陳星

摘? 要：企業(yè)在進行市場營銷的過程中，要不斷加大對客戶關(guān)系管理的重視度，這樣企業(yè)市場運營管理的水平才能得到提升，企業(yè)在經(jīng)營過程中出現(xiàn)風(fēng)險的概率才能得到降低，企業(yè)才能得到更加快速的發(fā)展。本文就客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的價值進行探討，希望能夠在一定程度上提高企業(yè)的行業(yè)競爭力。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理;企業(yè)市場營銷;市場經(jīng)濟

企業(yè)要不斷提高客戶對企業(yè)的信任度，這樣企業(yè)才能得到更加快速的發(fā)展，企業(yè)的市場影響力才能得到提升。企業(yè)在進行市場營銷的過程中，要處理好客戶和企業(yè)之間的關(guān)系，對客戶的潛力進行開發(fā)，這樣企業(yè)自身的經(jīng)濟效益才能得到提升。

一、客戶關(guān)系管理概述

企業(yè)在進行客戶關(guān)系管理的時候，要不斷加大對客戶和企業(yè)利益協(xié)調(diào)的重視度，充分利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)對兩者之間的關(guān)系進行優(yōu)化，這樣企業(yè)客戶市場營銷才能發(fā)揮出更好的效果。企業(yè)在對客戶提供服務(wù)的時候，要不斷加大對個性化服務(wù)的重視度，充分結(jié)合市場發(fā)展得實際情況為客戶提供服務(wù)，這樣客戶和企業(yè)之間才能真正的實現(xiàn)共贏。

企業(yè)在進行市場營銷的過程中，要追求和客戶之間的共贏，這樣客戶對企業(yè)的忠誠度才能得到提升，企業(yè)對客戶進行關(guān)系管理的主要目的是為了開發(fā)更多的客戶，這樣相比較其他企業(yè)而言企業(yè)的競爭優(yōu)勢才能變得更加明顯。企業(yè)在進行客戶關(guān)系管理的時候，要充分考慮到客戶和企業(yè)雙方的利益，這樣企業(yè)的綜合效益才能得到提升。

二、客戶關(guān)系管理的重要性

（一）客戶關(guān)系管理可以提高企業(yè)市場營銷的盈利能力

企業(yè)在對客戶關(guān)系進行管理的時候，要不斷加大對客戶信息掌握的重視度，重視客戶反饋的信息，對客戶的消費偏好以相關(guān)的個性化需要進行重點掌握，這樣企業(yè)才能市場營銷的水平才能得到提升。企業(yè)在進行相關(guān)服務(wù)和產(chǎn)品改進的時候，充分結(jié)合企業(yè)市場發(fā)展得需求，這樣企業(yè)市場營銷的目的才能得到實現(xiàn)。企業(yè)客戶關(guān)系管理不僅能夠降低其客戶開發(fā)的成本，同時還能降低企業(yè)在交易過程中進行交易的成本，這樣企業(yè)不僅能夠維護老客戶，同時還能提高這些老顧客的忠誠度。

（二）客戶關(guān)系管理可以穩(wěn)固企業(yè)市場營銷的優(yōu)勢地位

企業(yè)在進行市場營銷的過程中，要不斷加大對客戶關(guān)系管理的重視度，這樣企業(yè)在市場中的地位才能變得更加穩(wěn)定，企業(yè)才能占據(jù)更多的市場資源。企業(yè)之間的競爭歸根到底還是客戶資源的競爭，因此企業(yè)在進行市場營銷策略制定的時候，要專門針對客戶的需求制定，這樣企業(yè)市場營銷的目的才能得到實現(xiàn)。企業(yè)在進行客戶關(guān)系管理的時候，要不斷提高客戶的忠誠度，提高客戶對企業(yè)的信任度，實行口碑經(jīng)銷的策略，通過忠誠客戶帶動潛在客戶，這樣企業(yè)發(fā)展得潛力才能得到提升，口碑營銷本身是一個對原有市場進行進一步開發(fā)和持久占領(lǐng)的策略。

隨著近幾年我國信息技術(shù)發(fā)展速度的不斷加快，自媒體和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的應(yīng)用范圍已經(jīng)變得越來越廣泛，很多新興的客戶在進行消費的時候，經(jīng)常會利用互聯(lián)網(wǎng)在生活圈中推薦符合自己需求的相關(guān)服務(wù)和產(chǎn)品，這種情況不僅能夠在一定程度上提高企業(yè)發(fā)展得穩(wěn)定性，同時還能提高企業(yè)產(chǎn)品的銷售量。

三、客戶關(guān)系管理的機制探究

客戶價值本身主要包含了兩個方面，一個是客戶為企業(yè)提供的價值，一個是企業(yè)為客戶提供和創(chuàng)造的一系列價值?？蛻裟軌蛑庇^的感受到企業(yè)為自身提供和創(chuàng)造的價值，客戶給企業(yè)所創(chuàng)造的價值被稱之為純利潤。這兩點之間本身就有著價值流動相反的特點。企業(yè)要想提高自身的利益，就要滿足客戶的需求不斷提升自身的價值，這樣企業(yè)自身的需求才能得到滿足?？蛻粢粩嗵岣咦陨砝?，這樣企業(yè)的經(jīng)濟效益才能得到提升，客戶自身的利益才能真正的實現(xiàn)最大化，客戶和企業(yè)之間的合作關(guān)系才能變得更加穩(wěn)定。

四、提高企業(yè)市場營銷中客戶關(guān)系管理的方法

（一）重視客戶關(guān)系管理中的情感因素

客戶關(guān)系管理的核心是客戶，客戶是人，所以會受情感的支配，所以企業(yè)在開展客戶關(guān)系管理時，需要充分重視情感因素。真誠地和客戶進行溝通，滿足客戶內(nèi)心情感的訴求，是客戶關(guān)系管理的重中之重。

（二）注重客戶關(guān)系管理的全面性和綜合性

客戶關(guān)系管理同企業(yè)市場營銷類似，都是一門綜合性的學(xué)科，企業(yè)需要完善市場營銷的諸多細節(jié)，將全面細致的客戶關(guān)系管理工作進行到底。首先是做好客戶信息的收集工作，保證客戶隱私不受侵犯，保護客戶信息不外泄，在獲得客戶許可的前提下將客戶信息進行儲存，在這個過程中，要十分注意和客戶的溝通交流，采用合適的方式在合適的地點進行，切不可造成客戶的反感。另外，要高度重視客戶的投訴和意見，幫助客戶盡早解決反饋問題。

五、結(jié)束語：

通過上述文章，我們可以知道企業(yè)要想獲得更多的利益，就要不斷降低自身的營銷風(fēng)險，這樣企業(yè)產(chǎn)品的市場才能得到擴大，市場營銷的優(yōu)勢才能得到充分的發(fā)揮。企業(yè)在進行客戶關(guān)系管理的時候，要不斷對客戶的關(guān)系進行維護，拓展企業(yè)自身的市場，這樣企業(yè)才能得到可持續(xù)發(fā)展。企業(yè)在進行市場營銷策略制定的時候，要針對客戶自身的需求制定有針對性的策略，利用網(wǎng)絡(luò)平臺維系企業(yè)和客戶之間的關(guān)系，這樣企業(yè)市場的競爭力才能得到提升。

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作者簡介：

陳? 星，黑龍江大學(xué)，MBA，秋季班在讀研究生。