仇爽悅

摘 要：隨著近年來“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”在黑龍江省的有序推進，政府借助“互聯(lián)網(wǎng)+”的優(yōu)勢進一步深化“放管服”改革，在提高行政效能、方便群眾辦事等方面均取得了初步成效。然而，在實際推行過程中如何有效利用“互聯(lián)網(wǎng)+”跨界融合、重塑結(jié)構(gòu)的能力將其更好地與政務(wù)服務(wù)相融合是一個亟待解決的問題。研究表明，應(yīng)在結(jié)合所取得成效的基礎(chǔ)上，堅持黑龍江省“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”中的流程優(yōu)化，加強對政務(wù)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)管，并且提升政務(wù)新媒體的輿情控制能力，以促進政務(wù)服務(wù)水平的提高，全面建設(shè)服務(wù)型政府。

關(guān)鍵詞：黑龍江;“互聯(lián)網(wǎng)+”;政務(wù)服務(wù);服務(wù)型政府

中圖分類號：D63 ? ? ?文獻標(biāo)志碼：A ? ? ?文章編號：1673-291X（2019）11-0184-03

一、黑龍江省“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)的成效

“互聯(lián)網(wǎng)+”式的社會變革給政府治理手段、治理模式的變革帶來了新的契機，將其與政務(wù)服務(wù)結(jié)合后，不僅可以有效提升政府提供政務(wù)服務(wù)的能力，同時也為群眾辦理政務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)帶來了更高的自由度，推進黑龍江省服務(wù)型政府的建設(shè)。越來越多的人愿意接受并使用各類互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)所提供的便利化服務(wù)，2018年支付寶為5億人提供了政務(wù)服務(wù)，目前，黑龍江省已有包括大慶市、大興安嶺地區(qū)、哈爾濱市及明水縣等15個縣市可以通過支付寶直接辦理政務(wù)服務(wù)，其中哈爾濱市在支付寶上已為市民提供了近 50 項政務(wù)服務(wù)，最受歡迎的政務(wù)服務(wù)是生活繳費、證件照拍攝和機動車違法查詢[1]。截至 2018 年 6 月，經(jīng)過新浪平臺認(rèn)證的黑龍江省政務(wù)機構(gòu)微博為2 473個，政務(wù)頭條號為1 983個[2]。隨著 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”在黑龍江省的逐步推進，區(qū)域內(nèi)政務(wù)服務(wù)的實效性進一步得到保障，企業(yè)和群眾獲取政務(wù)相關(guān)信息、辦理業(yè)務(wù)也將更加方便快捷。

2018年9月25日，按照“成熟一批、公布一批”的原則，黑龍江省深化機關(guān)作風(fēng)整頓領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室公布了省本級第一批“不見面、跑一次、網(wǎng)上辦、馬上辦、就近辦”政務(wù)服務(wù)事項的清單[3]，相關(guān)的推行進度如表1所示。

從表1看出，實現(xiàn)“網(wǎng)上辦”的政務(wù)服務(wù)事項進度最快，所占百分比為96.38%;最慢的則為“就近辦”，所占百分比僅為1.41%，進度略顯緩慢;其余三類事項依所占百分比從高到低依次可排序為“跑一次”、“不見面”和“網(wǎng)上辦”。已發(fā)布了服務(wù)事項目錄的部分政府門戶網(wǎng)站及部門網(wǎng)站，經(jīng)深入實施審批服務(wù)“馬上辦、網(wǎng)上辦、一次辦”改革，根據(jù)2019年1月18日黑龍江省人民政府網(wǎng)站上各地市政府門戶網(wǎng)站工作年度報表中公開的政府服務(wù)事項數(shù)量相關(guān)數(shù)據(jù)，10家政府門戶網(wǎng)站的相關(guān)情況匯總?cè)绫?。

各地市不同政府部門網(wǎng)站“互聯(lián)網(wǎng)+”相結(jié)合，進一步優(yōu)化落實到辦事人不用出門，可以全程在線辦理的政務(wù)服務(wù)事項進度有所不同。黑龍江省在省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上公布了295項公共服務(wù)事項目錄，提高了政府部門的服務(wù)質(zhì)量。哈爾濱市29個市直部門的379個政務(wù)服務(wù)事項（第一批）可在各辦事大廳或通過市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)實現(xiàn)“最多跑一次”。大慶市政務(wù)云平臺試點上線運行，超過20%的事項全程網(wǎng)上流轉(zhuǎn)，審批提速64.2%，社會治理水平進一步提升。從簡政放權(quán)入手，促進政府職能從政務(wù)服務(wù)的需求方出發(fā)以做出轉(zhuǎn)變，堅持深化“放管服”改革，優(yōu)化群眾辦理政務(wù)服務(wù)流程，是進一步在黑龍江省推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，建設(shè)服務(wù)型政府的必經(jīng)之路。

二、黑龍江省“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”面臨的主要問題

（一）黑龍江省“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的優(yōu)化進程不均衡

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”借助優(yōu)質(zhì)的政務(wù)信息服務(wù)可以有效就辦事流程與所需材料對用戶做出指引，從而縮短用戶的辦事時間;同時，提高用戶與提供政務(wù)服務(wù)的政府部門工作人員雙方的辦事效率，從而減少現(xiàn)階段辦事人因不了解辦事流程或材料不全，不得不在一個或多個政府機構(gòu)間多次往返浪費時間的現(xiàn)狀，盡量避免政府審批機構(gòu)反復(fù)審查材料。黑龍江省“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的優(yōu)化進程不甚均衡，進展較快的地區(qū)如大興安嶺地區(qū)的門戶網(wǎng)站的170項政務(wù)服務(wù)事項均可全程在線辦理，佳木斯市、哈爾濱市與七臺河市的政務(wù)服務(wù)事項有90%以上都可以全程在線辦理;仍存在如伊春、雙鴨山、綏化等城市的可全程在線辦理政務(wù)服務(wù)事項的百分比不足10%的情況，其他城市的相關(guān)進度不一，說明進度稍顯落后的地區(qū)有待進一步加快流程優(yōu)化速度，盡早為當(dāng)?shù)厝罕娞峁┍憬莸娜淘诰€辦理政務(wù)服務(wù)。

（二）政府網(wǎng)站基礎(chǔ)建設(shè)水平不一

現(xiàn)階段，黑龍江省各政府網(wǎng)站的建設(shè)水平不一。在黑龍江省政府辦公廳的檢測抽查中，仍有不合格的現(xiàn)象出現(xiàn)，其中黑龍江省“中國中小企業(yè)黑龍江網(wǎng)”于2017年第一季度被指出存在空白欄目、鏈接不可用等問題后，未能及時做出改正，在2018年第二季度的抽查中再次被查到同樣不符合考核標(biāo)準(zhǔn)的問題。在2018年第四季度，黑龍江省政府辦公廳對全省正常運行的460家政府網(wǎng)站進行監(jiān)測抽查，以73.3%的抽查比例抽查了337家政府網(wǎng)站，其中合格網(wǎng)站327家，不合格網(wǎng)站10家，合格率為97%;在抽查不合格的政府網(wǎng)站中，包括7家省直部門網(wǎng)站與3家地市網(wǎng)站，均不同程度存在網(wǎng)站欄目不更新及空白欄目等問題。全年共抽查到21家不合格網(wǎng)站，均已被黑龍江省政府辦公廳約談并提交書面檢查，共發(fā)現(xiàn)假冒政府網(wǎng)站4個。

（三）針對輿情風(fēng)險基層應(yīng)對水平參差不齊

當(dāng)前，政務(wù)新媒體尤其是政務(wù)微博在有效應(yīng)對輿情事件、引導(dǎo)社會輿論方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用?；鶎诱?wù)微博對輿情事件的迅速反應(yīng)和妥善處理可以及時消解處置輿情、遏制謠言擴散。例如，“黑龍江肇東中學(xué)生校外打人”事件發(fā)生后，輿論已經(jīng)突破微信的圈層與地域，進一步在更大范圍內(nèi)傳播，以至肇東、綏化兩級黨政組織的政務(wù)微博官方渠道完全失靈失效，觸發(fā)次生輿情，官微失聲。即使相關(guān)單位亡羊補牢，給出官方解釋并公開道歉，其引發(fā)的負(fù)面輿情對政府公信力造成的影響仍是難以估量的。

三、提升黑龍江省“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”水平的建議

（一）堅持優(yōu)化黑龍江省“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”流程

堅持問題導(dǎo)向和以群眾的實際需求為導(dǎo)向，梳理群眾辦事過程中的實際難點、業(yè)務(wù)堵點與需求痛點，聚焦需要“反復(fù)跑”、“窗口排隊長的事項”和“進多站、跑多網(wǎng)”等問題，將互聯(lián)網(wǎng)與信息化發(fā)展的理論與成果靈活運用到實踐中，以整合促便捷，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程，推進線上“一網(wǎng)通辦”，提升政務(wù)服務(wù)的便利性與服務(wù)效率，不斷優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境，讓群眾少跑腿，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府[4]。

（二）進一步加強政務(wù)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管

針對監(jiān)管過程中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)以出現(xiàn)的問題為導(dǎo)向，由黑龍江省政府辦公廳積極進行督促，還需要出現(xiàn)問題的政府網(wǎng)站的積極配合，盡快完善網(wǎng)站的不足之處;同時，政府網(wǎng)站還要不定期自我檢查，實現(xiàn)自我調(diào)節(jié)、自我控制，為群眾提供穩(wěn)定有效的政務(wù)服務(wù)。要進一步規(guī)范域名管理。政府網(wǎng)站的域名要保證真實、完整與有效，維護好自身的權(quán)威性與安全性，才能不辜負(fù)群眾的信任。把域名管理情況納入常態(tài)化抽查范圍進行監(jiān)管，假冒政府網(wǎng)站這類情況的出現(xiàn)警示了網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管不到位、技術(shù)防護存難度的管理痛點，要求政府相關(guān)部門要從網(wǎng)站注冊與信息變更等源頭抓起，做好全流程的規(guī)范化管理。

（三）提升政務(wù)新媒體的輿情控制能力

盡管基層政務(wù)新媒體發(fā)展總體向好，但在輿情控制方面仍有一定提升的空間?；鶎诱块T和社會組織應(yīng)該繼續(xù)強化服務(wù)意識，明確責(zé)任，主動開展相關(guān)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)活動;二者之間應(yīng)有機結(jié)合、加強聯(lián)動，探索建立“事出必行、行之有效”的行動矩陣和反應(yīng)機制。解決公共輿論官方回應(yīng)被動、延后與模糊的問題，有助于更有針對性地、更有效地提升和改善政府的治理能力。群眾在輿論傳播時表現(xiàn)出的傳謠信謠，正是因為群眾在傳播時認(rèn)為自己轉(zhuǎn)發(fā)的是被“重重掩藏后”的“真相”，反而讓謠言進一步擴散和傳播。若責(zé)任主體在輿情產(chǎn)生后能夠做到直面問題，第一時間積極主動告知大眾事件真相，而不是消極應(yīng)對，做出如“凍結(jié)賬號”或一味“刪帖”的行為，就能提升政務(wù)新媒體的輿情控制能力，同時也給予公民知情權(quán)有效保障。即只有政務(wù)輿情回應(yīng)做到積極、正面、及時和有效，才能提升政府治理能力，也才能更好地服務(wù)于大眾，建設(shè)服務(wù)型政府。

參考文獻：

[1] ?中山大學(xué).移動政務(wù)報告（2018）—重構(gòu)與智慧[R/OL].2018-12-29.

[2] ?中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)中心.第42次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》[R/OL].2018-08-20.

[3] ?東北網(wǎng).黑龍江省公布省本級千余項“不見面”、“跑一次”等政務(wù)服務(wù)事項清單[EB/OL].2018-09-26.

[4] ?程灝，趙冰，方立媛.大數(shù)據(jù)背景下線上政務(wù)服務(wù)平臺現(xiàn)存問題及解決路徑探析[J].中國儲運，2018，（12）：112-114.