黃丹

[摘要]在電子商務(wù)企業(yè)運(yùn)作的過程中，物流配送擁有著越來越重要的地位，發(fā)展也受到物流服務(wù)水平以及配送模式所帶來的深刻影響。通過選擇一個(gè)適宜的物流配送模式，企業(yè)可以有效地提升服務(wù)水平，降低企業(yè)成本，提升服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的持續(xù)提升。本文首先分析了京東商城的物流配送模式。然后，本文分析了京東商城物流配送模式存在的問題。最后，在這些問題的基礎(chǔ)上，本文提出了相應(yīng)的對(duì)策。

[關(guān)鍵詞]物流配送 京東商城 模式 對(duì)策

一、京東商城的物流配送模式

（一）京東自營(yíng)物流模式

京東投資構(gòu)建了一個(gè)完整的物流配送系統(tǒng)，其中主要包括倉(cāng)儲(chǔ)以及運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)。京東按照訂單配送任務(wù)、經(jīng)營(yíng)物流業(yè)務(wù)，主要集中于取件時(shí)間相對(duì)固定、人流量密集的區(qū)域。通過京東商城，顧客可以享受愉悅的購(gòu)物體驗(yàn)，體驗(yàn)到一體、全方位的服務(wù)。

（二）京東與第三方物流

現(xiàn)階段，京東在三四線城市已經(jīng)建立了物流配送中心，但還是很難做到完全覆蓋。一二線城市是京東主要的涵蓋范圍。一般來說，鄉(xiāng)鎮(zhèn)以及三四線城市訂單量較為不足、業(yè)務(wù)量也非常分散，配送業(yè)務(wù)的運(yùn)行無法得到有效地維持。此外，建立一個(gè)小型配送中心需要耗費(fèi)較大的成本。京東商城若是在縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)小城市自建物流需要耗費(fèi)較大地成本，失去了原本的優(yōu)勢(shì)。京東可以尋求與第三方物流之間的充分合作。京東商城在退貨物流這一方面，也可以與第三方物流之間做好合作、配合。在這之后，第三方物流企業(yè)可以免費(fèi)上門取件服務(wù)，人力投入以及成本投入都可以有效地減少。

二、京東商城物流配送模式存在的問題

（一）缺乏明確的物流發(fā)展規(guī)劃

相對(duì)于京東商城龐大的銷售量而言，自營(yíng)物流發(fā)展速度依然比較緩慢，僅僅提供給京東商城一些物流配送服務(wù)，從而難以有效控制其物流成本，需要付出較好的成本。在我國(guó)二三線城市，第三方物流得到了較快的發(fā)展。然而，第三方物流在一線城市并未充分利用資源，與自營(yíng)物流結(jié)合起來，物流發(fā)展并不清晰，缺少一個(gè)明確、科學(xué)的方針指導(dǎo)，物流發(fā)展規(guī)劃并不明確。

（二）對(duì)第三方缺乏有效的管理

相較于全國(guó)龐大的業(yè)務(wù)量而言，京東商城的自營(yíng)物流存在著嚴(yán)重的不匹配，就會(huì)選擇將業(yè)務(wù)外包給第三方物流。對(duì)于第三方物流的服務(wù)信息以及服務(wù)水平，京東商城無法做到明確、有效的控制，也無法及時(shí)解決配送貨物丟失、貨損貨差一級(jí)配送延遲等各個(gè)方面的問題，客戶滿意度會(huì)因此下降，消費(fèi)者的體驗(yàn)感也會(huì)因此降低。第三方物流若是在配送量特別大的情況下，也會(huì)進(jìn)行野蠻的運(yùn)輸以及配送，貨物的質(zhì)量就會(huì)受到嚴(yán)重的負(fù)面影響，消費(fèi)者的體驗(yàn)也會(huì)因此降低。由于京東物流與第三方的物流信息之間并未建立一個(gè)良好的信息對(duì)接機(jī)制，信息對(duì)接不準(zhǔn)確。因此，后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)部分?jǐn)?shù)據(jù)無法實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確地銜接，貨物配送準(zhǔn)確性無法得到有效的保證。除此之外，由于自身的局限性，第三方物流存在著功能較弱、服務(wù)面窄的問題，無法提供給客戶更加個(gè)性化的服務(wù)，服務(wù)水平也就難以提升。

（三）京東商城服務(wù)水平落后

針對(duì)自身的配送業(yè)務(wù)，京東商城將其外包給第三方物流。然而，京東商城無法對(duì)第三方物流進(jìn)行直接管理，第三方物流存在著人員質(zhì)量、物流技術(shù)不完善的問題，負(fù)擔(dān)著不同企業(yè)的外包業(yè)務(wù)，若是配送不及時(shí)的話，消費(fèi)者滿意度就會(huì)有所下降，購(gòu)物的心情也會(huì)變差。對(duì)于京東商城的業(yè)務(wù)，第三方物流可能并不是非常熟悉，也無法正確、及時(shí)地解決消費(fèi)者提出的問題，往往會(huì)丟失客戶。最后，作為自營(yíng)物流，京東商城的規(guī)模正在不斷地?cái)U(kuò)展，迫切地需要更多的人員。由于不斷上漲的人員數(shù)量需求，造成技術(shù)以及人員素質(zhì)的不斷下降，物流配送服務(wù)水平也會(huì)因此而下降。

三、完善京東商城物流配送模式的對(duì)策

（一）訂立一個(gè)合理的物流發(fā)展規(guī)劃

京東商城決策者應(yīng)該結(jié)合自身的實(shí)際情況，對(duì)物流企業(yè)成功的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行有效地借鑒，制定一個(gè)企業(yè)發(fā)展藍(lán)圖，并在此基礎(chǔ)上開展業(yè)務(wù)。其次，決策者可以建立一個(gè)運(yùn)營(yíng)小組，科學(xué)地預(yù)測(cè)以及收集市場(chǎng)數(shù)據(jù)，對(duì)往期配送結(jié)果進(jìn)行深入地分析，提前規(guī)劃好下季度配送計(jì)劃，提前應(yīng)對(duì)一些重要節(jié)氣。

（二）處理好與第三方物流的關(guān)系

在與第三方物流企業(yè)合作的過程中，京東商城應(yīng)該在合作的基礎(chǔ)上，對(duì)第三方物流管理進(jìn)行小心地處理。通過對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行合理的定位以及分配，細(xì)分市場(chǎng)，第三方物流以及京東商城可以實(shí)現(xiàn)和諧的合作。京東商城以及第三方物流在利益方面，必須做到及時(shí)溝通，做好協(xié)商，盡量做到公開透明。京東商城具有更高的發(fā)展程度，也可以提升顧客體驗(yàn)度。

（三）大力提高服務(wù)水平

在物流配送活動(dòng)當(dāng)中，配送是最后一環(huán)節(jié)。對(duì)于客戶提出的問題，京東商城工作人員應(yīng)該及時(shí)地進(jìn)行解決。京東商城員工數(shù)量十分龐大，為了進(jìn)行更加妥善地管理，必須完善投訴系統(tǒng)，建立一個(gè)工作人員管理體制，從而提供給客戶良好的服務(wù)。首先，在一些小城市，大多數(shù)第三方物流公司為京東商城配送，消費(fèi)者可以直接投訴。其次，若是出現(xiàn)了配送問題，消費(fèi)者可以對(duì)地方公司投訴，說明具體的情況并投訴配送人員。京東商城通過考察客戶的滿意率以及投訴率，可以更加專業(yè)化地對(duì)配送人員進(jìn)行績(jī)效考核。京東商城了解、回復(fù)客戶的問題，了解滿足顧客的需求，不斷地改進(jìn)之前沒有注意的問題，客戶的可信度也會(huì)不斷地提升。

結(jié)語

伴隨著自身業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張，京東商城也在完善、優(yōu)化自己的物流系統(tǒng)，從而與其不斷增加的銷售量完全匹配。管理者對(duì)這個(gè)問題的嚴(yán)重性有著深刻的了解，并積極采取相關(guān)的措施。本文首先分析了京東商城物流配送模式存在的問題，包括缺乏明確的物流發(fā)展規(guī)劃、對(duì)第三方缺乏有效的管理、京東商城服務(wù)水平落后。最后，本文分析了完善京東商城物流配送模式的對(duì)策，包括訂立一個(gè)合理的物流發(fā)展規(guī)劃、處理好與第三方物流的關(guān)系、大力提高服務(wù)水平。通過本文的研究，旨在幫助京東商城打造出自己的特色品牌，應(yīng)對(duì)瞬息萬變的市場(chǎng)，立于不敗之地。