□ 林凌云 LIN Ling-yun 章曉蓉 ZHANG Xiao-rong 任海鷗 REN Hai-ou 謝誠誠 XIE Cheng-cheng 章小芬 ZHANG Xiao-fen
Objective To analyze the effect of PDCA cycle management in adult patient infusion safety management in emergency department. Method A total of 1570 adult patients receiving infusion in emergency department in our hospital in 2016 were included as the control group (routine management)were included in the control group. And 1736 adult patients receiving infusion in emergency department in our hospital in 2017 were included as the observation group (Plan-Do-Check-Act, PDCA cycle management). The nursing care quality, incidence of adverse events, and patients' satisfaction with nursing care of two groups were compared. Results After the implementation of PDCA cycle management, the nursing care quality improved, and patients'satisfaction with nursing was better (p<0.05). The incidence of adverse events, nursing errors, and doctor-patient disputes in the observation group were significantly lower than those in the control group, and the differences were statistically significant (p<0.05). Conclusion PDCA cycle management can improve nursing care quality and patients' satisfaction with nursing care, and ensure the safety of infusion.
靜脈輸液是醫(yī)療護理中最常用的治療手段之一,其中急診輸液在搶救危重患者方面起著舉足輕重的作用,故輸液的安全性尤為重要。PDCA循環(huán)是由美國著名管理專家戴明于1954年根據(jù)信息反饋原理提出,包括:計劃(Plan)、實施(Do)、檢查(Check)、處理(Action),是廣泛應(yīng)用于質(zhì)量管理的標準化、科學化的循環(huán)體系[1]。急診科護士工作任務(wù)繁重,不但要承擔搶救工作,也要負責輸液、護理等日常工作,容易因為與患者溝通較少而出現(xiàn)糾紛,引起護患矛盾。本研究以我院實施PDCA循環(huán)管理前(2016年1月至2016年12月)與管理后(2017年1月至2017年12月)成人急診輸液患者為研究對象,探討PDCA循環(huán)管理在提升護理質(zhì)量、患者滿意度及保障患者安全性方面的作用。
1.一般資料。將我院2016年1月至2016年12月實施PDCA循環(huán)管理前(行常規(guī)管理)收治的1570例成人急診輸液病例納入對照組,另將2017年1月至2017年12月實施PDCA循環(huán)管理后收治的1736例成人急診輸液病例納入觀察組。本研究方案經(jīng)醫(yī)院醫(yī)學倫理委員會審核通過。
對照組男836例,女734例;平均年齡47.5±6.1歲。觀察組男962例,女774例;平均年齡47.1±6.1歲。所有患者均進行1次及以上靜脈輸液治療,排除中途放棄輸液者。兩組患者性別、年齡方面比較,差異無統(tǒng)計學意義(p>0.05)。
本研究期間急診科12名護士未發(fā)生人事變動。
2.方法。對照組:采用急診輸液室常規(guī)工作規(guī)范進行輸液和護理,在患者進行急診輸液前,仔細核對所輸液的藥物,避免發(fā)生差錯,嚴格執(zhí)行工作規(guī)范進行輸液工作。觀察組:采用PDCA循環(huán)管理,具體方法如下:
2.1 計劃階段(P)。分析現(xiàn)狀問題:(1)護士語言表達能力不足,交代注意事項不明確,在與患者溝通過程中,專業(yè)術(shù)語使用過多。(2)護士主動意識不足,在對待患者的態(tài)度上缺乏熱心、愛心和耐心,沒有提供主動地幫助、服務(wù),疏遠了護患關(guān)系。(3)護士的工作能力參差不齊,年輕護士相對工作經(jīng)驗不足,靜脈穿刺技術(shù)欠熟練,靜脈穿刺一次成功率低。(4)患者對醫(yī)學知識缺乏正確認識,對醫(yī)院期望過高,部分患者不遵醫(yī)囑和護士交代的注意事項,對護理及治療的依從性差。(5)急診輸液室護理人力不足,高峰時患者輸液排隊等候及換液等待時間較長,容易引起患者焦急情緒。制定對策:(1)增強護士的溝通能力,提高服務(wù)意識,對患者做到有愛心、耐心、責任心。對患者的疑問和要求做到盡量地解答與滿足,減少因態(tài)度問題或理解問題而導(dǎo)致矛盾的發(fā)生,促進和諧護患關(guān)系的發(fā)展。(2)加強業(yè)務(wù)學習和技能訓練,提高靜脈穿刺水平,減少因知識欠缺和護理盲點而引發(fā)的護患糾紛。(3)對患者進行醫(yī)學知識宣傳和安全教育,明確交代輸液的注意事項和常見不良反應(yīng),提高患者對醫(yī)護工作的認識。(4)優(yōu)化輸液流程,減少患者排隊時間。建立彈性排班制度,在高峰時段增加工作人手,減少患者等待時間,減輕護士的工作負擔。(5)對靜脈輸液安全進行專項檢查,進行逐級質(zhì)量檢查監(jiān)督,增加護士責任心,提高輸液安全性。
2.2 實施階段(D)。(1)成立質(zhì)量管理小組。小組成員包括護士長、責任組長及全體急診護士。明確工作職責,建立和不斷完善各項規(guī)章制度,修改、規(guī)范工作流程,制定考核指標并嚴格執(zhí)行。(2)加強護士培訓和技能訓練,提高工作能力。開展輸液安全專題教育,實行護士分層培訓考核制度。加強與患者的溝通與關(guān)懷,提升主動服務(wù)意識,護理中多為患者著想,讓患者感受到護士的關(guān)心。對患者合理的要求給予及時應(yīng)答,不合理要求加以委婉的謝絕,巧妙化解可能引起的沖突和矛盾。(3)通過展板、發(fā)放宣傳單、張貼海報等多種形式開展健康教育活動,對患者進行健康及輸液安全教育,向患者介紹急診輸液室常見輸液不良反應(yīng)、靜脈外滲的原因、輸液及護理工作流程以及不同藥物相應(yīng)的注意事項等,增進患者對醫(yī)護工作的理解,提高治療依從性。(4)規(guī)范輸液護理流程,嚴格落實無菌制度、查對制度,按照三重核對制,每個患者的藥物經(jīng)過收藥者、配藥者和注射者三重核對,確認患者身份,以防出現(xiàn)差錯而引起糾紛。(5)合理排班,增加高峰期護理排班人數(shù),采取彈性上班制度,加強每小時巡視,嚴密觀察患者病情,如發(fā)現(xiàn)問題及時報告護士長及醫(yī)師進行處理。對危重患者監(jiān)測生命體征,根據(jù)患者病情提高護理等級,采取相應(yīng)的護理措施。(6)優(yōu)化急診輸液流程,加強相關(guān)科室醫(yī)生、護士及藥房的協(xié)調(diào)合作,減少患者就診步驟,緩解患者等待的焦急情緒。如出現(xiàn)對醫(yī)囑或藥物有疑問等意外情況,應(yīng)及時與相關(guān)醫(yī)生、護士、藥房溝通,及時改正錯誤,避免將差錯暴露于患者,增加患者診療負擔,引起不必要的矛盾或反感。(7)建立獎懲考核制度,成績優(yōu)秀者給予嘉獎;對于屢教不改者限期整改,不改者進行懲罰。
2.3 檢查階段(C)。要做到勤檢查、勤指導(dǎo)、勤整改。加強責任護士巡視。首先,由責任護士自查,護士長及護理組長不定期抽查。跟蹤崗位班次安排,定期進行業(yè)務(wù)理論和操作考核,不定期抽查工作質(zhì)量和流程、標準落實情況。定期做患者的回訪和問卷調(diào)查,詢問患者認為輸液流程和排隊制度是否合理,對醫(yī)院環(huán)境和護理服務(wù)、就醫(yī)質(zhì)量是否滿意。推行崗位及小組互查,相互監(jiān)督,共同進步。發(fā)現(xiàn)問題,分析原因,及時反饋給護士長,判斷輸液管理是否到位。將所有上述檢查結(jié)果納入科室以及個人考核,與科室及個人獎金、年終考核成績掛鉤。
2.4 處理階段(A)。急診科醫(yī)護人員每月舉行一次工作質(zhì)量研討會,根據(jù)檢查結(jié)果,總結(jié)成功經(jīng)驗,分析問題原因,提出解決方案,并確定實施標準,改善管理流程,為下一個PDCA循環(huán)的實施提供新的依據(jù)。層層深入,一步步解決,提高護理質(zhì)量。
3.觀察指標。采用自擬問卷調(diào)查表,調(diào)查項目包括:(1)護理質(zhì)量。采取《護理服務(wù)質(zhì)量量表》[4]評定急診科12名護士的護理質(zhì)量,包括:健康教育(10分)、病區(qū)管理(20分)、工作能力(25分)、服務(wù)態(tài)度(25分)、形象(20分)5個維度,總分100分。于PDCA開展前后,由護士長進行評定,評分越高,說明護理服務(wù)質(zhì)量越好。(2)記錄輸液過程中及輸液后出現(xiàn)的與輸液有關(guān)的不良事件、護理差錯及醫(yī)患糾紛發(fā)生情況。(3)護理滿意度。在輸液后對患者的護理滿意度進行調(diào)查,發(fā)放醫(yī)院自擬護理滿意度調(diào)查問卷,調(diào)查問卷內(nèi)容分為非常滿意、滿意、一般、不滿意四種,總滿意度=(非常滿意+滿意)/總例數(shù)×100%。
4.統(tǒng)計學方法。選用統(tǒng)計軟件SPSS19.0對研究數(shù)據(jù)進行分析和處理,計數(shù)資料以百分率(%)表示,組間對比進行χ2檢驗;計量資料用(x±s)表示,組間對比采用t檢驗。以p<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。
1.實施PDCA循環(huán)管理前后護理服務(wù)質(zhì)量比較。實施PDCA循環(huán)管理后,護士在病區(qū)管理、工作能力、健康教育、形象、服務(wù)態(tài)度方面的評分均高于實施前,差異有統(tǒng)計學意義(p<0.05)。見表1。
表1 護士護理服務(wù)質(zhì)量評分
2.兩組患者不良事件發(fā)生率比較。觀察組患者不良事件、護理差錯發(fā)生率及醫(yī)患糾紛發(fā)生率低于對照組,差異有統(tǒng)計學意義 (p<0.05)。見表 2。
表2 患者不良事件發(fā)生率 [n(%)]
3.兩組患者護理滿意度比較。與對照組相比,觀察組患者對護理的滿意度明顯高于對照組,差異有統(tǒng)計學意義(p<0.001)。見表3。
表3 患者對護理滿意度
1.急診輸液難度與現(xiàn)狀。急診科是醫(yī)院對危急重患者進行搶救治療的首要科室,具有工作強度大,節(jié)奏快的特點?;颊叨嘤衅鸩〖?,病種繁多,年齡跨度較大,且社會背景復(fù)雜的特點。急診科突發(fā)事件較多,是醫(yī)患糾紛多發(fā)科室。因此,對醫(yī)護人員的工作要求較高,醫(yī)護人員工作難度較大。急診靜脈輸液作為醫(yī)院的一個重要對外窗口,其輸液質(zhì)量直接反映了醫(yī)院的工作質(zhì)量和服務(wù)水平的高低,直接決定了患者對醫(yī)院的信任程度[2]。輸液的過程是一個完整的工作流程,包括:輸液藥物的準備、藥物的配送,藥物的收取,藥物的輸注以及輸液后的護理工作。其中任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯都可能出現(xiàn)重大安全問題,不但對醫(yī)護人員產(chǎn)生負面影響,而且對患者的生命安全造成嚴重威脅。因此,必須對急診輸液的整個過程進行嚴格的監(jiān)管,從而減少患者在輸液中不良反應(yīng)的發(fā)生[3]。
2.PDCA循環(huán)在急診輸液室應(yīng)用的可行性。PDCA循環(huán)管理是一個周而復(fù)始的質(zhì)量管理循環(huán)過程。李海波等[4]研究結(jié)果顯示,PDCA循環(huán)管理是強化護理管理的重要手段,有利于提高護理技能及護理質(zhì)量,降低不良護理事件發(fā)生率。劉艷麗等[5]認為,可以切實提高護理工作質(zhì)量、有效改善護理效率,并使護理人員綜合素質(zhì)得到不斷完善,通過每一次的循環(huán)解決一些問題,使醫(yī)療護理質(zhì)量提高一步;并在接下來制定新的計劃,開始在更高基礎(chǔ)上的循環(huán),一步步前進,螺旋式上升。通過PDCA循環(huán)管理,一方面,可以讓人力資源分配更合理,減輕不必要的工作負擔,避免護理人員超負荷工作,在定期與不定期的培訓和檢查中,讓各項改進措施得到落實,使護理質(zhì)量持續(xù)進步。另一方面,PDCA循環(huán)管理能夠讓每一名護理人員都參與到相關(guān)制度章程的制定中,變被動為主動,增強科室凝聚力,激發(fā)主動性與創(chuàng)造性,在不斷發(fā)現(xiàn)和解決問題的過程中,提高護理人員的工作及服務(wù)水平,提升護理滿意度,降低安全隱患[6-7]。
本研究結(jié)果顯示,實施PDCA循環(huán)管理后,護士在病區(qū)管理、工作能力、健康教育、形象、服務(wù)態(tài)度各個方面的護理服務(wù)質(zhì)量均明顯高于實施前(p<0.05),說明通過PDCA循環(huán)管理,提升了病區(qū)管理效率,增強了護理工作人員專業(yè)水平,加強了對患者的教育,使護理人員以更好的面貌和態(tài)度面對患者。與對照組相比,觀察組患者對護理滿意度明顯提高(p<0.05),說明通過PDCA循環(huán)管理,改善了護理人員的工作態(tài)度,增強了護理人員的主動服務(wù)意識,獲得了患者的廣泛好評。觀察組不良事件、護理差錯、醫(yī)患糾紛發(fā)生率均顯著低于對照組(p<0.05)。表明通過PDCA循環(huán)建立規(guī)范化的制度,進行系統(tǒng)性知識和技能培訓,提高了護理人員的業(yè)務(wù)水平,增加了工作責任心,能夠及時有效干預(yù)患者,減少了不良事件的發(fā)生,避免了護理中的差錯,保證了患者的安全,使得醫(yī)患糾紛減少,醫(yī)患關(guān)系更加和諧,值得在臨床上推廣。