鄭曉娜 曾慧韻 張桂花

【摘 要】 通過對(duì)我院2017年3月-9月出院病人的電話隨訪結(jié)果，發(fā)現(xiàn)主要存在以下問題：聯(lián)系方式錯(cuò)誤、無人接聽或拒絕采訪，回訪內(nèi)容專業(yè)性不足，回訪護(hù)理人員專業(yè)性不足、相關(guān)知識(shí)缺乏。針對(duì)上述存在問題，提出以下對(duì)策：完善電話隨訪制度，優(yōu)化出院病人登記表，選擇適當(dāng)回訪時(shí)機(jī)，護(hù)理人員提高自身素質(zhì)。通過有效措施的應(yīng)用，2018年出院病人的電話回訪率和滿意度大幅提高，改善醫(yī)患關(guān)系，為醫(yī)院樹立良好形象。

【關(guān)鍵詞】 出院病人;電話回訪;問題;對(duì)策

【中圖分類號(hào)】 R181.3+2? 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A【文章編號(hào)】1005-0019（2019）12-265-01

為了延續(xù)患者因出院而中斷的健康教育，提高患者對(duì)護(hù)理的滿意程度[1]，我院采用電話回訪的方式，對(duì)患者進(jìn)行指導(dǎo)，糾正患者的不利健康行為，促進(jìn)患者早日康復(fù)。本研究通過對(duì)我院2017年3月-9月出院病人電話回訪結(jié)果進(jìn)行回顧性分析，現(xiàn)將回訪過程中存在的問題及提出的處理對(duì)策總結(jié)如下：

1 臨床資料

我院在2017年3月-9月共出院病人12381例病人，在病人辦理出院手續(xù)時(shí)，責(zé)任護(hù)理人員需告知患者需要進(jìn)行電話回訪，并收集患者的聯(lián)系方式。在患者出院1周后，進(jìn)行電話回訪，了解患者出院后身體恢復(fù)情況及護(hù)理狀態(tài)，面對(duì)患者提出的疑問，在自己能力范圍內(nèi)者護(hù)理人員可當(dāng)場(chǎng)給予回答，自己無法回答者或不確定者不應(yīng)隨意許諾回答，護(hù)理人員應(yīng)做好記錄，并約定下次訪問時(shí)間，在咨詢相應(yīng)的專業(yè)人士后給予回答，保證患者的疑問得到滿意的答復(fù)。回訪后統(tǒng)計(jì)患者對(duì)回訪工作的滿意程度，分為滿意、一般、不滿意三級(jí)。滿意度=（滿意數(shù)+一般數(shù)）/總例數(shù)*100%。

在出院患者的電話隨訪中，回訪10422例，未成功回訪1959例，主要原因包括電話號(hào)碼錯(cuò)誤、無人接聽、拒訪及其他原因，回訪率為84.18%。在成功回訪的患者中，日間回訪15256次，夜間回訪3027次，單次回訪9326次，重復(fù)回復(fù)6642次，患者對(duì)回訪工作的滿意程度為89.55%。

2 存在問題

經(jīng)過對(duì)2017年3月-9月我院出院病人電話回訪的結(jié)果進(jìn)行分析，電話回訪存在的問題總結(jié)如下：

2.1 聯(lián)系方式 （1）部分患者聯(lián)系方式錯(cuò)誤或者未登記聯(lián)系方式，無聯(lián)系方式者主要由于患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的防備心理，也有部分患者經(jīng)濟(jì)條件較差，無聯(lián)絡(luò)方式。聯(lián)系方式錯(cuò)誤與電話號(hào)碼的漏寫、誤寫、字跡潦草等原因?qū)е侣?lián)系方式登記錯(cuò)誤，聯(lián)絡(luò)不上患者。

（2）部分患者電話無人接聽，一方面可能選擇的回訪時(shí)間不當(dāng)，患者在工作崗位或者其他原因不方便接聽電話。另一方面，患者可以因?yàn)樵捹M(fèi)或者擔(dān)心詐騙騷擾電話的防備心理，對(duì)陌生來電不予應(yīng)答。

（3）拒絕接受回訪，少數(shù)患者會(huì)拒絕接受電話回訪，部分患者因?yàn)樽杂X身體已康復(fù)，不需要參與醫(yī)院的電話回訪，對(duì)回訪工作不重視;部分患者因?yàn)橹委熜Ч槐M如人意，對(duì)醫(yī)院來電產(chǎn)生抵觸心理，對(duì)回訪工作不配合。

2.2 回訪內(nèi)容 針對(duì)出院病人的回訪登記內(nèi)容缺乏特異性與專業(yè)性，重點(diǎn)不突出，且回訪開展前部分護(hù)理人員為通讀患者的臨床資料，未了解患者病情，回訪的目的性不強(qiáng)，只是急于應(yīng)付回訪工作。

2.3 回訪人員 （1）部分參與回訪護(hù)理人員對(duì)出院病人的電話回訪工作不重視，敷衍應(yīng)付，可能回訪工作不及時(shí)或者漏回訪現(xiàn)象。

（2）我院內(nèi)的部分護(hù)理人員對(duì)健康教育的基本內(nèi)容的程序的了解匱乏，其文化知識(shí)水平和能力不能適應(yīng)健康教育的需求[2]。在與患者的溝通時(shí)，部分患者由于知識(shí)基礎(chǔ)薄弱，工作冗雜，缺少學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，部分患者語(yǔ)言表達(dá)能力弱，導(dǎo)致回訪的內(nèi)容缺乏針對(duì)性和特異性，無法解答患者提出的基本問題，面對(duì)患者陳述的健康狀態(tài)，無法從中發(fā)現(xiàn)問題，并提供正確的康復(fù)行為指導(dǎo)，嚴(yán)重影響電話回訪工作的開展。

（3）我院部分參與回訪護(hù)理人員與患者交流的過程中缺乏耐心，部分甚至存在以教育者的姿態(tài)盛氣凌人，不關(guān)心患者的身體狀況，無法與患者親近，了解其基本情況，往往對(duì)患者的康復(fù)情況簡(jiǎn)單了事。

3 對(duì)策

針對(duì)以上在出院病人的電話隨訪中存在的問題，提出以下處理對(duì)策：

3.1 完善電話隨訪制度和工作流程 醫(yī)院內(nèi)設(shè)立專門回訪部門，管理出院病人的電話隨訪工作，設(shè)立規(guī)范化的出院病人登記本，完整填寫患者出院資料，要求字跡端正清晰，記錄后復(fù)述向患者確認(rèn)，如果允許，可以同時(shí)記錄患者及家屬的聯(lián)系方式，無聯(lián)系方式的患者，可填寫患者親密親友或鄰居的聯(lián)系方式。醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部等相關(guān)部門應(yīng)對(duì)出院病人的信息登記情況及回訪情況進(jìn)行定期檢查指導(dǎo)，將檢查結(jié)果及時(shí)通報(bào)。

3.2 護(hù)理人員提高自身素質(zhì) 護(hù)理人員進(jìn)行專業(yè)性培訓(xùn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，在回訪開始前，護(hù)理人員應(yīng)通讀知曉需回訪患者的臨床數(shù)據(jù)，了解患者入院時(shí)及出院前的情況。進(jìn)行回訪時(shí)應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，避免在重大喜慶節(jié)日與工作時(shí)間與患者討論疾病相關(guān)問題。在于患者的溝通過程中，應(yīng)注意溝通技巧與溝通態(tài)度，避免難以理解的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，以親和的態(tài)度和語(yǔ)氣引導(dǎo)患者對(duì)自身健康狀況的陳述，控制交流的節(jié)奏和氣氛，避免患者滔滔不絕，侃侃而談，脫離交流中心問題[3]?；卦L時(shí)，護(hù)理人員切忌讓患者感受到盛氣凌人，敷衍了事。同時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)提高自身醫(yī)學(xué)護(hù)理知識(shí)，根據(jù)患者的陳述，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題所在，并針對(duì)性的提出建議和指導(dǎo)。但應(yīng)注意不應(yīng)隨意承諾，大包大攬，答應(yīng)一些自己無法負(fù)責(zé)的事情。遇到超出能力范圍的問題，應(yīng)坦率告知，并約定下次回訪時(shí)間，咨詢專業(yè)人士后，回訪告知[4]。

3 討論

針對(duì)出院病人電話回訪過程中存在的問題，應(yīng)用上述處理對(duì)策，2018年度醫(yī)院出院病人電話回訪率和滿意度顯著提高。電話隨訪經(jīng)濟(jì)方便，將醫(yī)院對(duì)患者的關(guān)心和健康教育延續(xù)至患者出院后，使患者得到持續(xù)的健康指導(dǎo)，是患者容易接受的一種健康教育方式，為醫(yī)院和患者之間建立溝通的橋梁，改善醫(yī)患關(guān)系，樹立醫(yī)院良好形象。

參考文獻(xiàn)

[1] 鄭慧新，任成山，馬秀英，等.門診病人滿意度調(diào)查對(duì)改進(jìn)門診就診流程服務(wù)的啟示[J].中華醫(yī)院管理雜志，2004，20 （增刊）：319.

[2] 包家明，顧惠娟.對(duì)開展護(hù)理健康教育認(rèn)識(shí)誤區(qū)的調(diào)查分析[J].中華護(hù)理雜志，2001，36（6）：448-450.

[3] 胡菊華.電話追蹤訪視普外科病人存在的問題與對(duì)策[J].南方護(hù)理學(xué)報(bào)，2005（03）：87-88.

[4] 石寶珠.談出院病人電話回訪存在問題分析及對(duì)策[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘，2017，17（72）：117.