辛旭武

摘 要：企業(yè)要高效運作，建立完善的流程體系必不可少。流程體系的構(gòu)建是一個循序漸進的過程，主要包括業(yè)務梳理等七個步驟。構(gòu)建完善的流程體系，做到業(yè)務的理清楚和管起來，實現(xiàn)端到端的全流程管理，滿足客戶需求，打通價值的創(chuàng)造過程。

關鍵詞：流程；業(yè)務梳理；流程要素；端到端流程；流程治理

流程是企業(yè)戰(zhàn)略落地、創(chuàng)造價值的路徑。企業(yè)業(yè)務的開展離不開流程，只要企業(yè)存在運作，就必然要執(zhí)行相應的流程。企業(yè)要高效運作，建立完善的流程體系必不可少。那什么是流程體系，該如何構(gòu)建設呢？下面結(jié)合工作實踐，談談我的看法。

一、什么是流程體系

流程體系，是高度承接企業(yè)戰(zhàn)略，以滿足客戶需求為導向、涵蓋企業(yè)所有業(yè)務流程、以流程為核心集多體系管理要素為一體、具備完善的流程治理機制，以信息系統(tǒng)為載體動態(tài)管理、執(zhí)行業(yè)務的體系。

完善的流程體系應具有五個特征，即具有高度的認知性、充分性、符合性、有效性、適宜性。其中，認知性，即對業(yè)務價值、業(yè)務風險的認知程度；充分性，即流程設計對于業(yè)務執(zhí)行的適宜程度；有效性，即業(yè)務執(zhí)行結(jié)果達到業(yè)務目標的有效程度；符合性，即業(yè)務按照流程制度執(zhí)行的符合程度；充分性，即流程制度內(nèi)容覆蓋業(yè)務風險的充分程度。

二、流程體系構(gòu)建步驟

流程體系的構(gòu)建是一個循序漸進的過程，主要包括七個步驟：①業(yè)務梳理—②管理體系建模（包括指標體系、制度標準、組織架構(gòu)與崗位、風險體系等）—③流程繪制（可與第②步同步）—④以流程為核心的管理要素匹配—⑤端到端流程構(gòu)建（可與第④步同步開展）—⑥流程管理與執(zhí)行平臺建設—⑦流程管理機制建設。

三、流程體系構(gòu)建方法

（1）業(yè)務梳理

業(yè)務梳理要先明確業(yè)務分類，根據(jù)邏輯關系分為“一級業(yè)務”、“二級業(yè)務”和“業(yè)務事項”。業(yè)務分類要確保業(yè)務的唯一性。

1.一級業(yè)務梳理方法

一級業(yè)務是企業(yè)各業(yè)務領域按照一定的規(guī)則（如業(yè)務模塊等）所進行的業(yè)務內(nèi)容細分。如安全生產(chǎn)領域的“設備管理”，財務管理領域的“資金管理”。

2.二級業(yè)務梳理方法

二級業(yè)務是各領域的一級業(yè)務按照一定的規(guī)則所進行的進一步細分。如“資金管理”可進一步細分為“銀行賬戶管理”、“現(xiàn)金流量管理”等。

3.業(yè)務事項梳理方法

業(yè)務事項是指一項獨立完整的業(yè)務工作，是在二級業(yè)務下對業(yè)務內(nèi)容的進一步細分。如“銀行賬戶管理”可進一步細分為“銀行賬戶開立”、“銀行賬戶用途變更”等業(yè)務事項。

（2）各管理體系建模

1.指標體系構(gòu)建

1）指標體系構(gòu)建

按照戰(zhàn)略關鍵指標、業(yè)務領域指標、一級業(yè)務指標、二級業(yè)務指標、業(yè)務事項（流程）指標、關鍵流程節(jié)點指標分級分層構(gòu)建指標體系。

2）指標的收集與定義

指標的收集應結(jié)合業(yè)務和流程的梳理同步進行，在業(yè)務梳理過程中，應明確各項業(yè)務的業(yè)務指標，在梳理流程的過程中，應明確每個流程的流程指標，同時找出關鍵流程節(jié)點，并結(jié)合流程指標明確關鍵流程節(jié)點指標。指標應明確其名稱、目的、管理部門、統(tǒng)計范圍、指標定義、計算公式、單位、精度等內(nèi)容，確保每個指標都能實現(xiàn)有效的考核。

2.制度標準體系構(gòu)建

1）制度標準框架搭建

結(jié)合企業(yè)實際優(yōu)化制度管理規(guī)范，明確制度對業(yè)務的約束應到操作層面，即制度對具體的業(yè)務流程有明確的約束關系。同時，統(tǒng)一制度的顆粒度，管理內(nèi)容應細化到具體的業(yè)務事項和流程。

2）識別制度條款內(nèi)容性質(zhì)

制度條款的屬性有：業(yè)務規(guī)則、業(yè)務程序、技術(shù)術(shù)語、部門職責、范圍、目的、有效性等。通過這一環(huán)節(jié)明確制度條款的屬性，重點識別具有業(yè)務規(guī)則屬性的制度條款。

3.風險體系構(gòu)建

參考全面風險管理體系，結(jié)合具體流程任務梳理戰(zhàn)略風險、安全生產(chǎn)風險、財務及經(jīng)營風險、法律風險、市場風險、公共關系風險、廉潔風險管理等七類風險。根據(jù)風險發(fā)生可能性和風險影響程度對風險進行評分，識別風險等級。當風險發(fā)生可能性得分+風險影響程度得分達到一定分值時，確定為應采取措施的風險，應高度結(jié)合流程節(jié)點的業(yè)務活動，制定相應的風險管控措施進行防范。

4.組織架構(gòu)與崗位體系構(gòu)建

直接應用企業(yè)現(xiàn)狀組織架構(gòu)和崗位體系。

（3）流程繪制

1.流程梳理

在業(yè)務事項確定的基礎上，以業(yè)務事項對應業(yè)務流程進行流程梳理一個業(yè)務事項可對應多個流程。

業(yè)務事項包含的流程應滿足以下要求：

1）按流程視角而非職能管理視角進行分解；

2）流程覆蓋業(yè)務PDCA的整個過程，沒有遺漏重大價值活動和頻發(fā)事務。

2.流程繪制

流程由流程接口、狀態(tài)、事件、邏輯符號構(gòu)成。應用流程繪制工具，將流程路徑用符號進行顯示化繪制。

3.流程架構(gòu)構(gòu)建

以業(yè)務分類為基礎，按照一級業(yè)務、二級業(yè)務、業(yè)務事項、業(yè)務流程，分層分級構(gòu)建流程架構(gòu)。

（4）流程管理要素匹配

借助業(yè)務指導書或流程說明書，在流程節(jié)點上匹配制度標準、指標、風險、崗位、表單等管理要素，并明確流程（節(jié)點）的輸入輸出、應用的表單等。

（5）端到端流程構(gòu)建

1.端到端流程的顆粒度

端到端流程構(gòu)建的顆粒度需要結(jié)合戰(zhàn)略目標分析需求確定。從外部客戶視角看，從客戶提出需求到服務好客戶的全過程為端到端；從內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)營視角看，從規(guī)劃（計劃）提出到規(guī)劃（計劃）實現(xiàn)的全過程為端到端；從人、財、物職能管理視角看，從人、財、物進入到人、財、物退出的全過程為端到端。

2.端到端促進橫向協(xié)向的方法

從端到端流程看，流程與流程通過上一個流程的結(jié)束事件進行關聯(lián)，即上一個流程的結(jié)束事件為下一個流程的開始事件；同時，上一個流程輸出為下一個流程的輸入。從具體流程看，流程與流程通過流程接口進行連接，流程接口通過流程的“結(jié)束事件”和“開始事件”來有效關聯(lián)；同時，上一個流程最后一個節(jié)點的輸出為下一個流程第一個節(jié)點的輸入?？梢?，上一個流程的結(jié)束狀態(tài)就是下一個流程的開始狀態(tài)，而改變這個狀態(tài)就需要觸發(fā)下一個流程，觸發(fā)源就是上一個流程的輸出。上一個流程的輸出有多種形式，如表單、指令、信息等。

綜上，端到端流程實現(xiàn)橫向橫同的接口約束條件是：每一條流程必需有輸出，且輸出物要第一時間傳輸?shù)较乱粭l流程，成為下一條流程的輸入并觸發(fā)下一條流程的啟動。

為實現(xiàn)端到端流程的連貫性，需對端到端流程進一步設定時間約束條件：設定整條端到端流程的流轉(zhuǎn)時限及每一個具體流程的流轉(zhuǎn)時限，將流程流轉(zhuǎn)時限納入考核。

端到端流程的構(gòu)建，是企業(yè)高效實現(xiàn)價值創(chuàng)造的方法，全面打通從客戶需求出發(fā)，到滿足客戶需求的全過程。

（6）流程管理、執(zhí)行信息系統(tǒng)建設

1.流程管理系統(tǒng)建設

引入先進的流程管理工具，按照流程建?！鞒虜?shù)據(jù)庫建設→流程治理流程的固化三個步驟，開展流程管理平臺建設。

2.流程執(zhí)行平臺建設

以信息系統(tǒng)為支撐，根據(jù)業(yè)務需求收集分析→信息系統(tǒng)設計→信息系統(tǒng)開發(fā)→信息系統(tǒng)功能測試→信息系統(tǒng)上線運行五個步驟，開展流程執(zhí)行信息系統(tǒng)建設。

（7）流程治理機制建設

按照流程管理的方法論，制定流程管理方針，編制《流程體系管理辦法》，明確流程治理目標、職責分工、治理流程（包括流程的擬制與發(fā)布、流程的定期審視和優(yōu)化、流程審計等流程）、規(guī)范流程管理標準（包括流程文件標準，流程編碼標準等內(nèi)容）、審計考核要求等，建立全面的流程治理機制。

通過以上方法，企業(yè)將能構(gòu)建完善的流程體系，做到業(yè)務的理清楚和管起來，實現(xiàn)端到端的全流程管理，滿足客戶需求，打通價值的創(chuàng)造過程。

四、結(jié)束語

企業(yè)流程體系的構(gòu)建和完善，對企業(yè)治理具有重要的作用，一方面是理清楚業(yè)務，做到對業(yè)務的全面管控；一方面是緊扣關鍵業(yè)務，構(gòu)建關鍵業(yè)務端到端流程提升流程效率，更加高效地滿足客戶需求，為企業(yè)創(chuàng)造價值。企業(yè)流程體系是企業(yè)的經(jīng)脈，完善的流程體系將能促進企業(yè)健康、高質(zhì)量發(fā)展。

參考文獻

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