中圖分類(lèi)號(hào)：F270? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

內(nèi)容摘要：“新零售”時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，眾多的中小型網(wǎng)店必然首當(dāng)其沖地接受這一變革的沖擊。中小型網(wǎng)店經(jīng)過(guò)多年發(fā)展才能走到今天，因此唯有通過(guò)實(shí)現(xiàn)店鋪特色、提升消費(fèi)體驗(yàn)、培養(yǎng)忠實(shí)客戶等手段，才能實(shí)現(xiàn)正常經(jīng)營(yíng)并穩(wěn)步擴(kuò)張的目的。在此背景下，本文在對(duì)我國(guó)中小型網(wǎng)店的背景和現(xiàn)狀分析后，提出了中小型網(wǎng)店應(yīng)充分借鑒“新零售”的“線上+線下+大數(shù)據(jù)+物流”格局模式，在淘寶的C2C平臺(tái)上經(jīng)營(yíng)小型店鋪，在天貓的B2C平臺(tái)上經(jīng)營(yíng)品牌旗艦店，并通過(guò)大數(shù)據(jù)的支持，在配送最密集的省市開(kāi)設(shè)實(shí)體門(mén)店，與“新零售”充分契合，從而謀求更遠(yuǎn)的穩(wěn)步擴(kuò)張。

關(guān)鍵詞：中小型網(wǎng)店? ?新零售? ?運(yùn)營(yíng)策略? ?穩(wěn)步擴(kuò)張

前言

“雙十一”購(gòu)物狂歡節(jié)已經(jīng)發(fā)展成為影響國(guó)際電子商務(wù)發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)，這起始于淘寶商城（天貓）2009年11月11日舉辦的促銷(xiāo)活動(dòng)，從2009年到2017年，“雙十一”購(gòu)物狂歡節(jié)的銷(xiāo)售額、參加店鋪數(shù)量，皆在不斷攀升，具體如表1所示?！半p十一”在成為我國(guó)電子商務(wù)年度盛事的同時(shí)，也在一次又一次地刷新著消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)零售的新認(rèn)識(shí)，甚至連阿里巴巴馬云都曾說(shuō)過(guò)：“雙十一將成為常態(tài)”。

從表1中可以看出，近四年來(lái)“雙十一”銷(xiāo)售額增長(zhǎng)率正在持續(xù)收窄，中小型網(wǎng)店的發(fā)展雖然遠(yuǎn)未到觸及“天花板”的程度，但電商發(fā)展趨勢(shì)也出現(xiàn)變化。因此，阿里巴巴馬云在2016年提出了“五新”觀點(diǎn)，即新零售、新制造、新金融、新技術(shù)、新資源，所以，我國(guó)的中小型網(wǎng)店應(yīng)該朝著“新零售”的模式和方向轉(zhuǎn)型變革。“新零售”是以互聯(lián)網(wǎng)為依托，結(jié)合了大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)，而形成的“線上+線下+大數(shù)據(jù)+物流”的新格局?！靶铝闶邸奔瓤梢钥醋魇菍?shí)體店商的智慧化，也可看作是網(wǎng)絡(luò)電商的店鋪化，總而言之，不論是網(wǎng)絡(luò)電商還是實(shí)體店商，最終都將合而為一，這就是“新零售”。

“新零售”已經(jīng)到來(lái)，因?yàn)?，早?015年阿里巴巴馬云就已經(jīng)著手加大線下布局，先是入股蘇寧，隨后收購(gòu)銀泰，然后控股三江購(gòu)物，并與百聯(lián)達(dá)成戰(zhàn)略合作，甚至還在杭州開(kāi)設(shè)了無(wú)人超市。線上電商不斷加快線下布局的同時(shí)，實(shí)體零售企業(yè)也在頻頻“觸網(wǎng)”，比如，家電企業(yè)蘇寧，正在向“店商+電商+零售服務(wù)商”的新型零售模式轉(zhuǎn)型，“蘇寧易購(gòu)”的電商發(fā)展平臺(tái)更使其邁向了全渠道、多觸點(diǎn)、一體化的零售服務(wù)格局。無(wú)獨(dú)有偶，百貨行業(yè)巨頭萬(wàn)達(dá)打造的“飛凡平臺(tái)”，更是為傳統(tǒng)實(shí)體零售企業(yè)搭建了一個(gè)智慧的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。這個(gè)“實(shí)體+網(wǎng)絡(luò)”的全方位開(kāi)放平臺(tái)，又進(jìn)一步加快了“新零售”到來(lái)的腳步。

我國(guó)中小型網(wǎng)店平臺(tái)的行業(yè)現(xiàn)狀

我國(guó)中小型網(wǎng)店實(shí)現(xiàn)就業(yè)和自我創(chuàng)業(yè)的最大平臺(tái)莫過(guò)于“淘寶”和“天貓”，雖然兩者都隸屬于一家公司，但卻是兩個(gè)不同的平臺(tái)。淘寶平臺(tái)是一種C2C電商模式，天貓平臺(tái)則是B2C電商模式，相比較來(lái)說(shuō)，淘寶的C2C平臺(tái)更加自由，但交易比較松散，天貓的B2C平臺(tái)則要更正規(guī)、更有保障。2017年的“雙十一”購(gòu)物狂歡節(jié)，融合了線上+線下+大數(shù)據(jù)+物流+供應(yīng)商等眾多角色，匯集了全球14萬(wàn)種品牌、1500萬(wàn)件商品，在2017年“雙十一”當(dāng)天，僅1小時(shí)0分鐘49秒，就突破了2014年全天的銷(xiāo)售額571億元，7小時(shí)22分鐘達(dá)到了2015年全天的銷(xiāo)售額910億元，13小時(shí)09分鐘49秒，突破了2016年全天的銷(xiāo)售額1207億元，2017年天貓“雙十一”總交易額最終定格為1682億。這次融合了科技、體驗(yàn)、娛樂(lè)等眾多元素的第九次“雙十一”購(gòu)物狂歡節(jié)，又一次取得了前所未有的成功。然而，這一輝煌只是屬于天貓的B2C平臺(tái)，而淘寶的“雙十二”則格外冷清。

兩個(gè)平臺(tái)的差距如此之大，一方面在于阿里巴巴馬云的營(yíng)銷(xiāo)重心一直都在天貓的B2C上，另一方面則在于兩個(gè)平臺(tái)的區(qū)別。

首先，淘寶的C2C平臺(tái)任何個(gè)人都可以注冊(cè)，而天貓的B2C平臺(tái)則只有公司才可以進(jìn)行注冊(cè)。社會(huì)草根階層開(kāi)一個(gè)淘寶店不需要繳納費(fèi)用，隨便可以開(kāi)。但是，入駐天貓則至少繳納一萬(wàn)元的保證金。其次，天貓的B2C平臺(tái)所有商品都可享受七天無(wú)理由退換貨的保障，而淘寶則是默認(rèn)加入。再次，天貓的B2C平臺(tái)可以買(mǎi)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，無(wú)理由退貨也可理賠，但淘寶的C2C平臺(tái)就沒(méi)有。并且，淘寶上的所有保障天貓都有，而淘寶自身的保障卻是開(kāi)店創(chuàng)業(yè)者自愿加入。最后，天貓的B2C平臺(tái)可進(jìn)行分銷(xiāo)管理，擴(kuò)大品牌知名度，淘寶則不行。還有，天貓后臺(tái)還可有數(shù)據(jù)魔方服務(wù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，淘寶也沒(méi)有。當(dāng)然，還有更重要的一點(diǎn)，就是在淘寶里面的優(yōu)秀個(gè)人店鋪，在升級(jí)成企業(yè)店鋪后，就可以轉(zhuǎn)移到天貓的B2C平臺(tái)上。由此可見(jiàn)，淘寶更加適宜社會(huì)草根的自我創(chuàng)業(yè)，而天貓通過(guò)獲取淘寶供應(yīng)的新鮮血液，更加適宜中小型網(wǎng)店的旗艦店經(jīng)營(yíng)。

截止到2016年底，根據(jù)淘寶官方數(shù)據(jù)顯示，支付寶擁有注冊(cè)會(huì)員近8億，日活躍用戶超2億，直接和間接就業(yè)人數(shù)已超2000萬(wàn)。而天貓的總店鋪數(shù)量也已超過(guò)15萬(wàn)家，僅“雙十一”就可以激發(fā)出3300萬(wàn)個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)?？傮w來(lái)看，淘寶的客戶量和資金量都是巨大的，淘寶的價(jià)值無(wú)可厚非，同時(shí)，正是8億多淘寶客戶不斷地活躍與進(jìn)取，才有了天貓更多優(yōu)質(zhì)企業(yè)店鋪，可以說(shuō)，沒(méi)有當(dāng)年的淘寶也就沒(méi)有今天的天貓，沒(méi)有未來(lái)的淘寶，也就將使天貓失去源源不斷的優(yōu)質(zhì)店鋪資源。

我國(guó)中小型網(wǎng)店的背景和現(xiàn)狀分析

（一）我國(guó)中小型網(wǎng)店的背景分析

“雙十一”購(gòu)物狂歡節(jié)歷年的TOP10都較為相近，如表2所示。從2015年的TOP10來(lái)看，四家手機(jī)品牌旗艦店，一家服裝品牌旗艦店。從2016年的TOP10來(lái)看，五家服裝品牌旗艦店，三家手機(jī)品牌旗艦店。從2017年的TOP10來(lái)看，三家服裝品牌旗艦店，三家手機(jī)品牌旗艦店。綜合三年的TOP10來(lái)看，手機(jī)品牌上榜共10次，服裝品牌上榜共9次。根據(jù)淘寶以往銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的顯示來(lái)看，服裝和手機(jī)也是一直遙遙領(lǐng)先的，由此可見(jiàn)，服裝行業(yè)是在淘寶和天貓兩個(gè)平臺(tái)上，起步最早、規(guī)模最大、發(fā)展最快、影響最大和最為成熟的行業(yè)。

（二）我國(guó)中小型網(wǎng)店的現(xiàn)狀分析

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，天貓店鋪和淘寶店鋪大約有70%為服裝店鋪，因此，本文的中小型網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)策略主要圍繞服裝品牌展開(kāi)分析。2016年隨著電商在我國(guó)的快速崛起，新模式、新技術(shù)、新互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)潮與服裝行業(yè)緊密結(jié)合，傳統(tǒng)的服裝行業(yè)成為向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的先驅(qū)。依據(jù)第三方電商服務(wù)的數(shù)據(jù)顯示，2016年，天貓與淘寶僅女裝板塊就實(shí)現(xiàn)了2500億的總銷(xiāo)售額，成交量達(dá)13.33億件。說(shuō)明2016年服裝網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售渠道實(shí)現(xiàn)了大幅增長(zhǎng)，尤其是琳瑯滿目、款式新穎與火爆流行的女裝，充分帶動(dòng)了服裝中小型網(wǎng)店的銷(xiāo)售。

與此同時(shí)，從近些年的天貓與淘寶服裝板塊來(lái)看，每年的增長(zhǎng)勢(shì)頭都維持在30%左右，但是好景不長(zhǎng)，隨著服裝代購(gòu)、實(shí)體觸網(wǎng)和淘寶營(yíng)銷(xiāo)政策的持續(xù)完善和收緊，服裝類(lèi)中小型網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)越來(lái)越困難，原因?qū)⒃谙挛脑敿?xì)分析。

我國(guó)中小型網(wǎng)店在“新零售”形勢(shì)下面臨的主要問(wèn)題

“新零售”的“線上+線下+大數(shù)據(jù)+物流”模式，極大搶占了原有網(wǎng)絡(luò)電商的市場(chǎng)份額，與此同時(shí)，中小型網(wǎng)店配送周期長(zhǎng)、售后服務(wù)缺失、體驗(yàn)程度低、網(wǎng)頁(yè)更換慢、促銷(xiāo)單一化等問(wèn)題，也是制約中小型網(wǎng)店迅速擴(kuò)張的重要問(wèn)題。

第一，從配送周期來(lái)看，天貓或淘寶上具有一定規(guī)模的中小型網(wǎng)店，在新貨上架后一般都會(huì)預(yù)備部分庫(kù)存，既要避免庫(kù)存積壓，又要避免庫(kù)存告急。在買(mǎi)家下單后，按照淘寶要求，一般會(huì)在72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，若商品有庫(kù)存，一般在當(dāng)天下午五點(diǎn)即可發(fā)貨，若商品沒(méi)有庫(kù)存，則會(huì)緊急聯(lián)系上游商家補(bǔ)貨，貨到后再給買(mǎi)家發(fā)貨。因此，較多的中小型網(wǎng)店發(fā)貨時(shí)間都會(huì)固定在第三天的72小時(shí)之內(nèi)發(fā)貨。還因?yàn)榘l(fā)貨的中小型網(wǎng)店與購(gòu)買(mǎi)的商家往往距離很遠(yuǎn)，物流時(shí)間多為3-5天，所以，對(duì)于中小型網(wǎng)店而言，每一筆訂單的配送周期都要在6-8天左右，有的甚至更長(zhǎng)一些。而且，對(duì)于冬日的厚重衣物而言，配送周期長(zhǎng)的問(wèn)題就更加凸顯，比如，2017年的雙十一過(guò)后，受到商品數(shù)量多、物流配送慢和庫(kù)存補(bǔ)貨等多重問(wèn)題的影響，很多買(mǎi)家都要等上一個(gè)月甚至更長(zhǎng)時(shí)間，才能收到貨物。雖然對(duì)于衣服而言，買(mǎi)家并非急穿，但消費(fèi)者對(duì)于商品的喜愛(ài)很多屬于來(lái)的快、去的也快，等商品收到后，可能也就喪失了對(duì)商品的喜愛(ài)，嚴(yán)重影響了客戶體驗(yàn)，尤其是很多女性消費(fèi)者，偏于感性的思維，會(huì)不斷催單，既增加了店鋪的客服工作，又影響了店鋪的好評(píng)率。

第二，從售后服務(wù)來(lái)看，天貓B2C平臺(tái)是支持七天無(wú)理由退換貨的，而淘寶則是默認(rèn)的，就淘寶服裝行業(yè)的中小型網(wǎng)店而言，其退換貨率高達(dá)30%-50%，是行業(yè)內(nèi)公認(rèn)的退換貨率最高的行業(yè)。與此同時(shí)，由于服裝的特殊性，很多代購(gòu)服裝都需要從國(guó)外貨源地直接采購(gòu)，也導(dǎo)致服裝的采購(gòu)成本居高不下，再加上退換貨的物流成本還要賣(mài)家承擔(dān)，因此，很多淘寶的服裝類(lèi)中小型網(wǎng)店都基本上不支持七天無(wú)理由退換貨。所以，不能隨心退換貨使得消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí)更加猶豫，也因?yàn)檫@一售后服務(wù)的缺失和不到位，嚴(yán)重影響了淘寶中小型網(wǎng)店的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

第三，從體驗(yàn)程度來(lái)看，中小型網(wǎng)店一般沒(méi)有顧客到店體驗(yàn)的可能，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)前又因不能七天無(wú)理由退換貨，所以必然會(huì)對(duì)中小型網(wǎng)店出售的商品有所懷疑。并且，服裝類(lèi)中小型網(wǎng)店一般的店鋪商品介紹，都會(huì)使用真人的模特效果進(jìn)行實(shí)拍展示，但很少將商品細(xì)節(jié)進(jìn)行展示，因此，當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品后，試穿的效果與店鋪展示的實(shí)拍效果不一樣時(shí)，或者試穿的感覺(jué)與想象存在偏差時(shí)，必然會(huì)加大對(duì)店鋪的投訴，使中小型網(wǎng)店流失應(yīng)有的消費(fèi)群體。

第四，從網(wǎng)頁(yè)更換來(lái)看，淘寶的中小型網(wǎng)店裝修風(fēng)格基本一成不變，只有新貨到店，才會(huì)有所更新，店鋪裝飾老舊、店鋪風(fēng)格陳舊、店鋪商品簡(jiǎn)陋、根本無(wú)法展現(xiàn)新潮服飾的應(yīng)有魅力。與此同時(shí)，中小型網(wǎng)店只關(guān)注電腦端忽視了手機(jī)端的發(fā)展，對(duì)消費(fèi)者越來(lái)越青睞的移動(dòng)消費(fèi)沒(méi)有足夠重視，上架信息、促銷(xiāo)海報(bào)、新品到店等等內(nèi)容，并沒(méi)有在手機(jī)端及時(shí)更新。

第五，從促銷(xiāo)單一來(lái)看，服裝品牌眾多，淘寶上各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)信息更是鋪天蓋地，使消費(fèi)者應(yīng)接不暇。中小型網(wǎng)店如果沒(méi)有精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，必然要使店鋪內(nèi)的優(yōu)質(zhì)貨源淹沒(méi)于各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)推廣之中。然而，很多中小型網(wǎng)店都將營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)放在了微信朋友圈內(nèi)，想通過(guò)新品介紹、圖片展示等吸引朋友圈內(nèi)的粉絲，以求在朋友圈內(nèi)形成品牌效應(yīng)。然而，朋友圈的范圍必定有限，將網(wǎng)店精力全部集中于一點(diǎn)，必然要造成微博、微信、淘寶、網(wǎng)頁(yè)宣傳等方面的遺漏。

我國(guó)中小型網(wǎng)店在“新零售”形勢(shì)下的運(yùn)營(yíng)策略選擇

隨著“新零售”的到來(lái)和淘寶自身的逐步規(guī)范，大浪淘沙的市場(chǎng)規(guī)律是無(wú)法阻擋的，因此，淘寶中小型網(wǎng)店在“新零售”洶涌而來(lái)的大背景下，唯有選擇合適的運(yùn)營(yíng)策略，才能實(shí)現(xiàn)與“新零售”的契合。

（一）實(shí)現(xiàn)中小型網(wǎng)店的店鋪特色

中小型網(wǎng)店應(yīng)以提升產(chǎn)品質(zhì)量、形成品牌文化、打造店鋪特色作為運(yùn)營(yíng)的首選。首先，假貨一直是困擾淘寶的詬病，也是被社會(huì)反復(fù)提及的問(wèn)題，依據(jù)原國(guó)家工商總局2015年對(duì)網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站的抽檢結(jié)果數(shù)據(jù)顯示，淘寶的假貨率高達(dá)63%，以至于2016年阿里巴巴馬云也要開(kāi)始加大淘寶的內(nèi)部整頓，治理淘寶的假貨現(xiàn)象，治理假貨可以說(shuō)是現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)零售發(fā)展壯大的必由之路，因此，中小型網(wǎng)店要想在“新零售”形勢(shì)下發(fā)展壯大，必須提升產(chǎn)品質(zhì)量，拒絕出售假貨。其次，中小型網(wǎng)店應(yīng)形成品牌文化、打造店鋪特色，這也是一筆寶貴財(cái)富。中小型網(wǎng)店要加大營(yíng)銷(xiāo)宣傳、實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，以此提升服務(wù)好、售后好、物流好的口碑，并通過(guò)短期內(nèi)的銷(xiāo)售額增加，提升店鋪知名度。一方面，淘寶的中小型網(wǎng)店要保證店鋪指標(biāo)的健康。比如，發(fā)貨速度、物流速度、服務(wù)態(tài)度、好評(píng)度、功能實(shí)用、描述相符、做工質(zhì)量、初次評(píng)價(jià)、使用感受等硬性指標(biāo)一定要有效提升，這是實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、吸引更多消費(fèi)者選擇店鋪商品的第一要素。另一方面，中小型網(wǎng)店應(yīng)該多多選用淘寶提供的免費(fèi)推廣工具，通過(guò)淘寶平臺(tái)的內(nèi)部推廣渠道，如旺旺群發(fā)、論壇發(fā)帖、站內(nèi)信、留言、超級(jí)買(mǎi)家秀等近30種方法，提升訂單轉(zhuǎn)化率，打造店鋪粉絲群，激發(fā)顧客好感度，進(jìn)一步增加店鋪的銷(xiāo)售量，以特有的店鋪特色和品牌文化吸引消費(fèi)者。

（二）提升中小型網(wǎng)店的消費(fèi)體驗(yàn)

中小型網(wǎng)店的消費(fèi)體驗(yàn)無(wú)法比擬實(shí)體店鋪，因此很多消費(fèi)者寧愿去實(shí)體店鋪購(gòu)買(mǎi)，也不愿意接受網(wǎng)購(gòu)，所以，消費(fèi)體驗(yàn)的不足一直是網(wǎng)絡(luò)虛擬電商的通病，這也是線上電商紛紛布局線下實(shí)體的根源。當(dāng)然，也有很多大型網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)通過(guò)不同方式在增加消費(fèi)者的體驗(yàn)度，比如天貓的虛擬現(xiàn)實(shí)、京東的KA運(yùn)營(yíng)、蘇寧的明星代言等，其目的都是吸引消費(fèi)者的眼球、增加線下實(shí)體消費(fèi)的體驗(yàn)度，而中小型網(wǎng)店更加需要從商品展示、視覺(jué)感受、配送速度和服務(wù)態(tài)度這四個(gè)方面來(lái)提升消費(fèi)體驗(yàn)。

首先，從商品展示來(lái)看，中小型網(wǎng)店應(yīng)該注重商品的細(xì)節(jié)宣傳，除了真人實(shí)拍之外，還應(yīng)對(duì)服裝產(chǎn)品的尺寸、材料、手感、面料組成等進(jìn)行詳細(xì)介紹，并且，應(yīng)該通過(guò)模特的變化呈現(xiàn)出更多的試穿效果，并通過(guò)不同顏色的實(shí)物試穿實(shí)拍、不同的角度展示等眾多的真實(shí)照片，使消費(fèi)者可以增強(qiáng)信服度和滿意度，以此提升消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)。其次，從視覺(jué)感受來(lái)看，移動(dòng)手機(jī)端的消費(fèi)體驗(yàn)增長(zhǎng)迅猛，2017年的雙十一移動(dòng)端銷(xiāo)售額為1513億元，占比90%。由此可見(jiàn)，中小型網(wǎng)店必須要充分重視移動(dòng)端消費(fèi)的視覺(jué)感受，可針對(duì)移動(dòng)端購(gòu)買(mǎi)手淘模板，加大手淘的營(yíng)銷(xiāo)力度，通過(guò)促銷(xiāo)、滿減、折扣或免郵等眾多方式，提升移動(dòng)端的界面吸引力。再次，從配送速度來(lái)看，加快配送速度是提升中小型網(wǎng)店好評(píng)率和精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的有益補(bǔ)充，一方面，中小型網(wǎng)店可以采取加大庫(kù)存量的方式，提升配送效率。另一方面，可以采取預(yù)先告知發(fā)貨時(shí)間的策略，提前讓消費(fèi)者有心理預(yù)期。同時(shí)，再通過(guò)上游商家的快速補(bǔ)貨和對(duì)下游配送的及時(shí)跟進(jìn)，來(lái)化解配送時(shí)間長(zhǎng)而引發(fā)的投訴問(wèn)題。最后，從服務(wù)態(tài)度來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)店鋪區(qū)別于實(shí)體店鋪的最大問(wèn)題就在于親身體驗(yàn)，消費(fèi)者無(wú)法觸摸、感受到商品，因此只能通過(guò)不斷的交流和詢問(wèn)，來(lái)達(dá)到目的，所以中小型網(wǎng)店客服人員，必須要耐心、細(xì)致、全面、熱情和及時(shí)地做好商品的售前和售后服務(wù)全過(guò)程，通過(guò)統(tǒng)一的表述、規(guī)范的語(yǔ)言、快速的響應(yīng)來(lái)提升客戶的體驗(yàn)度。

（三）培養(yǎng)中小型網(wǎng)店的忠實(shí)客戶

忠實(shí)客戶是中小型網(wǎng)店生存和發(fā)展的根基，現(xiàn)階段，線下店商大量觸網(wǎng)，實(shí)體小業(yè)態(tài)門(mén)店蓬勃興起，這些都在分流中小型網(wǎng)店的客戶源，在中小型網(wǎng)店越來(lái)越難以為繼的時(shí)候，忠實(shí)的老客戶是維持店鋪銷(xiāo)售量的唯一源泉。因此，一方面，中小型網(wǎng)店應(yīng)該通過(guò)會(huì)員制留住忠實(shí)客戶，使店鋪的全程服務(wù)和商品質(zhì)量得到忠實(shí)客戶的認(rèn)可，提升忠實(shí)客戶對(duì)店鋪的信賴性和專(zhuān)一性，通過(guò)忠實(shí)老客戶的口口相傳，不斷開(kāi)拓更多的忠實(shí)新客戶。另一方面，可以通過(guò)打折、促銷(xiāo)、抵扣、滿減等活動(dòng)，吸引更多的忠實(shí)客戶，比如，當(dāng)顧客生日時(shí)加大折扣力度，推出促銷(xiāo)生日款，也可換季時(shí)低價(jià)出售給忠實(shí)老客戶，既減輕庫(kù)存壓力，又可以快速收回資金，還可以提升顧客忠誠(chéng)度。

（四）保障中小型網(wǎng)店的穩(wěn)步擴(kuò)張

實(shí)現(xiàn)店鋪特色、提升消費(fèi)體驗(yàn)、培養(yǎng)忠實(shí)客戶都是中小型網(wǎng)店的發(fā)展手段，而最終目的還是在保障正常經(jīng)營(yíng)的前提下，實(shí)現(xiàn)有效穩(wěn)步地發(fā)展和擴(kuò)張。因此，中小型網(wǎng)店作為一種企業(yè)類(lèi)型，必須先要遵守現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展制度和管理規(guī)律，科學(xué)地、規(guī)范地實(shí)行財(cái)務(wù)制度、人事制度和行政制度。既要體現(xiàn)出中小型網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)靈活性，又要不失規(guī)范的嚴(yán)謹(jǐn)性。同時(shí)，中小型網(wǎng)店應(yīng)該多關(guān)心政策發(fā)展、多注重金融變革、多了解法規(guī)政策、多掌握行業(yè)動(dòng)態(tài)、多更新發(fā)展理念，多保持俱進(jìn)精神。不論是在淘寶平臺(tái)還是在天貓平臺(tái)，經(jīng)歷了多次零售革命的中小型網(wǎng)店都決不能輕易放棄，不論經(jīng)營(yíng)狀態(tài)好與壞，都要保持拼搏的態(tài)度和敢于勝利的勇氣。

總論

“新零售”時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，零售業(yè)將面臨新一輪的變革與選擇，而中小型網(wǎng)店正是這一輪新型革命的先遣軍。中小型網(wǎng)店面對(duì)新的變革，不但要做好心理準(zhǔn)備，還要適應(yīng)變革的浪潮，一方面努力提升店鋪經(jīng)營(yíng)水平，保持不被淘汰，另一方面也要積極應(yīng)對(duì)，爭(zhēng)取獲得更大收益?；诖?，本文認(rèn)為，中小型網(wǎng)店應(yīng)該充分借鑒“新零售”的“線上+線下+大數(shù)據(jù)+物流”格局模式，可在淘寶的C2C平臺(tái)上經(jīng)營(yíng)小型店鋪，在天貓的B2C平臺(tái)上經(jīng)營(yíng)品牌旗艦店，并通過(guò)大數(shù)據(jù)的支持，在配送最密集的省市中開(kāi)設(shè)實(shí)體門(mén)店，與“新零售”充分契合，同時(shí)，中小型網(wǎng)店還要摸索適合自身發(fā)展的運(yùn)營(yíng)策略，獲取長(zhǎng)久發(fā)展和穩(wěn)步經(jīng)營(yíng)后，謀求更遠(yuǎn)的擴(kuò)張。

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作者介紹：

楊漢林（1964.12-），男，籍貫，貴州省，中共黔東南州委黨校，黔東南州行政學(xué)院，副教授，研究方向，農(nóng)村零售業(yè)。