摘 要：本文以SERVQUAL模型為基礎(chǔ)，結(jié)合四川火鍋企業(yè)的現(xiàn)實(shí)情況，構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。通過實(shí)證分析得出顧客對(duì)四川火鍋企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)結(jié)果，并分析其在服務(wù)質(zhì)量五維度上存在的問題，從而提出針對(duì)性的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。

關(guān)鍵詞：火鍋；服務(wù)質(zhì)量；SERVQUAL模型

一、引言

火鍋產(chǎn)業(yè)作為四川“大眾餐飲”的重要業(yè)態(tài)，保持了相對(duì)較高的增長(zhǎng)速度，成為拉動(dòng)需求、解決就業(yè)的重要力量。而另一方面，應(yīng)注意餐飲行業(yè)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)激烈，服務(wù)和創(chuàng)新能力不足的事實(shí)。在此背景下，評(píng)價(jià)四川火鍋企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，利于了解顧客需求，改進(jìn)服務(wù)水平，從而提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)四川火鍋產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

二、四川火鍋企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量調(diào)研

本文在SERVQUAL模型基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系和調(diào)查問卷，對(duì)四川火鍋企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)地調(diào)研。其中，SERVQUAL量表使用李克特級(jí)量表，可調(diào)查顧客對(duì)四川火鍋企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的期望以及實(shí)際感知。針對(duì)模型的五個(gè)維度：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性，分別設(shè)計(jì)了4-5個(gè)具體指標(biāo)，顧客可進(jìn)行1-7分的滿意度打分。

本次調(diào)查的對(duì)象是四川火鍋企業(yè)的消費(fèi)者，共隨機(jī)發(fā)放問卷300份，其中有效問卷216份，有效回收率為72%。在持續(xù)一周的調(diào)研后，基于調(diào)查者所填寫的有效數(shù)據(jù)，計(jì)算量表中各維度的得分，再將對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)帶入SERVQUAL模型的計(jì)算公式：

SQ=0.024*0.17+（-1.094）*0.26+（-1.088）*0.20+（-1.309）0.19+（-1.007）*0.18=-0.466

由此可知，四川火鍋企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量最終得分為-0.466，即顧客所期待的服務(wù)質(zhì)量與其實(shí)際感知的服務(wù)質(zhì)量存在較大差距。針對(duì)服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度的具體分析如下：

在有形性維度上，SQ值為0.024，排名第一，顧客期望值排最后。表明顧客對(duì)四川火鍋企業(yè)有形展示的期望不高，店內(nèi)現(xiàn)有的設(shè)施和氛圍已滿足了顧客的基本需求；可靠性的顧客期望值排第一，SQ值為-1.094，可見顧客對(duì)可靠性的要求最高，但顧客的滿意度很低，表明四川火鍋企業(yè)整體缺乏服務(wù)意識(shí)，在履行服務(wù)承諾方面的能力不高；響應(yīng)性這一維度顧客的期望值較高，SQ值排在第三位，“服務(wù)人員及時(shí)響應(yīng)顧客的要求”得分最低，可見顧客對(duì)四川火鍋企業(yè)服務(wù)傳遞的效率存在不滿；保證性的顧客期望值排第三，SQ值最低，表現(xiàn)差距最大，即顧客對(duì)四川火鍋企業(yè)保證性的滿意度最低；移情性這一維度的SQ得分排名第二，表明顧客對(duì)四川火鍋企業(yè)的關(guān)懷性服務(wù)較為滿意。

三、四川火鍋企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)策略

加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)與管理。四川火鍋企業(yè)需重視服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理，組建一支高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，才能幫助顧客有效解決問題，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

（1）認(rèn)真挑選、培訓(xùn)服務(wù)人員。四川火鍋企業(yè)應(yīng)建立一套完善的招聘、培訓(xùn)制度。挑選員工時(shí)，同時(shí)考核其工作經(jīng)驗(yàn)、社交技能，以及性格特征和處理問題的靈活性。設(shè)置常態(tài)化的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，向員工灌輸服務(wù)營(yíng)銷理論、服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)。此外，管理人員要把各項(xiàng)服務(wù)工作詳細(xì)規(guī)范化，使員工了解崗位職責(zé)，形成統(tǒng)一的行為規(guī)范。其次，實(shí)行績(jī)效管理機(jī)制。四川火鍋企業(yè)可通過崗位晉升、薪酬、精神獎(jiǎng)勵(lì)等方式營(yíng)造一個(gè)奮發(fā)向上的工作氛圍，更能調(diào)動(dòng)員工的積極性，使員工以更大的熱情自覺投身服務(wù)。最后，尊重員工、適當(dāng)授權(quán)。想要員工更加有效率地工作，四川火鍋企業(yè)的管理人員應(yīng)適當(dāng)授權(quán)，給予員工充分的信任與尊重。有了一定程度的決策權(quán)，員工會(huì)產(chǎn)生責(zé)任感，工作就會(huì)更富積極性和創(chuàng)造性，才能為顧客提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

（2）優(yōu)化服務(wù)流程。如果服務(wù)過程的設(shè)計(jì)和管理足夠優(yōu)秀，將顯著提高四川火鍋企業(yè)的服務(wù)水平，進(jìn)而提高顧客的滿意度。服務(wù)流程的完善可從服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)上進(jìn)行，包括五個(gè)部分：有形展示、顧客行為、前臺(tái)接觸員工行為、后臺(tái)接觸員工行為和支持過程。整個(gè)流程都應(yīng)發(fā)揮著宣傳促銷、供應(yīng)鏈和系統(tǒng)支持等作用。通過設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖，四川火鍋企業(yè)站在顧客的角度，更加全面、深入地了解自身所提供的服務(wù)，利于明確前后臺(tái)員工的角色和職責(zé)，識(shí)別在服務(wù)傳遞過程中可能發(fā)生的問題，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 。

（3）重視服務(wù)渠道的建設(shè)。在選擇分銷渠道時(shí)，四川火鍋企業(yè)需考慮到市場(chǎng)環(huán)境的多變性，以最低的總成本為顧客傳遞高質(zhì)量的服務(wù)。具體而言，可采取傳統(tǒng)渠道和網(wǎng)絡(luò)渠道兩種形式。

（4）傳統(tǒng)渠道：采取直營(yíng)模式，拒絕加盟模式，保證四川火鍋企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。四川火鍋企業(yè)的直營(yíng)店模式可有效降低渠道運(yùn)營(yíng)和維護(hù)成本，同時(shí)企業(yè)對(duì)下級(jí)分店及市場(chǎng)的把控力強(qiáng)，企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)成本低。

（5）網(wǎng)絡(luò)渠道：“互聯(lián)網(wǎng)+火鍋”外賣的形式，送火鍋上門。首先，四川火鍋企業(yè)可進(jìn)駐用戶量較多的美團(tuán)、餓了么等應(yīng)用程序，吸引消費(fèi)者注意，然后在外賣服務(wù)中盡量做到精益求精。配送部分除了火鍋，還可包括一些附加服務(wù)：火鍋企業(yè)宣傳單、餐具、服務(wù)質(zhì)量承諾卡、紙巾和垃圾袋等，使顧客享受與店內(nèi)用餐同等的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

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作者簡(jiǎn)介：李玉（1995—），女，漢族，四川省巴中市人，管理學(xué)碩士，單位：四川師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院企業(yè)管理專業(yè)，研究方向：人力資源管理。