黃丹

[摘要]在電子商務(wù)企業(yè)運作的過程中，物流配送擁有著越來越重要的地位，發(fā)展也受到物流服務(wù)水平以及配送模式所帶來的深刻影響。通過選擇一個適宜的物流配送模式，企業(yè)可以有效地提升服務(wù)水平，降低企業(yè)成本，提升服務(wù)水平，實現(xiàn)企業(yè)競爭力的持續(xù)提升。本文首先分析了京東商城的物流配送模式。然后，本文分析了京東商城物流配送模式存在的問題。最后，在這些問題的基礎(chǔ)上，本文提出了相應的對策。

[關(guān)鍵詞]物流配送 京東商城 模式 對策

一、京東商城的物流配送模式

（一）京東自營物流模式

京東投資構(gòu)建了一個完整的物流配送系統(tǒng)，其中主要包括倉儲以及運輸?shù)拳h(huán)節(jié)。京東按照訂單配送任務(wù)、經(jīng)營物流業(yè)務(wù)，主要集中于取件時間相對固定、人流量密集的區(qū)域。通過京東商城，顧客可以享受愉悅的購物體驗，體驗到一體、全方位的服務(wù)。

（二）京東與第三方物流

現(xiàn)階段，京東在三四線城市已經(jīng)建立了物流配送中心，但還是很難做到完全覆蓋。一二線城市是京東主要的涵蓋范圍。一般來說，鄉(xiāng)鎮(zhèn)以及三四線城市訂單量較為不足、業(yè)務(wù)量也非常分散，配送業(yè)務(wù)的運行無法得到有效地維持。此外，建立一個小型配送中心需要耗費較大的成本。京東商城若是在縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)小城市自建物流需要耗費較大地成本，失去了原本的優(yōu)勢。京東可以尋求與第三方物流之間的充分合作。京東商城在退貨物流這一方面，也可以與第三方物流之間做好合作、配合。在這之后，第三方物流企業(yè)可以免費上門取件服務(wù)，人力投入以及成本投入都可以有效地減少。

二、京東商城物流配送模式存在的問題

（一）缺乏明確的物流發(fā)展規(guī)劃

相對于京東商城龐大的銷售量而言，自營物流發(fā)展速度依然比較緩慢，僅僅提供給京東商城一些物流配送服務(wù)，從而難以有效控制其物流成本，需要付出較好的成本。在我國二三線城市，第三方物流得到了較快的發(fā)展。然而，第三方物流在一線城市并未充分利用資源，與自營物流結(jié)合起來，物流發(fā)展并不清晰，缺少一個明確、科學的方針指導，物流發(fā)展規(guī)劃并不明確。

（二）對第三方缺乏有效的管理

相較于全國龐大的業(yè)務(wù)量而言，京東商城的自營物流存在著嚴重的不匹配，就會選擇將業(yè)務(wù)外包給第三方物流。對于第三方物流的服務(wù)信息以及服務(wù)水平，京東商城無法做到明確、有效的控制，也無法及時解決配送貨物丟失、貨損貨差一級配送延遲等各個方面的問題，客戶滿意度會因此下降，消費者的體驗感也會因此降低。第三方物流若是在配送量特別大的情況下，也會進行野蠻的運輸以及配送，貨物的質(zhì)量就會受到嚴重的負面影響，消費者的體驗也會因此降低。由于京東物流與第三方的物流信息之間并未建立一個良好的信息對接機制，信息對接不準確。因此，后臺數(shù)據(jù)庫部分數(shù)據(jù)無法實現(xiàn)準確地銜接，貨物配送準確性無法得到有效的保證。除此之外，由于自身的局限性，第三方物流存在著功能較弱、服務(wù)面窄的問題，無法提供給客戶更加個性化的服務(wù)，服務(wù)水平也就難以提升。

（三）京東商城服務(wù)水平落后

針對自身的配送業(yè)務(wù)，京東商城將其外包給第三方物流。然而，京東商城無法對第三方物流進行直接管理，第三方物流存在著人員質(zhì)量、物流技術(shù)不完善的問題，負擔著不同企業(yè)的外包業(yè)務(wù)，若是配送不及時的話，消費者滿意度就會有所下降，購物的心情也會變差。對于京東商城的業(yè)務(wù)，第三方物流可能并不是非常熟悉，也無法正確、及時地解決消費者提出的問題，往往會丟失客戶。最后，作為自營物流，京東商城的規(guī)模正在不斷地擴展，迫切地需要更多的人員。由于不斷上漲的人員數(shù)量需求，造成技術(shù)以及人員素質(zhì)的不斷下降，物流配送服務(wù)水平也會因此而下降。

三、完善京東商城物流配送模式的對策

（一）訂立一個合理的物流發(fā)展規(guī)劃

京東商城決策者應該結(jié)合自身的實際情況，對物流企業(yè)成功的運營經(jīng)驗進行有效地借鑒，制定一個企業(yè)發(fā)展藍圖，并在此基礎(chǔ)上開展業(yè)務(wù)。其次，決策者可以建立一個運營小組，科學地預測以及收集市場數(shù)據(jù)，對往期配送結(jié)果進行深入地分析，提前規(guī)劃好下季度配送計劃，提前應對一些重要節(jié)氣。

（二）處理好與第三方物流的關(guān)系

在與第三方物流企業(yè)合作的過程中，京東商城應該在合作的基礎(chǔ)上，對第三方物流管理進行小心地處理。通過對市場進行合理的定位以及分配，細分市場，第三方物流以及京東商城可以實現(xiàn)和諧的合作。京東商城以及第三方物流在利益方面，必須做到及時溝通，做好協(xié)商，盡量做到公開透明。京東商城具有更高的發(fā)展程度，也可以提升顧客體驗度。

（三）大力提高服務(wù)水平

在物流配送活動當中，配送是最后一環(huán)節(jié)。對于客戶提出的問題，京東商城工作人員應該及時地進行解決。京東商城員工數(shù)量十分龐大，為了進行更加妥善地管理，必須完善投訴系統(tǒng)，建立一個工作人員管理體制，從而提供給客戶良好的服務(wù)。首先，在一些小城市，大多數(shù)第三方物流公司為京東商城配送，消費者可以直接投訴。其次，若是出現(xiàn)了配送問題，消費者可以對地方公司投訴，說明具體的情況并投訴配送人員。京東商城通過考察客戶的滿意率以及投訴率，可以更加專業(yè)化地對配送人員進行績效考核。京東商城了解、回復客戶的問題，了解滿足顧客的需求，不斷地改進之前沒有注意的問題，客戶的可信度也會不斷地提升。

結(jié)語

伴隨著自身業(yè)務(wù)的不斷擴張，京東商城也在完善、優(yōu)化自己的物流系統(tǒng)，從而與其不斷增加的銷售量完全匹配。管理者對這個問題的嚴重性有著深刻的了解，并積極采取相關(guān)的措施。本文首先分析了京東商城物流配送模式存在的問題，包括缺乏明確的物流發(fā)展規(guī)劃、對第三方缺乏有效的管理、京東商城服務(wù)水平落后。最后，本文分析了完善京東商城物流配送模式的對策，包括訂立一個合理的物流發(fā)展規(guī)劃、處理好與第三方物流的關(guān)系、大力提高服務(wù)水平。通過本文的研究，旨在幫助京東商城打造出自己的特色品牌，應對瞬息萬變的市場，立于不敗之地。