錢蔚蔚 馮稚穎

（1.天津師范大學圖書館 天津 300387； 2.山西省呂梁市公安局 山西呂梁 033000）

1 研究背景與問題提出

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡環(huán)境下圖書館的信息服務不再受時間和空間的限制，用戶可隨時隨地利用圖書館信息服務。這在傳統(tǒng)服務的基礎上增加了許多深層次服務和個性化服務，也豐富了圖書館信息服務方式和渠道。要詳細了解圖書館信息服務的功能性用戶體驗，就必須盡可能去全面了解圖書 信息服務。

前期研究中對功能性用戶體驗做了詳細的劃分（將圖書館信息服務的用戶體驗劃分為：功能性用戶體驗、信息性用戶體驗、情緒、審美性用戶體驗三個層次并從情境維、行為維和體驗描述維三個維度配合每個體驗層次構(gòu)建圖書館信息服務用戶體驗量化指標體系）。其中，圖書館用戶操作界面和交互設計即功能性用戶體驗尤為重要，好的交互設計，能迅速抓住讀者興趣，給讀者帶來良好的主觀感受，理解用戶的操作邏輯并解決用戶的問題，產(chǎn)生良好的用戶體驗。好的界面設計和交互設計能將圖書館信息服務的作用發(fā)揮到最大，要想提高讀者的用戶體驗，就必須將圖書館信息服務與用戶體驗協(xié)調(diào)配合。

圖書館信息服務的用戶體驗不僅可以通過用戶的主觀評價來量化，還可以通過實證方法來獲取用戶體驗數(shù)據(jù)。通過實證研究的方法，在一定情境下，設置一組任務，關(guān)注用戶在完成任務時的行為和體驗描述，使用屏幕錄像專家對其記錄，發(fā)現(xiàn)用戶與圖書館網(wǎng)站交互的特點，對改進圖書館網(wǎng)站設計及信息服務有重要作用。因此，圖書館開展量化用戶體驗的實證研究是很有必要的。

2 相關(guān)研究綜述

要探索圖書館信息服務的功能性用戶體驗，必須了解圖書館中的信息服務和用戶體驗的含義。筆者從圖書館信息服務的發(fā)展、概念界定和分類三方面來總結(jié)圖書館信息服務相關(guān)研究并對用戶體驗的發(fā)展和概念進行梳理。

2.1 圖書館信息服務的相關(guān)研究

首先，圖書館信息服務經(jīng)歷了從點到線再到面的發(fā)展?？偟膩碚f，圖書館信息服務從傳統(tǒng)信息服務發(fā)展到網(wǎng)絡環(huán)境下的信息服務，正在向更高級的知識服務方向努力[1]。

縱看“點”的方面，圖書館信息服務由原來單一的傳統(tǒng)的信息服務，擴展到了深層次現(xiàn)代化的信息服務。針對不同的服務對象，圖書館信息服務通過不同的途徑提供多種多樣的服務。其中，服務對象涉及到政府、企業(yè)、高校等。服務渠道有傳統(tǒng)信息服務、移動信息服務[2]（WAP瀏覽器、SMS短信服務、客戶端APP服務）、數(shù)字圖書館信息服務等。涉及到的服務內(nèi)容除傳統(tǒng)圖書館信息服務內(nèi)容還包括了輿情信息服務、就業(yè)信息服務、健康信息服務、專利信息服務、立法信息服務、學科化信息服務等社會化、個性化的特色創(chuàng)新服務。橫看“線”的方面，圖書館信息服務在網(wǎng)絡環(huán)境的影響下，由傳統(tǒng)的門戶網(wǎng)站信息服務發(fā)展到了網(wǎng)絡下的圖書館信息服務（數(shù)字圖書館、移動圖書館、社交媒體）。從“面”的角度來說，圖書館信息服務正由信息服務向知識服務轉(zhuǎn)變，使服務不斷走向智能化、先進化。

其次，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及、移動網(wǎng)絡的發(fā)展，對圖書館信息服務含義的界定也在不斷發(fā)生變化。有學者[3]通過詞頻分析法和共詞分析法研究發(fā)現(xiàn)：網(wǎng)絡環(huán)境下的高校圖書館信息服務成為了研究熱點。有學者[4]認為，移動信息服務是數(shù)字圖書館電子信息服務的延伸與補充。而數(shù)字圖書館是在傳統(tǒng)圖書館的基礎上發(fā)展起來的。傳統(tǒng)信息服務和網(wǎng)絡環(huán)境下的信息服務都涉及到了人、信息資源、服務手段、服務目的。相同的是，在信息服務中，服務的參與者有用戶、館員；服務中的信息資源，包括傳統(tǒng)資源與現(xiàn)代數(shù)字資源；不同方式的服務內(nèi)容也大致相同；服務的目的都是為滿足用戶需求、提高用戶滿意度、解決用戶的問題。不同的是，傳統(tǒng)的信息服務主要以面對面人工操作方法來進行信息服務[5]，而網(wǎng)絡環(huán)境下的信息服務則是在虛擬空間，運用計算機技術(shù)通過計算機或移動設備來實現(xiàn)信息服務。綜上所述，筆者認為，圖書館信息服務是將圖書館信息資源通過各種方式提供給用戶，以滿足用戶需求、解決用戶問題。

另外，由于分類依據(jù)不同，研究者對圖書館信息服務進行了不同的劃分來探討圖書館信息服務。筆者匯總?cè)绫?所示。

表1 圖書館信息服務類型

通過分析不難發(fā)現(xiàn)，圖書館信息服務的分類多種多樣，筆者通過綜述文獻[2，9-14]和對各圖書館網(wǎng)站的考察將圖書館信息服務匯總?cè)绫?所示。

表2 圖書館信息服務匯總

除了基礎服務，筆者發(fā)現(xiàn)有很多圖書館開設了值得我們借鑒學習的特色服務，例如：復旦大學圖書館提供了電子設備租借服務，首都圖書館和上海圖書館相繼在2010年和2011年推出了電子書外借服務[9]；浙江大學提供預約空間服務，武漢大學的圖書館移動信息服務可提供文獻批注評論功能。南京大學可以用語音輸入書評[8]；香港科技大學的機構(gòu)知識庫、廈門大學的機構(gòu)典藏庫[12]；上海圖書館的網(wǎng)上委托借書服務，它是在網(wǎng)上借閱服務系統(tǒng)的基礎上，結(jié)合高效的郵政快遞作為物流保障所提供的為方便讀者的服務[2]；同濟大學的“同舟共濟，分享新知Living library一真人圖書”；上海大學、清華大學、重慶大學等少數(shù)幾所大學自建了高校圖書館SNS平臺[13]；天津醫(yī)科大學圖書館，建立通識課學習平臺，自主學習模塊[14]等等。各圖書館應結(jié)合自己的實際情況、先天優(yōu)勢，向其他圖書館學習借鑒，打造屬于自己的特色創(chuàng)新服務。

2.2 用戶體驗的發(fā)展和概念界定

從發(fā)展歷程上看，用戶體驗的形成發(fā)展經(jīng)歷了興起、融合、發(fā)展三個階段。第一階段，用戶體驗是在偏重生理的人機交互中興起的。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展、屏幕類產(chǎn)品大量涌現(xiàn)，用戶體驗進入第二個階段，學者的研究由生理方面的人機交互轉(zhuǎn)向心理方面的人機交互，主要的研究成果是屏幕類產(chǎn)品的交互。用戶體驗也開始滲透到各個研究領(lǐng)域，促進跨學科融合。而用戶體驗高速發(fā)展是在第三個階段[15]，用戶體驗這個詞也正式出現(xiàn)在人們的研究中。這一階段的用戶體驗注重人與人之間的交互，一切以用戶為中心。至此，用戶體驗開始高速發(fā)展。具體地說，在國外，有學者認為用戶體驗的概念最早興起于20世紀40年代的人機交互設計[16]，也有學者認為可以追溯到20世紀90年代中期，由計算機工程師唐納德·諾曼提出[17-18]，用戶體驗的概念從2003年前后傳入中國[19]，明確出現(xiàn)用戶體驗的文章是在2005年[20]。

從學科門類來看，各學科的研究者關(guān)于“用戶體驗到底來源于哪”這個問題，意見不一。有學者認為用戶體驗是體驗經(jīng)濟的產(chǎn)物[21]，有學者認為它是由西方產(chǎn)品設計理論中發(fā)展出來的[19]，還有學者認為它起源于企業(yè)和營銷領(lǐng)域[22]。筆者認為各學科研究人員意見不一的原因可能有兩個：一是因為學者本身知識結(jié)構(gòu)、看問題的視角、格局不同，導致對用戶體驗來源的判斷來自于不同層面。二是因為各學者所在的領(lǐng)域不同，各領(lǐng)域與用戶體驗交叉融合的時間不盡相同，造成用戶體驗的來源有多種說法。

筆者發(fā)現(xiàn)學者們在闡述用戶體驗概念時，出現(xiàn)具有代表性的高頻詞有：主觀感受[18-19,23-25]、客觀反映[26-27]、整體感知[16,24,28]這些詞語?！爸饔^感受”是用戶在體驗過程中產(chǎn)生的從生理到心理、從感性到理性的感受。強調(diào)用戶主體的感知?！翱陀^反映”是體驗主體與體驗對象在體驗過程中的客觀反映。而“整體感知”一方面強調(diào)體驗時間的連續(xù)性，指用戶體驗存在于交互的全過程中，包括體驗前、體驗中、體驗后的綜合感受。用戶體驗是發(fā)展的、長久的體驗[29]。另一方面，是強調(diào)除用戶的個性體驗外，由于用戶增多，在體驗過程中顯現(xiàn)的共性體驗。以上是關(guān)于用戶體驗的常見高頻解釋，而有少部分學者將用戶體驗概括為一種評價標準[17]、活動[30]、產(chǎn)品的表現(xiàn)和使用方式[31]、行為結(jié)果[22]。隨時間的推移、學科的發(fā)展，用戶體驗這個概念的內(nèi)涵和外延不斷擴充，研究對象也在不斷豐富。目前，用戶體驗不僅應用于產(chǎn)品研究或商業(yè)服務領(lǐng)域還延伸到WEB環(huán)境、社會環(huán)境、情景創(chuàng)設下。

狹義上，具體到某一學科或某研究對象，可根據(jù)體驗環(huán)境、體驗情景，結(jié)合研究對象特征，提出更具體的用戶體驗概念，淺顯地說，具體用戶體驗的概念就是用戶對不同體驗客體產(chǎn)生的主觀感受、整體感知。例如：對電子商務網(wǎng)站而言，體驗客體變?yōu)樯虅站W(wǎng)站，由網(wǎng)站相關(guān)刺激物引起用戶體驗。在網(wǎng)頁設計中的用戶體驗是用戶在訪問網(wǎng)站界面、使用網(wǎng)頁功能時產(chǎn)生。對信息服務的用戶體驗而言則是用戶與信息服務互動的客觀反映。而圖書館用戶體驗也不例外，圖書館用戶體驗[28]則是研究用戶接觸圖書館或使用圖書館信息產(chǎn)品、系統(tǒng)，接受圖書館服務時的主觀感受。

綜上所述，網(wǎng)絡環(huán)境下的圖書館信息服務在圖書館網(wǎng)站上呈現(xiàn)，通過用戶交互操作，圖書館向用戶傳遞信息，界面是用戶獲取信息服務的途徑，是用戶與圖書館溝通交流的渠道。要想實現(xiàn)圖書館的服務功能，不僅要注意界面設計，而且要做好以用戶為中心的交互設計。通過有效的交互設計與界面設計[32]，了解用戶的操作習慣，挖掘用戶的偏好，以人性化的設計把服務結(jié)果反饋給用戶。從任務、行為、體驗描述三方面量化用戶體驗，爭取實現(xiàn)圖書館完美服務，使用戶滿意度達到最高水平。圖書館信息服務功能性用戶體驗量化研究依據(jù)如圖1所示。

圖1 圖書館信息服務功能性用戶體驗量化

3 圖書館信息服務功能性用戶體驗量化的變量與測度

用戶對交互界面沒有選擇權(quán)時，學校圖書館網(wǎng)站所呈現(xiàn)的服務是否能滿足讀者需求、解決讀者問題是值得探討的。如果用戶在使用這一網(wǎng)站時無法完成一些關(guān)鍵任務，那么這個服務對用戶來說是失敗的。通過用戶與界面進行交互時的操作行為及感知，對功能性用戶體驗進行量化，檢驗用戶是否能正確且成功完成圖書館信息服務，組織用戶進行實驗，對用戶進行直接或間接的觀察，將用戶操作行為依一定的標準轉(zhuǎn)化為可以計算比較的數(shù)字，以清楚的形式呈現(xiàn)數(shù)據(jù)，實現(xiàn)用戶體驗的量化。圖書館要獲得良好評價，對功能性用戶體驗的量化至關(guān)重要。

通過任務維、行為維、體驗描述維三個維度來量化用戶與網(wǎng)站交互時的行為，包括測量測試者是否完成任務、任務完成的程度，完成每個任務所付出的努力，完成每個任務的時間、完成每個任務時的迷失度、完成任務的效率（通過最短操作路徑、操作步驟等計算得到）等。圖書館信息服務功能性用戶體驗量化維度如表3所示。,

表3 圖書館信息服務功能性用戶體驗量化維度

3.1 任務維變量與測度

任務維包括“成敗”“耗時”兩個變量，分別采用等級評分和錄屏計時級別評分來測度。

3.1.1 任務成功等級

任務成功測量的是用戶能在多大程度上有效完成一系列既定任務。它分為二分式成功和等級成功兩種。對于二分式成功，只測定任務的兩種情況，要么成功要么失敗。而文章采用等級成功這種方法，等級成功基于被測試者完成任務的過程和方式而定。為測量成功等級，筆者對被試操作的每個任務設定了清晰的結(jié)束狀態(tài)。以結(jié)構(gòu)化的方式結(jié)束任務，當被試完成任務后，在任務選項中選擇答案，即為實驗結(jié)束。當被試完不成任務或放棄該任務時，選擇特定含義的“求助”選項，即代表該任務結(jié)束，開始下一任務，無其他含義。對任務成功等級的確定，也以清晰明確的方式呈現(xiàn)，避免由于測試人員對參加者主觀的判斷評分造成實驗誤差。在設置任務選項時，筆者使干擾選項盡可能真實，使被試依據(jù)實驗操作選出正確答案，避免參加者不用進行實驗操作就可得出正確答案的情況。

任務成功等級的計算方法是基于參加者完成任務的不同方式來評定。有的被試可以以一種最優(yōu)的方式來完成任務，而有的被試完成任務的方式卻不是最合適的。具體的成功等級界定及數(shù)據(jù)呈現(xiàn)如表4所示。

表4 任務成功等級的評分標準

其中大小圈子的界定是依據(jù)實驗記錄的用戶實際錯誤數(shù)來設定，最優(yōu)/次優(yōu)鏈接是以用戶完成目標任務時操作最少、最便捷的入口和其他入口為區(qū)分標準。成功等級結(jié)果是多位實驗觀察員單獨對每個任務的完成情況依上述規(guī)則進行評定，然后再討論并達成一致。數(shù)據(jù)以堆疊式條形圖呈現(xiàn)，表示各等級上參加者的百分數(shù)。

3.1.2 任務耗時

任務時間測量的是被試需要多長時間才能完成任務，在用戶體驗圖書館信息服務時，用戶所花時間越短，用戶體驗越好，所花費的時間具體指任務開始到任務結(jié)束之間所消耗的時間，本次研究時間的記錄是通過屏幕錄像專家上自帶的計時功能，實驗開始計時的標志是被試打開網(wǎng)頁，停止計時的標志是被試完成任務選項。為避免參加者看到試驗時間記錄而產(chǎn)生恐慌緊張的情緒，影響對實驗網(wǎng)站的客觀評價，造成實驗結(jié)果不準確，本研究對所有任務進行連續(xù)計時，不對各任務單獨計時，任務完成時間數(shù)據(jù)由測試人員在實驗結(jié)束后，通過錄像進行數(shù)據(jù)采集。在后續(xù)分析中，無論任務是否成功，都要對所有任務時間進行分析，這樣更能準確反映整體的用戶體驗。

任務耗時的具體計算方法是任務開始狀態(tài)和結(jié)束狀態(tài)之間所消耗的時間，使用屏幕錄像專家計時標志記錄時間。針對某一任務從縱向上呈現(xiàn)所有被測的完成時間，依總體情形將時間數(shù)據(jù)的計算劃分為5個區(qū)塊，最大值—最小值/5=A，對每一區(qū)塊對應一個級別，任務耗時評分方法如表5所示。

表5 任務耗時評分方法

數(shù)據(jù)的呈現(xiàn)方面是每個任務的平均任務時間，落在每個時間區(qū)間上被測的頻次。

3.2 行為維變量與測度

行為維包括三個變量：錯誤數(shù)、效率和任務等級總評，分別采用級別評分、迷失度和綜合分析測度。

3.2.1 錯誤數(shù)

實驗錯誤數(shù)反映了任務過程中用戶所犯的過失錯誤，用戶在體驗圖書館信息服務過程中所犯錯誤越多，意味著實驗網(wǎng)站信息服務功能存在問題，使用戶誤解、迷失導致任務周折，用戶解決問題越慢。本實驗中錯誤數(shù)是指被試完成該任務過程中點開不正確頁面數(shù)。所以要求工作人員必須明確該任務正確頁面有哪些，并且不重復記錄同一錯誤頁面。在下表中列出各任務的最優(yōu)正確頁面。對錯誤頁面的統(tǒng)計是在實驗結(jié)束后，通過看錄像回放來記錄。

具體的計算方法是計算用戶所發(fā)生的不正確操作，以最優(yōu)頁面數(shù)為基準，計算用戶點開不正確頁面數(shù)即為錯誤數(shù)，重復頁面算同一次錯誤，不再重復計算。同樣依某一任務被測的總體情況將數(shù)據(jù)分為5個區(qū)塊，（最大值—最小值）/5=B，對每一區(qū)塊對應一個級別，錯誤數(shù)的評分標準如表6所示。

表6 錯誤數(shù)的評分標準

其中數(shù)據(jù)的呈現(xiàn)為對于每個任務計算每個參加者所犯的平均錯誤數(shù)，看哪些任務產(chǎn)生了最多的錯誤。

3.2.2 效率

效率表示用戶完成任務時所付出的努力，被試每一步操作代表一定程度的努力，當參加者所進行的操作越多，表示使用該網(wǎng)站付出的努力越多，效率越低。所以要使圖書館信息服務方便有效的服務讀者，必須使用戶的操作盡可能的少，例如翻看網(wǎng)頁的數(shù)量、點擊鼠標的次數(shù)。所以要量化效率，需記錄參加者在每個任務上翻看了多少網(wǎng)頁，而在理想情況下是完成任務的最小網(wǎng)頁數(shù)的數(shù)量，通過記錄參加者操作任務時所訪問到不同的頁面數(shù)、操作任務時所訪問的總的頁面數(shù)目，其中重復訪問的頁面記為相同頁面數(shù)、完成任務時必須訪問的最小的頁面數(shù)目來計算迷失度。有助于發(fā)現(xiàn)哪些任務需要用戶花費大量的努力來完成，間接地說明該項信息服務的效益。在計算效率時，只針對成功任務進行，因為當任務失敗時，被試或許只操作了相當少的頁面就放棄該任務了，如果使用該數(shù)據(jù)，會使它和完成任務的效率一樣，記錄失敗任務的該項數(shù)據(jù)沒有意義，所以只對成功任務計算。本實驗使用的效率度量是迷失度。

計算方法為迷失度（L）=sqrt[（N/S-1）2+（R/N-1）2]，sqrt為計算平方根。通過三個值計算獲得，其中，N：操作任務時所訪問的不同頁面數(shù)。S：操作任務時訪問的總的頁面數(shù)目，訪問同一頁面的不同次數(shù)也計算在內(nèi)。R：完成任務時必須訪問的最小的頁面數(shù)目。同樣依總體分布情況劃分5個級別。最大值—最小值/5=C。迷失度評分標準如表7所示。

表7 迷失度評分標準

關(guān)于數(shù)據(jù)的呈現(xiàn)是可計算每個任務的平均迷失度等。而在計算過程中涉及到各任務的最優(yōu)頁面數(shù)見表8及表9的統(tǒng)計。

表8 A大學各任務最優(yōu)頁面數(shù)

表9 B大學各任務最優(yōu)頁面數(shù)

3.2.3 任務等級總評

為更直觀的反映圖書館各項服務的等級，將運用前面四個變量綜合分析得出每個任務的等級總評，方便比較兩個學校各項服務水平。

任務等級總評的計算方法是前面四個變量進行權(quán)重賦值獲得的加權(quán)數(shù)。即對于某一任務，考慮四個變量不同的權(quán)重，按照其相應的比例來計算的平均數(shù)。四個變量的成功等級分別用X1X2X3X4表示，其權(quán)重分別為D、E、F、G。任務的成功等級用Y表示，Y= X1*D+X2*E +X3*F+X4*G。

各任務總體的成功等級情況的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)的是所得成功等級的數(shù)越大，表示成功等級越高，說明該服務越好。

3.3 體驗描述維變量與測度

上述部分是客觀上通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計來量化用戶體驗，為更加全面的量化圖書館信息服務用戶體驗，本實驗在主觀上，結(jié)合用戶主觀感受來測度。運用Likert量表來搜集用戶體驗數(shù)據(jù)，量表中“非常不好”端賦值為1，“非常好”端賦值為5。對圖書館信息服務用戶體驗進行量化。通過文獻分析法，筆者整理了在本次調(diào)查問卷中所涉及的指標，如表10所示。

表10 體驗描述維變量與指標

在實驗中，問卷的第一部分是與各實驗任務相對應的。實驗被試每完成一個任務填寫相對應的問卷，完成對圖書館信息服務用戶體驗描述，最后填寫整體體驗。為了統(tǒng)一計算標準，成功等級的計算只依據(jù)實際記錄的完成情況為準，不以標準答案為準，所有數(shù)據(jù)的記錄標準嚴格按照上述界定執(zhí)行，確保實驗的嚴謹可靠性。以上述評分計算標準為依據(jù)，對實驗數(shù)據(jù)進行整理計算，以便支持后續(xù)實驗結(jié)論進行對比分析。計算結(jié)果如表11所示。

表11 A和B大學測度評分結(jié)果

4 結(jié)論

在理論層面上，對用戶體驗的發(fā)展和概念進行梳理，詳細闡釋圖書館信息服務的內(nèi)容，從主客觀兩個角度出發(fā)，分別以任務維、行為維和體驗描述維來量化功能性用戶體驗并將功能性用戶體驗與圖書館所提供的信息服務緊密結(jié)合，確定其變量并加以度量，為量化圖書館信息服務用戶體驗理清了思路，為后續(xù)實驗研究打下基礎。在實踐層面上，確定功能性用戶體驗三個維度的變量并加以測度，通過設置實驗的變量，以結(jié)構(gòu)化的方式對實驗任務的開始結(jié)束狀態(tài)明確界定，對實驗變量與測度有統(tǒng)一明確的計算標準與方法。以便在未來的研究中使圖書館信息服務用戶體驗的量化研究變得更加多元化，不僅豐富研究對象，還可以借助先進的技術(shù)手段、計量算法與軟件，關(guān)注更多的細節(jié)，注重整體用戶體驗，獲取可靠的數(shù)據(jù)支持，與信息用戶體驗量化研究相互補充，為構(gòu)建圖書館信息服務質(zhì)量控制體系打下基礎。

（來稿時間：2018年11月）