陳婕

摘 要：近年來(lái)，我國(guó)一直致力于優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，在辦理建筑許可、獲得電力、跨境貿(mào)易、開(kāi)辦企業(yè)、登記財(cái)產(chǎn)等領(lǐng)域進(jìn)行了一系列改革。在電力營(yíng)商環(huán)境的優(yōu)化中，南方電網(wǎng)公司持續(xù)加大改革力度，全力以赴優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境。在這個(gè)背景下，如何建立高效便利的供電服務(wù)渠道，打造“互聯(lián)網(wǎng)+電力服務(wù)”，提升客戶滿意度，是當(dāng)前關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。本文分析了供電企業(yè)服務(wù)渠道的發(fā)展趨勢(shì)，提出優(yōu)化營(yíng)商背景下，供電服務(wù)渠道建設(shè)的規(guī)劃及建議。

關(guān)鍵詞：營(yíng)商環(huán)境;“互聯(lián)網(wǎng)+電力服務(wù)”;供電服務(wù)渠道

1.供電服務(wù)渠道發(fā)展趨勢(shì)

1.1實(shí)體渠道向電子渠道發(fā)展的趨勢(shì)

在我國(guó)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的背景下，南方電網(wǎng)公司提出了常用業(yè)務(wù)“一次都不跑”、非常用業(yè)務(wù)“最多跑一次”的目標(biāo)，這需要通過(guò)優(yōu)化流程來(lái)進(jìn)一步提升供電服務(wù)效率，為客戶節(jié)省時(shí)間，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。對(duì)于供電服務(wù)渠道的建設(shè)來(lái)講，供電企業(yè)需要利用網(wǎng)絡(luò)的便利性，打造“互聯(lián)網(wǎng)+電力服務(wù)”，進(jìn)一步精簡(jiǎn)辦電手續(xù)，壓減流程環(huán)節(jié)，縮短辦理時(shí)長(zhǎng)，將非必須到場(chǎng)的業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)放到網(wǎng)絡(luò)上辦理，必須現(xiàn)場(chǎng)辦理的業(yè)務(wù)集中為一次辦理或上門(mén)服務(wù)，讓客戶能夠足不出戶，不受到時(shí)間、地域的限制來(lái)辦理用電業(yè)務(wù)，提高服務(wù)效率，提升客戶體驗(yàn)。

1.2渠道各自運(yùn)營(yíng)向全渠道一體化發(fā)展的趨勢(shì)

在客戶多元化需求的環(huán)境下，服務(wù)渠道不再是單兵作戰(zhàn)模式，渠道建設(shè)多元化不是多種化，而是整體化，從而應(yīng)實(shí)現(xiàn)多渠道協(xié)同、差異化與互補(bǔ)同步，整體提升服務(wù)渠道的響應(yīng)能力與運(yùn)營(yíng)效率。因此，供電企業(yè)應(yīng)注重渠道的協(xié)同發(fā)展，積極運(yùn)用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，以創(chuàng)新、便捷的客戶服務(wù)為發(fā)展方向，致力于建立全渠道一體化的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)所有渠道之間統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的業(yè)務(wù)管控及統(tǒng)一的業(yè)務(wù)管理。具體思路是做大做強(qiáng)自主服務(wù)渠道，打造自助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，讓服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。

2.供電服務(wù)渠道建設(shè)探索

2.1 渠道定位與建設(shè)

2.1.1實(shí)體營(yíng)業(yè)廳

實(shí)體營(yíng)業(yè)廳包括營(yíng)業(yè)廳和自助終端。營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)內(nèi)容基本上覆蓋供電服務(wù)的全部?jī)?nèi)容，提供全業(yè)務(wù)辦理，主要適用于辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)的客戶群體，或作為高端客戶的服務(wù)場(chǎng)所，亦是企業(yè)品牌形象的展示渠道。自助終端主要適用于居民客戶及部分專(zhuān)變客戶辦理查詢、繳費(fèi)和用電報(bào)裝等一系列自助業(yè)務(wù)。實(shí)體營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)，一方面，要優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳結(jié)構(gòu)，開(kāi)展分級(jí)管控和標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作，合理布局營(yíng)業(yè)廳，利用自助終端逐步替代基本型、網(wǎng)點(diǎn)型營(yíng)業(yè)廳，增加自助終端在社區(qū)、商業(yè)中心的投放量，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的集約化管理;加強(qiáng)政務(wù)中心合作的服務(wù)模式，提高客戶便捷度，力爭(zhēng)不漏掉每一個(gè)客戶的需求，樹(shù)立良好的服務(wù)形象。另一方面，探索實(shí)體營(yíng)業(yè)廳服務(wù)轉(zhuǎn)型，進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)品牌價(jià)值，在重要的經(jīng)濟(jì)核心發(fā)展區(qū)域建設(shè)旗艦型營(yíng)業(yè)廳，展示企業(yè)品牌形象。

2.1.2客戶經(jīng)理

隨著當(dāng)前供電服務(wù)的不斷完善，供電企業(yè)應(yīng)深化末端的融合，這就需要推進(jìn)社區(qū)化、網(wǎng)格化的客戶經(jīng)理體系建設(shè)，其定位是大客戶的增值服務(wù)渠道與社區(qū)服務(wù)的延展中心?？蛻艚?jīng)理能夠與客戶面對(duì)面接觸，應(yīng)充分發(fā)揮價(jià)值，緊緊圍繞客戶的需求來(lái)開(kāi)展相關(guān)服務(wù)。一方面，大客戶經(jīng)理應(yīng)從“售后”向“售前”轉(zhuǎn)型，著重加快推進(jìn)客戶資產(chǎn)接收工作，大力推行業(yè)擴(kuò)投資界面延伸到客戶紅線;承擔(dān)與客戶溝通、互動(dòng)的職責(zé)，主動(dòng)了解客戶的生產(chǎn)規(guī)模、排產(chǎn)計(jì)劃、上下游相關(guān)產(chǎn)業(yè)，從而深入了解客戶需求;結(jié)合客戶需求，為大客戶提供節(jié)能報(bào)告、互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品等個(gè)性化增值產(chǎn)品與服務(wù)的推薦。另一方面，社區(qū)客戶經(jīng)理應(yīng)融入政府網(wǎng)格化管理模式，通過(guò)與物業(yè)管理、街道居委、網(wǎng)格員的緊密聯(lián)合，實(shí)現(xiàn)客戶訴求的就地解決，延長(zhǎng)服務(wù)半徑;建立臺(tái)區(qū)服務(wù)檔案，加強(qiáng)日?；墓芾?，深入社區(qū)開(kāi)展電價(jià)電費(fèi)政策、 安全用電和節(jié)約用電等宣傳活動(dòng)，充分了解客戶的訴求，為客戶解惑答疑，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化管理工作內(nèi)容全覆蓋，建立一個(gè)更加高效的便民供電服務(wù)渠道，讓網(wǎng)格化和社區(qū)化的供電服務(wù)更加具有人性化。

2.1.3電子渠道

供電企業(yè)應(yīng)借助互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)來(lái)拓展供電服務(wù)渠道，以自主電子渠道作為核心業(yè)務(wù)辦理渠道，第三方平臺(tái)作為引導(dǎo)客戶使用移動(dòng)終端入口的方式開(kāi)展建設(shè)，實(shí)現(xiàn)更便捷、更高效的服務(wù)。電子渠道主要包括網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳（PC端）、掌上營(yíng)業(yè)廳（移動(dòng)APP）、微信營(yíng)業(yè)廳等。大力發(fā)展和推廣電子渠道業(yè)務(wù)，對(duì)內(nèi)，結(jié)合優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境對(duì)精簡(jiǎn)環(huán)節(jié)、壓縮時(shí)限、的要求，全面精簡(jiǎn)辦電環(huán)節(jié)，能簡(jiǎn)則簡(jiǎn)、能合則合，縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，對(duì)外，客戶可以不受時(shí)間、地域限制，隨時(shí)隨地的進(jìn)行業(yè)務(wù)的申請(qǐng)、資料的傳遞，既提高供電服務(wù)效率，又提升客戶體驗(yàn)。一方面，網(wǎng)、掌營(yíng)業(yè)廳作為響應(yīng)客戶普遍服務(wù)需求和官方品牌宣傳、信息發(fā)布的重要平臺(tái)，應(yīng)大力提升“一站式”的業(yè)務(wù)辦理能力，積極搭建信息交互平臺(tái)，一是要梳理并統(tǒng)一相關(guān)渠道的業(yè)務(wù)流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，二是要完善業(yè)務(wù)辦理功能，通過(guò)與政府機(jī)構(gòu)合作，完成房產(chǎn)證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、兩規(guī)兩證的無(wú)紙化智能遠(yuǎn)程驗(yàn)證，提高業(yè)務(wù)辦理效率及準(zhǔn)確度，逐步完善業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)的辦理功能，逐步提高業(yè)務(wù)辦理比例。另一方面，借助微信與支付寶等具有廣泛應(yīng)用人群的第三方平臺(tái)，拓展電子渠道的入口及客戶溝通的媒介，在風(fēng)險(xiǎn)與合作之間尋找平衡點(diǎn)，探索新的戰(zhàn)略合作方式;積極探索新興電子渠道，如：微信小程序、Siri、AR、VR等，保持服務(wù)渠道快速迭代更新，與時(shí)俱進(jìn)。

2.1.4呼叫中心（多媒體聯(lián)絡(luò)中心）

呼叫中心的定位是快速響應(yīng)客戶問(wèn)題中心、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控平臺(tái)，應(yīng)向多媒體聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)型。一方面，要提升話務(wù)服務(wù)能力，一是優(yōu)化話務(wù)平臺(tái)，進(jìn)一步擴(kuò)充話務(wù)容量，二是引入分布式坐席實(shí)現(xiàn)分散辦公，利用VoIP電話技術(shù)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程坐席、移動(dòng)坐席;強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控功能，一是實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶訴求處理的監(jiān)控分析及新客戶訴求或敏感事件的識(shí)別，有效降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，滿足監(jiān)管要求，二是開(kāi)展常態(tài)化服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管力度。另一方面，升級(jí)多媒體服務(wù)平臺(tái)，應(yīng)用智能技術(shù)，發(fā)展智能客服、語(yǔ)音IVR、智能質(zhì)檢、智能知識(shí)庫(kù)等，在電力營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中更加注重客戶的實(shí)際感受，滿足更多的客戶需求，向多媒體聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)型，從輸出管理服務(wù)向輸出企業(yè)價(jià)值進(jìn)行轉(zhuǎn)變。

2.2 渠道數(shù)據(jù)應(yīng)用

隨著各服務(wù)渠道的深入應(yīng)用和推廣，服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生了海量的各種客戶服務(wù)觸點(diǎn)數(shù)據(jù)。為了更有力地實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的數(shù)據(jù)化，應(yīng)整合各服務(wù)渠道之間的數(shù)據(jù)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，構(gòu)建客戶畫(huà)像，對(duì)客戶信息進(jìn)行有效的處理、分析、比較和評(píng)估，根據(jù)分析結(jié)果，指導(dǎo)改善服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。

2.3實(shí)施保障

為了提高各服務(wù)渠道的服務(wù)效能，營(yíng)造良好的電力營(yíng)商環(huán)境，一是應(yīng)基于服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)，建立科學(xué)的工作評(píng)價(jià)體系，將評(píng)價(jià)結(jié)果納入組織績(jī)效目標(biāo)考核，讓客戶合理的訴求轉(zhuǎn)變?yōu)楦玫姆?wù)方向;二是建立優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境公開(kāi)監(jiān)督檢查機(jī)制，強(qiáng)化措施落實(shí)和執(zhí)行效果跟蹤;三是提高員工思想認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)技能培訓(xùn)，提升整體營(yíng)銷(xiāo)水平與服務(wù)能力。

3.結(jié)論

綜上所述，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的背景之下，供電企業(yè)需要加強(qiáng)對(duì)供電服務(wù)渠道建設(shè)，從實(shí)體渠道向電子渠道發(fā)展，從渠道各自運(yùn)營(yíng)向全渠道一體化發(fā)展，打造規(guī)范化、便利化的服務(wù)渠道，加快營(yíng)造具有全球競(jìng)爭(zhēng)力的電力營(yíng)商環(huán)境。

參考文獻(xiàn)：

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