葉曉蕾

[摘? ? ? ? ? ?要]? 在信息技術(shù)的背景下進(jìn)行汽車(chē)商務(wù)禮儀教學(xué)的過(guò)程中，結(jié)合學(xué)生的實(shí)際情況，合理地設(shè)計(jì)教學(xué)過(guò)程，讓信息技術(shù)回歸課堂服務(wù)于教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神與實(shí)踐能力，讓學(xué)生通過(guò)有效的實(shí)踐探究學(xué)習(xí)獲取及應(yīng)用知識(shí)，進(jìn)而有效地解決教學(xué)重難點(diǎn)問(wèn)題，真正促進(jìn)課堂教學(xué)效率的提升。

[關(guān)? ? 鍵? ?詞]? 信息化;教學(xué)設(shè)計(jì);實(shí)踐探究;汽車(chē)售后服務(wù);電話預(yù)約

[中圖分類(lèi)號(hào)]? G712? ? ? ? ? ? ? ? [文獻(xiàn)標(biāo)志碼]? A? ? ? ? ? ? ? [文章編號(hào)]? 2096-0603（2019）05-0094-02

近年來(lái)，我國(guó)中等職業(yè)教育已經(jīng)取得了明顯的進(jìn)展，尤其是以就業(yè)為導(dǎo)向、培養(yǎng)全面發(fā)展的職業(yè)人才的教學(xué)理念已經(jīng)深入人心。汽車(chē)商務(wù)禮儀課程主要是培養(yǎng)學(xué)生在汽車(chē)售后服務(wù)中的職業(yè)意識(shí)與職業(yè)形象及素養(yǎng)，因此汽車(chē)售后服務(wù)中的電話預(yù)約知識(shí)被大部分教師列入教學(xué)計(jì)劃中，但是由于該課程的理論化比較嚴(yán)重，學(xué)生的重視程度不夠，再加上教師的課堂授課方式比較單一，不利于課堂教學(xué)效率的提升。因此針對(duì)“汽車(chē)售后服務(wù)中的電話預(yù)約”教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行有效的改革，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，進(jìn)而促進(jìn)學(xué)生的汽車(chē)售后服務(wù)能力的提升，為學(xué)生未來(lái)走向工作崗位奠定良好的基礎(chǔ)。筆者結(jié)合當(dāng)前現(xiàn)狀與教學(xué)過(guò)程中的心得體會(huì)對(duì)該課程的教學(xué)改革進(jìn)行了探索與實(shí)踐。

一、中等職業(yè)院校中“汽車(chē)售后服務(wù)中的電話預(yù)約”教學(xué)內(nèi)容存在的問(wèn)題

“汽車(chē)售后服務(wù)中的電話預(yù)約”教學(xué)內(nèi)容主要特點(diǎn)是知易行難，也就是說(shuō)學(xué)生能夠很輕松地理解具體的知識(shí)點(diǎn)，并且其中有一部分知識(shí)是學(xué)生在日常生活中經(jīng)常見(jiàn)到的，但是要想將知識(shí)轉(zhuǎn)化為具體的行為，并內(nèi)化為學(xué)生的言行習(xí)慣，卻存在一定的難度。在現(xiàn)階段教學(xué)的過(guò)程中，教師遇到的具體的問(wèn)題如下。

（一）注重理論教學(xué)，忽視實(shí)踐教學(xué)

首先從課程的內(nèi)容上，課程中的理論知識(shí)居多，實(shí)踐課程安排得比較少，主要是因?yàn)榻處煕](méi)有有效地引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行實(shí)踐，實(shí)踐課程教學(xué)比較麻煩，其中涉及的環(huán)節(jié)也比較多，因此教師不愿意安排實(shí)踐課程;其次大部分教師都是從學(xué)校到學(xué)校的，并沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)具體的實(shí)踐，因此缺少相關(guān)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，因此課堂教學(xué)方式大部分都是采用過(guò)去傳統(tǒng)的教學(xué)方式，不能很好地實(shí)現(xiàn)課堂教學(xué)內(nèi)容與實(shí)踐的對(duì)接，不利于學(xué)生實(shí)踐能力的培養(yǎng)。

（二）課堂考核方式比較落后

如今大部分課堂考核方式比較落后，依然采用傳統(tǒng)的試卷考核方式，考核的方式過(guò)于單一，同時(shí)也沒(méi)有與課堂教學(xué)目標(biāo)有機(jī)地組合在一起，不利于對(duì)學(xué)生進(jìn)行全方位的評(píng)價(jià)，不能體現(xiàn)出學(xué)生的實(shí)踐能力。

二、中等職業(yè)院校中的“汽車(chē)售后服務(wù)中的電話預(yù)約”教學(xué)設(shè)計(jì)總思路

一門(mén)課程能否真正地培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)能力，主要體現(xiàn)在教學(xué)課程設(shè)計(jì)上，而職業(yè)教育的課程設(shè)計(jì)思路，應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)職業(yè)性與崗位性特點(diǎn)，本次課程內(nèi)容選擇的是汽車(chē)售后服務(wù)中的電話預(yù)約，將課程知識(shí)的學(xué)習(xí)與學(xué)生能力的培養(yǎng)有機(jī)地結(jié)合在一起，以工作過(guò)程為導(dǎo)向，按照具體的工作流程對(duì)學(xué)生進(jìn)行有效的訓(xùn)練，重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐操作能力。大部分中職生已經(jīng)具備了一定的汽車(chē)專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，并對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)也有一定的了解，而且現(xiàn)在的學(xué)生學(xué)習(xí)能力比較強(qiáng)，具有較強(qiáng)的動(dòng)手能力，對(duì)實(shí)踐課程比較感興趣。因此本課程教學(xué)基于學(xué)生的實(shí)際情況，在課堂上發(fā)揮學(xué)生的主體作用，主要采用任務(wù)驅(qū)動(dòng)法。學(xué)生通過(guò)運(yùn)用“汽車(chē)維修服務(wù)仿真教學(xué)軟件”總結(jié)出電話預(yù)約的工作流程，然后通過(guò)小組合作積極地開(kāi)展教學(xué)，將原本比較枯燥的理論知識(shí)轉(zhuǎn)化為生動(dòng)具體的知識(shí)，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)的過(guò)程中獲得成就感，然后利用角色扮演的教學(xué)方式，促使學(xué)生能夠親身體會(huì)汽車(chē)售后服務(wù)客服專(zhuān)員的日常工作以及工作流程，有效地掌握課本知識(shí)，最終實(shí)現(xiàn)學(xué)生與汽車(chē)售后服務(wù)客服專(zhuān)員崗位實(shí)現(xiàn)很好的對(duì)接，真正達(dá)到培養(yǎng)汽車(chē)售后服務(wù)人才的目的。課程設(shè)計(jì)總思路如下。

（一）教學(xué)內(nèi)容上

不僅要具備一定的理論基礎(chǔ)，同時(shí)還應(yīng)當(dāng)促使學(xué)生掌握基本的理論與基礎(chǔ)知識(shí)，最后進(jìn)行大量的實(shí)踐教學(xué)，真正地做到教、學(xué)、做合一，為了讓學(xué)生有效地吸收汽車(chē)售后服務(wù)中的電話預(yù)約知識(shí)內(nèi)容，更好地培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)人才，教師在教學(xué)的過(guò)程中應(yīng)當(dāng)采用角色扮演的教學(xué)方式，設(shè)計(jì)汽車(chē)售后服務(wù)客服專(zhuān)員崗位，并總結(jié)出要想勝任這一工作崗位需要具備的知識(shí)與能力，然后以此為依據(jù)，合理地選擇教學(xué)內(nèi)容。

（二）教學(xué)方式上

實(shí)施雙向教學(xué)，教師不再是課堂上唯一的權(quán)威，而是學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中的引導(dǎo)者與參與者，為學(xué)生的積極學(xué)習(xí)提供良好的建議與支持，學(xué)生在學(xué)習(xí)的過(guò)程中能夠發(fā)揮自己的主動(dòng)性，成為汽車(chē)售后服務(wù)的電話預(yù)約知識(shí)的探究者，主要采用任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、小組合作探究法、角色扮演法，教室環(huán)境選用全WIFI覆蓋的汽車(chē)商務(wù)實(shí)訓(xùn)室和仿真實(shí)訓(xùn)室，利用QQ群、作業(yè)盒子、“汽車(chē)維修服務(wù)仿真教學(xué)軟件”、問(wèn)卷星等信息化教學(xué)手段，使課堂上的教與學(xué)成為雙向互動(dòng)的過(guò)程，有利于構(gòu)建和諧的師生關(guān)系。

（三）教學(xué)成果考核上

打破以往用一張?jiān)嚲頉Q定學(xué)生學(xué)習(xí)成果的局面，采用靈活的考核方式，采用問(wèn)卷星軟件，學(xué)生可以進(jìn)行有效的自評(píng)或者互評(píng)，進(jìn)而培養(yǎng)學(xué)生的自我反思意識(shí)與語(yǔ)言表達(dá)能力，同時(shí)更加注重對(duì)學(xué)生過(guò)程性考核，進(jìn)而全面促進(jìn)學(xué)生的發(fā)展。

學(xué)生通過(guò)汽車(chē)售后服務(wù)中的電話預(yù)約知識(shí)的學(xué)習(xí)，并經(jīng)過(guò)一系列的實(shí)踐研究，能夠很好地把握汽車(chē)售后服務(wù)客服專(zhuān)員崗位形象以及電話預(yù)約過(guò)程中的交往禮儀，最終實(shí)現(xiàn)與企業(yè)崗位的無(wú)縫對(duì)接。

三、以“汽車(chē)售后服務(wù)中的電話預(yù)約”為例的教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)

（一）教學(xué)內(nèi)容的選擇

中等職業(yè)學(xué)校中的汽車(chē)商務(wù)禮儀課程安排應(yīng)當(dāng)遵循學(xué)生的職業(yè)能力成長(zhǎng)的規(guī)律以及工作難易程度的遞增規(guī)律，并且能夠以真實(shí)的工作任務(wù)以及工作過(guò)程為依據(jù)進(jìn)行有效的整合，科學(xué)地設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容，真正地做到理論與實(shí)踐相結(jié)合，進(jìn)而培養(yǎng)學(xué)生的合作能力與交流溝通能力，幫助學(xué)生樹(shù)立售后服務(wù)的觀念，提升學(xué)生的職業(yè)技能。

（二）教學(xué)模式與教學(xué)方法的選擇

1.教學(xué)模式的設(shè)計(jì)

本課程基于“汽車(chē)售后服務(wù)客服專(zhuān)員”崗位，以項(xiàng)目導(dǎo)向教學(xué)模式為主線，以實(shí)踐教學(xué)的工作情境為依據(jù)，進(jìn)而有效地突出情境性原則與科學(xué)性原則的職業(yè)教學(xué)理念。

2.教學(xué)方法的設(shè)計(jì)

在本課程教學(xué)的過(guò)程中，教師應(yīng)當(dāng)根據(jù)教學(xué)內(nèi)容的特點(diǎn)，有針對(duì)性地采用任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)方法、小組討論教學(xué)法、微課教學(xué)法等多種“理論+實(shí)踐”的教學(xué)方式。

（1）采用任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)方法

教師在進(jìn)行“汽車(chē)售后服務(wù)中的電話預(yù)約”教學(xué)過(guò)程中，首先以“汽車(chē)售后服務(wù)客服專(zhuān)員”崗位激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，然后讓學(xué)生帶著疑問(wèn)進(jìn)入信息技術(shù)創(chuàng)設(shè)的模擬工作情境中，激發(fā)學(xué)生的好奇心，引入課堂教學(xué)內(nèi)容，之后發(fā)放工作任務(wù)單，讓學(xué)生利用“汽車(chē)維修服務(wù)仿真教學(xué)軟件”，以游戲通關(guān)的方式體驗(yàn)電話預(yù)約工作，并在這個(gè)過(guò)程中總結(jié)出電話預(yù)約的流程與內(nèi)容，一一填入工作單中，通過(guò)這樣的信息化技術(shù)模擬教學(xué)方式可以促使原本比較枯燥的理論知識(shí)變得更加生動(dòng)形象，學(xué)生對(duì)信息技術(shù)創(chuàng)設(shè)的游戲環(huán)節(jié)通關(guān)之后獲得一定的成就感，進(jìn)而有效地解決了課堂教學(xué)中的重點(diǎn)問(wèn)題。

（2）采用小組合作教學(xué)方法

大部分中職學(xué)生比較喜歡表現(xiàn)自己，因此教師不妨利用學(xué)生的這一特點(diǎn)，采用小組合作的教學(xué)方式，讓學(xué)生在小組合作中完成學(xué)習(xí)任務(wù)。首先教師給學(xué)生發(fā)放工作單，并對(duì)學(xué)生進(jìn)行簡(jiǎn)單的說(shuō)明，各小組隨機(jī)分配客服專(zhuān)員、顧客、觀察員、記錄員、拍攝員角色，以工作單二為腳本，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行電話預(yù)約職場(chǎng)角色實(shí)操演練，在學(xué)生進(jìn)行角色扮演的過(guò)程中，可以讓學(xué)生站在不同的角度去思考問(wèn)題，有助于學(xué)生構(gòu)建新的知識(shí)，進(jìn)而培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)結(jié)合作能力，真正達(dá)到“做中學(xué)、做中教”的效果，突出課堂教學(xué)難點(diǎn)。

（3）采用微課教學(xué)方法

在一般情況下，微課教學(xué)內(nèi)容是經(jīng)過(guò)很多老師共同研究并推敲得到的，因此微課教學(xué)方法的實(shí)用性可想而知了，相對(duì)于傳統(tǒng)的課堂教學(xué)方式而言，微課教學(xué)方式比較短小精悍，知識(shí)點(diǎn)高度凝練，課堂氛圍比較寬松，深受廣大學(xué)生的喜愛(ài)，教師可以在課下的時(shí)候引導(dǎo)學(xué)生觀看微課，并完成知識(shí)體系的構(gòu)建，同時(shí)也營(yíng)造一種非常歡快的學(xué)習(xí)氛圍。教師在“汽車(chē)售后服務(wù)中的電話預(yù)約”教學(xué)完成之后，上傳了北京現(xiàn)代4s店售后服務(wù)流程中的電話預(yù)約視頻，讓學(xué)生找視頻中的特點(diǎn)，同時(shí)在觀看的過(guò)程中增強(qiáng)自身的職業(yè)能力，培養(yǎng)學(xué)生對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)工作的興趣，最后通過(guò)兩人自由組合、角色扮演，完成電話預(yù)約課后演練，將課堂教學(xué)延伸至課后，達(dá)到人人皆學(xué)、處處可學(xué)、時(shí)時(shí)能學(xué)的目的，進(jìn)而有效地幫助學(xué)生樹(shù)立售后服務(wù)的觀念。

（三）考核方案的設(shè)計(jì)

本課程的考核方案主要是采用過(guò)程考核與結(jié)果考核相結(jié)合的考核方式，在教學(xué)的過(guò)程中用“過(guò)程”與“結(jié)果”共同評(píng)價(jià)學(xué)生的學(xué)習(xí)成果，考核的方式比較多樣化，更加注重學(xué)生的實(shí)際應(yīng)有能力的培養(yǎng)。

1.過(guò)程評(píng)價(jià)

讓學(xué)生觀看各組的學(xué)習(xí)成果，然后引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行自我總結(jié)，針對(duì)自己在學(xué)習(xí)過(guò)程中遇到的問(wèn)題進(jìn)行有效的反思，真正地達(dá)到深入學(xué)習(xí)、理性思考的目的。

合理使用問(wèn)卷星交互平臺(tái)，發(fā)布電話預(yù)約評(píng)價(jià)表，讓學(xué)生通過(guò)掃描二維碼進(jìn)入“電話預(yù)約評(píng)價(jià)”互評(píng)階段，讓學(xué)生在互評(píng)的過(guò)程中，能夠彌補(bǔ)自己的缺點(diǎn)與不足之處，同時(shí)教師也可以使用問(wèn)卷星充分地了解到學(xué)生的互評(píng)結(jié)果，對(duì)學(xué)生進(jìn)行有效的總結(jié)與鼓勵(lì)，增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)自信心。

2.結(jié)果考核

最終結(jié)果成績(jī)只占據(jù)總成績(jī)的30%，這樣的分?jǐn)?shù)占據(jù)具有一定的公平性，同時(shí)也體現(xiàn)了教師更加注重學(xué)生的過(guò)程性評(píng)價(jià)，讓學(xué)生在平時(shí)學(xué)習(xí)的過(guò)程中加強(qiáng)自己的理論與實(shí)踐學(xué)習(xí)。

綜上所述，以汽車(chē)售后服務(wù)中的電話預(yù)約教學(xué)進(jìn)行有效的探究，在教學(xué)的過(guò)程中應(yīng)當(dāng)尊重學(xué)生的主體地位，讓學(xué)生在教師的引導(dǎo)下對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)中的電話預(yù)約知識(shí)進(jìn)行有效的學(xué)習(xí)，教師在整個(gè)課堂上扮演的主要是引導(dǎo)者的角色，在組織課堂教學(xué)案例的過(guò)程中，教師應(yīng)當(dāng)合理地利用學(xué)校的教育資源以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)組織學(xué)生自主進(jìn)行學(xué)習(xí)，提升學(xué)生的實(shí)踐探究能力，進(jìn)而全面提升汽車(chē)售后服務(wù)中的電話預(yù)約課堂教學(xué)效率。

參考文獻(xiàn)：

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[2]王瑜，范偉源.汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)專(zhuān)業(yè)信息化教學(xué)改革的探索與實(shí)踐：以《汽車(chē)商務(wù)禮儀》課程為例[J].知識(shí)經(jīng)濟(jì)，2018（2）.

編輯 尚思達(dá)