于海軍

外出通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)訂酒店，已成為越來越多人的選擇。

然而，在實(shí)際體驗(yàn)中，用戶會(huì)遇到各種各樣的麻煩，如信息被泄露、預(yù)訂后房型被更改、單個(gè)房間被多人預(yù)訂、網(wǎng)絡(luò)付款后發(fā)票不能報(bào)銷等諸多問題。不少人開始疑惑，網(wǎng)絡(luò)訂房背后是否藏著貓膩？

以次充好

沈陽的劉女士近日到南京出差，當(dāng)天通過某旅行網(wǎng)站的APP預(yù)訂了當(dāng)?shù)匾患揖频甑木反蟠卜浚瑑r(jià)格為每天338元。

讓劉女士不滿的是，入住后的房型和裝飾風(fēng)格與網(wǎng)上顯示的照片不符，更像是同酒店298元的普通大床房，問題是前者有窗，后者無窗。

于是，劉女士找到酒店前臺(tái)，“當(dāng)時(shí)前臺(tái)說我預(yù)訂的就是普通大床房，至于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)如何宣傳和酒店沒有關(guān)系，因?yàn)榉抠M(fèi)由網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)收取?！?/p>

劉女士致電網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，稱實(shí)際入住房間和照片上顯示的不一致?！翱头藛T并沒有給我答復(fù)，說要經(jīng)過確認(rèn)?！眲⑴亢軞鈶?，自己明明預(yù)訂的是精品大床房，為何入住后卻變成了普通大床房？

“酒店說沒有責(zé)任，因?yàn)槲业姆抠M(fèi)是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)收取，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和酒店是合作的關(guān)系?！眲⑴勘硎?，兩個(gè)床型價(jià)格相差40元，檔次有高低之分，線上和線下不符，明顯是欺騙。

“一個(gè)小時(shí)后，網(wǎng)上客服給我打電話說，照片有錯(cuò)誤，但具體房型沒有錯(cuò)，還說價(jià)格是優(yōu)惠價(jià)。”劉女士表示，這種說法自己不能接受，要找消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，對(duì)方當(dāng)即說不要投訴，可以協(xié)調(diào)。

“過了20分鐘左右，一位自稱是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)銷售經(jīng)理的人給我打電話，態(tài)度很好，承認(rèn)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上照片有誤，然后說給我100元代金券作為補(bǔ)償?！眲⑴空f。

因?yàn)槌霾顣r(shí)間倉促，劉女士掛了電話后已是晚上8點(diǎn)，也就沒有進(jìn)行投訴。第二天，她手機(jī)APP上果然多了100元代金券。

深圳一位酒店從業(yè)者坦言，很多互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)近些年先后上線網(wǎng)上訂房業(yè)務(wù)，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，線上圖片和線下房間不符情況時(shí)有發(fā)生，以次充好、賺取差價(jià)的現(xiàn)象應(yīng)引起注意。

一房多售

與劉女士相比，天津的范先生的遭遇則顯得有些尷尬。

近日，范先生到鄭州出差，事先在網(wǎng)上訂了一家酒店的標(biāo)間，房費(fèi)為每天318元，并在網(wǎng)上進(jìn)行了支付。

晚上10點(diǎn)，范先生到酒店后，前臺(tái)工作人員卻說已無空房。范先生把預(yù)訂成功的信息拿給酒店前臺(tái)看，結(jié)果仍然沒用。

他只好致電網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)客服，對(duì)方表示需要與酒店溝通。

“差不多半個(gè)小時(shí)后，酒店前臺(tái)一個(gè)自稱經(jīng)理的人告訴我，我預(yù)訂的房間可能并沒有預(yù)訂成功，因?yàn)椴畈欢嗤粫r(shí)間，酒店最后一個(gè)房間被其他客人預(yù)訂?！狈断壬f，既然預(yù)訂出去，為什么網(wǎng)上顯示還有房間，為什么還能預(yù)訂成功并支付房費(fèi)呢？

在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)隨后的電話回復(fù)中，范先生得到了答案。

“房間在我支付房費(fèi)時(shí)被其他客人預(yù)訂了，并告訴我很快會(huì)把房費(fèi)退還到我的賬戶?！?/p>

這個(gè)答復(fù)顯然不能讓范先生接受，當(dāng)時(shí)已經(jīng)接近晚上11點(diǎn)，拎著行李箱再找酒店十分麻煩。

范先生說，之后客服再三道歉，并聯(lián)系酒店工作人員協(xié)助范先生在200米外的另一家酒店訂了房間，辦理入住。

房費(fèi)由網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)根據(jù)協(xié)議價(jià)，給范先生打了五折。

IT從業(yè)者王勝全分析，問題可能出在網(wǎng)絡(luò)信息和酒店前臺(tái)信息不對(duì)稱方面，或者網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)將酒店已經(jīng)預(yù)訂好的房間掛在了網(wǎng)上進(jìn)行銷售。

報(bào)銷難

在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)訂酒店，退房后開發(fā)票的問題也讓不少用戶頭疼。

“離店時(shí)酒店不給開具發(fā)票，理由是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)收取房費(fèi)，發(fā)票應(yīng)該由網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開具，我還是第一次遇到這樣的情況?！鄙虾５鸟R先生出差時(shí)就遭遇了酒店不能開發(fā)票的事。

馬先生致電網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，對(duì)方表示可以由該平臺(tái)開具電子發(fā)票，并發(fā)送到馬先生指定的電子郵箱。然而，當(dāng)馬先生打開郵箱查看時(shí)，有些意外。

“網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)來的電子發(fā)票有點(diǎn)怪，我在河北住的酒店，發(fā)票卻是江蘇的，開票單位也不是我當(dāng)時(shí)入住的酒店。沒有入住酒店的信息，我擔(dān)心單位不能報(bào)銷?！瘪R先生的擔(dān)心是有道理的，公司財(cái)務(wù)人員看過發(fā)票后表示，此類發(fā)票不能報(bào)銷。

馬先生隨后致電酒店，對(duì)方表示，在網(wǎng)上預(yù)訂的房間，離店時(shí)酒店不提供發(fā)票。

無奈之下， 他只好再次致電網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，“對(duì)方說，可以在電子發(fā)票上備注酒店信息，他們能做的僅此而已。而僅是備注當(dāng)時(shí)入住的酒店信息，仍然無法報(bào)銷?！?/p>

馬先生再三追問平臺(tái)客服，對(duì)方表示，相關(guān)服務(wù)條款在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上都有，其只提供代訂服務(wù)，所以發(fā)票只能這樣開。

對(duì)于上述情況，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)專家程欣起表示，在網(wǎng)上預(yù)付訂房，酒店不開發(fā)票，原因是旅客在網(wǎng)上支付多少錢，酒店不清楚，而酒店與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)有合作，具體費(fèi)用和結(jié)算方式公眾不得而知。

他建議，用戶網(wǎng)上訂房后也應(yīng)咨詢酒店前臺(tái)。此外，以次充好、一房多售等亂象應(yīng)引起相關(guān)部門的注意，相關(guān)部門應(yīng)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，營造良好的網(wǎng)絡(luò)營商秩序。