王倩　張麗婷

摘 要：近幾年，依靠互聯(lián)網(wǎng)使得電商經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，而電商交易必須依靠物流企業(yè)才能順利完成。但物流企業(yè)發(fā)展較慢，跟不上電商的發(fā)展需求。民營(yíng)物流企業(yè)是我國(guó)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)的支柱，不可避免地將面臨著互聯(lián)網(wǎng)新模式下的巨大競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)。因此創(chuàng)新服務(wù)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)，是民營(yíng)物流企業(yè)應(yīng)對(duì)新環(huán)境下的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)奪取市場(chǎng)資源的首要任務(wù)。顛覆傳統(tǒng)的低端市場(chǎng)擁有創(chuàng)新的觀點(diǎn)，這樣才能在競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中立于不敗之地。這對(duì)今后民營(yíng)物流企業(yè)的發(fā)展有著重要的指引意義。在此本文以京東物流為例，在互聯(lián)網(wǎng)背景下研究民營(yíng)物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新，指出京東物流在服務(wù)創(chuàng)新方面存在運(yùn)營(yíng)模式陳舊，管理方面等問題，最后提出加快民營(yíng)物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的合理化實(shí)施的建議。

關(guān)鍵詞：創(chuàng)新;互聯(lián)網(wǎng);民營(yíng)物流企業(yè);服務(wù)創(chuàng)新

一、民營(yíng)物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新相關(guān)概述

1.民營(yíng)物流

民營(yíng)物流概念的提出在于明確指出物流不僅僅是單一企業(yè)的任務(wù)，而是需要供應(yīng)商、分銷商、消費(fèi)者及第三方共同配合才能完成的概念，表明了民營(yíng)物流的發(fā)展方向之一是物流協(xié)作化與專業(yè)化;綜合物流在企業(yè)內(nèi)部也將徹底改變傳統(tǒng)企業(yè)管理財(cái)務(wù)、采購(gòu)、銷售、生產(chǎn)、研發(fā)等分解式思維方式，而代之以系統(tǒng)整合的思想。民營(yíng)物流的自建物流系統(tǒng)已經(jīng)開始對(duì)社會(huì)開放，民營(yíng)物流依托自己龐大的物流網(wǎng)絡(luò)設(shè)施系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)電商平臺(tái)，從供應(yīng)鏈中部向前后端延伸，為網(wǎng)絡(luò)電商平臺(tái)商家開放云倉(cāng)共享服務(wù)，提升網(wǎng)絡(luò)電商平臺(tái)商家的物流體驗(yàn)。

2.民營(yíng)物流企業(yè)

民營(yíng)物流企業(yè)是指我國(guó)個(gè)人或者組織為主成立的一種以從事第三方物流，諸如物資的采購(gòu)、運(yùn)輸、配送、儲(chǔ)備等活動(dòng)的組織。通過(guò)使物流功能達(dá)到最佳組合，在保證物流服務(wù)水平的前提下，實(shí)現(xiàn)物流成本的最低化，這是現(xiàn)代民營(yíng)企業(yè)物流管理的根本任務(wù)所在。民營(yíng)物流企業(yè)大都是提供功能性物流服務(wù)企業(yè)，是提供運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、國(guó)際貨運(yùn)、單證、報(bào)關(guān)等功能性物流服務(wù)的企業(yè)。民營(yíng)物流企業(yè)擁有自己的車隊(duì)進(jìn)行物流配送。在新型網(wǎng)絡(luò)規(guī)模下的民營(yíng)物流企業(yè)為了可以適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，創(chuàng)新的制度模式是必要的。傳統(tǒng)的物流服務(wù)已經(jīng)無(wú)法滿足現(xiàn)代客戶的個(gè)性化需求。提高民營(yíng)物流速度，加快民營(yíng)物流信息的更新和完善，為客戶提供更全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)等等方面，從而提高自身的服務(wù)水平、調(diào)服分配、配送水平、庫(kù)存管理等等。

3.服務(wù)創(chuàng)新

服務(wù)創(chuàng)新是指利用云倉(cāng)完善的管理系統(tǒng)，跨界共享給金融機(jī)構(gòu)，推出“互聯(lián)網(wǎng)+電商物流金融”的服務(wù)，利用信息系統(tǒng)全覆蓋，實(shí)現(xiàn)倉(cāng)配一體化，能滿足網(wǎng)絡(luò)電商企業(yè)的多維度需求。因此利用網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新物流服務(wù)已經(jīng)是民營(yíng)物流企業(yè)必要的改變制度之一。服務(wù)創(chuàng)新通過(guò)在眾多同城共同配送智慧平臺(tái)注冊(cè)車輛資源，可以在高峰期從配送平臺(tái)調(diào)用車輛資源，聯(lián)合完成物流配送任務(wù);低谷時(shí)再把閑置的車輛資源共享給同城共同配送平臺(tái)，經(jīng)過(guò)平臺(tái)的智慧整合與調(diào)度，從事其他配送業(yè)務(wù)，獲取相關(guān)收益。打破等級(jí)制度嚴(yán)格的“金字塔”組織結(jié)構(gòu)，使創(chuàng)新制度下的網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)模式有所轉(zhuǎn)變。

4.民營(yíng)物流服務(wù)目標(biāo)

（1）運(yùn)輸?shù)纳唐肥亲尶蛻粲兴谕模▊湄洷ＷC）

（2）在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)送達(dá)客戶的商品（傳送保證）

（3）質(zhì)量符合顧客的要求（品質(zhì)保證）

（4）提供合理的價(jià)值服務(wù)保證客戶滿意（價(jià)格優(yōu)惠）

5.民營(yíng)物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的意義

通過(guò)增加銷售額來(lái)增加企業(yè)的利潤(rùn)，從而與對(duì)手拉開差距，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。具體意義如下：

（1）有效地完成商品的供應(yīng)

（2）減輕客戶的負(fù)擔(dān)提高操作物流的效率，提高總體運(yùn)輸物流的作業(yè)效率。

（3）企業(yè)的創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)是可以幫助客戶降低運(yùn)輸?shù)某杀尽?/p>

二、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下民營(yíng)物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新存在的問題——以京東物流為例

目前京東物流借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的服務(wù)創(chuàng)新還是比較少的，因?yàn)閲?guó)內(nèi)目前的物流行業(yè)仍屬于傳統(tǒng)的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，尤其是在末端配送過(guò)程中，信息化程度非常低，因此物流企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)背景下如何進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新模式的探索是一個(gè)非常重要的課題。

1.互聯(lián)網(wǎng)信息資源利用率低

京東物流信息資源較其他物流稍落后?；ヂ?lián)網(wǎng)新思維的新運(yùn)營(yíng)模式還沒有被京東物流完全應(yīng)用，企業(yè)也沒有考慮將信息技術(shù)作為核心競(jìng)爭(zhēng)力。部分地方的京東物流難以形成全方面監(jiān)控的互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)主要因?yàn)楸O(jiān)管水平效率低。因京東物流自配送服務(wù)成本高、一些地方京東站點(diǎn)難以形成全方面監(jiān)控的互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)。同時(shí)京東物流信息資源缺乏，導(dǎo)致現(xiàn)代物流需求的智能化、信息化的要求在一定程度上無(wú)法滿足。

2.京東服務(wù)模式投資大風(fēng)險(xiǎn)高

京東主導(dǎo)多功能的民營(yíng)物流服務(wù)模式，這意味著京東最起碼要從事兩種或者兩種以上民營(yíng)物流服務(wù)，從倉(cāng)庫(kù)到運(yùn)輸?shù)脚渌?，京東基本是依靠自身建設(shè)來(lái)達(dá)成的，一個(gè)企業(yè)進(jìn)行民營(yíng)物流配送體系建設(shè)是需要大量資金投入的，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)很大的資金投入，如果企業(yè)在物流方面投入太多，那么在其他方面就會(huì)減少投入資金，所以從長(zhǎng)期來(lái)看，企業(yè)資金周轉(zhuǎn)壓力會(huì)很大，企業(yè)靈活度可能會(huì)受限制。

3.京東平臺(tái)管理機(jī)制分散不科學(xué)

由于民營(yíng)物流行業(yè)起步晚、發(fā)展快的特殊情況，京東物流在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中仍然依靠傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)政策，在京東物流的管理層中，具有專業(yè)物流相關(guān)知識(shí)技術(shù)培訓(xùn)的中高層領(lǐng)導(dǎo)極度缺乏，不能根據(jù)從面對(duì)市場(chǎng)的第一線及時(shí)向高層反饋市場(chǎng)動(dòng)向;另外在末端配送中依然依靠大量的人力，在智能終端物流柜、無(wú)人機(jī)配送、智能化配送體系的建設(shè)方面仍然比較落后，這種情況在國(guó)內(nèi)的二三線以下城市最為嚴(yán)重。因此，京東物流由于在配送、管理、運(yùn)營(yíng)等方面無(wú)法建立起科學(xué)的企業(yè)運(yùn)行機(jī)制，就導(dǎo)致整個(gè)物流市場(chǎng)的格局一直呈現(xiàn)出分散的狀態(tài)。

4.自主創(chuàng)新水平低

京東物流自主創(chuàng)新的能力不強(qiáng)、技術(shù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力不足、科技開發(fā)水平低、總體裝備水平不高、無(wú)法滿足京東物流快速的發(fā)展需求是我國(guó)的物流企業(yè)現(xiàn)階段的基本情況。京東物流的優(yōu)先環(huán)境保護(hù)意識(shí)、物流建設(shè)的基礎(chǔ)設(shè)施不夠完善、保證物流運(yùn)輸安全等都是特別需要加強(qiáng)和提高的。

三、促進(jìn)京東物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的對(duì)策

市場(chǎng)地位是企業(yè)物流生存的重要環(huán)境。因個(gè)體不規(guī)范、中介產(chǎn)品的不專業(yè)、市場(chǎng)各個(gè)流通環(huán)節(jié)不通暢、運(yùn)輸環(huán)節(jié)的不完善、主體管理制度的不成熟等原因是目前我國(guó)物流市場(chǎng)嚴(yán)重缺失的一部分。因此規(guī)范化和完善化的物流市場(chǎng)體系起到至關(guān)重要的作用。

1.建立多元化互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)體系

京東物流要能夠提供全方位、多層次的物流信息服務(wù)。受限于我國(guó)物流行業(yè)的整體水平問題，因?yàn)闆]有將物流信息服務(wù)作為支撐企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素，國(guó)內(nèi)物流企業(yè)的信息化水平仍然比較低，同時(shí)我國(guó)物流企業(yè)的信息化技術(shù)支持大多是為了企業(yè)自身的發(fā)展，而忽視了對(duì)消費(fèi)者以及合作伙伴間的信息化支持，因此，必須增強(qiáng)對(duì)物流信息服務(wù)的研究，用以降低物流成本、改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，要加快物流行業(yè)的信息標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)。我國(guó)物流行業(yè)的信息化建設(shè)也是借助著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展才逐漸形成規(guī)模的，但是物流行業(yè)信息標(biāo)準(zhǔn)化的體系尚未形成，因此在對(duì)供應(yīng)鏈的管理過(guò)程中就顯得力不從心，降低了物流企業(yè)運(yùn)營(yíng)的效率，因此物流行業(yè)需要在格式兼容、流程統(tǒng)一、信息接口統(tǒng)一等方面制定合適的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，為物流信息系統(tǒng)的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)提供必要的信息化支持。

2.創(chuàng)新京東服務(wù)模式規(guī)劃

京東物流應(yīng)當(dāng)把行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范作為發(fā)展創(chuàng)新服務(wù)模式的關(guān)鍵。不僅可以有效降低企業(yè)物流在傳輸中的成本，提高有效的盈利;提高運(yùn)輸中的速度和產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)服務(wù)。規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的保障在國(guó)外都是由政府進(jìn)行制定的，我國(guó)政府可以相對(duì)地進(jìn)行借鑒。京東物流應(yīng)該更加注重物流基礎(chǔ)設(shè)施和信息化系統(tǒng)的支持，比如倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送、末端智能化支持等，目前國(guó)內(nèi)的京東自營(yíng)物流和菜鳥網(wǎng)絡(luò)在物流的各個(gè)環(huán)節(jié)都做出了很好的成績(jī)，比如京東自營(yíng)的倉(cāng)儲(chǔ)建設(shè)、線下京東商店的開設(shè)、未來(lái)無(wú)人機(jī)配送的研發(fā)和菜鳥網(wǎng)絡(luò)物流的建設(shè)，當(dāng)然國(guó)內(nèi)其他物流企業(yè)也有自己獨(dú)到的地方。因此，國(guó)內(nèi)的物流企業(yè)應(yīng)該在企業(yè)未來(lái)規(guī)劃和投資上面做出對(duì)策，比如智慧物流、大數(shù)據(jù)運(yùn)用、無(wú)人機(jī)配送、智能化倉(cāng)儲(chǔ)中心、智能終端柜的設(shè)立等方面，但是國(guó)內(nèi)物流企業(yè)在上面的這些規(guī)劃和投資方面的發(fā)展還很薄弱，因此不管是借鑒國(guó)外物流企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)還是自己尋求不同的突破點(diǎn)都可以找到適合自己企業(yè)的發(fā)展道路。

3.利用政府職能進(jìn)行科學(xué)監(jiān)管

政府需要在對(duì)整體物流行業(yè)的管理和完善上做出法律法規(guī)上的約束，依此規(guī)范物流行業(yè)的健康發(fā)展，比如在各企業(yè)的矛盾調(diào)解過(guò)程中、區(qū)域間的調(diào)控過(guò)程中、各企業(yè)之間的利益分配過(guò)程中都需要政府出面做出相應(yīng)工作。除了政府之外，物流行業(yè)的非官方組織也應(yīng)該定期組織相關(guān)活動(dòng)或者制定一些細(xì)節(jié)、小范圍的約束性條件，比如中國(guó)物流采購(gòu)聯(lián)合會(huì)，首先這種物流行業(yè)內(nèi)的組織了解熟悉物流行業(yè)的發(fā)展，也能夠及時(shí)找出應(yīng)對(duì)的方案，其次作為一個(gè)自發(fā)組織的行業(yè)聯(lián)合會(huì)，在話語(yǔ)權(quán)上也具有一定效力。通過(guò)政府和民間組織的努力，共同營(yíng)造出一個(gè)和諧、安全、健康、公平的公共操作平臺(tái)不僅要提高京東物流的信息化水平，政府相關(guān)部門也應(yīng)該提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力，因?yàn)槲覈?guó)的物流行業(yè)還處在一個(gè)高速發(fā)展但發(fā)展不平衡的階段，在應(yīng)對(duì)物流行業(yè)出現(xiàn)的問題時(shí)，政府有關(guān)部門應(yīng)該能夠及時(shí)做出應(yīng)對(duì)，并完善相關(guān)法律法規(guī)制度。因此，在提高物流行業(yè)的信息化應(yīng)用水平的前提下，需要企業(yè)和政府部門雙方通力合作，圍繞提高物流信息化應(yīng)用水平來(lái)推進(jìn)改造傳統(tǒng)物流管理模式與運(yùn)作流程的進(jìn)程。

4.利用信息化平臺(tái)創(chuàng)新服務(wù)體系

京東平臺(tái)創(chuàng)新服務(wù)模式下的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)功能建立起來(lái)，對(duì)顧客的訂單信息能做出快速回應(yīng)，為其選擇更加合適的電子商務(wù)制度企業(yè)鏈接，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保障和高效快捷的服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式。客戶咨詢服務(wù)可以通過(guò)網(wǎng)上信息電子郵件以及電話回訪等是現(xiàn)代民營(yíng)物流企業(yè)個(gè)性化服務(wù)的體現(xiàn)。為確保滿足個(gè)性化客戶的需求和要求，靈活地為客戶選擇組合搭配、不同的民營(yíng)物流服務(wù)形式為顧客制定一體化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。京東物流行業(yè)要能夠提供全方位、多層次的物流信息服務(wù)。受限于我國(guó)物流行業(yè)的整體水平問題，因?yàn)闆]有將物流信息服務(wù)作為支撐企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素，國(guó)內(nèi)物流企業(yè)的信息化水平仍然比較低，同時(shí)我國(guó)物流企業(yè)的信息化技術(shù)支持大多是為了企業(yè)自身的發(fā)展，而忽視了對(duì)消費(fèi)者以及合作伙伴間的信息化支持，因此，必須增強(qiáng)對(duì)物流信息服務(wù)的研究，用以降低物流成本、改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

四、總結(jié)

目前我國(guó)物流企業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的服務(wù)創(chuàng)新還是比較少的，因?yàn)閲?guó)內(nèi)目前的物流行業(yè)仍屬于傳統(tǒng)的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，尤其是在末端配送過(guò)程中，信息化程度非常低，因此物流企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)背景下如何進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新模式的探索是一個(gè)非常重要的課題。民營(yíng)物流是未來(lái)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中至關(guān)重要的一環(huán)，提升民營(yíng)物流服務(wù)水平不僅能夠提高國(guó)民的生活質(zhì)量，同時(shí)也可以減少物流環(huán)節(jié)的浪費(fèi)，降低物流行業(yè)成本，總的來(lái)說(shuō)提高物流服務(wù)水平是一個(gè)雙贏的選擇。大數(shù)據(jù)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，網(wǎng)絡(luò)化、一體化、信息化的物流網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)全面覆蓋，順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展趨勢(shì)是民營(yíng)物流企業(yè)需要做的。不斷從互聯(lián)網(wǎng)思維中尋找快捷、安全、高效、全面的物流服務(wù);樹立新的物流運(yùn)作模式才能使民營(yíng)物流企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。因此在物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、信息服務(wù)體系建設(shè)、政府扶持政策、培訓(xùn)服務(wù)體系等方面需要進(jìn)行深入的創(chuàng)新建設(shè)。

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