白 燕 杜楚源 郭穎凌 鄒靜懷

復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院，上海，200032

自2009年衛(wèi)生部聯(lián)合八部委下發(fā)在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展“志愿者醫(yī)院服務(wù)”活動(dòng)倡議后[1]，國(guó)內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)不斷地探索并建立了醫(yī)院志愿服務(wù)工作長(zhǎng)效機(jī)制。醫(yī)院志愿服務(wù)既為患者提供便利，提升就醫(yī)體驗(yàn)，也減輕了醫(yī)務(wù)人員工作壓力，提高診療效率。隨著醫(yī)療需求不斷增加和現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的變革，醫(yī)院志愿服務(wù)的定位與要求也在不斷變化。通過(guò)對(duì)上海市某綜合性醫(yī)院志愿者和患者/家屬進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，分析醫(yī)院志愿服務(wù)效果及存在不足，為優(yōu)化志愿服務(wù)工作提供參考。

1 資料來(lái)源與方法

1.1 研究對(duì)象

整群抽取上海市某綜合性醫(yī)院長(zhǎng)期志愿者(門(mén)診志愿者和病房志愿者)，隨機(jī)抽取短期(短期志愿者)和患者/家屬進(jìn)行自編問(wèn)卷調(diào)查。共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷200份，回收有效問(wèn)卷193份，有效回收率為96.5%。其中志愿者問(wèn)卷93份，病人/家屬問(wèn)卷100份。

1.2 研究方法

在查閱文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷[1]，并通過(guò)專(zhuān)家咨詢和預(yù)調(diào)查進(jìn)一步完善。調(diào)查內(nèi)容包括基本情況、對(duì)醫(yī)院志愿服務(wù)工作的評(píng)價(jià)、對(duì)醫(yī)院志愿服務(wù)效果評(píng)價(jià)、醫(yī)院志愿服務(wù)存在不足等。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

運(yùn)用EpiData3.1和SPSS21.0建立數(shù)據(jù)庫(kù)和進(jìn)行方差分析、Pearson卡方檢驗(yàn)、Fisher確切概率法等統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對(duì)象的一般情況

在93名志愿者中，門(mén)診志愿者、病房志愿者、學(xué)生志愿者分別39人(41.9%)、28人(30.1%)和26人(28.0%)，受教育程度：初中及以下9.7%、高中及中專(zhuān)39.8%、大專(zhuān)23.7%、本科25.8%、研究生及以上1.1%。100名病人/家屬調(diào)查對(duì)象中，男性占51.0%、女性占49.0%；上海本地人占65.0%、外地人占35.0%。

2.2 對(duì)醫(yī)院志愿服務(wù)工作的評(píng)價(jià)

調(diào)查對(duì)象對(duì)醫(yī)院志愿服務(wù)組織管理、宣傳工作、崗位設(shè)置評(píng)價(jià)的均值分別為1.948±0.245，1.845±0.441，1.943±0.232，滿意率分別為94.8%、87.0%、93.4%。志愿者的滿意率分別為93.5%、86.0%、92.5%，病人/家屬的滿意率分別為96.0%、88.0%、95.0%。志愿者和患者/家屬的評(píng)價(jià)得分的差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。見(jiàn)表1。

表1 志愿者與患者/家屬醫(yī)院志愿服務(wù)工作評(píng)價(jià)比較

患者/家屬的評(píng)價(jià)項(xiàng)目中，志愿者服務(wù)態(tài)度得分均值1.960±1.967，滿意率為96.0%；志愿者服務(wù)能力得分均值1.950±0.219，滿意率為95.0%。有82.0%患者/家屬表示在就醫(yī)過(guò)程中曾主動(dòng)向志愿者尋求幫助?；颊?家屬對(duì)志愿服務(wù)的需求選擇率最高的3項(xiàng)分別為“導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診”(78.0%)、“各類(lèi)設(shè)備指導(dǎo)使用”(56.0%)、“健康指導(dǎo)”(21.0%)。

志愿者的評(píng)價(jià)項(xiàng)目中，志愿者培訓(xùn)工作得分均值1.785±0.463，滿意率為80.6%；志愿者激勵(lì)機(jī)制得分均值1.817±0.441，滿意率為83.9%。志愿者提供志愿服務(wù)項(xiàng)目排前3位的分別為“各類(lèi)設(shè)備使用指導(dǎo)”(48.4%)、“導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診”(46.2%)和“心理咨詢”(28.0%)。

2.3 對(duì)醫(yī)院志愿服務(wù)效果的評(píng)價(jià)

88.2%志愿者與88.9%患者/家屬認(rèn)為志愿服務(wù)對(duì)醫(yī)院/患者有幫助，10.8%志愿者與11.1%患者/家屬認(rèn)為志愿服務(wù)效果一般。兩者對(duì)志愿服務(wù)效果評(píng)價(jià)的差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。

表2 醫(yī)院志愿服務(wù)效果評(píng)價(jià)比較 n(%)

有97位患者/家屬認(rèn)為醫(yī)院志愿者服務(wù)是助人為樂(lè)、品德高尚、有社會(huì)責(zé)任感的人，有3人認(rèn)為志愿者是廉價(jià)勞動(dòng)力或愛(ài)自我表現(xiàn)的人。98.9%的志愿者認(rèn)為參與志愿服務(wù)是有益的，其中58.1%認(rèn)為“帶來(lái)了快樂(lè)和滿足”、55.9%認(rèn)為“學(xué)到了新知識(shí)”，38.7%認(rèn)為“提高了人際交往能力”，僅1人認(rèn)為參與志愿服務(wù)沒(méi)有特別收獲。

2.4 醫(yī)院志愿服務(wù)存在不足

93位志愿者認(rèn)為醫(yī)院志愿服務(wù)存在的不足依次為：缺少相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)(48.4%)，缺少宣傳渠道(20.4%)，缺少有效激勵(lì)機(jī)制(18.3%)，服務(wù)時(shí)間不穩(wěn)定(15.1%)，患者/家屬不理解(14.0%)，缺少法律制度保障(9.7%)，沒(méi)有吸引力(7.5%)和醫(yī)務(wù)人員不理解(1.1%)。其中“缺少相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)”、“服務(wù)時(shí)間不穩(wěn)定”以及“患者/家屬不理解”存在顯著性差異(P<0.05)。兩兩比較結(jié)果，病房志愿者選擇“缺少相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)”最高(78.9%)；學(xué)生志愿者選擇“服務(wù)時(shí)間不穩(wěn)定”最高(26.9%)。

表3 不同類(lèi)型志愿者對(duì)志愿服務(wù)存在問(wèn)題的認(rèn)知比較

3 討論

3.1 對(duì)醫(yī)院志愿服務(wù)評(píng)價(jià)較高

結(jié)果顯示，被調(diào)查者對(duì)醫(yī)院志愿服務(wù)各項(xiàng)工作的評(píng)價(jià)較高，其中組織管理、崗位設(shè)置、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力評(píng)價(jià)得分均在1.94分以上，滿意率超過(guò)93.0%。志愿者提供志愿服務(wù)項(xiàng)目與患者/家屬需求基本相一致，88.2%志愿者和88.9%患者/家屬認(rèn)為志愿服務(wù)對(duì)醫(yī)院/患者有幫助，97%患者/家屬對(duì)志愿者給予正面評(píng)價(jià)，98.9%志愿者認(rèn)為工作有收獲，醫(yī)院志愿服務(wù)得到了志愿者及患者/家屬的認(rèn)可。

該院2011年成立了志愿者與社會(huì)工作部，建立了統(tǒng)一的志愿者招募、管理、服務(wù)、評(píng)估、激勵(lì)制度，組織管理工作扎實(shí)。服務(wù)內(nèi)容廣泛，涵蓋門(mén)診志愿服務(wù)、急診志愿服務(wù)、社區(qū)志愿服務(wù)和義診?！包h員志愿服務(wù)1小時(shí)”活動(dòng)，“癌癥康復(fù)、移植受者志愿者服務(wù)基地”等已成為志愿服務(wù)品牌。志愿服務(wù)滿意度較高，對(duì)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、和諧醫(yī)患關(guān)系有良好的促進(jìn)作用。

3.2 志愿者培訓(xùn)工作不足

調(diào)查結(jié)果顯示，對(duì)醫(yī)院志愿者培訓(xùn)工作評(píng)價(jià)的得分最低，滿意率僅為80.6%，排在志愿服務(wù)不足的首位。該院雖然對(duì)志愿者進(jìn)行了統(tǒng)一的崗前培訓(xùn)，但內(nèi)容較為單一，缺乏服務(wù)理念、溝通技巧、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避等專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)；培訓(xùn)時(shí)間短，未形成周期性培訓(xùn)機(jī)制和效果評(píng)估機(jī)制，缺乏知識(shí)更新、反饋與監(jiān)督。沒(méi)有進(jìn)行分類(lèi)分層系統(tǒng)培訓(xùn)，所有志愿者統(tǒng)一培訓(xùn)，缺乏針對(duì)性。與志愿者培訓(xùn)需求、患者的要求不匹配[2]。病房志愿者主要服務(wù)內(nèi)容是病友互助、心理支撐，對(duì)專(zhuān)業(yè)志愿服務(wù)知識(shí)需求更高，更需要相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。

醫(yī)院應(yīng)優(yōu)化志愿服務(wù)培訓(xùn)體系，滿足志愿者和服務(wù)對(duì)象需求。應(yīng)宏觀與實(shí)務(wù)相結(jié)合，基本培訓(xùn)和專(zhuān)業(yè)崗位培訓(xùn)相結(jié)合，建立系統(tǒng)培訓(xùn)體系和長(zhǎng)效培訓(xùn)機(jī)制，定期效果反饋、及時(shí)更新培訓(xùn)內(nèi)容。根據(jù)志愿者類(lèi)型和崗位的不同進(jìn)行分類(lèi)分層培訓(xùn)。

3.3 志愿服務(wù)宣傳不足

調(diào)查結(jié)果顯示，醫(yī)院志愿服務(wù)宣傳工作評(píng)價(jià)得分較低，滿意率為87.0%。20.4%志愿者認(rèn)為醫(yī)院“缺少宣傳拓展渠道”。有效的宣傳工作可以讓更多的群眾了解醫(yī)院志愿服務(wù)工作并積極參與[3]。該院針對(duì)志愿服務(wù)的宣傳主要集中在院報(bào)或微信公眾號(hào)中推廣，志愿者招募多限于街道推薦、學(xué)校合作，宣傳形式單一，招募對(duì)象有限，有待進(jìn)一步加強(qiáng)。應(yīng)積極探索多樣化的宣傳方式，按項(xiàng)目、分時(shí)間、有針對(duì)性的進(jìn)行定向宣傳和招募[4]。如在社區(qū)開(kāi)展醫(yī)院志愿服務(wù)宣講，利用新媒體對(duì)優(yōu)秀志愿者事跡進(jìn)行宣傳，吸引社會(huì)志愿力量的參與；與醫(yī)學(xué)院校建立交流平臺(tái)和合作關(guān)系，放寬在校生志愿服務(wù)實(shí)踐，鼓勵(lì)學(xué)生志愿者創(chuàng)新志愿服務(wù)形式和內(nèi)容，激發(fā)參與的興趣和熱情。在院內(nèi)形成良好的志愿服務(wù)宣傳氛圍，弘揚(yáng)志愿服務(wù)精神，加大醫(yī)院職工志愿服務(wù)的參與度，提升志愿服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性和質(zhì)量。

3.4 志愿服務(wù)激勵(lì)機(jī)制有待完善

調(diào)查對(duì)象對(duì)醫(yī)院志愿服務(wù)激勵(lì)機(jī)制評(píng)價(jià)的得分為1.817±0.441，滿意率為83.9%，處于較低水平。18.3%志愿者認(rèn)為“缺少有效激勵(lì)機(jī)制”。有效的激勵(lì)是實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制的前提和保障[5]。目前該院主要是為志愿者發(fā)放志愿者證、胸卡、工作服，設(shè)立獨(dú)立辦公室，提供固定補(bǔ)貼、免費(fèi)體檢、午餐及節(jié)日福利，定期評(píng)選先進(jìn)，鼓勵(lì)志愿者參加專(zhuān)業(yè)類(lèi)考試并提供補(bǔ)貼支持等。雖有一定物質(zhì)激勵(lì)，但精神激勵(lì)不足。缺乏志愿者權(quán)益保障和意外傷害的有效法律保障，在一定程度上也影響了志愿者的積極性。

志愿服務(wù)具有志愿性、無(wú)償性、公益性等特點(diǎn)，除物質(zhì)激勵(lì)外，滿足其歸屬感、自我實(shí)現(xiàn)等高層次需求也十分重要。創(chuàng)造充分尊重、友好交流、自我實(shí)現(xiàn)的平臺(tái)，可以激發(fā)志愿者工作熱情。醫(yī)院應(yīng)增強(qiáng)志愿者團(tuán)隊(duì)凝聚力和向心力，鼓勵(lì)社會(huì)志愿者與醫(yī)院職工交流溝通，提升志愿者工作歸屬感[6]。為志愿者購(gòu)買(mǎi)人身保險(xiǎn)，提供志愿服務(wù)的安全保障，將激勵(lì)機(jī)制制度化和日常化，為志愿者的服務(wù)提供動(dòng)力。