羅娟

[摘要] 目的 運(yùn)用“3.17護(hù)”平臺(tái)，探索住院患者無(wú)紙化滿(mǎn)意度調(diào)查方法，真實(shí)了解住院患者對(duì)該院醫(yī)療服務(wù)工作的滿(mǎn)意度。方法 各科室設(shè)計(jì)專(zhuān)科住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷，住院患者利用智能手機(jī)關(guān)注“3.17護(hù)”，護(hù)理部設(shè)定自動(dòng)推送滿(mǎn)意度調(diào)查表，對(duì)住院患者進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查。結(jié)果 2018年1—6月共調(diào)查3 680例，滿(mǎn)意2 944例，占80.00%;較滿(mǎn)意314例，占8.52%;一般116例，占3.16%;不滿(mǎn)意306例，占8.32%，結(jié)果明顯低于紙質(zhì)版住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果，同時(shí)參加調(diào)查患者與同期住院患者的年齡、性別等無(wú)明顯偏倚。結(jié)論 利用“3.17護(hù)”開(kāi)展住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查操作方便，結(jié)果更真實(shí)，是一種有效的住院患者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)方法。

[關(guān)鍵詞] 住院患者;滿(mǎn)意度調(diào)查;“3.17護(hù)”

[中圖分類(lèi)號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2019）03（c）-0078-03

[Abstract] Objective To explore the paperless satisfaction survey method for inpatients by using the "3.17 care" platform， and to truly understand the satisfaction of hospitalized patients with medical services in our hospital. Methods The inpatient hospitalization satisfaction questionnaires were designed for each department. The inpatients used the smart phone to pay attention to "3.17 care"， and the nursing department set the automatic push satisfaction questionnaire to conduct satisfaction surveys on inpatients. Results From January 2018 to June 2018， a total of 3 680 people were surveyed， 2 944 people were satisfied， accounting for 80.00%; 314 people were more satisfied， accounting for 8.52%; 116 people were generally， accounting for 3.16%; 306 people were dissatisfied， accounting for 8.32%. The results were significantly lower than the results of the paper-based inpatient satisfaction survey， and there was no significant bias in the age and gender of the patients participating in the survey. Conclusion The use of "3.17 care" to conduct inpatient satisfaction survey is convenient and the results are more realistic. It is an effective method for assessing hospitalization satisfaction.

[Key words] Hospitalized patients; Satisfaction survey; "3.17 care"

住院患者滿(mǎn)意度在一定程度是反映醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，是衡量現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理工作的金標(biāo)準(zhǔn)[1]。隨著信息化時(shí)代的發(fā)展，“信息化+護(hù)理”已經(jīng)在廣大醫(yī)院推廣和運(yùn)用。住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查表作為一種常用的測(cè)評(píng)工具，已經(jīng)在各個(gè)醫(yī)院開(kāi)展應(yīng)用[2]，通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)患者對(duì)住院期間各種服務(wù)的滿(mǎn)意程度，便于醫(yī)院持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和流程。但傳統(tǒng)的住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查存在選擇性偏倚[3]，由于各種原因，患者無(wú)法真實(shí)反饋?zhàn)≡浩陂g對(duì)護(hù)理服務(wù)的感受。該醫(yī)院于2017年6月建立了“3.17護(hù)”平臺(tái)（3.17護(hù)APP是中國(guó)護(hù)理管理雜志社在線教育部開(kāi)發(fā)的一款護(hù)士端手機(jī)APP），利用“信息化+護(hù)理”，借助“3.17護(hù)”平臺(tái)開(kāi)展住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查，探索其應(yīng)用效果與可行性。分別采用“3.17護(hù)”和傳統(tǒng)的方式開(kāi)展住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查，比較兩者的調(diào)查結(jié)果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1? 對(duì)象與方法

1.1? 對(duì)象

選取關(guān)注了“3.17護(hù)”并收到自動(dòng)推的送住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查的3 680例住院患者作為對(duì)照組。排除標(biāo)準(zhǔn)：①已發(fā)送住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查表，但未有效填寫(xiě)提交的患者除外;②住院患者無(wú)智能手機(jī)或其他原因未關(guān)注“3.17護(hù)”，而其家屬關(guān)注了“3.17護(hù)”的住院患者除外。

1.2? 評(píng)價(jià)方法

住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查表內(nèi)容涉及住院服務(wù)總體評(píng)價(jià)、護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度、技術(shù)質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施、服務(wù)流程等，選項(xiàng)為“滿(mǎn)意、較滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意”4個(gè)選項(xiàng)。對(duì)照組在患者入院后，責(zé)任護(hù)士采用護(hù)理部統(tǒng)一制定的紙質(zhì)住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查表進(jìn)入病房，患者填寫(xiě)的方式開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查。觀察組是各臨床科室在護(hù)理部統(tǒng)一建立的住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查表的基礎(chǔ)上加專(zhuān)科性的滿(mǎn)意度調(diào)查，患者通過(guò)關(guān)注“3.17護(hù)”后，臨床科室責(zé)任護(hù)士針對(duì)患者病情推送健康教育課程，護(hù)理部通過(guò)系統(tǒng)設(shè)置自動(dòng)推送住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查表，患者通過(guò)手機(jī)進(jìn)行滿(mǎn)意度填寫(xiě)，系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)分析，得出調(diào)查結(jié)果。

1.3? 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件分析數(shù)據(jù)，計(jì)數(shù)資料用[n（%）]表示，采用χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2? 結(jié)果

2018年1—6月，通過(guò)“3.17護(hù)”自動(dòng)推送住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查表5 782份，有效回收3 680份，回收率63.65%，參加住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)占同期住院患者的14.32%，見(jiàn)表1。

2018年1—6月，護(hù)理部通過(guò)發(fā)放紙質(zhì)版的住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷共計(jì)2 360份，有效回收2 354份，回收率99.75%，與同期“3.17護(hù)”開(kāi)展的住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查對(duì)象一般情況統(tǒng)計(jì)見(jiàn)表2，調(diào)查結(jié)果對(duì)比見(jiàn)表3。

3? 討論

隨著新醫(yī)改的進(jìn)一步推進(jìn)，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高，住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查作為衡量醫(yī)院管理的重要指標(biāo)，愈發(fā)受到重視[4]。

①目前該院住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果與臨床科室及醫(yī)務(wù)人員的績(jī)效考核掛鉤，而紙質(zhì)版住院患者調(diào)查問(wèn)卷是臨床科室責(zé)任護(hù)士或是護(hù)理部人員采用發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查、患者填答的方式進(jìn)行，然后回收進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。調(diào)查方法是采用隨機(jī)抽查的方式進(jìn)行，這種方式容易導(dǎo)致責(zé)任護(hù)士在進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查患者的時(shí)候有選擇偏倚，且在問(wèn)卷調(diào)查時(shí)，患者會(huì)因?yàn)樯性谧≡浩陂g治療，無(wú)法真實(shí)反饋?zhàn)≡浩陂g享受到的服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)致了紙質(zhì)版住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果高于“3.17護(hù)”調(diào)查結(jié)果。紙質(zhì)版住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查為全院統(tǒng)一設(shè)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷，未體現(xiàn)專(zhuān)科性，且紙質(zhì)版住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查人力成本和資源成本均較高，在調(diào)查及統(tǒng)計(jì)分析過(guò)程缺乏全程監(jiān)管，易出現(xiàn)人為因素干擾，在數(shù)據(jù)分析過(guò)程中存在耗時(shí)長(zhǎng)、統(tǒng)計(jì)錯(cuò)誤等情況，導(dǎo)致調(diào)查結(jié)果缺乏真實(shí)性和客觀性。

②運(yùn)用“3.17護(hù)”推送住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查表同比紙質(zhì)版調(diào)查多1 320份，樣本量增加56.07%，其調(diào)查覆蓋面更廣。各臨床科室如產(chǎn)科、骨科、腫瘤內(nèi)科、心血管內(nèi)科等科室根據(jù)專(zhuān)科特點(diǎn)設(shè)計(jì)住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查表，由護(hù)理部審核通過(guò)后設(shè)置自動(dòng)推動(dòng)，住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查表更具有專(zhuān)科性及針對(duì)性。同時(shí)運(yùn)用“3.17護(hù)”開(kāi)展住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查，鼓勵(lì)患者表達(dá)住院期間真實(shí)感受及住院體驗(yàn)，該種調(diào)查方式采用自動(dòng)推送，患者在線填寫(xiě)，降低了護(hù)理人員的工作量，把護(hù)士更多的時(shí)間還給臨床還給了患者[5]。患者在完成滿(mǎn)意度調(diào)查后，系統(tǒng)自動(dòng)分析滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果，護(hù)理部實(shí)時(shí)反饋給相關(guān)科室，保障了數(shù)據(jù)的相對(duì)準(zhǔn)確性，為科室績(jī)效考核提供了真實(shí)的數(shù)據(jù)支撐，同時(shí)減少了調(diào)查過(guò)程中的人力資源和物質(zhì)資源的浪費(fèi)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)收集高效性、便捷性和真實(shí)性，改進(jìn)管理，有效提高真實(shí)滿(mǎn)意度。

③“3.17護(hù)”平臺(tái)開(kāi)展住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查的不足[6]：由于運(yùn)用“3.17護(hù)”開(kāi)展住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查的前提要有智能手機(jī)，大部分老年住院患者及無(wú)智能手機(jī)的患者受到條件限制，未能開(kāi)展住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查;通過(guò)開(kāi)展“3.17護(hù)”住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查有效回收率低;通過(guò)護(hù)理部人員調(diào)查回訪發(fā)現(xiàn)，該種調(diào)查方法存在患者隨意填寫(xiě)，提交后無(wú)法改正的現(xiàn)象，同時(shí)存在醫(yī)務(wù)人員干擾患者的現(xiàn)象，患者將手機(jī)給責(zé)任護(hù)士，由責(zé)任護(hù)士進(jìn)行問(wèn)卷填寫(xiě)，導(dǎo)致滿(mǎn)意度偏差。

綜上所述，傳統(tǒng)的住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查耗時(shí)費(fèi)力，效率低，調(diào)查樣本量小且因?yàn)楦鞣N因素造成數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確問(wèn)題[7]。而應(yīng)用“3.17護(hù)”平臺(tái)開(kāi)展住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查，與傳統(tǒng)的紙質(zhì)版調(diào)查問(wèn)卷相比，形式更加靈活方便，調(diào)查內(nèi)容更具有專(zhuān)科性和針對(duì)性，調(diào)查結(jié)果更真實(shí)，是一種有效的住院患者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)方法。

利用“3.17護(hù)”開(kāi)展住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查的同時(shí)結(jié)合紙質(zhì)版問(wèn)卷調(diào)查，能夠有效彌補(bǔ)無(wú)智能手機(jī)患者的調(diào)查，其調(diào)查面更廣。兩者相結(jié)合的方式，更能真實(shí)體現(xiàn)護(hù)理服務(wù)水平，提高患者的就醫(yī)體驗(yàn)。

[參考文獻(xiàn)]

[1]? 廖春麗，韋小區(qū)，吳玉宏.住院患者滿(mǎn)意度的調(diào)查與分析[J].中外醫(yī)學(xué)研究，2017，15（30）：76-78.

[2]? 張蜀蕓，張燕萍，李艾沼.住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查分析及改進(jìn)對(duì)策[J].中國(guó)社區(qū)醫(yī)師，2017，33（26）：166-169.

[3]? 鐘初雷.基于微信公眾好的住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查方法探討[J].醫(yī)院管理論壇，2017，34（10）：20-22.

[4]? 朱枚燁，徐莉春，黃水平.第三方住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查效果與分析[J].醫(yī)院管理論壇，2017，34（6）：18-20.

[5]? 胡劍華，王建躍，俞益君，等.“317護(hù)”微信平臺(tái)應(yīng)用于腦卒中患者健康教育的效果評(píng)價(jià)[J].預(yù)防醫(yī)學(xué)，2018，30（3）：320-322.

[6]? 王艷，王海波.互聯(lián)網(wǎng)+“317護(hù)”住院宣教平臺(tái)在骨科病房健康宣教中的應(yīng)用[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)裝備，2017，14（9）：152-154.

[7]? 汪紅梅，李妮亞，陳瑜君.醫(yī)院?jiǎn)T工滿(mǎn)意度調(diào)查無(wú)紙化的實(shí)踐探討[J].醫(yī)學(xué)信息，2013，26（6）：185-186.

（收稿日期：2018-12-27）