劉偉瓊

一、問題的提出

習近平總書記在十九大報告中提出：“轉變政府職能，深化簡政放權，創(chuàng)新監(jiān)管方式，增強政府公信力和執(zhí)行力，建設人民滿意的服務型政府?！鄙罨姓徟贫雀母锛仁呛喺艡嗟谋厝灰?，也是建設服務型政府的重要內容。目前，全國各地區(qū)行政服務中心紛紛引入新興的服務標準化理念，積極地開展標準化建設，行政審批制度改革進入深水區(qū)。

標準化作為一種先進的管理理念和技術工具，被廣泛應用于科技、消費、環(huán)境保護等各個領域。行政服務標準化，即規(guī)范行政服務的流程、人員、行為以及品質等要素，以獲得最佳的服務秩序和效益，滿足公眾的需求［1］。這既有利于清除無謂的證明和繁瑣的手續(xù)，提高公共服務的質量和效率，也能夠強化行政監(jiān)督，使每一道流程、每一個職位，甚至于每一個環(huán)節(jié)都有可量化、可操作的明確規(guī)范。自2013年1月1日起，作為國家首批試點單位之一的泉州市行政服務中心進行了一輪較為系統(tǒng)的探索，并打造了特色的“泉州樣板”。泉州市行政服務中心推行的行政服務標準化建設這樣一種大膽的嘗試，對于其解決行政效能問題起到了什么作用？過程中是否存在不足？這些不足是否是當前各地推行行政服務中心服務標準化的“通病”？對其他行政服務中心又有何借鑒意義？為此，筆者對泉州市行政服務中心服務標準化建設進行了調研。

二、特色與成效：行政服務中心服務標準化的“泉州樣板”

（一）體系特色

1.細化標準顯親民

泉州市行政服務中心制作圖文并茂的“明白卡”，寫明了每個會商和會審階段的牽頭部門和協(xié)辦部門，以及項目審批的流程和時限。標準規(guī)章中還注明了業(yè)務咨詢熱線、中心投訴熱線，以及相關材料的下載網(wǎng)址等信息。泉州市行政服務中心服務標準體系給服務對象以耳目一新之感，充分體現(xiàn)了其親民特色。2013年泉州市行政服務中心服務標準體系如圖1所示。泉州市行政服務中心行政服務標準體系涵蓋行政服務通用基礎標準體系、行政服務管理標準體系、行政服務提供標準體系和行政服務工作標準體系4個支柱體系，共有1 055項標準，其中，自主制訂的標準有952項，引用國家、行業(yè)或地方的相關標準僅103項，由此可見其創(chuàng)新性。

2.網(wǎng)上審批無紙化

當前，市民和企業(yè)辦事將進入“互聯(lián)網(wǎng)+”模式，所有的辦事文件也將實現(xiàn)電子化（即無紙化），并與標準化相結合。2016年初，泉州市行政服務中心利用移動互聯(lián)網(wǎng)、新媒體和新技術首次引入“互聯(lián)網(wǎng)+電子證照”新模式，開通名為“泉州市行政服務中心”的官方微信，為市民查詢和辦理證件提供了更大的便利。

3.整合管理設分部

為了實現(xiàn)機構的統(tǒng)一和有效管理，泉州市參照江西九江等地的辦法，通過對政府采購中心、水利工程交易中心、產(chǎn)權交易中心、建設工程交易中心、地產(chǎn)與礦業(yè)權交易中心等資源配置單位進行整合，成立了統(tǒng)一的綜合性的公共資源交易中心。

圖1 2013年泉州市行政服務中心行政服務標準體系

（二）建設成效

1.簡化審批流程，提升行政效能

自服務標準化工作開展以來，泉州市行政服務中心的當日辦結率一直維持在70%以上，承諾件的提前辦結率更是高達97%，每日辦結的事務平均達640件?！度菔行姓罩行男姓諛藴鼠w系》公布的共計1 055項行政服務標準，完成了“流水線式”的標準管理目標，并向客戶提供了標準和規(guī)范的“菜單式”服務。行政審批權力運行空間的彈性也被進一步壓縮，這種全方位的簡化審批流程，大大地提升了行政效能。

2.打造便民品牌，提高城市競爭力

泉州市行政服務中心推出“國家級標準化服務、網(wǎng)上審批無紙化服務、工商登記制度改革”等幾大品牌，打造便民服務品牌。與此同時，泉州市行政服務中心也將通過標準化建設，進一步優(yōu)化投資發(fā)展環(huán)境，提高城市競爭力。通過行政服務中心的建設、公共資源交易中心的整合以及全程式工程建設監(jiān)管模式的施行，泉州市的投資軟環(huán)境得到了明顯的改善。

3.推動服務延伸，發(fā)揮引領示范作用

泉州市各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的行政服務標準化建設現(xiàn)已全部完成，并且都達到了有“辦事大廳、進駐項目、常駐人員、規(guī)范流程、管理制度”的統(tǒng)一標準。通過推進泉州市行政服務中心的自身建設和管理創(chuàng)新，發(fā)揮試點的帶頭效應，為全市乃至全省的服務標準化建設打下了良好的基礎，提供了有益的經(jīng)驗，樹立了成功的典范。

三、反思與啟示：行政服務中心服務標準化建設的路徑思考

雖然泉州市行政服務中心推行的標準化試點工作取得了一定的成效，在提升行政效能的同時打造了地區(qū)便民品牌，發(fā)揮了引領示范作用，但是也面臨著一些問題。

雖然泉州市行政服務中心根據(jù)相關官方文件構建了相對細化的標準體系，但是，由于缺乏充分的頂層設計，細化程度以及可操作性、理論依據(jù)等有待進一步商榷，目前仍處于初步探索階段，還未形成一套相對完善且適合本中心的標準體系。同時，服務標準體系的推行還存在流于形式的現(xiàn)象。加之，由于缺乏健全的監(jiān)督和反饋機制，行政服務中心只停留于標準有無被執(zhí)行、流程是否規(guī)范等表層現(xiàn)象，而沒有深入調查違標的具體原因并采取有針對性的糾偏措施。此外，泉州市行政服務中心與公眾的溝通和互動略顯不足，未及時將公眾的意見和建議吸收納入標準的制訂過程，不利于公眾對服務標準體系進行監(jiān)督。

泉州市行政服務中心在推行服務標準化建設過程中所遇到的問題，同樣也是全國各地行政服務中心所面臨的困境。因此，我們更需要借鑒泉州市行政服務中心的標準化試點工作經(jīng)驗，使全國各地行政服務中心形成有標可依、有標必依、違標必糾的良好局面。

（一）有標可依，構建科學的行政服務標準體系

1.強化理論研究

在各行政服務中心設計和制訂標準的過程中，要遵循科學的指導思想，建立科學、規(guī)范、合理的行政服務標準體系。每個標準的設計和制訂都要有科學合理的依據(jù)，結合實際，充分吸收專家意見和群眾建議，以保證標準的可操作性。各地的行政服務中心應廣招人才，積極組織相關研究專家，組建智囊團為行政服務標準體系的構建獻計獻策。實行跨地區(qū)專家、學者聯(lián)合探討，加強對行政服務標準體系的理論研究。通過獎勵措施或者優(yōu)惠政策以激發(fā)廣大人民群眾，尤其是行政服務工作者來參與制訂行政服務標準體系。

2.科學編制標準

第一，制訂標準體系要在把握各個標準特性的基礎上進行合理的配置，使其發(fā)揮自身專屬功能，在不影響其他標準運行的前提下，提升系統(tǒng)的整體效應。第二，把握好細化的尺度，標準的數(shù)量過多會直接影響到服務的效果。標準的編制應符合行政服務中心管理的需要，避免存在冗余和缺失的環(huán)節(jié)，在貼近群眾的同時也要結合工作人員的實際情況來編制標準。

3.持續(xù)維護標準

結合實際情況，在收集群眾反饋意見的基礎上不斷地修改和完善標準。定期調整或修改標準，使其“滾動式”地向前發(fā)展，進而不斷提升標準品質。

（二）有標必依，爭取利益相關者的認同和支持

1.開展專題培訓

通過相關專題教育來加大對行政服務標準化理念的宣傳，也可通過地方新聞、雜志周刊或中心的工作簡報等來宣傳推廣標準化的重要性。根據(jù)標準體系落實情況進行獎懲，激勵工作人員為標準體系的運行服務。逐步消除各部門、各工作人員對標準化的誤解和疑惑，以獲得他們的認同和支持。

2.優(yōu)化人員配置

通過實踐鍛煉、實地參觀等“走出去”的方式，建立一支既熟練業(yè)務、又掌握標準化知識的專業(yè)人才隊伍［2］。在人員招聘方面，行政服務中心可以采取一些優(yōu)惠政策或者通過定向就業(yè)等方式，加強與高校合作，招納更多受過相關標準化知識教育的人才到行政服務中心工作。這樣不僅可以“請進來”一些高素質人才，也可以減少中心人員培訓的成本和費用，還可以帶動身邊的同事積極參與到標準化工作中。

3.加強部門溝通

做好上、下級的銜接工作，上級對標準的規(guī)定應結合下級的實際情況，下級也應嚴格執(zhí)行標準，必要時積極反饋標準的落實情況。增強部門和部門之間的有效溝通，以正式溝通為主、非正式溝通為輔，有利于多部門或跨部門“無縫隙”協(xié)作，進而達到共贏局面。

（三）違標必糾，確保行政服務標準體系的執(zhí)行

1.加強服務運行監(jiān)控

第一，建立視頻監(jiān)控室，利用實時視頻對各級行政服務中心進行監(jiān)督。每一個環(huán)節(jié)和流程，甚至于工作人員的“微笑服務”都能在視頻中展現(xiàn)，坐在監(jiān)控室里就可以進行控制和監(jiān)督，隨時發(fā)現(xiàn)并解決問題。第二，結合電子監(jiān)察系統(tǒng)，將智能取號機與人工窗口進行網(wǎng)絡連接，服務事項辦理完結時窗口人員確認時間，從群眾取號開始到事項辦結，電子系統(tǒng)都會有清晰的記錄。在這之前應該按照不同服務事項的具體內容來確定不同的辦結時限，一旦超過事先設定的辦結時限，就要查清超時原因，進行問責。

2.推行公民監(jiān)督評價

可以借鑒莆田市12345政務服務平臺的多樣化訴求處理方式，將線下評議單和線上意見反饋結合起來，通過電話訪談、短信調查等多樣化的形式，及時處理辦結評議單。在查清未能辦結或者超時辦結的具體原因之后，結合行政服務中心的現(xiàn)實情況，采取具有針對性的糾偏措施并在網(wǎng)上進行公示，對違反規(guī)定的工作人員進行相應的懲罰。

3.實行服務績效考核

對于認真貫徹落實標準并取得一定業(yè)績的工作人員進行表揚獎勵，對于違反相關時限規(guī)定的工作人員進行嚴懲，將軟性激勵和硬性保障靈活結合，以確保服務標準的嚴格執(zhí)行，讓每一個工作人員在服務過程中切實做到便民公開、流程規(guī)范。對于不易量化的規(guī)范對象，可以實行定性和定量相結合的多種形式的績效考核辦法，還可以在月底或年底將公眾對工作人員服務態(tài)度的評分進行匯總并加以分析評價。