趙德斌 周燕

摘 要：創(chuàng)新是發(fā)展的靈魂，服務(wù)創(chuàng)新是公共圖書館改革的根本動力，中小型公共圖書館必須樹立以人為本，知識服務(wù)的理念，在服務(wù)方式，服務(wù)內(nèi)容等方面要有所創(chuàng)新，從而促進(jìn)中小型公共圖書館在新時代可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：圖書館；服務(wù)理念；創(chuàng)新

服務(wù)創(chuàng)新是圖書館發(fā)展的動力。國家領(lǐng)導(dǎo)人曾經(jīng)說過：“創(chuàng)新是一個民族進(jìn)步的靈魂，是一個國家興旺發(fā)達(dá)的不竭動力?！?在知識經(jīng)濟(jì)時代，只有勇于創(chuàng)新、善于創(chuàng)新，才能推動各行各業(yè)的發(fā)展 。然而對于中小型公共圖書館的發(fā)展，創(chuàng)新也具有決定性的意義。創(chuàng)新圖書館服務(wù)，就是要對服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)模式、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)管理等方面進(jìn)行改革性的突破和建設(shè)。

1 創(chuàng)新服務(wù)理念

服務(wù)理念創(chuàng)新是服務(wù)的理論指導(dǎo)和根本目的，先進(jìn)的服務(wù)理念是創(chuàng)新的基礎(chǔ)。沒有做不到，就怕想不到。新的思路決定新的出路，新的觀念決定新的格局。不同的新思想新措施必然產(chǎn)生不同的社會服務(wù)效果。只有不斷創(chuàng)新觀念，才能不斷適應(yīng)時代的發(fā)展。圖書館只有在新的時代觀念的引領(lǐng)下，在圖書館服務(wù)的具體工作中加以運用和實踐，才能與時俱進(jìn)持續(xù)發(fā)展。

1.1 樹立知識服務(wù)的理念

“知識服務(wù)”是以信息知識和學(xué)習(xí)能力為基礎(chǔ)，根據(jù)廣大讀者的不同需求，為知識創(chuàng)新和知識應(yīng)用提供有效支持。在中小型公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新中應(yīng)樹立知識服務(wù)理念，以知識服務(wù)理念指導(dǎo)中小型公共圖書館的服務(wù)工作，以讀者的滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，以知識內(nèi)容為導(dǎo)向，不斷突出多元化、精細(xì)化、功能化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.2 堅持以人為本的服務(wù)觀念

1）不斷提高圖書館員的素質(zhì)。中小型公共圖書館應(yīng)加強對圖書館員的人文關(guān)懷，因為圖書館員是圖書館工作的主體，圖書館員的素質(zhì)如何直接影響圖書館的服務(wù)質(zhì)量，為圖書館員建立科學(xué)、公平的價值評價體系，提供全方位的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，才能充分調(diào)動他們的積極性，鼓勵他們大膽創(chuàng)新，積極為他們創(chuàng)造實現(xiàn)人生價值的平臺。圖書館在人員使用方面，應(yīng)充分發(fā)揮員工的專業(yè)知識，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中培養(yǎng)一批新型的信息服務(wù)人才。這是提高公共圖書館整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。同時，圖書館員也要樹立高度的責(zé)任意識、樹立追求實現(xiàn)工作目標(biāo)的工作意識、樹立一切為了讀者的服務(wù)意識，在學(xué)習(xí)和實踐中不斷修正自我、積極服務(wù)、終身學(xué)習(xí)、開拓進(jìn)取，把中小型公共圖書館員的服務(wù)形象由簡單的“圖書管理員”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸R信息導(dǎo)航員”，提供多元化的知識服務(wù)，迅速帶動中小型公共圖書館的發(fā)展跟隨大型圖書館的步伐與時偕行。

2）堅持以讀者為中心?！耙匀藶楸尽本褪且宰x者為中心，急讀者之所急，想讀者之所想，不斷滿足讀者的知識需求。隨著電子信息技術(shù)的飛速發(fā)展，公共圖書館的外部信息環(huán)境和內(nèi)部業(yè)務(wù)機制正在發(fā)生著巨大變化，其服務(wù)理念的改變由單一的“讀者服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皡f(xié)調(diào)、合作、共享服務(wù)”。圖書館的信息關(guān)注對象不僅是館藏，而且更重要的是讀者，建立讀者信息反饋渠道，為讀者及時提供相關(guān)信息和知識服務(wù)，真真正正實現(xiàn)“以讀者為中心”，深入研究和探討讀者的信息需求，推動中小型公共圖書館服務(wù)從靜態(tài)到動態(tài)，從被動到主動，從封閉到開放，從單一到多元化轉(zhuǎn)變，滿足讀者需求，全面創(chuàng)新圖書館服務(wù)。

2 創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和方式

1）深化服務(wù)內(nèi)容。根據(jù)國家和地方建設(shè)的目標(biāo)和中心任務(wù)，中小型公共圖書館要充分利用圖書館豐富的館藏資源和獨特的專業(yè)優(yōu)勢，將文獻(xiàn)信息整合轉(zhuǎn)化為知識成果，為社會培訓(xùn)提供知識和智力服務(wù)：一是利用圖書館的公共服務(wù)平臺，將整合的專家學(xué)者的知識資源和研究成果，通過舉辦各類知識講座和教育培訓(xùn)，為培養(yǎng)相關(guān)人才和提高全民素質(zhì)服務(wù)；二是深度開發(fā)和綜合整理圖書館信息資源，形成新的知識成果，為各類科研課題、重點項目、國家領(lǐng)導(dǎo)決策等提供及時的情報調(diào)研和參考咨詢服務(wù)，如特色的專題資源數(shù)據(jù)庫和分類的信息剪報等；三是充分發(fā)揮圖書館的文獻(xiàn)資源優(yōu)勢，打造獨特有創(chuàng)意、有品質(zhì)的為公眾提供有豐富文化內(nèi)涵和層次的服務(wù)。

2）延伸服務(wù)范圍。延伸圖書館服務(wù)觸覺，提高圖書館服務(wù)效益，更好的滿足廣大讀者對文獻(xiàn)信息知識的需求。公共圖書館的延伸服務(wù)，不僅僅是滿足于圖書的借閱、局限于傳統(tǒng)服務(wù)、陣地服務(wù)，而是要充分利用館藏文獻(xiàn)和設(shè)施等資源，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，盡量擴(kuò)大圖書館服務(wù)范圍，不斷完善圖書館網(wǎng)絡(luò)，采取建立分館、圖書流通服務(wù)點，送書下鄉(xiāng)活動等服務(wù)舉措把圖書館的服務(wù)觸覺延伸到社區(qū)、學(xué)校、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、企業(yè)和軍營，逐步建立覆蓋全社會的科學(xué)完整的服務(wù)體系，使圖書館真正成為公眾的書房和終身學(xué)習(xí)的學(xué)校，更好地保障廣大人民群眾的閱讀權(quán)益。

3）打造精品服務(wù)。在21世紀(jì)高科技的市場競爭中，各行各業(yè)都在追求和向往努力為自己的品牌創(chuàng)新，提高社會服務(wù)競爭力。同樣，中小型公共圖書館要打造自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須積極、認(rèn)真地創(chuàng)新自己的服務(wù)品牌，增強在社會中的競爭力。例如，公共圖書館結(jié)合館藏特點，可以根據(jù)地域環(huán)境和社會環(huán)境等條件，在同行中形成獨特的新穎的“你無我有、你有我優(yōu)”的資源優(yōu)勢，然后通過圖書館員的努力，將這種優(yōu)勢深化為具有一定特色的服務(wù)，然后展示或推送給讀者，并在后期不斷加強和完善它，從而形成圖書館的服務(wù)品牌，豐富和發(fā)展了中小型公共圖書館的服務(wù)內(nèi)容。

4）拓展服務(wù)時空。公共圖書館是廣大人民群眾終身學(xué)習(xí)的第二課堂，是文化知識和文獻(xiàn)信息的傳播中心，圖書館的存在離不開讀者，要吸引大量的讀者走進(jìn)圖書館，就要在時間和空間上擴(kuò)大服務(wù)的層次和形式，方便他們利用好圖書館資源。一般情況下，公共圖書館的開館時間正是上班族的工作時間，也是大多數(shù)中學(xué)生、小學(xué)生上課的時間，在很大程度上給他們帶來了諸多不便。因此，我們可以考慮適當(dāng)延長開放時間，盡可能的讓廣大讀者根據(jù)自己的情況靈活安排來圖書館的時間，并在適當(dāng)?shù)臅r間充分利用好圖書館資源，從而消除了圖書館與讀者之間在時間上的沖突，有效提高了公共圖書館的服務(wù)效果和資源的利用率。

3 創(chuàng)新服務(wù)環(huán)境

好環(huán)境給人帶來好心情，良好的環(huán)境是公共圖書館創(chuàng)新服務(wù)的外在動力和根本保證，開發(fā)圖書館內(nèi)外人力資源，建立智力保障機制，從而營造促進(jìn)知識交流的良好環(huán)境。實現(xiàn)這一目標(biāo)：一要具備數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化的信息軟環(huán)境。加強數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，以實現(xiàn)不同平臺之間的連接和集成的web服務(wù)技術(shù)；向廣大讀者發(fā)送有關(guān)知識和信息的推送技術(shù)；建立知識網(wǎng)絡(luò)和協(xié)同工作，在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的基礎(chǔ)上，使顯性知識和隱性知識的相互轉(zhuǎn)換獲得技術(shù)上的可實現(xiàn)性；使用代理通信協(xié)議進(jìn)行信息交換，實現(xiàn)讀者問題的自動解決等等。二要有適合學(xué)習(xí)的恰當(dāng)空間、設(shè)備、結(jié)構(gòu)等硬件環(huán)境，根據(jù)讀者的實際情況，在讀者需要的時間內(nèi)保證開放閱覽空間等。三是精神環(huán)境的創(chuàng)新。作為一個地區(qū)的文化資源中心，公共圖書館不僅要提供常規(guī)借閱服務(wù)，更重要的是培養(yǎng)讀者的道德情操，提高讀者的個人素質(zhì)和圖書館的知名度，從而贏得社會的長遠(yuǎn)效益。為了實現(xiàn)精神環(huán)境的創(chuàng)新，可以通過舉辦各種書評書展、演講辯論、閱讀和寫作、教育電影等活動，開闊讀者的認(rèn)知眼界，拓展讀者的知識視野，提高讀者的綜合素質(zhì)。

4 創(chuàng)新服務(wù)管理

科學(xué)管理是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，圖書館服務(wù)管理創(chuàng)新是創(chuàng)建社會主義和諧社會服務(wù)的新環(huán)境，其內(nèi)容必須做到三要素“精、準(zhǔn)、細(xì)”。把這三要素落實到中小型公共圖書館服務(wù)管理的每一個環(huán)節(jié)中?！熬本褪前压ぷ髯龊谩⒆龅轿?、做到極致，達(dá)到精益求精，為讀者提供多元化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和金牌服務(wù)，讓廣大用戶認(rèn)可圖書館服務(wù)工作帶來的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，“準(zhǔn)”就是實行標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，具體做到操作程序要規(guī)范，決策、信息要準(zhǔn)確，計量、數(shù)據(jù)要精準(zhǔn)，還有準(zhǔn)確的文獻(xiàn)傳遞，準(zhǔn)確的服務(wù)時間和正確的工作方法；“細(xì)”就是行政管理工作要細(xì)化，業(yè)務(wù)操作要細(xì)化，信息服務(wù)要細(xì)化。正如海爾集團(tuán)的總裁張瑞敏所言，“把每一件簡單的事做好就是不簡單，把每一件平凡的事做好就是不平凡”，說得非常好。中小型公共圖書館要做好每一個環(huán)節(jié)的工作，服務(wù)管理創(chuàng)新方能贏得讀者，贏得市場，贏得中小型公共圖書館的發(fā)展空間。

參考文獻(xiàn)

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[2]黃艷.創(chuàng)新服務(wù)，提高公共圖書館文化服務(wù)

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[3]任廣友.淺談公共圖書館服務(wù)理念的創(chuàng)新http：//www.doc88.com/p-90029252354.html

[4]周紅.知識服務(wù)的條件及對策研究.情報資料工作.2004（10）

作者簡介

趙徳斌（1965-），男，貴州畢節(jié)人，館員，從事圖書館讀者服務(wù)工作。

周燕（1965-），女，貴州畢節(jié)，館員，從事圖書館讀者服務(wù)工作。