會選擇“直接聯(lián)系外賣餐飲店鋪”。由此可知，絕大多數(shù)學(xué)生在訂外賣之前對商家信息關(guān)注不夠，同時大部分的受訪者還是有維權(quán)意識的。就年級差異而言，隨著年級的增加，學(xué)生選擇維權(quán)的比例反而下降。一方面可能是因為在大一、大二時維權(quán)并沒有得到較為滿意的結(jié)果，另一方面可能隨著年紀(jì)的增長逐漸形成一種“和為貴”的心態(tài)，這其實是對自己的權(quán)利漠不關(guān)心或者主動放棄權(quán)利的一種表現(xiàn)，反而是在縱容商家對消費者的侵害行為。人只有在每一件小事中培養(yǎng)維權(quán)意識，才能更好地維護(hù)自己更大的權(quán)利。

3.2 受大學(xué)生購買商品時看重的因素影響

從調(diào)查結(jié)果來看，食品安全這一產(chǎn)品屬性在學(xué)生的心中是最重要的，其次為味道和送餐速度。在店鋪類型和餐食選擇上，超過70%的受訪者會選擇大眾型消費餐廳，相較于品牌餐廳，消費者更傾向于不知名小店。在餐食種類上，72.44%的受訪者會優(yōu)先選擇快餐便當(dāng)。在外賣等待時間上，59.84%的受訪者能接受的等待時長為20～40分鐘，33.07%的受訪者能夠接受在20分鐘之內(nèi)配送，60分鐘是受訪者等待的極限時長。所以，大學(xué)生在訂外賣時最關(guān)心的是食品衛(wèi)生安全與否，其次才是對產(chǎn)品的消費體驗。而價格因素是消費者消費時重要的購買偏好，針對價格因素采取的優(yōu)惠活動，最有吸引力的是“滿減”，其次為“折扣”和“限時特價”。

可見，大學(xué)生在訂外賣時更希望達(dá)到的是較高的性價比，就受教育程度而言，大專生、本科生和研究生都普遍關(guān)注商品的質(zhì)量，同時性別差異也并不明顯。除質(zhì)量因素外，男生更看重價格，而女生則更看重送餐服務(wù)，這也就意味著男生在選擇時會更實際。

4 提高大學(xué)生在線外賣維權(quán)意識的建議

4.1 增強(qiáng)自我維權(quán)意識，樹立自我保護(hù)的觀念

大學(xué)生在線外賣維權(quán)意識的積極性和主動性較弱。所以，建議大學(xué)在線訂外賣時，應(yīng)對商家進(jìn)行一定的了解，包括營業(yè)執(zhí)照、食品安全監(jiān)督許可等。在消費過程中，如果出現(xiàn)被侵權(quán)的現(xiàn)象，應(yīng)及時與商家取得聯(lián)系，提出要求。大學(xué)生應(yīng)當(dāng)在日常的消費生活中不斷培養(yǎng)和提高自我防范意識，只有具有基本的維權(quán)意識，才能有意識地去維護(hù)自身更大的權(quán)利。

4.2 加強(qiáng)對自身權(quán)利意識的培養(yǎng)，提高自我防范意識

大學(xué)生在線訂外賣時維權(quán)意識薄弱的主要原因是年齡的影響和維權(quán)過程繁瑣。大部分大學(xué)生在上大學(xué)時第一次獨立生活，缺少對食品質(zhì)量的鑒別能力和自我權(quán)益維護(hù)能力。維權(quán)的過程繁瑣及結(jié)果的不可預(yù)知性成為大學(xué)生維權(quán)的預(yù)期恐懼，使得大部分學(xué)生在自身利益受到侵害時選擇放棄維權(quán)。因此，大學(xué)生權(quán)益維護(hù)中心對學(xué)生維權(quán)具有重要意義，肩負(fù)著對學(xué)生維權(quán)的支撐作用。大學(xué)生應(yīng)積極參與學(xué)校組織的與維權(quán)有關(guān)的活動，努力克服預(yù)期恐懼，培養(yǎng)自身的權(quán)利意識，明白爭取和維護(hù)自身權(quán)利的社會意義，在日常生活中要更加關(guān)注自身的合法權(quán)益，提高自我防范意識。

參 考 文 獻(xiàn)

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[3]王韜，崔彬，吳秋爽，等.消費者在線外賣消費行為影響因素研究——基于江蘇省的調(diào)查數(shù)據(jù)[J].美食研究，2018（4）：15-21.