摘 要：隨著全面建成小康社會的推進，我國旅游業(yè)處于重要戰(zhàn)略機遇期。要將旅游業(yè)全面融入國家戰(zhàn)略體系，使其成為國民經(jīng)濟重要的組成部分，就必須要提升旅游服務(wù)的質(zhì)量，增加消費者的滿意度和信心，從而擴大內(nèi)需。本文將從從旅游消費者權(quán)益保護的必要性出發(fā)，淺談存在的困境及規(guī)制路徑，望拋磚引玉，助力我國旅游行業(yè)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：旅游;消費者;權(quán)益保護

一、論證旅游消費者權(quán)益保護之必要性

隨著我國全面建成小康社會的持續(xù)推進，人民對美好生活的需要日益增長，旅游業(yè)已然成為人們生活中必不可少的一部分，我國進入大眾旅游時代。目前，我國已成為世界最大的國內(nèi)旅游市場、第四大旅游目的地國家，旅游業(yè)的發(fā)展挑戰(zhàn)與機遇并存，行業(yè)競爭日趨激烈。而旅游服務(wù)的質(zhì)量正是各個旅游景區(qū)競爭力的重要組成因素。

（一）促進當(dāng)?shù)芈糜涡袠I(yè)及經(jīng)濟發(fā)展的需要

隨著旅游行業(yè)規(guī)模的逐漸擴大，在許多省市旅游業(yè)已成為當(dāng)?shù)谿DP的重要組成部分。由于旅游行業(yè)是一個投資回報率高的行業(yè)，且對于其他產(chǎn)業(yè)有著一定的拉動作用，因此，其在國民經(jīng)濟中起著舉足輕重的作用。而近年來“低價旅行團”“辱罵旅游者”等事件頻發(fā)，眾多旅行社以虛假宣傳、低價銷售等手段欺騙消費者，嚴(yán)重?fù)p害消費者的安全權(quán)、知情權(quán)、公平交易權(quán)等權(quán)利，對旅游行業(yè)整體都造成了極其惡劣的影響。是以，若不能從根本上解決該問題，保障旅游消費者的合法權(quán)益，必然不利于我國旅游行業(yè)的整體發(fā)展，也自然無益于當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟發(fā)展。

（二）適應(yīng)我國旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃的需要

根據(jù)我國《“十三五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》，“十二五”期間，旅游業(yè)將全面融入國家戰(zhàn)略體系，成為國民經(jīng)濟戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)。要將旅游業(yè)成為戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)，如何擴大我國旅游消費市場的內(nèi)需應(yīng)是重點考慮的問題。而要擴大內(nèi)需，就必然要求做好服務(wù)工作。是以，合法保障旅游消費者的權(quán)益，創(chuàng)造高效、安全、清潔的旅游環(huán)境是適應(yīng)我國旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃之需要。

二、旅游消費者權(quán)益保護之困境

（一）旅游消費者與一般消費者相比之特殊性

一般而言，旅游消費者是為了滿足其精神享受而接受旅游服務(wù)、購買旅游商品的自然人，相較一般消費者而言具有其特殊性。

1.旅游消費者身份的時效性

旅游活動是一種暫時性的活動，消費者只有處于旅游過程中才能稱之為旅游消費者，是以，也只有在此過程中才能享有相應(yīng)的合法權(quán)益。當(dāng)消費者權(quán)益受到侵害時，由于存在這一身份的時間限制，消費者通常無法采用訴訟程序進行解決，因為消費者不可能在旅游地點長期等待案件審結(jié)，如果等到假期結(jié)束再去處理糾紛，又會在法院的管轄權(quán)上存在一定的爭議。

2.旅游活動的跨地域性

要成為旅游消費者，就需要離開居住地前往另一地接收服務(wù)或者購買商品。旅游者通常愿意為自己更高層次的精神享受花費更高的費用，所以我們更應(yīng)該關(guān)注的是旅游消費者精神層面的權(quán)益保護。但是，由于各地存在不同的文化和生活習(xí)慣，有時經(jīng)營者與消費者之間觀念并不能達成一致，是以，消費者的安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)可能會受到客觀條件的影響，引發(fā)消費者的不滿，從而產(chǎn)生糾紛。這樣的糾紛往往是難以解決的。

3.旅游消費者權(quán)益保護的復(fù)雜性

一方面，旅游消費活動包含購物、景點參觀、住宿、餐飲等多個環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)都會涉及到不同的行業(yè)和監(jiān)管部門，利益關(guān)系錯綜復(fù)雜，可能會增加相關(guān)部門在保護旅游消費者合法權(quán)益時的難度;另一方面，由于旅游行業(yè)服務(wù)的無形性特點，且各地經(jīng)濟發(fā)展?fàn)顩r存在不同，很難對各地旅游行業(yè)形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進行監(jiān)管規(guī)制，導(dǎo)致旅游市場整體監(jiān)管力度尚不足，部分地區(qū)的旅游行業(yè)依舊亂象叢生。

（二）旅游糾紛的法律適用之復(fù)雜性

1.旅游合同的法律適用

旅游服務(wù)合同規(guī)定在我國《旅游法》中，而《合同法》沒有對于旅游合同作出專門的規(guī)定。按照“特別法優(yōu)于一般法”的適用原則，當(dāng)發(fā)生合同違約等情形時，應(yīng)當(dāng)首先適用《旅游法》的有關(guān)規(guī)定，《旅游法》中未有明確規(guī)定的再適用《合同法》的一般原則。而我們可以看到，在《旅游法》的“法律責(zé)任”規(guī)定中，處罰金額偏低，對于旅行社尤其是有些規(guī)模龐大的旅行社來說有些無關(guān)痛癢，起不到威懾之作用。

2.旅游消費者精神損害之賠償難以認(rèn)定

旅游消費者的初衷本身就是一種精神享受，當(dāng)消費者權(quán)利受到損害時，傳統(tǒng)民法理論對于根據(jù)債權(quán)請求精神損害賠償持否定態(tài)度。有的學(xué)者認(rèn)為，消費者雖然不能依據(jù)債權(quán)提起精神損害賠償，但通過侵權(quán)責(zé)任來主張精神損害賠償;而另一些學(xué)者則認(rèn)為可以再旅游合同中設(shè)定懲罰性賠償，加大旅行社等經(jīng)營者的違約成本。但該問題在司法實踐中依舊存在爭議。

三、旅游消費者權(quán)益保護及規(guī)制路徑之探究

（一）跨地區(qū)全面推廣電子合同

合同監(jiān)管的不規(guī)范問題是旅游消費者權(quán)益受到損害的根本原因。由于紙質(zhì)合同其自身性質(zhì)，合同的簽訂與具體內(nèi)容難以得到監(jiān)管，對消費者維權(quán)存在制約。電子合同通過建立統(tǒng)一的監(jiān)管平臺，合同的簽訂與具體內(nèi)容得到了有效監(jiān)管，有效打擊了“不合理低價游”現(xiàn)象。因此，電子合同的推廣對于旅游市場的健康發(fā)展有著重大意義。

（二）完善中國旅游業(yè)非訴糾紛解決機制

由于旅游糾紛涉及的法律關(guān)系較為復(fù)雜，涉及的金額較小，旅游糾紛的解決具有時間上的急迫性，解決更注重方式的便利性，通過傳統(tǒng)的訴訟途徑解決旅游糾紛難以滿足旅游消費者的需求。相比而言，非訴糾紛解決機制能夠在最短的時間內(nèi)，以最高的效率、最低的成本以及最易于獲得的方式來解決旅游糾紛。是以，應(yīng)進一步加強旅游非訴糾紛解決方式間的耦合性，擴大旅游糾紛非訴解決機制網(wǎng)絡(luò)機制覆蓋范圍，完善機制所依據(jù)的實體法律，健全與旅游非訴糾紛解決程序相關(guān)的法律規(guī)定。

（三）普及旅游領(lǐng)域的法律知識

在正常情況下，游客是可以根據(jù)價格與成本的估計來區(qū)別正常旅游產(chǎn)品與“低價旅游”產(chǎn)品的，但在旅游活動過程中，仍會有大量游客選擇后者，最重要的原因就是經(jīng)營者與消費者之間存在信息不對稱問題，并且，許多消費者并沒有相關(guān)法律知識與維權(quán)意識。是以，為了根本上保護消費者權(quán)益，應(yīng)對消費者加強普及旅游領(lǐng)域的法律知識，如在旅行社發(fā)放旅游法律知識宣傳手冊，旅游監(jiān)管部門定期舉辦宣講會等。

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作者簡介：

趙樂蓉（1998～ ），女，漢族，研究方向：消費者權(quán)益保護。

注：本文系國家級大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計劃支持項目（201810651047）。