宋奕嫻

一、我國快捷酒店服務的發(fā)展現(xiàn)狀

進入21世紀以后，隨著我國旅游業(yè)的發(fā)展，我國的酒店行業(yè)也隨之蓬勃發(fā)展，無論是技術方面還是服務質量上都可謂取得了前所未有的成就，高星級酒店和快捷酒店都如雨后春筍般應運而生。我國的一些高級酒店設備齊全，服務標準，給顧客賓至如歸的感覺。但是快捷酒店則不然，我國的快捷酒店的服務質量參差不齊，有時無法給人賓至如歸的感覺。因此，提升我國快捷酒店的服務質量刻不容緩。

二、我國快捷酒店服務質量較低的原因

1.沒有統(tǒng)一的管理體制。一個酒店的服務質量好壞是酒店管理是否到位的體現(xiàn)，更決定著一個酒店的存亡。因此，若酒店的服務質量較低，服務出現(xiàn)混亂，那么其中一部分原因便是酒店管理體制不同一。舉例來說，每一位酒店的服務人員都應該給予客人標準統(tǒng)一的服務，但是客人卻能從不同的服務人員身上體會到的不同的質量服務，對于客人來說，每一個酒店的服務人員都代表了這個酒店，所以，若客人沒有得到服務人員很好的服務，就會認為這個酒店的服務質量較低、服務混亂。之所以快捷酒店會出現(xiàn)這種原因，歸根結底便是快捷酒店的加盟店過多，分布在不同城市不同地方，雖然酒店上層制定了統(tǒng)一的管理標準和流程，但各個酒店的管理人員解讀不同，于是便出現(xiàn)了“一千個讀者有一千個哈姆雷特”的現(xiàn)象。所以即使同一個品牌的快捷酒店，其服務也有所差異，當客人入住比較后，就會產生管理不規(guī)范、服務混亂的感覺。

2.員工的工作水平參差不齊。俗話說“每一片葉子都有不同的紋路”，人也一樣。快捷酒店在招聘服務人員時，無法招收到特別專業(yè)的酒店人員，也無法對學歷有過高的要求。因此員工的素質就會出現(xiàn)參差不齊的情況。比如，有的服務人員與客人發(fā)生矛盾時會道歉，有的會爭吵、鉆牛角尖;有的服務人員對酒店業(yè)務熟悉，可以幫客人解決各種問題，而有的卻不能;同一崗位，有的服務人員精通各種語言，有的卻語言單一等。這使快捷酒店的服務顯得不規(guī)范。因此員工的工作水平不同也是我國酒店服務質量較低的原因之一，因而使不同學歷、不同性格的員工盡力達到相同，便成為了酒店提升服務質量時需要解決的一個問題。

3.員工情緒化工作。員工在工作中的情緒化也是影響酒店服務質量的一大原因之一，造成員工情緒化工作的原因有很多，比如，與客人發(fā)生爭吵、對酒店福待遇不滿以及家庭原因等。當酒店服務人員帶著情緒工作時，就會出現(xiàn)情緒失調、工作不認真的狀況。當員工在工作中帶有情緒時，酒店不能僅僅將原因歸于員工自身，責罵員工，更要查找原因，及時止損，防止陷入惡性循環(huán)。

三、提高快捷酒店服務質量的對策

1.快捷酒店制定品牌化管理體制。要想保證每個快捷酒店的每個員工的服務統(tǒng)一化、標準化，各個快捷酒店就必須要制定一套統(tǒng)一的服務標準，并且按照這個統(tǒng)一的標準對每個加盟店的管理人員進行培訓，使快捷酒店的管理統(tǒng)一化，使每個酒店的每一位員工的服務都有跡可循。同時，酒店總部還應派專門人員對各個酒店的工作進行定期檢查、暗訪等，找到有益的地方借鑒學習，予以嘉獎，找到不足的地方，查找原因，予以警示。從而，使服務質量統(tǒng)一化并且不斷提高服務質量。

2.加強對員工的管理。第一，對員工進行培訓。面對員工水平參差不齊的狀況，每一個快捷酒店都應該對每一位員工進行崗前培訓，強化員工的工作技巧、溝通能力、管理能力等。同時，對員工形成激勵方案，比如，獎勵式考證上崗，這樣不僅能使員工不斷學習、不斷提高，而且也能提高每一個快捷酒店整體的服務質量。此外，對于老員工進行定期培訓也是必不可少的，一是可以使員工與時俱進，提升自我;二是可以使員工忠誠于酒店，工作更加積極。第二，對員工的服務意識進行強化。作為酒店的員工，所從事的是服務業(yè)，所以無論職位高低，都應該具有較強的服務意識。因此，酒店應培養(yǎng)員工樹立積極的服務意識，使其站在客人的立場上想問題，理解客人的需求，為客人提供細致的服務，要使其在服務心理中建立“客人都是對的”的服務理念，使客人有賓至如歸的感覺。

3.對員工進行人文關懷。員工在服務中出現(xiàn)情緒化的問題，在服務業(yè)中是比較常見的。無論是個人原因，還是工作原因，員工出現(xiàn)情緒，都不利于酒店為客人提供優(yōu)質服務。所以，作為一個集團化的快捷酒店，對員工進行人文關懷是非常重要的。以筆者所熟悉的百勝餐飲集團為例，它雖然是一個餐飲集團，但是卻很注重對員工進行人文關懷。首先，百勝集團會對員工考核，給予他們升職、加薪，使員工看到希望，而不是使其一成不變地工作;其次，百勝集團利用員工分組合作的方式使員工們團結、認真工作，以店為單位評估獎勵，店內員工進行分組由管理組監(jiān)督打分，得分高的店和員工小組會得到獎勵;最后，百勝集團會經常舉行管理組的團建、表彰活動，一方面可以使員工積極上進，另一方面，肯定了每個人的貢獻，留住了中流砥柱的人才。品牌化的快捷酒店也應該對員工進行企業(yè)文化熏陶、團建等，使每一位員工都熱愛自己的工作，對未來有希望，拼搏上進。

四、結語

雖然我國酒店業(yè)已經快速發(fā)展，在世界名列前茅。但快捷酒店的服務卻仍然有待提升。但是，只要我國快捷酒店可以不斷提升服務質量，統(tǒng)一管理模式，加強對員工的培訓與關懷，那么我國的快捷酒店一定會蓬勃發(fā)展。

（作者單位：鞍山師范學院）