寇婧茵 靳知非

在日趨激烈的市場競爭下，企業(yè)若想要獲得持續(xù)健康發(fā)展，就必須要認(rèn)識(shí)到市場營銷工作的重要性，以此來維護(hù)企業(yè)綜合效益，而在市場營銷過程中，要積極與客戶之間相互信任，建立優(yōu)良客戶關(guān)系，有助于提升企業(yè)市場營銷工作質(zhì)量。本文基于客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵出發(fā)，對(duì)客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用進(jìn)行分析，旨在通過客戶關(guān)系管理價(jià)值的發(fā)揮，來改善企業(yè)市場營銷工作效率，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)化發(fā)展。

市場經(jīng)濟(jì)體制深化改革的大環(huán)境下，市場發(fā)展形勢劇變，企業(yè)市場營銷活動(dòng)的開展，必須要對(duì)客戶主導(dǎo)地位形成一個(gè)清晰認(rèn)知，積極維護(hù)客戶關(guān)系，提升客戶信任感與忠誠度，從而更好的提升企業(yè)市場地位，為企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展奠定基礎(chǔ)。在此種情況下，對(duì)客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用進(jìn)行探究，具有一定現(xiàn)實(shí)意義。

一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

所謂客戶關(guān)系管理，就是以客戶為核心來制定營銷手段，對(duì)市場進(jìn)行挖掘，把握客戶需求，并據(jù)此來采取相關(guān)措施，致力于滿足客戶需求，從而獲得客戶信任，進(jìn)而提升客戶忠誠度，促進(jìn)企業(yè)競爭力的不斷增強(qiáng)。在客戶關(guān)系管理過程中，當(dāng)客戶認(rèn)可并信任企業(yè)時(shí)，有助于企業(yè)與客戶之間穩(wěn)定關(guān)系的建立?？蛻絷P(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)，需要企業(yè)對(duì)客戶具體需求形成一個(gè)全面化認(rèn)知，基于客戶心理出發(fā)來捕捉相關(guān)信息，圍繞這些信息開展針對(duì)性與特色化服務(wù)，從而保證客戶資源，為市場營銷活動(dòng)開展提供支持，促進(jìn)企業(yè)形象的提升，進(jìn)而令企業(yè)獲得持續(xù)健康發(fā)展。

二、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用

（一）降低企業(yè)市場營銷風(fēng)險(xiǎn)

客戶是企業(yè)市場營銷中的主要服務(wù)群體，關(guān)系著企業(yè)市場營銷的整體效益，這就必須要做好老客戶維護(hù)以及新客戶的開發(fā)工作?？蛻絷P(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)，有助于企業(yè)與客戶之間相互信任，建立和諧關(guān)系，并開展良性交流，為企業(yè)產(chǎn)品銷售提供支持，從客戶購買力、產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)等方面入手，對(duì)企業(yè)市場營銷策略進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，以更好的適應(yīng)市場發(fā)展形勢，保證營銷戰(zhàn)略的科學(xué)性，更好的滿足客戶需求，保證客戶群的穩(wěn)定性，令企業(yè)市場營銷風(fēng)險(xiǎn)得到有效降低。

（二）提升企業(yè)市場營銷中盈利能力

企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的維護(hù)以及自身長足發(fā)展的實(shí)現(xiàn)，必須要明確客戶的主要地位，并注重客戶關(guān)系管理，提升客戶群的穩(wěn)定性。在這一過程中，企業(yè)應(yīng)當(dāng)加大人力物力資源投入，深入研究市場，制定科學(xué)的市場營銷策略，對(duì)客戶關(guān)系狀態(tài)進(jìn)行維持，做好客戶回饋工作，打造全新客戶關(guān)系，以促進(jìn)企業(yè)市場營銷中盈利能力的不斷強(qiáng)化。客戶關(guān)系管理方面，要通過綜合分析來發(fā)掘潛在客戶，增強(qiáng)大客戶購買力，促進(jìn)市場營銷工作發(fā)展。要通過客戶關(guān)系管理來提升客戶忠誠度，建立穩(wěn)定且誠信的供求關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)與利益回收的實(shí)現(xiàn)。

（三）促進(jìn)企業(yè)市場營銷中優(yōu)勢形成

企業(yè)與消費(fèi)者之間關(guān)系逐漸受到現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)的高度重視，對(duì)于企業(yè)市場營銷來說，客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)，有助于企業(yè)獲得客戶信任，便于企業(yè)基于自身優(yōu)勢來制定獨(dú)特市場營銷策略，促進(jìn)企業(yè)個(gè)性化與持續(xù)化發(fā)展?？蛻絷P(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)，能夠在一定程度上對(duì)企業(yè)市場營銷策略制定產(chǎn)生影響，在復(fù)雜的市場環(huán)境下，企業(yè)應(yīng)當(dāng)基于客戶反饋出發(fā)，發(fā)掘自身優(yōu)勢，結(jié)合產(chǎn)品實(shí)際情況來制定市場營銷策略，令客戶對(duì)企業(yè)市場營銷優(yōu)勢產(chǎn)生認(rèn)可，這就有助于企業(yè)與客戶之間建立優(yōu)良合作關(guān)系，提升客戶資源穩(wěn)定度，便于企業(yè)發(fā)揮優(yōu)勢資源價(jià)值，為客戶提供特色化服務(wù)，為未來企業(yè)與客戶之間深度合作也打下良好基礎(chǔ)。

（四）增強(qiáng)企業(yè)市場營銷中的競爭力

在企業(yè)經(jīng)營發(fā)展過程中，傳統(tǒng)市場營銷主要側(cè)重于商品價(jià)格及優(yōu)惠活動(dòng)的短時(shí)促銷，導(dǎo)致市場營銷的針對(duì)性不足，短期內(nèi)收效顯著，但無法與客戶建立長久合作關(guān)系。而客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)，能夠有效解決這一問題，滿足新時(shí)期下企業(yè)市場營銷的現(xiàn)實(shí)需求，便于把握新經(jīng)濟(jì)形式制定科學(xué)且有針對(duì)性的市場營銷戰(zhàn)略，尤其是客戶購買行為不再以價(jià)格作為唯一標(biāo)準(zhǔn)，而是綜合考慮質(zhì)量、可信度等，因此企業(yè)市場營銷過程中要注重客戶管理，積極與客戶建立合作關(guān)系，樹立優(yōu)良企業(yè)形象，這就有助于獲得客戶認(rèn)可和信任，進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)市場營銷競爭力。

三、結(jié)語

總而言之，新時(shí)代下企業(yè)若想要提升自身競爭力并實(shí)現(xiàn)健康發(fā)展，就必須要規(guī)范開展市場營銷工作，注重客戶關(guān)系管理，與客戶之間建立信任，以便在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢，切實(shí)維護(hù)企業(yè)的綜合效益。立足企業(yè)發(fā)展現(xiàn)實(shí)情況出發(fā)，企業(yè)市場營銷工作中，要明確客戶關(guān)系管理的重要性，在維護(hù)老客戶的基礎(chǔ)上開發(fā)新客戶，建立長久合作關(guān)系，保證服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化與特色化，從而推進(jìn)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。（作者單位：沈陽師范大學(xué)國際商學(xué)院）